BCG農(nóng)業(yè)銀行精益流程與數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目建議書(討論稿)2017年5月THE

BoSTON

CoNSULTING

GROUP企業(yè)范圍的端到端流程數(shù)字化通常是一個18-24個月的旅程，在3個月內(nèi)初始獲益，因此我們建議：●

采用分波方法進行旅程設(shè)計，每批最多進行2個流程進行重新設(shè)計，并通過敏捷方式設(shè)計解決方案，且每個實施浪

潮持續(xù)12周時間，并在接下來的4個月時間將解決方案部署到所有區(qū)域及產(chǎn)品線?！?/p>

啟動一個無悔的試點階段來檢驗該敏捷方法，并借此開始建立一個全面的文化和能力根據(jù)我們的經(jīng)驗，我們在程序和流程層面確定了十個關(guān)鍵的成功因素·

程序?qū)用妫罕热鐕栏竦膬?yōu)先排序流程，聘請高級管理人員參與和獲得授權(quán)的項目經(jīng)理·

流程層面：比如，適當?shù)馁Y源選擇，端到端映射，基于沖刺的時間框架方法金融行業(yè)數(shù)字化的趨勢擴大了傳統(tǒng)市場參與者面臨的挑戰(zhàn)，提升了客戶(內(nèi)部和外部)期望。數(shù)字攻擊者的競爭令傳統(tǒng)

IT帶來的限制特別明顯為應(yīng)對這些挑戰(zhàn)并充分發(fā)揮數(shù)字化的價值，金融機構(gòu)在全面產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)字化之前，必須將其最重要流程端到端數(shù)字化戶滿意度等方面的提升BCG

提供差異化的程序模型來支持并賦能處在不同旅程階段的客戶經(jīng)驗表明精益流程及數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠給銀行帶來與相當于20%-35%FTE的效率提升·如在程序及流程成眠能設(shè)定好有野心的目標，精益流程及數(shù)字化轉(zhuǎn)型就更能實現(xiàn)額外的生產(chǎn)力、文化、風(fēng)險管理客ConsultingGroup,Inc.Alrights

reserved.綜述CopyrightO

2014byTheBostonABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BoSTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—for

discussion

only

3案例分享●澳洲國民銀行

(NAB)

數(shù)字化客戶旅程●RHB

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型●恒生銀行全行精益流程●農(nóng)行對公開戶精益流程

BCG是最佳合作伙伴項目背景BCG的項目方法關(guān)鍵成功因素Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.目錄ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BoSTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—for

discussion

only

只有采用端到端視角，才能實現(xiàn)所需要的結(jié)構(gòu)性變革資料來源：BCG金融業(yè)機構(gòu)的業(yè)務(wù)模式和運營模式不同層級之間相互依存，聯(lián)系緊密運營流程模式選址和中心近岸外包/離岸外包采購(外包)IT簡化智能自動化敏捷工作方式ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BoSTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—for

discussion

only

組織架構(gòu)設(shè)計權(quán)限管控機制法律實體客戶產(chǎn)品渠道區(qū)域Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.架構(gòu)總部職能業(yè)務(wù)模式做什么?運營模式怎么做?·由于在消費者和其他企業(yè)的溝通互動中以客戶為中心

的體驗越來越多，因此客戶的期望發(fā)生變化·客戶需要圍繞其個人需求而設(shè)計的個性化體驗·從客戶的角度來看，銀行的作用發(fā)生了顯著變化·數(shù)字化領(lǐng)域的非傳統(tǒng)競爭者在各業(yè)務(wù)板塊提供簡單且有

針對性的價值主張·

金融科技企業(yè)為零售和企業(yè)客戶提供便捷的新服務(wù)·非銀行金融機構(gòu)更為活躍，不受監(jiān)管約束·

巴塞爾協(xié)議11

對資本充足率、流動性、短期資金結(jié)構(gòu)

和治理提高了要求·監(jiān)管、監(jiān)督各

種行動舉措有所增加(KYC、AML、反

恐融資、制裁、合規(guī))·

客

戶

偏

好

向互聯(lián)、便捷的財

務(wù)解決方案轉(zhuǎn)變(隨時、

隨地、移動銀行)·

公司正在收集越來越多的數(shù)據(jù)：對使用大數(shù)據(jù)改

善客

戶體驗的期望不斷增長，導(dǎo)致各方加大投入四大外部因素對銀行業(yè)產(chǎn)生了深遠的影響這些趨勢同時對業(yè)務(wù)模式和運營模式產(chǎn)生了影響顛覆性趨勢

說

明

觀察“客戶需要有關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展的定制化解決方案

和專業(yè)建議。生活中其他領(lǐng)域的發(fā)展進步導(dǎo)

致需求增加。但是企業(yè)銀行反應(yīng)速度較慢”“如今，隨著貝寶、支付寶、Lendico、nutmeg、number26等雄心勃勃的企業(yè)擴張支

付中介業(yè)務(wù)，零售銀行正在被擠出這一業(yè)務(wù)

