公關(guān)危機(jī)處理響應(yīng)及應(yīng)對表單集一、適用場景說明本表單集適用于各類組織（企業(yè)、事業(yè)單位、社會團(tuán)體等）在面對突發(fā)性公關(guān)危機(jī)事件時，快速啟動標(biāo)準(zhǔn)化響應(yīng)流程、系統(tǒng)化記錄處理過程、規(guī)范化執(zhí)行應(yīng)對措施的場景。具體包括但不限于：負(fù)面輿情危機(jī)：如網(wǎng)絡(luò)不實(shí)信息傳播、用戶大規(guī)模投訴、媒體負(fù)面報道等；產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)：如產(chǎn)品存在安全隱患、質(zhì)量不合格引發(fā)消費(fèi)者維權(quán)等；服務(wù)失誤危機(jī)：如客戶服務(wù)重大疏漏、承諾未兌現(xiàn)導(dǎo)致信任危機(jī)等；突發(fā)事件關(guān)聯(lián)危機(jī)：如自然災(zāi)害、安全等引發(fā)的次生輿情或公眾質(zhì)疑；人物形象危機(jī)：如核心人員不當(dāng)言論或行為損害組織聲譽(yù)等。二、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（一）危機(jī)觸發(fā)與信息收集目標(biāo)：快速識別危機(jī)信號，初步掌握事件基本信息，為后續(xù)評估提供依據(jù)。操作要點(diǎn)：監(jiān)測渠道：通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)、社交媒體平臺、客戶反饋、媒體聯(lián)絡(luò)等途徑，實(shí)時捕捉危機(jī)信號（如關(guān)鍵詞、話題熱度、投訴量激增等）。信息記錄：第一時間記錄危機(jī)事件的核心要素，包括事件發(fā)生時間、地點(diǎn)、涉及主體、當(dāng)前傳播范圍、已發(fā)酵的平臺/媒體等。對應(yīng)表單：《危機(jī)事件初始信息記錄表》（二）危機(jī)等級初步評估目標(biāo)：根據(jù)事件影響范圍、發(fā)展速度、負(fù)面程度等，確定危機(jī)等級，匹配響應(yīng)資源。操作要點(diǎn)：評估維度：傳播范圍：是否跨區(qū)域/跨平臺傳播，是否涉及主流媒體；影響廣度：直接/間接關(guān)聯(lián)人數(shù)（如用戶、客戶、公眾）；負(fù)面強(qiáng)度：言論情緒（憤怒、質(zhì)疑、擔(dān)憂等）、是否有惡意炒作跡象；潛在風(fēng)險：是否可能引發(fā)法律糾紛、監(jiān)管介入、品牌聲譽(yù)重大損失等。等級劃分：Ⅰ級（特別重大）：全國范圍傳播，主流媒體聚焦，負(fù)面情緒強(qiáng)烈，可能引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險；Ⅱ級（重大）：區(qū)域或行業(yè)內(nèi)傳播，頭部媒體介入，存在較大負(fù)面輿情擴(kuò)散風(fēng)險；Ⅲ級（較大）：單一平臺或局部傳播，負(fù)面情緒可控，未造成廣泛影響；Ⅳ級（一般）：零星投訴或負(fù)面言論，影響范圍有限，可通過常規(guī)溝通化解。對應(yīng)表單：《危機(jī)等級評估表》（三）應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)啟動目標(biāo)：明確責(zé)任分工，組建跨部門應(yīng)急小組，統(tǒng)籌危機(jī)處理工作。操作要點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)構(gòu)成：根據(jù)危機(jī)等級確定團(tuán)隊(duì)規(guī)模，一般包括：總指揮：通常為分管品牌/公關(guān)的高層（如*總監(jiān)），負(fù)責(zé)決策統(tǒng)籌；執(zhí)行組：公關(guān)部牽頭，法務(wù)、市場、客服、涉事業(yè)務(wù)部門等協(xié)同，負(fù)責(zé)策略執(zhí)行、信息收集、內(nèi)外溝通；信息組：負(fù)責(zé)輿情實(shí)時監(jiān)測、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、報告撰寫；外聯(lián)組：負(fù)責(zé)對接媒體、行業(yè)協(xié)會、律師等外部機(jī)構(gòu)。職責(zé)分配：明確各組負(fù)責(zé)人及成員（用“負(fù)責(zé)人”“成員”代替具體姓名），24小時待命，建立專用溝通群（如企業(yè)/釘釘群）。