《GB/T45695-2025空鐵旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求》(2026年)深度解析目錄空鐵聯(lián)運(yùn)進(jìn)入“質(zhì)量深耕期”?標(biāo)準(zhǔn)如何錨定未來五年服務(wù)核心方向信息壁壘將被打破?標(biāo)準(zhǔn)下空鐵信息互通共享的技術(shù)路徑與實(shí)施要點(diǎn)安全底線如何筑牢?空鐵聯(lián)運(yùn)各環(huán)節(jié)安全管理的標(biāo)準(zhǔn)要求與防控重點(diǎn)企業(yè)權(quán)責(zé)如何厘清?標(biāo)準(zhǔn)對(duì)承運(yùn)方

、樞紐方等主體的職責(zé)劃分與協(xié)同要求智慧化服務(wù)有“度”

嗎?標(biāo)準(zhǔn)界定的智能技術(shù)應(yīng)用邊界與服務(wù)保障底線旅客體驗(yàn)“無死角”?標(biāo)準(zhǔn)對(duì)購(gòu)票

、

換乘

、售后全鏈條服務(wù)的剛性規(guī)范特殊旅客如何“無憂聯(lián)運(yùn)”?標(biāo)準(zhǔn)凸顯人文關(guān)懷的細(xì)化服務(wù)方案解析服務(wù)評(píng)價(jià)誰(shuí)說了算?標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的多元評(píng)價(jià)體系與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制解讀國(guó)際視野下的本土創(chuàng)新?標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際聯(lián)運(yùn)規(guī)則的銜接及特色化設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)落地難在哪?推動(dòng)空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量升級(jí)的實(shí)施路徑與保障措空鐵聯(lián)運(yùn)進(jìn)入“質(zhì)量深耕期”？標(biāo)準(zhǔn)如何錨定未來五年服務(wù)核心方向從“有沒有”到“好不好”：空鐵聯(lián)運(yùn)的行業(yè)轉(zhuǎn)型與標(biāo)準(zhǔn)使命01我國(guó)空鐵聯(lián)運(yùn)歷經(jīng)十余年發(fā)展，已從初期的線路鋪設(shè)進(jìn)入服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段。本標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)“交通強(qiáng)國(guó)”戰(zhàn)略，聚焦“提質(zhì)增效”核心，摒棄單一規(guī)模擴(kuò)張導(dǎo)向。其使命在于通過統(tǒng)一服務(wù)基準(zhǔn)，解決當(dāng)前聯(lián)運(yùn)中存在的服務(wù)斷層、標(biāo)準(zhǔn)不一問題，為未來五年行業(yè)發(fā)展確立“質(zhì)量?jī)?yōu)先”的風(fēng)向標(biāo)，推動(dòng)聯(lián)運(yùn)從“便捷可達(dá)”向“體驗(yàn)卓越”跨越。02（二）未來五年行業(yè)趨勢(shì)：標(biāo)準(zhǔn)背后的需求洞察與發(fā)展預(yù)判未來五年，旅客對(duì)聯(lián)運(yùn)的需求將呈現(xiàn)“個(gè)性化、一體化、智慧化”特征。標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)捕捉這一趨勢(shì)，強(qiáng)化“全流程無縫銜接”“精準(zhǔn)信息服務(wù)”等要求。同時(shí)預(yù)判樞紐集散壓力增大、多主體協(xié)同復(fù)雜度提升等挑戰(zhàn)，在職責(zé)劃分、應(yīng)急處置等方面提前布局，確保標(biāo)準(zhǔn)的前瞻性與適用性。12（三）標(biāo)準(zhǔn)核心框架解析：質(zhì)量要求的“四梁八柱”與邏輯脈絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)以“旅客體驗(yàn)”為核心，構(gòu)建“基礎(chǔ)保障—全流程服務(wù)—安全管理—評(píng)價(jià)改進(jìn)”四大框架。基礎(chǔ)保障涵蓋設(shè)施、人員等；全流程服務(wù)貫穿出行各環(huán)節(jié)；安全管理筑牢各節(jié)點(diǎn)防線；評(píng)價(jià)改進(jìn)形成閉環(huán)。各部分邏輯銜接緊密，共同構(gòu)成完整的服務(wù)質(zhì)量保障體系，確保標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性與可操作性。