版圖的中心位置?！薄靶乱?guī)定要求銀行高管需在風(fēng)險和治理上花

費70%的時間(以前為在業(yè)務(wù)上花費70%的時

間

)

”“企業(yè)銀行面臨網(wǎng)絡(luò)商戶的挑戰(zhàn)，這些商戶了解客戶需求，采用靈活、定制化的方式進行溝通，頻繁使用貿(mào)易和交易數(shù)據(jù)獲得客戶

洞察。這些新的市場進入者終將改變企業(yè)銀

行的格局”客戶需求新進企業(yè)競爭監(jiān)管收緊技術(shù)創(chuàng)新Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BoSTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—for

discussion

only

定位不清晰戰(zhàn)略不清晰導(dǎo)致業(yè)務(wù)模式失衡靈活度有限之前所做的結(jié)構(gòu)化決定限

制

了適應(yīng)能力和速度文化障礙觀察到中層管理者對變革有

抵觸情緒復(fù)雜度高現(xiàn)有組合中

產(chǎn)品和服務(wù)

數(shù)量

過多權(quán)責(zé)劃分存在缺陷決策機構(gòu)分散導(dǎo)致決策流程緩慢與此同時，銀行需克服多重內(nèi)部挑戰(zhàn)銀行必須擺脫既往做法的束縛，大膽應(yīng)對挑戰(zhàn)技術(shù)約束舊的

IT

設(shè)施需要

巨大投資以

及耗時較長的項目Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BoSTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—for

discussion

only

要很好應(yīng)對上述內(nèi)外部挑戰(zhàn)，銀行亟待開展根本性變革為了實現(xiàn)既定愿景，需要對各大維度開展一系列變革外部因素客戶需求

為客戶和內(nèi)部資源打造

創(chuàng)新/無縫式服務(wù)

...客戶產(chǎn)品渠道新的競爭態(tài)勢區(qū)域內(nèi)部障礙復(fù)雜度高價值主張

不明確存在問責(zé)缺口缺乏靈活度技術(shù)局限因素文化障礙.

…采用智能化處理

技術(shù)，打造數(shù)字化

IT

平臺集中化職能流程模式選址和中心近岸外包/離岸外包

(外)包ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BoSTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—for

discussion

only

6....

通過迭代開發(fā)，在短時間內(nèi)實現(xiàn)

全數(shù)字化體驗

…監(jiān)管政策

不斷收緊技術(shù)創(chuàng)新簡化智能自動化敏捷工作方式Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.管控機制法律實體設(shè)計權(quán)資料來源：BCG組織但在推進變革之前，銀行對當前現(xiàn)狀的梳理和掌握至關(guān)重要實現(xiàn)端到端流程增效以及運營工作在前后臺的均衡分布目前，大多數(shù)銀行

基本位于這一象限目前的最佳實踐銀行<15%

<30%卓越運營(運營人員在員工總數(shù)中的比例)THE

BoSTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—for

discussion

only未來的數(shù)字化銀行資料來源：BCGABCleanprocessanddigitaltransformationproposalv0.3_20170526.pptx卓越架構(gòu)(前臺運營人員與

后臺運營人員之比)Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.1:12:17從客戶著手，開展端到端流程優(yōu)化優(yōu)化流程的具體舉措①精簡非增值類環(huán)節(jié)②重新設(shè)計流程，無需技術(shù)引入和升級③

實現(xiàn)流程自動化和數(shù)字化④

引入智能處理技術(shù)(如：機器人)嚴格按序?qū)嵤﹥?yōu)化舉措，確保實現(xiàn)最大成效并避免出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性的

“鎖死”決策先期引入智能處理技術(shù)(如：機器人),以便提供資金將運營活動從前臺遷移至后臺，解放人手，由此推動前臺的收入增長并在后臺形成規(guī)模效應(yīng)建立產(chǎn)業(yè)化的生產(chǎn)平臺①

創(chuàng)建產(chǎn)品工廠和跨職能共享平臺②落實“從前臺轉(zhuǎn)入后臺”的管控準則以批判性的視角，審視運營領(lǐng)域的傳統(tǒng)做法，如：③

盡可能減少外包和離岸/近案外包④

實施多元本地化運營，而不是全面整合⑤

獨立法律實體重點關(guān)注非核心資產(chǎn)的運營活動Draft

for銀行可以從兩個維度進行變革，打造全新銀行流程模式需將兩大維度有機結(jié)合，方能實現(xiàn)所需要的轉(zhuǎn)型和變革數(shù)字化端到端

客戶旅程實現(xiàn)了運營活動的均衡分布，加強了對價值鏈的控制力度維度

方法

成果ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BosTON

CoNSULTING

GROUP

—discussiononly

8Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.資料來源：BCG市

場

進

入8

客

戶

體

驗

運

營風(fēng)