對應(yīng)表單：《應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)及職責(zé)分工表》（四）制定危機(jī)處理策略目標(biāo)：基于危機(jī)等級和事件性質(zhì)，制定針對性應(yīng)對方案，明確核心目標(biāo)和行動路徑。操作要點(diǎn)：策略類型：澄清說明型：針對不實(shí)信息，通過權(quán)威渠道發(fā)布事實(shí)聲明；致歉整改型：針對自身失誤，公開道歉并公布整改措施；安撫補(bǔ)償型：針對用戶損失，制定補(bǔ)償方案并跟蹤落實(shí)；法律維權(quán)型：針對惡意誹謗或造謠，通過法律途徑維權(quán)。方案內(nèi)容：包括危機(jī)處理目標(biāo)（如24小時內(nèi)平息輿情、3天內(nèi)解決用戶問題）、核心信息口徑、行動步驟（如聲明發(fā)布時間、補(bǔ)償流程）、資源需求（如預(yù)算、外部支持）等。對應(yīng)表單：《危機(jī)處理策略方案表》（五）執(zhí)行應(yīng)對措施與溝通目標(biāo)：按策略方案落實(shí)行動，同步開展內(nèi)外部溝通，控制事態(tài)發(fā)展。操作要點(diǎn)：內(nèi)部溝通：向員工通報事件真相及應(yīng)對措施，避免內(nèi)部信息泄露引發(fā)次生輿情；統(tǒng)一對外口徑，保證各部門（尤其是客服、銷售一線）信息一致。外部溝通：對公眾/用戶：通過官方官網(wǎng)、社交媒體、APP推送等渠道發(fā)布聲明/進(jìn)展通報，及時回應(yīng)核心質(zhì)疑；對媒體：主動邀約核心媒體溝通，或召開線上/線下新聞發(fā)布會，傳遞權(quán)威信息；對監(jiān)管/協(xié)會：按要求報送事件情況，配合調(diào)查或指導(dǎo)；對涉事方：如涉及用戶或合作伙伴，安排專人一對一溝通，解決具體問題。對應(yīng)表單：《危機(jī)溝通執(zhí)行記錄表》《外部溝通對象跟進(jìn)表》（六）持續(xù)監(jiān)控與動態(tài)調(diào)整目標(biāo)：實(shí)時跟蹤危機(jī)處理效果，根據(jù)輿情變化優(yōu)化應(yīng)對策略。操作要點(diǎn)：監(jiān)控指標(biāo)：輿情聲量（正面/負(fù)面/中性占比）、關(guān)鍵信息傳播路徑、新增質(zhì)疑點(diǎn)、用戶反饋滿意度等。動態(tài)調(diào)整：若負(fù)面輿情持續(xù)發(fā)酵或出現(xiàn)新風(fēng)險（如出現(xiàn)新的涉事證據(jù)），需重新評估等級并調(diào)整策略（如升級響應(yīng)級別、補(bǔ)充補(bǔ)償措施等）。對應(yīng)表單：《輿情動態(tài)監(jiān)控日報表》《策略調(diào)整審批表》（七）危機(jī)總結(jié)與復(fù)盤目標(biāo)：梳理處理過程，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善危機(jī)預(yù)防機(jī)制。操作要點(diǎn)：復(fù)盤內(nèi)容：危機(jī)發(fā)生原因（如監(jiān)測不及時、響應(yīng)延遲）、處理措施有效性（如聲明發(fā)布后輿情變化）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率、外部資源支持情況等。輸出成果：形成危機(jī)復(fù)盤報告，針對漏洞提出改進(jìn)措施（如優(yōu)化輿情監(jiān)測系統(tǒng)、完善應(yīng)急預(yù)案），并更新組織危機(jī)管理手冊。對應(yīng)表單：《危機(jī)處理總結(jié)復(fù)盤表》三、核心表單模板清單表1：危機(jī)事件初始信息記錄表記錄編號事件發(fā)生時間事件發(fā)生地點(diǎn)涉及產(chǎn)品/服務(wù)/人員初步傳播渠道（可多選）：□社交媒體□新聞網(wǎng)站□客戶投訴□其他______核心事件描述（客觀事實(shí)，不含主觀判斷）：已掌握的關(guān)聯(lián)信息（如截圖、錄音等附件說明）：記錄人：*記錄人記錄時間：______年______月______日表2：危機(jī)等級評估表事件名稱評估時間評估人評估維度及得分（滿分10分）：1.傳播范圍（1-3分）：□1分（單一平臺/局部）□2分（多區(qū)域/行業(yè)）□3分（全國/主流媒體）2.影響廣度（1-3分）：□1分（關(guān)聯(lián)人數(shù)＜100）□2分（100≤關(guān)聯(lián)人數(shù)＜1000）□3分（關(guān)聯(lián)人數(shù)≥1000）3.負(fù)面強(qiáng)度（1-2分）：□1分（輕度質(zhì)疑/投訴）□2分（強(qiáng)烈負(fù)面情緒/惡意炒作）4.