12、旅客體驗(yàn)“無死角”？標(biāo)準(zhǔn)對(duì)購(gòu)票、換乘、售后全鏈條服務(wù)的剛性規(guī)范購(gòu)票環(huán)節(jié)：便捷與透明并重的標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求購(gòu)票渠道“線上線下全覆蓋”，支持聯(lián)程票“一票到底”購(gòu)買，明確票價(jià)公示需包含所有費(fèi)用明細(xì)。禁止捆綁消費(fèi)，保障旅客知情權(quán)與選擇權(quán)。同時(shí)規(guī)定購(gòu)票信息反饋時(shí)限，確保旅客及時(shí)獲取訂單狀態(tài)，解決傳統(tǒng)購(gòu)票中“信息模糊”“渠道分散”問題。（二）換乘環(huán)節(jié)：“零障礙”銜接的細(xì)節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對(duì)換乘樞紐的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、引導(dǎo)服務(wù)作出剛性規(guī)定，要求樞紐內(nèi)空鐵換乘指引“清晰連續(xù)”。明確換乘通道長(zhǎng)度、寬度及無障礙設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)，縮短換乘時(shí)間。規(guī)定行李轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)流程，支持“行李直掛”，減少旅客中轉(zhuǎn)負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)“人暢其行、物暢其流”。12（三）售后環(huán)節(jié)：糾紛高效解決的服務(wù)保障01針對(duì)退改簽、投訴處理等售后問題，標(biāo)準(zhǔn)明確退改簽規(guī)則需“簡(jiǎn)單易懂”，手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開透明。建立投訴處理“首接負(fù)責(zé)制”，要求24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。規(guī)定售后反饋渠道多元化，保障旅客訴求得到及時(shí)、公正處理，提升服務(wù)滿意度。02、信息壁壘將被打破？標(biāo)準(zhǔn)下空鐵信息互通共享的技術(shù)路徑與實(shí)施要點(diǎn)信息互通的核心內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)界定的共享范圍與數(shù)據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)明確空鐵雙方需共享的信息包括航班/列車動(dòng)態(tài)、旅客行程信息、行李信息等。規(guī)定數(shù)據(jù)格式需統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，確保信息“無縫對(duì)接”。同時(shí)強(qiáng)調(diào)旅客信息安全保護(hù)，明確數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、使用的邊界，在實(shí)現(xiàn)信息共享的同時(shí)，保障旅客隱私。（二）技術(shù)支撐體系：云計(jì)算與大數(shù)據(jù)的應(yīng)用路徑標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建統(tǒng)一信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)空鐵數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交互。要求平臺(tái)具備數(shù)據(jù)清洗、分析能力，為旅客提供精準(zhǔn)行程提示，為企業(yè)提供運(yùn)營(yíng)決策支持。明確技術(shù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求，保障極端情況下信息不中斷，確保服務(wù)連續(xù)性。（三）實(shí)施難點(diǎn)與突破方向：跨主體信息協(xié)同的保障措施信息互通面臨企業(yè)利益差異、數(shù)據(jù)安全顧慮等難題。標(biāo)準(zhǔn)提出建立跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，明確各主體信息共享責(zé)任。要求制定數(shù)據(jù)安全管理規(guī)范，采用加密技術(shù)保障數(shù)據(jù)傳輸與存儲(chǔ)安全，通過“責(zé)任綁定+技術(shù)防護(hù)”，打破信息壁壘，提升聯(lián)運(yùn)效率。12、特殊旅客如何“無憂聯(lián)運(yùn)”？