險指標收益潛客管理和交叉銷售目標客群客戶滲透忠誠度/倡導(dǎo)運營成本員工數(shù)量成本/風(fēng)險成本影響11.5x2.5x-6x75-80%+30%+20-25%最高-20%-30-40%欠費客戶減少23%根據(jù)BCG

項目經(jīng)驗總結(jié)的主要影響因素·卓越的潛客管理和客戶信息能力有助于提升每位客戶的收入·更精準的交叉銷售定位采用復(fù)雜的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，能夠提升銷售成

功率·應(yīng)用新的客戶信息管理能力能夠明確客戶需求、偏好和價值，并改

善客戶定位·精確地瞄準客戶和優(yōu)異的客戶滿意度有助于提升客戶采納率·不以客戶為中心，這是導(dǎo)致客戶流失的主要原因·采用客戶流失預(yù)測模型和積極的溝通來降低客戶流失率·采用數(shù)字化技術(shù)強化以客戶為中心的理念，由此降低運營復(fù)雜度(產(chǎn)品數(shù)量減少三分之一)·流程數(shù)字化程度提升，精簡全職員工人數(shù)·采用新的預(yù)測技術(shù)來分析客戶行為，并根據(jù)客戶概況使用差異化的

成本效益流程1.在多家擁有最佳實踐的銀行所觀察到的影響資料來源：BCG

分析ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BosTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—for

discussion

onlyBCG的大量項目實踐也證明，這些變革能大幅改善銀行業(yè)績Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.9項目背景BCG

的項目方法關(guān)鍵成功因素案例分享●澳洲國民銀行

(NAB)

數(shù)字化客戶旅程·RHB

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型●恒生銀行全行精益流程●農(nóng)行對公開戶精益流程

ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BoSTON

CONSULTINGGROUP

Draft—fordiscussiononly10Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.目錄BCG是最佳合作伙伴進行真正的端到端流程數(shù)字化對銀行看來說勢在必行

完成E2E

流程數(shù)字化，為完整的數(shù)字客戶端旅程設(shè)定基礎(chǔ)是在必行的第一步

推薦開展第二步Maturity

以客戶為中心的數(shù)字化心態(tài)跨所有流程的完全數(shù)字化能力有限的數(shù)字化能力·

一致的前端數(shù)字·后端跨渠道的全方位數(shù)字化·

自動化簡單的低附加值活動·

實時處理標準請求·

零手動處理錯誤·

可見的流程表現(xiàn)·

完全數(shù)字化的產(chǎn)品和服務(wù)·旅程價值主張中應(yīng)用數(shù)字化能力·

通過機器學(xué)習(xí)自動化大多數(shù)請求/產(chǎn)品·

實時處理大多數(shù)請求/產(chǎn)品·

先進的自助服務(wù)能力·

網(wǎng)站和其他簡單的前端產(chǎn)品·

手動后臺流程·

獨立的前端功能，如在線抵押模擬或移動

應(yīng)用·

SLA

意識·

減少錯誤/失敗THE

BosTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—for

discussion

only端到端流程數(shù)字化

完全數(shù)字化旅程特點銀行ABCleanprocessanddigitaltransformationproposalv0.3_20170526.pptxCopyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights有限數(shù)字化reserved.Time11可擴張的流程

客戶滿意度端到端流程優(yōu)化減少風(fēng)險

員工賦權(quán)端到端流程數(shù)字化能夠帶來多維度的競爭優(yōu)勢數(shù)字化的端到端流程能同時在多個維度產(chǎn)生影響提高生產(chǎn)力和準確性

提高客戶和員工滿意度專注于端到端時間優(yōu)化，以提高交付速度·簡化非增值活動和重復(fù)活動·減少手工活動和不必要的內(nèi)部控制·更快地納入市場信息實施一流的流程·降低關(guān)鍵過程的操作風(fēng)險·完全符合BCP標準·高品質(zhì)標準和完全可靠性從客戶的角度來看這個過程·簡單直觀的客戶體驗·了解客戶的痛點和未滿足的需求釋放集體智能并賦權(quán)員工·賦予所有員工權(quán)力提升創(chuàng)新的權(quán)利·創(chuàng)建一個協(xié)作/平坦的工作環(huán)境·支持長期的可持續(xù)文化變革E2E之旅負責(zé)改進各個方面，而不僅僅是降低成本行為改變可持續(xù)的轉(zhuǎn)型成本降低風(fēng)險減少ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BosTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—fordiscussiononly12Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.Source:BCGexperience快速交付客戶請求

為客戶提供更快解決方案

十最小化錯誤的文化

對客戶更容易理解…

十溝通流程狀態(tài)

對客戶更透明…

十~10-20的NPS

增加…更少的后臺工作…

更嚴格的后臺流程…更少的問題~10-20%FTE

減少比如，通過數(shù)字化對客戶服務(wù)的改善與能夠提高生產(chǎn)率技術(shù)使銀行能夠克服“成本”與“服務(wù)”之間的傳統(tǒng)權(quán)衡速度質(zhì)量透明度典型的雄心水平維度