潛在風(fēng)險（1-2分）：□1分（局部可控風(fēng)險）□2分（系統(tǒng)性/法律/監(jiān)管風(fēng)險）綜合得分：______評估等級：□Ⅰ級□Ⅱ級□Ⅲ級□Ⅳ級評估結(jié)論（簡述理由及建議響應(yīng)措施）：總指揮審批意見：□同意□需調(diào)整（簽字：*總指揮）日期：______表3：應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)及職責(zé)分工表危機(jī)等級團(tuán)隊(duì)角色負(fù)責(zé)人成員（部門+姓名*）主要職責(zé)Ⅰ/Ⅱ級總指揮*總監(jiān)-統(tǒng)籌決策，資源調(diào)配，對結(jié)果負(fù)責(zé)執(zhí)行組長*公關(guān)經(jīng)理公關(guān)部、法務(wù)部、市場部*制定策略，協(xié)調(diào)執(zhí)行，內(nèi)外溝通信息組長*輿情專員數(shù)據(jù)部*輿情監(jiān)測，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，報告輸出外聯(lián)組長*公關(guān)專員公關(guān)部、行政部媒體//協(xié)會對接，法律支持Ⅲ/Ⅳ級執(zhí)行組長*公關(guān)主管公關(guān)部、客服部策略執(zhí)行，基礎(chǔ)溝通，問題跟進(jìn)信息組*專員數(shù)據(jù)部*簡要輿情監(jiān)測，日報輸出表4：危機(jī)處理策略方案表事件名稱方案版本制定時間制定人危機(jī)等級：□Ⅰ級□Ⅱ級□Ⅲ級□Ⅳ級核心處理目標(biāo)：策略類型（可多選）：□澄清說明□致歉整改□安撫補(bǔ)償□法律維權(quán)具體行動步驟（按時間順序）：1.第1小時：______（如：發(fā)布初步聲明，啟動輿情監(jiān)控）2.第3小時：______（如：聯(lián)系核心用戶核實(shí)情況，對接法務(wù)）3.第24小時：______（如：發(fā)布詳細(xì)進(jìn)展通報，啟動補(bǔ)償方案）資源需求（預(yù)算/人力/外部支持）：風(fēng)險預(yù)判及應(yīng)對預(yù)案：總指揮審批：□同意□修改后通過（簽字：*總指揮）日期：______表5：危機(jī)溝通執(zhí)行記錄表溝通時間溝通對象（公眾/媒體/用戶/監(jiān)管等）溝通方式（聲明/發(fā)布會/電話/會議等）核心溝通內(nèi)容反饋/響應(yīng)情況：后續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)：執(zhí)行人：*執(zhí)行人審核人：*審核人表6：輿情動態(tài)監(jiān)控日報表日期監(jiān)測周期輿情聲量（總條數(shù)）正面/負(fù)面/中性占比新增主要質(zhì)疑點(diǎn)/謠言核心傳播平臺及話題：處理效果評估（對比昨日變化）：明日監(jiān)控重點(diǎn)建議：信息組長：*組長報送時間：______表7：危機(jī)處理總結(jié)復(fù)盤表事件名稱復(fù)盤時間參與人員危機(jī)發(fā)生根本原因分析：處理措施有效性評估（優(yōu)缺點(diǎn)）：團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題（如響應(yīng)效率、信息同步等）：改進(jìn)措施（預(yù)防/流程/工具等）：復(fù)盤報告審核人：*負(fù)責(zé)人存檔日期：______四、關(guān)鍵執(zhí)行要點(diǎn)（一）時效性優(yōu)先危機(jī)發(fā)生后，需在“黃金1小時”內(nèi)完成信息收集與初步評估，“黃金4小時”內(nèi)啟動響應(yīng)并發(fā)布首次聲明，避免因延遲回應(yīng)導(dǎo)致輿情失控。（二）信息一致性所有對外溝通內(nèi)容（聲明、回應(yīng)、通報等）必須經(jīng)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一審核，保證口徑一致，避免內(nèi)部信息矛盾引發(fā)公眾質(zhì)疑。（三）內(nèi)外協(xié)同聯(lián)動建立跨部門快速響應(yīng)機(jī)制，公關(guān)部牽頭協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)、法務(wù)、客服等部門，保證信息同步、行動統(tǒng)一；外部溝通需同步對接媒體、律師等專業(yè)機(jī)構(gòu)，提升應(yīng)對專業(yè)性。（四）數(shù)據(jù)驅(qū)動決策通過輿情監(jiān)測工具量化分析負(fù)面聲量、情緒變化