社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療糾紛責(zé)任追究制度第一章總則1.1為規(guī)范醫(yī)療行為，降低糾紛發(fā)生率，保障居民、醫(yī)務(wù)人員及機(jī)構(gòu)三方合法權(quán)益，依據(jù)《基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》《民法典》及相關(guān)行業(yè)規(guī)章，結(jié)合本中心服務(wù)半徑小、簽約人口多、雙向轉(zhuǎn)診頻繁、公共衛(wèi)生與基本醫(yī)療交叉等特點(diǎn)，制定本制度。1.2本制度所稱“醫(yī)療糾紛”是指患者或其利害關(guān)系人認(rèn)為中心及其工作人員在醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)、預(yù)防接種、婦幼保健、家庭病床、臨終關(guān)懷、健康體檢、健康管理等服務(wù)過程中存在過錯，造成人身、財(cái)產(chǎn)或精神損害，要求賠償或追究責(zé)任所引發(fā)的分歧與爭議。1.3責(zé)任追究堅(jiān)持“事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、程序合規(guī)、責(zé)罰相當(dāng)、糾錯與教育并重”的原則，實(shí)行“一案雙查”：既查業(yè)務(wù)技術(shù)缺陷，又查管理流程漏洞；既查個人責(zé)任，又查科室及中心管理責(zé)任。1.4本制度適用于中心在編、合同制、返聘、規(guī)培、進(jìn)修、實(shí)習(xí)、外包及志愿者等所有提供診療照護(hù)活動的人員；適用于中心下設(shè)的各科室、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、村衛(wèi)生室、家庭病床及臨時巡回醫(yī)療點(diǎn)。第二章組織體系與職責(zé)2.1醫(yī)療糾紛責(zé)任追究領(lǐng)導(dǎo)小組（簡稱“追責(zé)小組”）2.1.1由中心主任任組長，分管醫(yī)療副主任任副組長，成員包括醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、公共衛(wèi)生科、質(zhì)控科、信息科、財(cái)務(wù)科、紀(jì)檢監(jiān)察員、法律顧問、工會代表、居民代表等。2.1.2職責(zé)：統(tǒng)一受理糾紛線索，決定是否啟動責(zé)任追究程序；指定調(diào)查專班；審議調(diào)查報(bào)告；作出責(zé)任認(rèn)定與處理決定；組織典型案例通報(bào)與改進(jìn)；監(jiān)督賠償費(fèi)用及績效扣減執(zhí)行。2.2醫(yī)療糾紛調(diào)查專班（簡稱“調(diào)查專班”）2.2.1由醫(yī)務(wù)科牽頭，3—7名具有中級以上職稱、與糾紛專業(yè)相同或相近、與當(dāng)事人無近親屬及師生關(guān)系的專家組成，必要時邀請區(qū)醫(yī)學(xué)會、醫(yī)調(diào)委、司法鑒定機(jī)構(gòu)專家參加。2.2.2職責(zé)：7日內(nèi)完成封存病歷、固定電子數(shù)據(jù)、詢問當(dāng)事人、調(diào)取監(jiān)控、核查藥品耗材批號、重現(xiàn)診療路徑、邀請專家合議、出具《醫(yī)療糾紛調(diào)查報(bào)告》。2.3科室糾紛責(zé)任自評小組2.3.1由科室負(fù)責(zé)人、質(zhì)控員、護(hù)理骨干、感控護(hù)士、家醫(yī)簽約助理組成。2.3.2職責(zé)：糾紛發(fā)生后2小時內(nèi)完成初步自查，48小時內(nèi)向追責(zé)小組提交《科室自評報(bào)告》，包括事件經(jīng)過、可能缺陷、改進(jìn)建議、初步責(zé)任劃分。2.4中心紀(jì)檢監(jiān)察員2.4.1獨(dú)立監(jiān)督調(diào)查、合議、表決、執(zhí)行全過程，對出現(xiàn)包庇、拖延、泄露隱私、打擊報(bào)復(fù)等問題，直接向黨支部書記和上級衛(wèi)健行政部門報(bào)告。第三章糾紛分級與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警3.1糾紛分級3.1.1一般糾紛：預(yù)估賠償≤1萬元或患方情緒平穩(wěn)，事實(shí)清楚，無媒體介入。