客戶滿意度

生產(chǎn)率客戶案例同時，對員工滿意度也帶來正面影響Source:BCGprojectexperienceABCleanprocessanddigitaltransformationproposalv0.3_20170526.pptxyTheBostonConsultingGroup,Inc.AlrightsreservedDraft—fordiscussionTHE

BoSTON

CoNSULTING

GROUPonlyopy132

3

4·

價值鏈上下各個環(huán)節(jié)的客戶團隊：技術(shù)、流程、產(chǎn)品、運營、分銷、數(shù)字化、營銷、架構(gòu)、法務(wù)、

合規(guī)等·

原型開發(fā)團隊·

BCG

團隊·以分銷商/客戶/運營預(yù)期為基礎(chǔ)一

而不是約束·端到端定義各個環(huán)節(jié)·功能和工效學(xué)方面符合分銷商和客戶的預(yù)期·端到端建構(gòu)各個環(huán)節(jié)一正規(guī)的信息交換機制-

分享實時跟蹤信息銀行可以組合使用精益和敏捷方法，實現(xiàn)顛覆式創(chuàng)新…結(jié)合這兩個概念來實現(xiàn)顛覆式解決方案理想的目標

流程通過雙重前

端的原型設(shè)計，進行端到端模擬工作方式·

開發(fā)者項目團隊，專職負責(zé)原型設(shè)計·2-3周的沖刺項目·敏捷軟件開發(fā)(最小可行產(chǎn)品)ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BoSTON

CoNSULTINGGROUP

Draft—for

discussion

only

14分銷商前端(代理

商/經(jīng)紀商)口客戶前端Notlike

this...②Likethis!②

⑨Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.牽涉人員治

理目

標……s商業(yè)價值

風(fēng)險

可見度

適應(yīng)能力敏捷開發(fā)

傳統(tǒng)開發(fā)相比傳統(tǒng)方法，敏捷開發(fā)方法能夠帶來可持續(xù)的效益敏捷的價值主張利益相關(guān)方第

一

次

接

觸

軟

件業(yè)務(wù)概念開發(fā)概念實施落地整合和測試6-12個月利益相關(guān)方第

一

次

第一個周期

接

觸

軟

件第二個周期第三個周期第四個周期2-3周ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BoSTON

CONSULTING

GROUP

Draft—fordiscussiononly15傳統(tǒng)瀑布式

敏捷式示例客戶案例通過產(chǎn)品發(fā)布交付完整的解決方案(全部功能)每個周期交付

一

個或可裝載的代碼(單個功能)Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.·

減少合規(guī)風(fēng)險，比如提升反洗錢偵查有效性·

降低客戶風(fēng)險，比如減少信用卡欺詐風(fēng)險風(fēng)險規(guī)避●Business

model

impactOperatingmodel

impactNote:Definitions

represent

working

definitions

based

on

22

artcles

and

47

use

casesABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BoSTON

CONSULTINGGROUP提升客戶體驗，比如更快的發(fā)行·

數(shù)字化后臺運營，比如更有效的

抵押流程Draft—fordiscussiononly提升企業(yè)職能效率智能技術(shù)的主要應(yīng)用領(lǐng)域開發(fā)新產(chǎn)品·深度客戶洞察，比如提供

個性化產(chǎn)品·觸達新客戶，比如數(shù)字化

投資管理工具·提升銷售隊伍能力，比如提升人員利

用效率·提高客戶留存率，比如更有效的客戶服務(wù)提升銷售隊伍效益同時，智能技術(shù)可以給銀行流程模型帶來根本性改變…·

提高IT能力，例如系統(tǒng)更

新與替換·

提升人力管理，比如監(jiān)控

并減少員工的非授權(quán)行*數(shù)字化端到端

客

戶

旅

程Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.16提升客戶滿意度降低成本提升服務(wù)水平提升員工參與度更快更快比人至少快4-5倍24x7x365幾乎全年無休機器人可以在晚上、周末、節(jié)假日工作，幾乎從不休息ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BosTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—fordiscussiononly17…并能給銀行帶來多方面的重大收益Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.美國某銀行·

財富50銀行·

希望將自動化后臺應(yīng)用到

全球業(yè)務(wù)·

從2015年開始·

貸款申請流程(節(jié)省100

FTE)85%·

2016推廣到背景·

2017全球推廣·

實現(xiàn)60-85%節(jié)省瑞士某領(lǐng)先銀行·

大型瑞士銀行·

小型數(shù)字化·

2015年成功的進行了機器人自動化試點(小規(guī)模)·

制定了數(shù)字化總體規(guī)劃70%·

到2018年節(jié)省35%的運

營成本澳大利益某銀行·

領(lǐng)先的銀行在33個國家

擁有足跡，在4個處理中

心、有10萬人·

從2015年2月開始·

20個流程實現(xiàn)機器人化

(節(jié)省300

FTE)67%·

2016年其應(yīng)用范圍擴大

10倍背景自動化規(guī)模節(jié)省的(FTE)下

一

步計劃Source:BCGanalysis且智能技術(shù)的最新應(yīng)用實踐已經(jīng)給銀行帶來不少收益通過實施智能處理，銀行節(jié)省大量的后臺FTEABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BoSTON

