導(dǎo)醫(yī)臺培訓(xùn)課件XX有限公司20XX/01/01匯報人：XX目錄導(dǎo)醫(yī)臺工作流程導(dǎo)醫(yī)臺溝通技巧導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)規(guī)范導(dǎo)醫(yī)臺概述導(dǎo)醫(yī)臺常見問題處理導(dǎo)醫(yī)臺培訓(xùn)考核020304010506導(dǎo)醫(yī)臺概述01導(dǎo)醫(yī)臺的定義導(dǎo)醫(yī)臺是醫(yī)院服務(wù)窗口，為患者提供咨詢、指引等一站式服務(wù)。服務(wù)定位導(dǎo)醫(yī)臺負(fù)責(zé)接待患者，解答疑問，引導(dǎo)患者至相應(yīng)科室就診。功能概述導(dǎo)醫(yī)臺的作用為患者提供科室位置、醫(yī)生排班等信息，指引患者快速就診。指引就診方向耐心解答患者關(guān)于掛號、檢查、治療等方面的疑問，提供專業(yè)建議。解答咨詢問題導(dǎo)醫(yī)臺的設(shè)置意義優(yōu)化就醫(yī)流程導(dǎo)醫(yī)臺合理引導(dǎo)患者，減少排隊(duì)等待，提升就醫(yī)效率。提升服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)醫(yī)提供專業(yè)咨詢，解答患者疑問，增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn)。導(dǎo)醫(yī)臺工作流程02接待流程面帶微笑，主動問候，詢問患者需求。迎接患者根據(jù)患者病情，指引至相應(yīng)科室，提供路線指引。引導(dǎo)就診信息登記登記患者姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式等基礎(chǔ)信息。患者基本信息01詳細(xì)記錄患者就診科室、癥狀描述及期望就診時間。就診需求記錄02患者引導(dǎo)熱情接待患者，詢問就診需求及癥狀，初步判斷科室。接待與詢問根據(jù)患者需求，指引至相應(yīng)科室，必要時陪同前往。指引與陪同導(dǎo)醫(yī)臺溝通技巧03與患者溝通耐心聆聽患者訴求，確保準(zhǔn)確理解其問題與期望。傾聽患者需求用簡單易懂的語言，向患者清晰說明就診流程與注意事項(xiàng)。清晰表達(dá)信息與醫(yī)護(hù)人員協(xié)作信息共享及時與醫(yī)護(hù)人員共享患者信息，確保診療流程順暢。與醫(yī)護(hù)人員協(xié)作采用清晰、準(zhǔn)確的語言與醫(yī)護(hù)人員溝通，避免誤解。有效溝通應(yīng)對突發(fā)情況面對突發(fā)情況，導(dǎo)醫(yī)需保持冷靜，以穩(wěn)定患者及家屬情緒。保持冷靜根據(jù)突發(fā)情況的具體性質(zhì)，靈活調(diào)整溝通策略，有效解決問題。靈活應(yīng)對導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)規(guī)范04著裝與儀容01著裝規(guī)范導(dǎo)醫(yī)人員需著統(tǒng)一制服，保持整潔干凈，展現(xiàn)專業(yè)形象。02儀容要求發(fā)型應(yīng)簡潔大方，不佩戴夸張飾品，保持面部清潔，微笑服務(wù)。服務(wù)態(tài)度要求耐心細(xì)致耐心解答患者疑問，細(xì)致處理患者需求。熱情主動以熱情的態(tài)度主動迎接患者，提供及時幫助。0102服務(wù)流程規(guī)范認(rèn)真傾聽患者投訴，及時記錄并上報，跟進(jìn)處理結(jié)果。投訴處理流程耐心解答患者疑問，提供準(zhǔn)確醫(yī)療信息及建議。信息咨詢流程微笑迎接，詢問需求，引導(dǎo)至相應(yīng)科室或區(qū)域。接待患者流程導(dǎo)醫(yī)臺常見問題處理05患者疑問解答就診流程咨詢詳細(xì)解答患者關(guān)于掛號、就診、檢查等流程的疑問，確?；颊唔樌歪t(yī)。科室位置指引準(zhǔn)確指引患者前往相應(yīng)科室，減少患者尋找時間，提升就醫(yī)體驗(yàn)。緊急情況應(yīng)對患者發(fā)生意外傷害，迅速評估傷情，采取止血、包扎等急救措施，并聯(lián)系相關(guān)科室。意外傷害應(yīng)對遇患者突發(fā)疾病，立即引導(dǎo)至急救區(qū)并通知醫(yī)生，協(xié)助進(jìn)行初步急救。突發(fā)疾病處理投訴處理流程導(dǎo)醫(yī)臺人員需耐心傾聽患者投訴，記錄關(guān)鍵信息。接收投訴0102根據(jù)投訴內(nèi)容，分析問題原因，提出解決方案。分析處理03及時向患者反饋處理結(jié)果，并跟進(jìn)后續(xù)情況。反饋跟進(jìn)導(dǎo)醫(yī)臺培訓(xùn)考核06理論知識考核考核導(dǎo)醫(yī)對基礎(chǔ)醫(yī)療常識、常見病癥的掌握程度。基礎(chǔ)醫(yī)療知識檢驗(yàn)導(dǎo)醫(yī)對導(dǎo)診流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的熟悉與執(zhí)行情況。導(dǎo)醫(yī)流程規(guī)范實(shí)際操作考核考核導(dǎo)醫(yī)人員接待患者的流程是否規(guī)范，包括問候、詢問病情、指引等環(huán)節(jié)。接待流程考核模擬突發(fā)情況，考核導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)對緊急事件的能力，如患者突發(fā)疾病、情緒激動等。應(yīng)急處理考核持續(xù)教育與提升01定期技能培訓(xùn)組織導(dǎo)醫(yī)人員定期參