家電銷售客服專員服務(wù)質(zhì)量績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分銷售業(yè)績達(dá)成率月度銷售目標(biāo)完成率35%100%按實際完成率計算，每低5%扣2%，最高扣至20%后不再扣分。客單價達(dá)成率95%按實際客單價與目標(biāo)的百分比計算，每低3%扣1%，最高扣至15%后不再扣分。復(fù)購率20%按實際復(fù)購率與目標(biāo)的百分比計算，每低2%扣1%，最高扣至10%后不再扣分。新客戶開發(fā)數(shù)量15個按實際開發(fā)數(shù)量與目標(biāo)的差值計算，每少1個扣1%，最高扣至10個后不再扣分。銷售回款率98%按實際回款率與目標(biāo)的百分比計算，每低1%扣0.5%，最高扣至5%后不再扣分。客戶滿意度客戶滿意度評分30%4.5分按1-5分制評分，每低0.1分扣1%，最高扣至0.5分后不再扣分。投訴處理及時率95%按實際處理及時率與目標(biāo)的百分比計算，每低1%扣0.5%，最高扣至5%后不再扣分。投訴解決率90%按實際解決率與目標(biāo)的百分比計算，每低1%扣0.5%，最高扣至5%后不再扣分?？蛻舯頁P(yáng)次數(shù)10次按實際表揚(yáng)次數(shù)與目標(biāo)的差值計算，每少1次扣0.5%，最高扣至5次后不再扣分?？蛻袅舸媛?5%按實際留存率與目標(biāo)的百分比計算，每低1%扣0.5%，最高扣至5%后不再扣分。服務(wù)效率平均響應(yīng)時間20%5分鐘按平均響應(yīng)時間與目標(biāo)的差值計算，每超時1分鐘扣0.5%，最高扣至5分鐘后不再扣分。問題一次性解決率80%按實際一次性解決率與目標(biāo)的百分比計算，每低1%扣0.5%，最高扣至5%后不再扣分?？蛻舴?wù)量100個按實際服務(wù)量與目標(biāo)的差值計算，每少1個扣0.5%，最高扣至10個后不再扣分。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率95%按實際執(zhí)行率與目標(biāo)的百分比計算，每低1%扣0.5%，最高扣至5%后不再扣分。系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率99%按實際準(zhǔn)確率與目標(biāo)的百分比計算，每低0.1%扣0.5%，最高扣至1%后不再扣分。團(tuán)隊協(xié)作與知識更新團(tuán)隊協(xié)作貢獻(xiàn)度15%良好由團(tuán)隊負(fù)責(zé)人評估，分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個等級，分別對應(yīng)評分5、4、3、2。新知識學(xué)習(xí)完成率100%按實際完成率與目標(biāo)的百分比計算，每低5%扣1%，最高扣至10%后不再扣分。產(chǎn)品知識考核通過率95%按實際通過率與目標(biāo)的百分比計算，每低1%扣0.5%，最高扣至5%后不再扣分。信息傳遞準(zhǔn)確率98%按實際準(zhǔn)確率與目標(biāo)的百分比計算，每低0.1%扣0.5%，最高扣至2%后不再扣分。主動分享與建議次數(shù)5次按實際分享與建議次數(shù)與目標(biāo)的差值計算，每少1次扣0.5%，最高扣至3次后不再扣分。本考核表用于評估家電銷售客服專員的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)。請根據(jù)專員在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，對照各維度指標(biāo)進(jìn)行評分。權(quán)重分配如下：銷售業(yè)績達(dá)成率35%，客戶滿意度30%，服務(wù)效率20%，團(tuán)隊協(xié)作與知識更新15%。評分標(biāo)準(zhǔn)詳見各指標(biāo)說明。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：