標(biāo)準(zhǔn)凸顯人文關(guān)懷的細(xì)化服務(wù)方案解析老年旅客：適老化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)與實(shí)施細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求樞紐配備人工服務(wù)窗口、愛心專座等適老設(shè)施，購(gòu)票渠道支持現(xiàn)金支付及人工協(xié)助。規(guī)定工作人員需提供“一對(duì)一”引導(dǎo)服務(wù)，幫助老年旅客完成換乘。聯(lián)程票需標(biāo)注清晰行程信息，便于老年旅客理解，解決其“智能技術(shù)使用困難”問題。（二）殘障旅客：全流程無障礙服務(wù)的剛性保障標(biāo)準(zhǔn)明確樞紐需設(shè)置無障礙通道、電梯、衛(wèi)生間等設(shè)施，且符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。要求提前預(yù)約服務(wù)機(jī)制，殘障旅客可通過多種渠道預(yù)約協(xié)助，承運(yùn)方需全程對(duì)接。行李服務(wù)需提供特殊行李搬運(yùn)支持，確保殘障旅客從購(gòu)票到抵達(dá)的全流程無障礙體驗(yàn)。（三）兒童與母嬰旅客：溫馨服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定樞紐需設(shè)立母嬰室，配備哺乳設(shè)施、嬰兒護(hù)理臺(tái)等。兒童旅客需有專人全程陪護(hù)服務(wù)，聯(lián)程票需標(biāo)注兒童信息及陪護(hù)人信息。工作人員需具備兒童服務(wù)常識(shí)，提供耐心引導(dǎo)，同時(shí)明確兒童行李的特殊處理規(guī)范，保障母嬰出行便捷與安全。、安全底線如何筑牢？空鐵聯(lián)運(yùn)各環(huán)節(jié)安全管理的標(biāo)準(zhǔn)要求與防控重點(diǎn)人員安全：旅客與工作人員的雙重保障機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)旅客實(shí)施“分級(jí)安檢”，提高安檢效率的同時(shí)保障安全。工作人員需接受安全培訓(xùn)，具備應(yīng)急處置能力。明確旅客安全告知義務(wù)，承運(yùn)方需在出行前、行程中及時(shí)告知安全注意事項(xiàng)，構(gòu)建“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的人員安全保障體系。（二）行李安全：從托運(yùn)到提取的全鏈條管控規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行李托運(yùn)流程，要求對(duì)托運(yùn)行李進(jìn)行安全檢查，明確禁運(yùn)、限運(yùn)物品告知責(zé)任。建立行李追蹤系統(tǒng)，旅客可實(shí)時(shí)查詢行李位置。規(guī)定行李提取環(huán)節(jié)的核對(duì)機(jī)制，防止錯(cuò)拿、漏拿，同時(shí)明確行李損壞、丟失的賠償標(biāo)準(zhǔn)，保障旅客財(cái)產(chǎn)安全。（三）應(yīng)急安全：突發(fā)情況的處置流程與協(xié)同要求01標(biāo)準(zhǔn)要求空鐵雙方制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)流程與職責(zé)分工。建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，突發(fā)情況下可快速協(xié)同處置。規(guī)定應(yīng)急物資配備標(biāo)準(zhǔn)，樞紐及承運(yùn)方需儲(chǔ)備充足應(yīng)急物資。定期開展應(yīng)急演練，提升工作人員應(yīng)急處置能力，最大限度降低突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。02、服務(wù)評(píng)價(jià)誰(shuí)說了算？標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的多元評(píng)價(jià)體系與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制解讀評(píng)價(jià)主體多元化：旅客、企業(yè)、第三方的角色與作用標(biāo)準(zhǔn)確立“旅客主導(dǎo)、企業(yè)自評(píng)、第三方監(jiān)督”的多元評(píng)價(jià)主體。旅客通過線上線下渠道參與評(píng)價(jià)，企業(yè)定期開展自我評(píng)估，第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立公正評(píng)價(jià)。