3.1.2較大糾紛：預(yù)估賠償1—5萬元，或患方聚集5人以下，有投訴至12345、信訪、網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖。3.1.3重大糾紛：預(yù)估賠償5—20萬元，或患方聚集5—15人，有自媒體擴(kuò)散、區(qū)級以上媒體關(guān)注。3.1.4特別重大糾紛：預(yù)估賠償≥20萬元，或出現(xiàn)群體性聚集、傷醫(yī)、拉橫幅、擺花圈、網(wǎng)絡(luò)熱搜。3.2風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)3.2.1醫(yī)療層面：手術(shù)及有創(chuàng)操作并發(fā)癥、藥物不良反應(yīng)、輸液反應(yīng)、疫苗接種異常反應(yīng)、跌倒墜床、壓瘡、院內(nèi)心跳呼吸驟停、120轉(zhuǎn)出率異常升高。3.2.2流程層面：病歷未及時打印、知情同意缺失、危急值未雙簽字、隨訪失訪率>10%、家庭醫(yī)生簽約服務(wù)真實(shí)率<90%。3.2.3患方層面：同一患者30日內(nèi)重復(fù)投訴2次、提出封存病歷、錄音錄像、要求院外專家會診、揚(yáng)言網(wǎng)絡(luò)曝光。3.3預(yù)警響應(yīng)3.3.1藍(lán)色預(yù)警：科室內(nèi)部通報(bào)，質(zhì)控員跟蹤，3日內(nèi)整改。3.3.2黃色預(yù)警：醫(yī)務(wù)科約談當(dāng)事人及科主任，暫停相關(guān)診療權(quán)限，7日內(nèi)提交整改報(bào)告。3.3.3橙色預(yù)警：追責(zé)小組啟動調(diào)查，必要時邀請醫(yī)調(diào)委提前介入，封存相關(guān)藥品、耗材、器械。3.3.4紅色預(yù)警：中心主要領(lǐng)導(dǎo)24小時內(nèi)向區(qū)衛(wèi)健局、政法委、公安派出所報(bào)告，啟動重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案。第四章責(zé)任類型與認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)4.1完全責(zé)任：診療行為與損害后果之間存在直接因果關(guān)系，過錯參與度≥76%，如錯輸血型、手術(shù)部位錯誤、超劑量使用麻醉藥品。4.2主要責(zé)任：過錯參與度56%—75%，如未履行知情告知、未查對過敏史導(dǎo)致二級損害。4.3同等責(zé)任：過錯參與度45%—55%，如患方隱瞞病史，中心亦未按規(guī)范追問，雙方共同導(dǎo)致不良后果。4.4次要責(zé)任：過錯參與度20%—44%，如病歷書寫不規(guī)范、隨訪不到位，間接延誤最佳治療時機(jī)。4.5輕微責(zé)任：過錯參與度1%—19%，如文書缺項(xiàng)、簽名潦草，但與損害無實(shí)質(zhì)關(guān)聯(lián)。4.6免責(zé)情形4.6.1不可抗力、病情自然轉(zhuǎn)歸、現(xiàn)有醫(yī)學(xué)技術(shù)局限、患方拒不配合治療、私自拔除引流管或輸液針。4.6.2中心已充分履行告知、搶救、轉(zhuǎn)診義務(wù)，搶救記錄完整，120出車單、轉(zhuǎn)診單、接收醫(yī)院回執(zhí)齊全。第五章責(zé)任人員劃分規(guī)則5.1直接責(zé)任人：具體實(shí)施診療護(hù)理操作、書寫相關(guān)文書、簽署知情同意書的人員。5.2連帶責(zé)任人：上級醫(yī)師、值班二線、護(hù)士長、審核簽字者、藥房審方藥師、檢驗(yàn)檢查科室報(bào)告審核人。5.3科室管理責(zé)任人：科主任、護(hù)士長對核心制度落實(shí)、人員培訓(xùn)、排班合理性、高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)監(jiān)控負(fù)管理責(zé)任。5.4中心管理責(zé)任人：分管副主任、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控科、藥事管理委員會等對制度設(shè)計(jì)、授權(quán)、考核、資源配備負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。