CoNSULTING

GROUP

—18Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.Draft

fordiscussiononly■

傳統(tǒng)過程自動化

(TPA)是使用靜態(tài)規(guī)則自動化手動任務(wù)機器人過程自動化

(RPA)

是一種動態(tài)流程中

的自動化，由諸如機器學(xué)習(xí)之類的先進計算技

術(shù)驅(qū)動，利用大數(shù)據(jù)做出決策并糾正未來的運

營Draft

fordiscussiononly機器學(xué)習(xí)是一種先進的算法系列，通過從樣本實

例中挖掘模式，并將發(fā)現(xiàn)與反饋應(yīng)用于未來的模型學(xué)習(xí)四種主要智能技術(shù)可用于端到端客戶旅程數(shù)字化使用先進的分析技術(shù)檢查數(shù)據(jù)，識別關(guān)鍵洞察并形成可行的結(jié)論支持多流程/應(yīng)用在單一平臺上實現(xiàn)跨機構(gòu)的、單

一接口方式進行設(shè)計，實施，集成和治理ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BoSTON

CoNSULTING

GROUP

—19傳統(tǒng)的機器人自動化(TPA)業(yè)務(wù)流程管理(BPM)數(shù)據(jù)分析(DA)Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.機器學(xué)習(xí)(ML)·

自動化管理付款條款聲明處理

·

自動市場促銷·

互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用處理·

客戶投訴自動處理·

商業(yè)帳戶審核請求·

合規(guī)報告自動化·

工資履行·

數(shù)據(jù)清洗·

合同管理·

傭金計算·請求取消管理

·

總賬核對·

電子郵件歸類

·

合同數(shù)據(jù)錄入·

重復(fù)交易識別

·

報表準備·

內(nèi)容歸檔

·

返現(xiàn)管理·發(fā)票核對

·

信用票據(jù)發(fā)行·

數(shù)據(jù)核對

·

銷售數(shù)據(jù)錄入·

銷售訂單處理Copyight

o

2014

by

The

Boston

Consulting

Group,Ic.

Alrights重復(fù)的后臺流程涉及多個IT系統(tǒng)一次性大量活動無需人工判斷高度規(guī)則驅(qū)動流程離岸處理問題(比如監(jiān)管、法務(wù))具有以下六個特征的業(yè)務(wù)領(lǐng)域可以充分運用機器人自動化ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BoSTON

CoNSULTINGGROUP

Draft—for

discussion

only

20關(guān)鍵特點

典型案例Source:Robotics

Process

Automation:Analyst

perspective

2012;BCG

analysisresered.70-8010-2050-6020-4060-7020-405-15將后臺流程處理效率提升80%,比如抵押貸款申請?zhí)幚碜詣咏鉀Q20%

FTE的工作量在后臺處理中更快搜集數(shù)據(jù)，比如KYC流程1年內(nèi)能夠擴展10倍，同時降低40%成本幾乎全年無休提升20%-40%的后臺處理吞吐能力，比

如客戶導(dǎo)入減少對臨時FTE的需求·

流程自動化·

較少工作量·

數(shù)據(jù)搜集·

擴展性·

資源可用度·

資源產(chǎn)能·

員工管理·

輸出質(zhì)量·

整合資源對客戶滿意好處

關(guān)鍵點

潛能產(chǎn)能(%,合理)

度影響5-1510-20小于1%的出錯概率，而人工的出錯率在

1%-1.5%之間將復(fù)雜的客戶查詢導(dǎo)航到最合適的服務(wù)小組同時，智能技術(shù)的應(yīng)用能夠提高客戶滿意度●

HighTHEBosTONCoNSULTINGGROUP

效用

效率Medium

LowDraft—fordiscussionCopyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.ABCleanprocessanddigitaltransformationproposalv0.3_20170526.pptxonly21客戶參與·通過實時客戶互動進行測試和驗證·通過模型和原型來測試客戶的想法文化心態(tài)·快速周轉(zhuǎn)一基于優(yōu)先排序的工作方法·不斷迭代-測試和學(xué)習(xí)方法角色和責(zé)任·授權(quán)團隊·由業(yè)務(wù)與主題專家組成的整合團隊如何組織團隊·集中辦公·2-3周沖刺適用于開發(fā)及和流程再造團隊Source:BCGand

PlatinionanalysisABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BoSTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—fordiscussiononly端到端流程數(shù)字化再造需要根本不同的工作方式Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.22Innovativearchitecturetoacceleratedeliveryof

targetprocessPrespetodpeb(beiDedicatedstructuretodigitalizeprocessesatindustrial

scaleuononoDghalrasemafonddeasditfuctiHeaeotDglalTraneratonDigitaltucinicalplatformBack-oncLegBcyTcrnetnoe“▲4KeycowihutarT(MOA

Fusinao

meDr-er

dhessenanySixworkshopswithbroadpanelofparticipantsto

define

andvalidatetargetprocessaswellasafulyfunctioning

prototype▲

▲Warachop2

Warichop?

