IT技術(shù)支持工程師故障處理速度與質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%90%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間的比例計(jì)算達(dá)標(biāo)率，達(dá)標(biāo)率越高得分越高。緊急故障平均響應(yīng)時(shí)間15分鐘計(jì)算所有緊急故障的平均響應(yīng)時(shí)間，低于目標(biāo)值按比例得分。一般故障平均響應(yīng)時(shí)間30分鐘計(jì)算所有一般故障的平均響應(yīng)時(shí)間，低于目標(biāo)值按比例得分。響應(yīng)及時(shí)性考核95%統(tǒng)計(jì)按時(shí)響應(yīng)的故障數(shù)量占總故障數(shù)量的比例，比例越高得分越高。響應(yīng)效率考核85%統(tǒng)計(jì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成響應(yīng)的故障數(shù)量占總故障數(shù)量的比例，比例越高得分越高。故障解決質(zhì)量一次性解決率35%80%統(tǒng)計(jì)一次性解決用戶故障的數(shù)量占總故障數(shù)量的比例，比例越高得分越高。故障解決滿意度90%根據(jù)用戶反饋計(jì)算故障解決滿意度評(píng)分，評(píng)分越高得分越高。二次故障發(fā)生率5%統(tǒng)計(jì)因初次解決不徹底導(dǎo)致二次發(fā)生的故障數(shù)量占總故障數(shù)量的比例，比例越低得分越高。問題閉環(huán)率95%統(tǒng)計(jì)所有故障是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成關(guān)閉和歸檔的比例，比例越高得分越高。知識(shí)庫貢獻(xiàn)度20條/季度統(tǒng)計(jì)工程師在知識(shí)庫中貢獻(xiàn)的有效解決方案數(shù)量，數(shù)量越多得分越高。溝通協(xié)作能力客戶溝通有效性20%90%根據(jù)客戶反饋和溝通記錄評(píng)估工程師與客戶溝通的有效性，評(píng)分越高得分越高?？绮块T協(xié)作滿意度85%根據(jù)與其他部門協(xié)作的反饋評(píng)估工程師的協(xié)作能力，評(píng)分越高得分越高。問題升級(jí)及時(shí)性95%統(tǒng)計(jì)在需要升級(jí)時(shí)是否及時(shí)將問題傳遞給更高級(jí)別的支持人員，比例越高得分越高。信息傳遞準(zhǔn)確性98%統(tǒng)計(jì)因信息傳遞錯(cuò)誤導(dǎo)致的故障處理延誤次數(shù)，次數(shù)越少得分越高。服務(wù)態(tài)度考核95%根據(jù)用戶和服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)評(píng)估工程師的服務(wù)態(tài)度，評(píng)分越高得分越高。流程規(guī)范遵守流程操作規(guī)范符合率15%95%統(tǒng)計(jì)工程師在故障處理過程中遵守操作規(guī)范的次數(shù)占總操作次數(shù)的比例，比例越高得分越高。工單填寫完整性98%統(tǒng)計(jì)工單填寫是否完整和準(zhǔn)確，比例越高得分越高。安全規(guī)范執(zhí)行率100%統(tǒng)計(jì)是否在故障處理過程中嚴(yán)格遵守安全規(guī)范，未出現(xiàn)違規(guī)行為得滿分。文檔記錄規(guī)范性90%根據(jù)文檔記錄的完整性和規(guī)范性評(píng)估，評(píng)分越高得分越高。培訓(xùn)參與度100%統(tǒng)計(jì)是否按時(shí)參加公司組織的培訓(xùn)并達(dá)到要求，未缺席且達(dá)標(biāo)得滿分。本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持工程師在故障處理過程中的速度與質(zhì)量。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分由各維度加權(quán)計(jì)算得出。各指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見對(duì)應(yīng)描述。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：