2025年高職導游服務類（導游操作規(guī)范）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.導游在迎接散客時，若迎接的是乘飛機來的散客，應提前（）到達機場。A.1小時B.2小時C.30分鐘D.40分鐘2.地陪在接團前應與旅行社（）核實旅游團的用房情況是否與接待計劃相符。A.計調(diào)部門B.接待部門C.銷售部門D.公關部門3.旅游團抵達目的地機場后，清點行李的工作應由（）共同負責。A.地陪和行李員B.全陪和行李員C..領隊和行李員D.地陪、全陪、領隊和行李員4.當旅游團（者）與地陪之間出現(xiàn)矛盾時，地陪應首先（）。A.向旅游團（者）道歉B.認真傾聽，耐心解釋C.表示理解，求同存異D.及時調(diào)整，滿足要求5.地陪在帶領旅游團（者）出發(fā)，前往旅游景點（參觀點）之前，應做好的準備工作有：準備好小旗、胸卡和（）。A.導游證B.導游旗C.接站牌D.旅游車標志6.旅游團（者）抵達一站后，無導游員迎接的現(xiàn)象稱為（）。A.漏接B.空接C.錯接D.誤接7.當旅游者提出的要求與原日程不符，并且涉及接待規(guī)格時，導游人員應（）。A.予以婉拒B.酌情辦理C.提出委婉批評D.及時請示匯報8.當旅游者在旅游期間因病搶救無效死亡，導游人員應讓主治醫(yī)師和醫(yī)院出具搶救經(jīng)過報告和（）。A.尸體解剖報告B.死亡公證書C.因病死亡證明書D.死亡診斷證明書9.旅游團中某位旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團活動，導游人員應該（）。A.婉言拒絕B.表示同意C.首先征求領隊及團員的意見D.首先向領導匯報10.某旅游團在旅游期間因遭遇泥石流而被困，此時導游人員應該告訴旅游者要聽從指揮，向（）轉(zhuǎn)移。A.高處B.低處C.迎著泥石流的方向D.順著泥石流的方向第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（共10分）答題要求：請在每題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。1.導游服務集體通常由______、全陪導游人員和______組成。2.地陪在旅游團抵達的前一天，應與有關部門或人員一起落實、檢查旅游團的______、用餐、行李運輸?shù)仁乱恕?.地陪在接團前應做好的物質(zhì)準備主要有：領取______、導游旗、胸卡、______等。4.地陪在首次沿途導游時，應充分顯示出自己的______、______和______，以滿足旅游者的好奇心和求知欲。5.導游人員在與旅游者交談時，語言要文雅、得體，表達要______、______，要善于傾聽，以示對旅游者的______和______。三、判斷題（共10分）答題要求：判斷下列各題，正確的在題后括號內(nèi)打“√”，錯誤的打“×”。1.導游服務集體各成員之間協(xié)作共事的基礎是平等互利、互守信用。（）2.地陪在接團前應與旅行社的計調(diào)人員聯(lián)系，了解旅游團的基本情況和安排情況。（）3.地陪在迎接旅游團時，應提前15分鐘到達機場（車站、碼頭）等候。（）4.地陪在首次沿途導游時，應向旅游者介紹本地的概況、歷史沿革、行政區(qū)劃、人口、主要物產(chǎn)等。（）5.當旅游團（者）提出的要求涉及接待規(guī)格、可能影響旅游活動順利進行時，導游人員應予以婉拒，并說明原因。（）6.當旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故時，導游人員應首先向當?shù)毓膊块T報案，并積極協(xié)助處理。（）7.旅游團中某位旅游者希望帶其在華親友隨團活動，導游人員應首先征得領隊及團員的同意。（）8.導游人員在帶團過程中，應始終以旅游者為中心，滿足他們的一切要求。（）9.當旅游團（者）與地陪之間出現(xiàn)矛盾時，地陪應首先向旅游團（者）道歉。（）10.導游人員在帶團過程中，應注意保護旅游者的安全，預防和處理各種事故。（）四、簡答題（共20分）答題要求：簡要回答下列問題。1.簡述導游服務集體協(xié)作共事的方法。2.地陪在接團前應做好哪些準備工作？3.地陪在首次沿途導游時應介紹哪些內(nèi)容？4.當旅游團（者）提出的要求與原日程不符時，導游人員應如何處理？五、案例分析題（共30分）答題要求：請分析以下案例，并回答問題。案例：某旅游團一行20人抵達杭州后，地陪小王在機場迎接了他們。在前往飯店的途中，小王向游客介紹了杭州的概況、旅游景點和注意事項。到達飯店后，小王協(xié)助游客辦理了入住手續(xù)，并分發(fā)了房卡。晚上，小王帶領游客在飯店附近的一家餐館用餐。在用餐過程中，有一位游客提出想吃當?shù)氐奶厣?，小王表示會盡力滿足。餐后，小王安排游客回飯店休息。第二天，小王帶領游客游覽了西湖。在游覽過程中，小王詳細介紹了西湖的歷史文化和景點特色，并解答了游客的一些疑問。下午，游客提出想去參觀當?shù)氐囊患医z綢廠，小王聯(lián)系了旅行社，安排了車輛和導游，帶領游客前往絲綢廠參觀。參觀結(jié)束后，小王又帶領游客游覽了其他一些景點。在旅游過程中，小王始終熱情周到地為游客服務，游客對他的服務非常滿意。問題：1.小王在接團過程中做了哪些工作？2.小王在導游服務過程中表現(xiàn)出了哪些優(yōu)點？3.如果你是小王，在今后的導游服務中還可以從哪些方面進一步提高自己的服務質(zhì)量？答案：一、選擇題1.B2.A3.D4.B5.A6.A7.D8.D9.C10.A二、填空題1.地陪導游人員領隊2.交通3.接待計劃導游證4.知識口才服務技能5.清楚生動尊重理解三、判斷題1.×2.√3.×4.√5.√6.×7.×8.×9.×10.√四、簡答題1.主動爭取各方配合；尊重各方的權(quán)限和利益；建立友情關系；彼此尊重、相互學習、勇?lián)熑巍?.業(yè)務準備、知識準備、物質(zhì)準備、形象準備、心理準備。3.本地概況、沿途風光、下榻飯店、介紹行程安排。4.一般情況，地陪應婉言拒絕，并說明原因；若旅游者堅持，地陪應請示接待社，根據(jù)接待社的意見妥善處理；若變動后影響原定接待標準，地陪要向旅游者說明差價及相關費用由旅游者自理；若旅游者要求增加新的游覽項目，地陪應及時通報接待社，對合理且可能的項目應盡力予以安排。五、案例分析題1.小王在接團過程中，在機場迎接游客，途中介紹杭州概況等，協(xié)助辦理入住手續(xù)，安排用餐，帶領游客游覽西湖、