Warichop5Werkshop~---------Targeprocessdevelopedby

iterationduringworkshopsSustinedefartantechricalndlealvaldnicrpony陽

cTenb8BPhareiewapmem

at

Wce~ey-1

A4燃

架

peR

eroe■sangnloraBusinesscase:identified

43%productivity

gains

for

Ops30FTEvs.needstoabsorbfuturechargewithoutoptimizalionNeworkasaufaneeM200220%ofthabned

nC

255odny8

-20%prodctvoyounhe

OpsJTeamtaloredtodealw

渤20

kfietyearBe

eamnefuret3FTE928mpined

proeesstorps

-M%procye

0網(wǎng)Caea

manuTouppstSeanpnCurrentbafersMetok

Anwd

gainassinee805gSrit0Targe

anargnMreGrpETPcibha~—(Ta

BCouncCc

Drat-for

discussion

enlyE4535FateProcessmodeledfrom

end-to-end

with

two

fronts

allowingsharedreal-timetracking&informationsharingDistribufortoolselected

screenshots

Prospecttoolsclected

screenshotsk

TirlotenCm

mCur

Dra-fordlousionony端到端流程數(shù)字化的“六步”方法客戶期望、競爭和類似服務(wù)分析Draft—for

discussion

only

23Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx回顧當前的流程和痛點開發(fā)新流程的功能原型準備工業(yè)化與實施重新制定目標流程THEBoSTONCoNSULTINGGROUP度量影響A

2eCorstoamDaeabolorasamos▲Werkchaptopaimedlcatoes

sbodalwdDerelopmant

ionnentDHtbuortool

eazingPiojects1perpoeeb

acnAao5nu

ascnrWaaschop4Miedm-emeeFromomcesysben擊…規(guī)劃整體規(guī)劃·

訪談主題專家·

高階流程提升機會評估·

制定流程數(shù)字化優(yōu)先級·

設(shè)立治理架構(gòu)與模式·

IT藍圖評估B0流程再造數(shù)字化流程部署流程融入現(xiàn)有系統(tǒng)準備·

團隊動員·

數(shù)據(jù)請求·

客戶訪談·

收集現(xiàn)有設(shè)計材

料·

宏觀評估現(xiàn)有能

力和現(xiàn)有的數(shù)

據(jù)實施階段(包含試點)端到端流程數(shù)字化督導(dǎo)與指導(dǎo)指標值定義

②

③構(gòu)思

計劃實施

MVP準備好和配置一系列研討會：

·

基于優(yōu)先次序?qū)崿F(xiàn)需要的流程變更·

制定目標·

數(shù)據(jù)請求·

整合流程來達至目標·

2-3星期的開發(fā)沖刺和用戶測試UI/UX·

建立與現(xiàn)有系統(tǒng)的接口通過快速、敏捷的沖刺方式進行流程再造，實現(xiàn)端到端數(shù)字化快速開發(fā)MVP的解決方案工作方法與賦能ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BosTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—fordiscussiononly·

角色定義·

定義用戶故事·

優(yōu)先排序功能·

定義對現(xiàn)有系統(tǒng)

的融入策略·

最后整合測試和糾

正·

技術(shù)試驗Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.形式化24痛點/機會很高

高

平均

低

很低影響的FTE數(shù)量>600

>400,<600

>200,<400

>100,<200

<100頻率每天

每

月每季度

每年很

少

-

3

年

一

次影響區(qū)域數(shù)量1

2

345+與其他舉措重疊

度很低

低

中等

高

很高現(xiàn)存最佳實踐有有，需要小的改動有，需要明顯改動沒有，只有基本

想法沒有The

Boston

Con主題專家可用性很高

高

中等

低

很低sulting

Group,IT可行性很高

高

中等

低很低實施端到端流程數(shù)字化之前，必須對流程進行嚴格的優(yōu)先級排序基于優(yōu)先級做優(yōu)化流程數(shù)字化順序ABCleanprocessanddigitaltransformationproposalv0.3_20170526.pptxTHE

BoSTON

CoNSULTINGGROUP

Draft—for

discussion

only

25整體優(yōu)先次序

注意事項客戶案例機會大實施難易程流程1流程2流程3流程4流程5度小案例分享●澳洲國民銀行

(NAB)