5.5外包第三方：檢驗(yàn)外送、消毒供應(yīng)、醫(yī)療廢物轉(zhuǎn)運(yùn)、信息系統(tǒng)維護(hù)公司，若因其產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量直接導(dǎo)致糾紛，承擔(dān)合同違約責(zé)任，中心同時啟動內(nèi)部追責(zé)。第六章調(diào)查與合議程序6.1啟動6.1.1患方投訴、媒體曝光、內(nèi)部報(bào)告、上級督辦均可啟動。6.1.2追責(zé)小組在收到線索后2小時內(nèi)決定是否立案，立案后24小時內(nèi)書面通知當(dāng)事人并封存病歷。6.2調(diào)查時限6.2.1一般糾紛7日內(nèi)完成；較大糾紛10日；重大及以上糾紛15日，特殊情況經(jīng)上級批準(zhǔn)可延長5日。6.3證據(jù)收集6.3.1病歷資料：紙質(zhì)病歷、電子病歷、云膠片、LIS/PACS數(shù)據(jù)、護(hù)理記錄、疫苗系統(tǒng)、家醫(yī)APP截圖。6.3.2實(shí)物證據(jù)：剩余藥品、輸液器、疫苗瓶、安瓿、器械、消毒包、監(jiān)控錄像、120車載視頻。6.3.3證人證言：患者、家屬、同病房居民、保潔員、保安、全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)、社區(qū)網(wǎng)格員。6.4合議規(guī)則6.4.1調(diào)查專班完成取證后，組織3名外部專家、2名內(nèi)部專家、1名法律顧問、1名紀(jì)檢監(jiān)察員進(jìn)行閉門合議。6.4.2合議采取“少數(shù)服從多數(shù)”原則，形成《合議紀(jì)要》，載明爭議焦點(diǎn)、過錯分析、責(zé)任比例、整改建議。6.5結(jié)論送達(dá)6.5.1追責(zé)小組3日內(nèi)將《醫(yī)療糾紛責(zé)任認(rèn)定書》送達(dá)當(dāng)事人，并告知其可在5日內(nèi)提出書面申訴。6.5.2申訴由追責(zé)小組另行組織3名專家復(fù)核，復(fù)核結(jié)果為最終結(jié)論。第七章處罰措施與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)7.1誡勉談話7.1.1適用于輕微責(zé)任或首次一般糾紛，由科主任、紀(jì)檢監(jiān)察員聯(lián)合進(jìn)行，談話記錄存入個人執(zhí)業(yè)檔案。7.2書面檢查7.2.1適用于次要責(zé)任，檢查在科室例會宣讀，并在中心公示欄張貼7日。7.3扣發(fā)績效7.3.1完全責(zé)任：直接責(zé)任人扣發(fā)12個月績效，連帶責(zé)任人扣6個月，科主任與護(hù)士長扣3個月。7.3.2主要責(zé)任：直接責(zé)任人扣9個月，連帶責(zé)任人扣4個月，科主任與護(hù)士長扣2個月。7.3.3同等責(zé)任：直接責(zé)任人扣6個月，連帶責(zé)任人扣3個月，科主任與護(hù)士長扣1個月。7.3.4次要責(zé)任：直接責(zé)任人扣3個月，連帶責(zé)任人扣1個月。7.4低聘緩聘7.4.1重大糾紛負(fù)完全責(zé)任者，低聘一級職稱2年；情節(jié)惡劣者緩聘3年，期間不得申報(bào)更高一級職稱。7.5暫停處方權(quán)或操作權(quán)7.5.1可單項(xiàng)或多項(xiàng)暫停1—12個月，暫停期滿需通過專項(xiàng)考核、技能演練、同行評議后方可恢復(fù)。7.6轉(zhuǎn)崗待崗7.6.1暫停權(quán)限期滿后仍考核不合格者，轉(zhuǎn)至無直接診療風(fēng)險(xiǎn)的公共衛(wèi)生崗位或行政后勤崗位，待崗期發(fā)放基本工資。7.7解除勞動合同7.7.1特別重大糾紛負(fù)完全責(zé)任，或1年內(nèi)累計(jì)發(fā)生2次重大糾紛且負(fù)主要責(zé)任以上者，依法解除勞動合同；涉及犯罪的移送司法機(jī)關(guān)。7.8賠償追償7.8.1中心對外賠償后，依據(jù)責(zé)任比例向責(zé)任人追償，完全責(zé)任追償比例30%，主要責(zé)任20%，同等責(zé)任15%，次要責(zé)任10%，追償款一次性或分12個月從工資中扣除，每月扣除額不超過月工資的20%。