電信行業(yè)客戶投訴處理規(guī)范第一章總則第一條目的。為規(guī)范電信行業(yè)客戶投訴處理工作，提升客戶服務質(zhì)量，保障客戶合法權(quán)益，建立高效、閉環(huán)的投訴處理機制，樹立行業(yè)良好形象，依據(jù)《中華人民共和國電信條例》《電信服務規(guī)范》等相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本規(guī)范。第二條適用范圍。本規(guī)范適用于各類電信業(yè)務經(jīng)營者（以下簡稱“經(jīng)營者”）的客戶投訴受理、調(diào)查、處理、反饋、回訪及歸檔等全流程工作，涵蓋移動通訊、固定通訊、寬帶網(wǎng)絡、增值電信等各類電信業(yè)務相關的客戶投訴。第三條核心原則。（一）客戶導向原則：堅持以客戶為中心，秉持真誠、耐心的服務態(tài)度，積極響應客戶合理訴求，全力解決客戶問題。（二）依法合規(guī)原則：嚴格遵守相關法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定，規(guī)范投訴處理流程，保障客戶與經(jīng)營者的合法權(quán)益。（三）高效及時原則：明確各環(huán)節(jié)處理時限，快速響應、及時處置，避免投訴升級。（四）閉環(huán)管理原則：建立“受理—調(diào)查—處理—反饋—回訪—歸檔”全流程閉環(huán)機制，確保每一起投訴都有結(jié)果、有記錄。（五）溯源改進原則：定期分析投訴數(shù)據(jù)，深挖問題根源，推動產(chǎn)品、服務及管理流程優(yōu)化，從源頭減少投訴。第二章投訴受理規(guī)范第四條受理渠道。經(jīng)營者應暢通多元化投訴受理渠道，保障客戶便捷提交訴求，主要包括：（一）線下渠道：營業(yè)廳、客服中心現(xiàn)場受理；（二）線上渠道：官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號、短信平臺等；（三）熱線渠道：100XX客服熱線、投訴專線等；（四）第三方渠道：行業(yè)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦、消費者協(xié)會轉(zhuǎn)介等。各渠道應明確投訴受理標識及提交指引，確?？蛻粢渍?、易懂、易操作。第五條受理要求。（一）首接負責：實行首接負責制，首位接待客戶投訴的工作人員（含線上客服、線下柜員、熱線坐席等）為第一責任人，負責全程跟進投訴處理進度，直至投訴閉環(huán)，不得推諉、敷衍。（二）耐心傾聽：受理過程中，工作人員應耐心傾聽客戶訴求，認真記錄相關信息，不得隨意打斷客戶，避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。（三）信息核實：準確核實客戶身份信息（如手機號、身份證號、業(yè)務賬號等），確認投訴事項細節(jié)，包括投訴時間、地點、涉及業(yè)務、問題描述、客戶訴求等，確保信息完整、準確。（四）受理告知：對符合受理條件的投訴，應立即向客戶出具《投訴受理回執(zhí)》（可電子形式），明確投訴編號、處理時限、反饋方式等關鍵信息；對不符合受理條件的（如投訴事項不屬于本經(jīng)營者職責范圍、客戶信息無法核實等），應向客戶說明理由，并指引其通過正確渠道解決。第六條不予受理情形。具有下列情形之一的，經(jīng)營者可不予受理，但應向客戶做好解釋說明：（一）投訴事項與本經(jīng)營者提供的電信服務無關的；（二）客戶身份信息無法核實，且無法提供其他有效證明材料的；（三）投訴事項已由司法機關、仲裁機構(gòu)或行業(yè)監(jiān)管部門正在處理或已作出處理決定的；（四）客戶無正當理由重復投訴同一事項，且經(jīng)經(jīng)營者多次處理并明確答復后仍堅持投訴的；（五）投訴事項已超過法定時效或合理追溯期限的。第三章投訴處理流程規(guī)范第七條分級分類。經(jīng)營者應根據(jù)投訴事項的性質(zhì)、影響范圍、緊急程度及客戶訴求，對投訴進行分級分類管理：（一）分級標準：1.一般投訴：涉及單個客戶普通業(yè)務問題（如賬單疑問、業(yè)務辦理延遲等），影響范圍較小，可在短期內(nèi)解決的；2.重大投訴：涉及多名客戶集中反映同一問題、可能引發(fā)負面輿情、涉及服務質(zhì)量重大缺陷或造成客戶較大損失的投訴；3.緊急投訴：涉及客戶通訊中斷、緊急通信需求無法滿足等緊急情形，需立即處置的。（二）分類標準：按投訴內(nèi)容分為業(yè)務辦理類、賬單收費類、網(wǎng)絡質(zhì)量類、增值服務類、客戶服務類等。第八條處理時限。（一）一般投訴：自受理之日起48小時內(nèi)完成處理并向客戶反饋結(jié)果；（二）重大投訴：自受理之日起7個工作日內(nèi)完成處理并反饋；情況復雜的，經(jīng)經(jīng)營者負責人批準，可適當延長，但延長時限不得超過7個工作日，并應提前向客戶說明延長理由及新的處理時限；（三）緊急投訴：立即啟動應急處置流程，原則上1小時內(nèi)采取初步處置措施，24小時內(nèi)完成處理并反饋。第九條調(diào)查核實。（一）快速核查：受理投訴后，第一責任人應立即將投訴信息錄入投訴管理系統(tǒng)，并根據(jù)投訴類型轉(zhuǎn)交至相關責任部門（如網(wǎng)絡部門、計費部門、業(yè)務部門等），責任部門應在規(guī)定時限內(nèi)開展調(diào)查核實工作。