通訊公司技術(shù)支持人員客戶問題解決能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決效率首次響應(yīng)時間30%平均首次響應(yīng)時間不超過5分鐘根據(jù)首次響應(yīng)時間計算得分，每提前1分鐘加0.5分，延遲超過10分鐘不得分問題解決時間平均問題解決時間不超過30分鐘根據(jù)問題解決時間計算得分，每提前1分鐘加0.5分，延遲超過60分鐘不得分一次解決率一次解決率不低于85%按比例計算得分，每提高1%加0.2分，低于70%不得分升級次數(shù)平均升級次數(shù)不超過1次根據(jù)升級次數(shù)計算得分，0次升級得滿分，每增加1次扣5分，超過3次不得分客戶滿意度客戶滿意度評分不低于4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度評分計算得分，4.5分及以上得滿分，每低0.1分扣2分，低于4分不得分技術(shù)能力技術(shù)知識掌握程度25%能夠獨立解決95%以上的常見技術(shù)問題通過技術(shù)知識測試或?qū)嶋H操作評估，每掌握1%技術(shù)問題加0.2分，低于80%不得分故障排查準(zhǔn)確性故障排查準(zhǔn)確率不低于90%按比例計算得分，每提高1%加0.2分，低于75%不得分新技能學(xué)習(xí)速度能夠按時掌握公司要求的新技能根據(jù)新技能掌握速度計算得分，提前完成得滿分，延遲完成扣3分，未完成不得分技術(shù)方案合理性提供的技術(shù)方案合理且有效根據(jù)技術(shù)方案評估得分，90分以上得滿分，每低10分扣2分，低于70分不得分知識庫貢獻(xiàn)度每月至少貢獻(xiàn)2篇優(yōu)質(zhì)知識庫文章根據(jù)知識庫文章數(shù)量和質(zhì)量計算得分，每篇優(yōu)質(zhì)文章加2分，未達(dá)標(biāo)不得分溝通能力溝通清晰度20%能夠清晰、準(zhǔn)確地向客戶解釋技術(shù)問題根據(jù)溝通記錄評估得分，90分以上得滿分，每低10分扣2分，低于70分不得分情緒管理能力在客戶情緒激動時能夠有效安撫根據(jù)客戶反饋和主管評估得分，90分以上得滿分，每低10分扣2分，低于70分不得分服務(wù)態(tài)度始終保持積極、耐心的服務(wù)態(tài)度根據(jù)客戶反饋和主管評估得分，90分以上得滿分，每低10分扣2分，低于70分不得分溝通效率能夠用最少的溝通次數(shù)解決問題根據(jù)溝通次數(shù)計算得分，溝通次數(shù)越少得分越高，每次無效溝通扣1分，超過5次無效溝通不得分跨部門協(xié)作能力能夠有效與其他部門協(xié)作解決問題根據(jù)跨部門協(xié)作記錄評估得分，90分以上得滿分，每低10分扣2分，低于70分不得分客戶關(guān)系維護(hù)客戶復(fù)購率25%服務(wù)過的客戶復(fù)購率不低于80%按比例計算得分，每提高1%加0.2分，低于70%不得分客戶推薦率每月至少獲得2次客戶推薦根據(jù)客戶推薦數(shù)量計算得分，每次推薦加2分，未達(dá)標(biāo)不得分客戶投訴率客戶投訴率不超過5%按比例計算得分，每降低1%加0.5分，超過10%不得分客戶反饋收集每月至少收集10條客戶反饋根據(jù)客戶反饋數(shù)量計算得分，每增加1條加0.5分，未達(dá)標(biāo)不得分客戶忠誠度客戶滿意度調(diào)查中忠誠度得分不低于4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶忠誠度評分計算得分，4.5分及以上得滿分，每低0.1分扣2分，低于4分不得分本考核表用于評估通訊公司技術(shù)支持人員在客戶問題解決方面的能力，請根據(jù)實際工作表現(xiàn)填寫相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分?？己私Y(jié)果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被