數(shù)字化客戶旅程●RHB

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型●恒生銀行全行精益流程●農(nóng)行對公開戶精益流程

ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptxTHE

BoSTON

CONSULTINGGROUP項目背景BCG的項目方法關(guān)鍵成功因素Draft—fordiscussiononly

26Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.目錄BCG是最佳合作伙伴A.1

端到端流程數(shù)字化應(yīng)在全行層面進行定義與管理，以確保銀行各區(qū)域使用一致的方法A.2

基于實施難易及潛在收益確定流程數(shù)字化優(yōu)先級，并選擇難度小且潛在收益大的的流程優(yōu)先實施A.3

核心數(shù)據(jù)分析在設(shè)計階段之前完成

(例如KPI,FTE

基線),以確保團隊完全專注于解決方案交付

A.4高層的深度參與及對項目經(jīng)理的賦權(quán)對整個轉(zhuǎn)型項目的成功至關(guān)重要B.1

在選擇資源時，確保不同能力和背景經(jīng)驗人才合理組合B.2

在整個項目過程中盡可能集中辦公B.3

端到端流程映射驅(qū)動自下而上的識別影響整個流程工藝的舉措B.4

在初始設(shè)計及交付解決方案時采用沖刺、時間框架方法B.5

通過引入額外的工具和領(lǐng)導(dǎo)模范行為逐步培養(yǎng)“敏捷”的心態(tài)B

.6

增強文化和能力是推動持續(xù)改進的關(guān)鍵A數(shù)字化流程轉(zhuǎn)

型規(guī)劃B端到端流程數(shù)

字化端到端數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目與端到端流程數(shù)字化項目的關(guān)鍵成功因素ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BosTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—fordiscussiononly27Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.角

色所需技能負責(zé)任執(zhí)行官行動/項目總體贊助者·

資深角色·跨職能的影響力來解

決障礙·

發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)能力推動新文

化產(chǎn)品擁有者負責(zé)特定流程數(shù)字化

的成功·能推動端到端舉措落

地的領(lǐng)導(dǎo)和魅力·深層次的知識·

可以是未來的過程負

責(zé)

人Scrum專家對產(chǎn)品所有者提供方

法或分析方面的支持·強大的溝通能力·對公司情況非常了解·強大的分析解決方案架構(gòu)師通過識別IT解決方案來平衡企業(yè)閑置與產(chǎn)品需求·

了解公司IT架構(gòu)及其

制約因素·

能夠影響敏捷開發(fā)人

員·

需要時與系統(tǒng)所有者

聯(lián)系運營代表

敏捷IT開發(fā)作為“舉措所有者”,制定方案并實施舉措·前線經(jīng)理級(負責(zé)活

動/流程)·被公認為客戶體驗領(lǐng)

域的主題專家·業(yè)務(wù)分析師·

經(jīng)驗豐富的開發(fā)人員

具有敏捷的技術(shù)(潛

在的外部資源)·熟悉核心的IT系統(tǒng)

(多個)如果具體技能在內(nèi)部缺失，需聘請外部第三方提供商(例如敏捷IT開發(fā)資源和教練)每個過程都需要特定的技能和能力組合ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BosTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—fordiscussiononly28領(lǐng)導(dǎo)團隊

設(shè)計團隊Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.創(chuàng)建技術(shù)方案的“最小化產(chǎn)品”客戶行為：從手動切換到自動交易流程投資者行為：通過一套STP選擇降低傳真使用自動化核心系統(tǒng)的訂閱交易結(jié)算ABCleanprocessanddigitaltransformationproposalv0.3_20170526.pptx未來自動化：自動未來處理，減少例外異常管理

家督與控制(xx

FTEs)

(xx

FTEs)診斷：自動生成運營診斷報告加速傳統(tǒng)平臺消失：修復(fù)異常原因，加速消失異常處理：自動化新資產(chǎn)設(shè)置請求通過端到端流程映射驅(qū)動自下而上的識別影響整個流程工藝的舉措自動化管理信息報告：引入自動報告

和儀表板IT

解決方案

客戶行為流程解決方案工作流：自動交易接受流程精簡：消除冗余檢查交易指令(xxFTEs)報告與其他活動(xxFTEs)本地監(jiān)督和控制(xxFTEs)THE

BosTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—for

discussion

only

29·

單個全局進程的端到端映射·

識別痛點和解決方案·

整個價值鏈的重點舉措Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.交易捕捉(xx

FTEs)計劃好的客戶端報告生成價值流圖舉

措2

周2

周8

周4月+設(shè)計沖刺推廣沖刺演示√

目標設(shè)定

√

詳細舉措并分解到?jīng)_刺計劃√

當前流程映射和目標流程定義√

IT可行性評估，并動員特定IT

資敏捷/精益的方法使得解決方案可以在瀑布項目的一小段時間內(nèi)實現(xiàn)沖刺1&2(2-4周

.)