（二）證據(jù)收集：通過系統(tǒng)查詢、現(xiàn)場核查、技術檢測等方式收集相關證據(jù)，包括客戶業(yè)務辦理記錄、賬單數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡運行日志、客服通話錄音等，確保調(diào)查結(jié)果真實、客觀。（三）問題定性：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確投訴問題的責任主體（如經(jīng)營者責任、客戶自身責任、第三方責任等），準確界定問題性質(zhì)。第十條解決方案制定。（一）經(jīng)營者責任：若投訴問題系經(jīng)營者原因?qū)е?，應根?jù)客戶訴求及相關規(guī)定，制定合理的解決方案，包括但不限于：1.立即整改問題（如修復網(wǎng)絡故障、糾正賬單錯誤等）；2.補償客戶損失（如減免相關費用、贈送服務時長、賠付違約金等）；3.優(yōu)化服務流程，避免類似問題再次發(fā)生。（二）客戶自身責任：若投訴問題系客戶自身原因?qū)е拢ㄈ缯`操作、對業(yè)務規(guī)則理解偏差等），應向客戶詳細解釋相關業(yè)務規(guī)則，提供合理的指導建議，協(xié)助客戶解決問題。（三）第三方責任：若投訴問題系第三方原因?qū)е拢ㄈ缟舷掠畏丈虇栴}、設備供應商問題等），應積極協(xié)調(diào)第三方處理，并向客戶實時反饋協(xié)調(diào)進度，必要時為客戶提供替代解決方案。第十一條結(jié)果反饋。（一）反饋方式：根據(jù)客戶偏好，通過電話、短信、郵件、線下告知等方式向客戶反饋投訴處理結(jié)果，確保反饋信息清晰、準確，包括問題核實情況、解決方案、處理結(jié)果等。（二）溝通確認：反饋過程中，應與客戶充分溝通，確認客戶對處理結(jié)果的滿意度；若客戶對處理結(jié)果不滿意，應進一步了解其訴求，重新評估解決方案，必要時由上級負責人介入?yún)f(xié)調(diào)。第四章回訪與歸檔規(guī)范第十二條投訴回訪。（一）回訪范圍：所有已辦結(jié)的投訴均需開展回訪工作，重點回訪重大投訴、緊急投訴及客戶初始不滿意的投訴。（二）回訪時限：投訴辦結(jié)后24小時內(nèi)完成回訪；若客戶當時無法接聽，應在24小時內(nèi)再次嘗試回訪，最多嘗試3次。（三）回訪內(nèi)容：核實客戶是否知曉處理結(jié)果、對處理結(jié)果是否滿意、是否存在其他訴求等，記錄回訪情況。（四）不滿意處理：對回訪中客戶仍不滿意的，應重新啟動投訴處理流程，由上級部門牽頭復核，直至問題得到妥善解決。第十三條檔案歸檔。（一）歸檔范圍：投訴處理全流程相關資料，包括投訴受理記錄、調(diào)查核實材料、解決方案、溝通記錄、反饋憑證、回訪記錄等。（二）歸檔要求：投訴辦結(jié)后3個工作日內(nèi)完成檔案整理歸檔工作，確保檔案資料完整、規(guī)范、有序；電子檔案與紙質(zhì)檔案同步留存，電子檔案保存期限不少于3年，紙質(zhì)檔案保存期限不少于2年。（三）檔案管理：建立健全投訴檔案管理制度，明確檔案查閱、使用權(quán)限，保障檔案安全。第五章責任分工與保障措施第十四條責任分工。（一）客服部門：負責投訴受理、初步核實、進度跟蹤、結(jié)果反饋、回訪及檔案歸檔等統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作；（二）業(yè)務部門：負責處理業(yè)務辦理類、增值服務類等相關投訴的調(diào)查核實及解決方案制定；（三）網(wǎng)絡部門：負責處理網(wǎng)絡質(zhì)量類投訴，開展網(wǎng)絡檢測、故障修復等工作；（四）計費部門：負責處理賬單收費類投訴，核實計費數(shù)據(jù)、糾正計費錯誤等；（五）監(jiān)督部門：負責監(jiān)督投訴處理流程的執(zhí)行情況，檢查處理時限、服務質(zhì)量等，對違規(guī)行為進行追責。第十五條人員保障。（一）專業(yè)培訓：定期組織投訴處理人員開展專業(yè)培訓，內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務知識、溝通技巧、應急處置等，提升工作人員的業(yè)務能力和服務水平；（二）人員配備：根據(jù)投訴量合理配備投訴處理人員，確保各環(huán)節(jié)工作高效推進，重大投訴應配備專人專項跟進。第十六條系統(tǒng)保障。建立完善的投訴管理系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴信息錄入、流轉(zhuǎn)、跟蹤、統(tǒng)計、分析等全流程信息化管理，確保投訴處理過程可追溯、可監(jiān)督；定期維護系統(tǒng)功能，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行。第十七條監(jiān)督考核。（一）日常監(jiān)督：監(jiān)督部門定期對投訴處理工作進行抽查，檢查處理時限、服務質(zhì)量、檔案歸檔等情況，及時發(fā)現(xiàn)并糾正問題；（二）考核評價：將投訴處理工作納入工作人員及相關部門的績效考核體系，考核指標包括投訴辦結(jié)率、按時辦結(jié)率、客戶滿意度、重復投訴率等；（三）追責問責：對在投訴處理工作中存在推諉、敷衍、拖延