IT支持與售后客戶服務(wù)問(wèn)題解決效率績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分問(wèn)題響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%根據(jù)實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比值計(jì)算得分，如100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于90%不得分，按比例遞減緊急問(wèn)題平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)10分鐘實(shí)際響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)與目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)的比值計(jì)算得分，如低于目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)得滿分，超過(guò)目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)按比例遞減非緊急問(wèn)題平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)30分鐘實(shí)際響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)與目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)的比值計(jì)算得分，如低于目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)得滿分，超過(guò)目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)按比例遞減響應(yīng)及時(shí)性問(wèn)題次數(shù)0次每次及時(shí)性問(wèn)題得1分，滿分5分，超過(guò)3次不得分響應(yīng)超時(shí)次數(shù)0次每次超時(shí)問(wèn)題扣1分，滿分5分，超過(guò)2次不得分問(wèn)題解決質(zhì)量一次性解決率35%85%每次問(wèn)題首次處理即解決得1分，滿分5分，低于目標(biāo)值按比例遞減問(wèn)題解決準(zhǔn)確率98%根據(jù)問(wèn)題解決正確性計(jì)算得分，如100%正確得滿分，低于95%不得分，按比例遞減客戶滿意度評(píng)分4.5分根據(jù)客戶反饋評(píng)分計(jì)算得分，滿分5分，低于4.0分不得分，按比例遞減重復(fù)問(wèn)題發(fā)生次數(shù)0次每次重復(fù)問(wèn)題發(fā)生扣1分，滿分5分，超過(guò)2次不得分問(wèn)題升級(jí)次數(shù)0次每次問(wèn)題升級(jí)扣1分，滿分5分，超過(guò)1次不得分服務(wù)效率與成本控制平均處理時(shí)長(zhǎng)20%20分鐘實(shí)際處理時(shí)長(zhǎng)與目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)的比值計(jì)算得分，如低于目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)得滿分，超過(guò)目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)按比例遞減遠(yuǎn)程解決問(wèn)題比例70%遠(yuǎn)程解決問(wèn)題數(shù)量與總問(wèn)題數(shù)量的比值計(jì)算得分，如100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于60%不得分，按比例遞減現(xiàn)場(chǎng)支持次數(shù)10次/月實(shí)際次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的比值計(jì)算得分，如低于目標(biāo)次數(shù)得滿分，超過(guò)目標(biāo)次數(shù)按比例遞減問(wèn)題解決成本節(jié)約率5%通過(guò)優(yōu)化流程節(jié)約的成本占目標(biāo)成本的比值計(jì)算得分，如100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于80%不得分，按比例遞減知識(shí)庫(kù)使用率80%通過(guò)知識(shí)庫(kù)解決問(wèn)題的數(shù)量與總問(wèn)題數(shù)量的比值計(jì)算得分，如100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于60%不得分，按比例遞減客戶關(guān)系維護(hù)客戶溝通頻率15%每周至少1次每周主動(dòng)溝通次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的比值計(jì)算得分，如100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于50%不得分，按比例遞減客戶反饋收集率100%收集客戶反饋的數(shù)量與目標(biāo)數(shù)量的比值計(jì)算得分，如100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于90%不得分，按比例遞減客戶投訴處理滿意度90%處理投訴后客戶滿意度評(píng)分計(jì)算得分，如100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于80%不得分，按比例遞減客戶問(wèn)題預(yù)警能力5次/月提前預(yù)警并避免的問(wèn)題數(shù)量與目標(biāo)數(shù)量的比值計(jì)算得分，如100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于3次不得分，按比例遞減客戶培訓(xùn)覆蓋率80%通過(guò)培訓(xùn)減少重復(fù)問(wèn)題的客戶比例計(jì)算得分，如100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于60%不得分，按比例遞減本考核表用于評(píng)估IT支持與售后客戶服務(wù)人員的績(jī)效，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況逐項(xiàng)填寫(xiě)，權(quán)重分配分別為：?jiǎn)栴}響應(yīng)速度30%、問(wèn)題解決質(zhì)量35%、服務(wù)效率與成本控制20%、客戶關(guān)系維護(hù)15%。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)已詳細(xì)說(shuō)明，請(qǐng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：