積壓事項

時間盒子推出計劃√

開發(fā)迭代解決方案√

試點/用戶接受測試√

制定推廣計劃√

區(qū)域負責(zé)人驗收√

解決方案移交給推廣團隊ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BosTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—fordiscussiononly每日站立會用戶故事回

顧集中辦公跨職能團隊Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.關(guān)鍵敏捷/精益方法和工具√

識別的舉措精益價值流圖障礙板源30·

15分鐘會議討論：-

'應(yīng)做事項'-進行中事項'-

完成事項'快速進行團隊進度更新和

事項協(xié)調(diào)·列出相關(guān)舉措執(zhí)行碰到的

所有障礙·跟蹤和并界定解決相關(guān)障

礙的職責(zé)·團隊簡報，關(guān)注在：一什么運作良好-

什么沒有運作一團隊將如何改進·確保工作方式不斷改進ce"Note:MVP=MinimumViable

ProductABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BosTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—fordiscussiononly31·不同的交付物結(jié)于最終的

“史詩”。含：-

努力實現(xiàn)一預(yù)期收益

(FTE)·賦權(quán)團隊進行工作優(yōu)先級排

序及制定工作順序·集中精力準時交付MVP·

用戶：沖刺團隊·

頻率.

:每日討論·

用戶：沖刺團隊·

頻率：每天·用戶：沖刺團隊&指導(dǎo)委

員會·

頻率.

:每天·

用戶：沖刺團隊·頻率.

:2周/次(基于舉措)通過引入額外的工具和領(lǐng)導(dǎo)模范行為，逐步培養(yǎng)“敏捷”意識描述目標用戶2每日檢查站Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.1用戶故事3障礙板orocdwoDaya4回顧Retrospeeflvetearnoutput

futureoutliookThose

W

shaThaAuet-m/astoriesa

dpriositisedforeachinitativweAgletoolbox-UoerDeiverables

anganized三

三三nm案例分享●澳洲國民銀行

(NAB)

數(shù)字化客戶旅程●RHB

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型●恒生銀行全行精益流程●農(nóng)行對公開戶精益流程

項目背景BCG的項目方法

關(guān)鍵成功因素Draft—fordiscussiononly

33Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.目錄BCG是最佳合作伙伴ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptxTHE

BoSTON

CONSULTINGGROUP轉(zhuǎn)型背景：與很多傳統(tǒng)銀行一樣，澳洲國民銀行也面臨客戶體驗下滑、盈利與成本壓力增加的挑戰(zhàn)·

新的管理層希望通過轉(zhuǎn)型來

扭轉(zhuǎn)銀行困局，并在日益激

化的數(shù)字化競爭中搶占優(yōu)勢Draft

for三大轉(zhuǎn)型背景·保持盈利增長的難度日益增

加，同時快速增加的成本也

在吞噬銀行利潤·

銀行必須在收入與成本端實

現(xiàn)快速改變，以應(yīng)對在核心

業(yè)務(wù)領(lǐng)域持續(xù)增加的競爭·

相比澳洲其他大銀行，澳洲聯(lián)邦銀行客戶NPS下滑更為

嚴重，新老客戶的流失率都

出現(xiàn)增長趨勢ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BosTON

CoNSULTING

GROUP

—discussiononly

34盈利與成本壓力增加Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved管理層的戰(zhàn)略野心客戶NPS大幅下滑(NPS)

(經(jīng)濟效益)

(能力培育)

(交付)Draft

fordiscussiononly數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標：澳洲國民銀行希望通過端到端的數(shù)字化轉(zhuǎn)型來實現(xiàn)四方面的目標更快地給NAB

客戶提供價值衡量指標：凈推薦值

(NPS),

降低周轉(zhuǎn)

時間等建立內(nèi)部客戶旅程

數(shù)字化再造能力方式：結(jié)合最佳實

踐和能力建設(shè)落實降低風(fēng)險

舉措尤其是考慮到目前

組織內(nèi)部存在能力差距更快地給業(yè)務(wù)

部門創(chuàng)造價值衡量指標：經(jīng)濟

和運營結(jié)果ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BosTON

CoNSULTING

GROUP

—

35Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.轉(zhuǎn)型項目核心工作：BCG在澳洲國民銀行整個轉(zhuǎn)型項目中承擔以下六大方面的核心工作實現(xiàn)銀行端到端的數(shù)字化轉(zhuǎn)型端到端旅程重構(gòu)·

對重點的客戶旅程進行端到端

數(shù)字化重構(gòu)敏捷創(chuàng)新模式建立·

幫助澳洲國民銀行建立敏捷的

數(shù)字化創(chuàng)新模式(組織、治理

等

)設(shè)計數(shù)字化產(chǎn)品原型·

幫助澳洲國民銀行設(shè)計數(shù)字化產(chǎn)品原型項目管理與溝通·

對澳洲國民銀行的客戶旅程數(shù)