明確各主體評(píng)價(jià)內(nèi)容與權(quán)重，確保評(píng)價(jià)結(jié)果全面、客觀，真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量水平。（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)精細(xì)化：覆蓋全流程的量化與質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)指標(biāo)涵蓋購(gòu)票便捷度、換乘時(shí)間、信息準(zhǔn)確性等量化指標(biāo)，及服務(wù)態(tài)度、人文關(guān)懷等質(zhì)性指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)明確各指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法與計(jì)分規(guī)則，如換乘時(shí)間需精確到分鐘，服務(wù)態(tài)度采用等級(jí)評(píng)分制。通過精細(xì)化指標(biāo)，確保評(píng)價(jià)的可操作性與科學(xué)性。（三）持續(xù)改進(jìn)閉環(huán)：評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用與服務(wù)升級(jí)路徑標(biāo)準(zhǔn)要求將評(píng)價(jià)結(jié)果與企業(yè)考核、服務(wù)優(yōu)化掛鉤。對(duì)評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題，企業(yè)需制定整改方案，明確整改時(shí)限與責(zé)任人。建立“評(píng)價(jià)—整改—復(fù)評(píng)”閉環(huán)機(jī)制，定期公示評(píng)價(jià)結(jié)果與整改情況，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，形成良性發(fā)展循環(huán)。、企業(yè)權(quán)責(zé)如何厘清？標(biāo)準(zhǔn)對(duì)承運(yùn)方、樞紐方等主體的職責(zé)劃分與協(xié)同要求承運(yùn)方職責(zé)：從票務(wù)到運(yùn)輸?shù)娜特?zé)任界定承運(yùn)方需承擔(dān)票務(wù)服務(wù)、行程保障、安全運(yùn)輸?shù)群诵穆氊?zé)。標(biāo)準(zhǔn)明確承運(yùn)方需確保航班/列車準(zhǔn)點(diǎn)率，及時(shí)告知延誤信息并提供解決方案。承擔(dān)旅客及行李運(yùn)輸安全責(zé)任，建立服務(wù)質(zhì)量自查機(jī)制，對(duì)服務(wù)缺陷承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，保障旅客核心權(quán)益。12（二）樞紐方職責(zé)：打造“無縫銜接”的樞紐服務(wù)保障樞紐方負(fù)責(zé)樞紐內(nèi)設(shè)施建設(shè)與維護(hù)，確保標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、換乘通道等符合標(biāo)準(zhǔn)。提供引導(dǎo)、咨詢、應(yīng)急等樞紐服務(wù)，協(xié)調(diào)空鐵雙方信息互通。建立樞紐服務(wù)管理體系，加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)，提升樞紐服務(wù)效率與質(zhì)量，為聯(lián)運(yùn)提供基礎(chǔ)保障。（三）協(xié)同機(jī)制：跨主體聯(lián)動(dòng)的流程規(guī)范與責(zé)任銜接標(biāo)準(zhǔn)建立空鐵協(xié)同工作機(jī)制，明確雙方信息傳遞、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、糾紛處理等協(xié)同流程。規(guī)定一方出現(xiàn)服務(wù)問題時(shí)，需及時(shí)通報(bào)另一方并協(xié)同解決。建立協(xié)同考核機(jī)制，將協(xié)同效果納入服務(wù)評(píng)價(jià)，確保各主體“各司其職、密切配合”，提升聯(lián)運(yùn)整體效能。、國(guó)際視野下的本土創(chuàng)新？標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際聯(lián)運(yùn)規(guī)則的銜接及特色化設(shè)計(jì)國(guó)際規(guī)則銜接：對(duì)標(biāo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的共性要求提煉標(biāo)準(zhǔn)借鑒國(guó)際民航組織、國(guó)際鐵路聯(lián)盟等機(jī)構(gòu)的聯(lián)運(yùn)規(guī)則，在票務(wù)規(guī)范、安全標(biāo)準(zhǔn)等方面與國(guó)際接軌。