7.9信用懲戒7.9.1將責(zé)任認(rèn)定結(jié)果同步至區(qū)醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)信用平臺，納入職稱評審、評優(yōu)評先、科研立項(xiàng)、政府補(bǔ)助、多點(diǎn)執(zhí)業(yè)備案參考。第八章整改與持續(xù)改進(jìn)8.1個案整改8.1.1責(zé)任科室在收到《責(zé)任認(rèn)定書》3日內(nèi)完成《個案整改臺賬》，明確整改措施、完成時限、責(zé)任人，臺賬報(bào)醫(yī)務(wù)科備案。8.2系統(tǒng)改進(jìn)8.2.1追責(zé)小組每季度梳理共性缺陷，列入中心《醫(yī)療質(zhì)量安全持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃》，修訂制度、優(yōu)化流程、升級信息系統(tǒng)。8.3再培訓(xùn)與再授權(quán)8.3.1對高頻缺陷操作實(shí)行專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)后考核合格率須≥90%，不合格者不得恢復(fù)權(quán)限。8.4效果評估8.4.1質(zhì)控科在整改期滿后組織追蹤評價，采用病歷抽檢、情景模擬、患者回訪、數(shù)據(jù)比對等方式，驗(yàn)證整改有效性；若同類問題復(fù)發(fā)，升級處理。第九章檔案管理與信息公開9.1檔案內(nèi)容9.1.1包括投訴登記表、封存清單、調(diào)查筆錄、合議紀(jì)要、責(zé)任認(rèn)定書、整改臺賬、績效扣發(fā)明細(xì)、賠償追償憑證、申訴復(fù)核結(jié)論。9.2保存期限9.2.1一般糾紛檔案保存10年；較大及以上糾紛檔案保存20年；涉及死亡、傷殘、司法訴訟的檔案永久保存。9.3信息化管理9.3.1所有紙質(zhì)資料同步掃描上傳至“醫(yī)療糾紛信息管理系統(tǒng)”，設(shè)置水印、加密、權(quán)限分級，防止篡改和外泄。9.4公開范圍9.4.1每季度將糾紛數(shù)量、責(zé)任等級、處理結(jié)果、整改措施以匿名化方式在中心官網(wǎng)、門診大廳、家醫(yī)微信群公示，接受居民監(jiān)督。第十章績效考核與激勵約束10.1將糾紛發(fā)生率、責(zé)任率、整改完成率、復(fù)發(fā)率納入科室年度目標(biāo)責(zé)任書，權(quán)重不低于30%。10.2對連續(xù)2年零糾紛且服務(wù)滿意度≥95%的科室，給予年度績效上浮5%—8%，并在職稱評聘、科研立項(xiàng)、進(jìn)修名額上優(yōu)先。10.3對隱瞞不報(bào)、偽造篡改病歷、阻撓調(diào)查者，實(shí)行“一票否決”，取消當(dāng)年評優(yōu)資格，并追加經(jīng)濟(jì)處罰。第十一章培訓(xùn)與演練11.1新員工崗前培訓(xùn)不少于4學(xué)時，涵蓋法律法規(guī)、溝通技巧、病歷書寫、知情同意、突發(fā)事件應(yīng)對。11.2在職人員每年接受不少于6學(xué)時糾紛案例復(fù)盤教育，采用情景再現(xiàn)、角色扮演、專家點(diǎn)評方式。11.3每半年組織一次“醫(yī)療糾紛應(yīng)急演練”，模擬患方聚集、媒體采訪、網(wǎng)絡(luò)輿情、公安介入等場景，演練結(jié)束24小時內(nèi)完成效果評估并修訂預(yù)案。第十二章特殊場景處理12.1預(yù)防接種異常反應(yīng)12.1.1立即報(bào)告區(qū)疾控，48小時內(nèi)組織調(diào)查診斷，結(jié)論明確前不得隨意承諾賠償；若判定為疫苗質(zhì)量或接種規(guī)范問題，按本制度追責(zé)。12.2家庭病床與居家護(hù)理12.2.1對居家輸液、導(dǎo)管維護(hù)、壓瘡換藥等高風(fēng)險(xiǎn)操作，實(shí)行“雙人核查+視頻留痕”，若因擅自單人操作引發(fā)糾紛，提高一個責(zé)任等級處理。12.3醫(yī)聯(lián)體雙向轉(zhuǎn)診12.3.1因轉(zhuǎn)診指征把握不準(zhǔn)、溝通交接不清、病歷資料缺失導(dǎo)致糾紛，由首診中心承擔(dān)主要責(zé)任；若接收醫(yī)院在后續(xù)診療中存在過錯，聯(lián)合調(diào)查，按比例分擔(dān)