明確國(guó)際旅客聯(lián)運(yùn)的服務(wù)要求，便于我國(guó)空鐵聯(lián)運(yùn)融入全球交通網(wǎng)絡(luò)，提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。120102（二）本土特色創(chuàng)新：契合我國(guó)國(guó)情的服務(wù)設(shè)計(jì)與規(guī)范結(jié)合我國(guó)人口基數(shù)大、樞紐分布集中等國(guó)情，標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化大規(guī)模旅客集散的服務(wù)規(guī)范。針對(duì)我國(guó)老年人口多的特點(diǎn)，突出適老化服務(wù)要求。結(jié)合高鐵網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化空鐵換乘流程，形成具有中國(guó)特色的空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)模式。（三）跨境聯(lián)運(yùn)展望：標(biāo)準(zhǔn)為跨境空鐵聯(lián)運(yùn)提供的支撐標(biāo)準(zhǔn)預(yù)留跨境聯(lián)運(yùn)服務(wù)規(guī)范接口，對(duì)跨境旅客信息核驗(yàn)、行李轉(zhuǎn)運(yùn)、多語(yǔ)言服務(wù)等提出原則性要求。為未來中老鐵路、中歐班列等跨境交通線路的空鐵聯(lián)運(yùn)提供標(biāo)準(zhǔn)支撐，推動(dòng)我國(guó)與“一帶一路”沿線國(guó)家的交通服務(wù)互聯(lián)互通。0102、智慧化服務(wù)有“度”嗎？標(biāo)準(zhǔn)界定的智能技術(shù)應(yīng)用邊界與服務(wù)保障底線智能技術(shù)的應(yīng)用場(chǎng)景：提升效率的標(biāo)準(zhǔn)化指引標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在購(gòu)票、安檢、換乘等環(huán)節(jié)應(yīng)用智能技術(shù)，如自助購(gòu)票機(jī)、人臉識(shí)別安檢、智能行李追蹤等。明確智能技術(shù)應(yīng)用需符合“便捷高效”原則，如自助設(shè)備操作流程需簡(jiǎn)單易懂，響應(yīng)時(shí)間不超過3秒，通過技術(shù)賦能提升服務(wù)效率。（二）技術(shù)應(yīng)用的邊界：避免“技術(shù)至上”的剛性約束標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)智能技術(shù)不能替代人工服務(wù)，樞紐需保留充足人工窗口與服務(wù)人員。對(duì)老年、殘障等不熟悉智能技術(shù)的旅客，需提供優(yōu)先人工服務(wù)。禁止過度采集旅客信息，明確智能系統(tǒng)的信息安全責(zé)任，防止技術(shù)應(yīng)用侵犯旅客權(quán)益。（三）技術(shù)故障的應(yīng)對(duì)：保障服務(wù)連續(xù)性的應(yīng)急方案標(biāo)準(zhǔn)要求智能系統(tǒng)需具備故障預(yù)警與快速恢復(fù)能力，建立技術(shù)故障應(yīng)急預(yù)案。故障發(fā)生時(shí)，需立即啟動(dòng)人工服務(wù)替代方案，確保購(gòu)票、換乘等服務(wù)不中斷。明確技術(shù)故障的責(zé)任界定與賠償機(jī)制，保障旅客在技術(shù)問題中的合法權(quán)益。12、標(biāo)準(zhǔn)落地難在哪？推動(dòng)空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量升級(jí)的實(shí)施路徑與保障措施落地難點(diǎn)解析：利益協(xié)調(diào)與資源整合的核心挑戰(zhàn)01標(biāo)準(zhǔn)落地面臨空鐵企業(yè)利益分配不均、樞紐資源整合難度大等問題。不同企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與運(yùn)營(yíng)模式差異大，協(xié)同成本高。部分樞紐設(shè)施老化，改造升級(jí)資金壓力大。同時(shí)，工作人員服務(wù)意識(shí)與專業(yè)能力有待提升，影響標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行效果。02（二）實(shí)施路徑：從試點(diǎn)先行到全面推廣的分步策略標(biāo)準(zhǔn)提出“試點(diǎn)先行、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、全面推廣”的實(shí)施