通訊行業(yè)技術(shù)支援專員績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決能力故障響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率35%98%實際響應(yīng)時間小于等于目標(biāo)值內(nèi)的每分鐘，得相應(yīng)比例分；超過目標(biāo)值內(nèi)的每分鐘，按比例扣分。故障一次性解決率85%每成功一次性解決一個故障，得1分；未解決需二次處理的，不得分。復(fù)雜故障解決效率90%根據(jù)故障難度系數(shù)設(shè)定評分標(biāo)準(zhǔn)，每解決一個復(fù)雜故障得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，未解決按比例扣分?？蛻魸M意度反饋90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果評分，每低1分扣相應(yīng)比例分。知識庫更新貢獻(xiàn)20條/季度每提交一條有效知識庫條目，得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分。客戶服務(wù)表現(xiàn)客戶投訴處理數(shù)量30%5起/月每月投訴處理數(shù)量等于目標(biāo)值得滿分，每超過1起扣相應(yīng)比例分。服務(wù)態(tài)度評分4.5分（5分制）根據(jù)客戶服務(wù)態(tài)度調(diào)查評分，每低0.1分扣相應(yīng)比例分。服務(wù)流程合規(guī)性100%每次服務(wù)操作符合流程得1分，違規(guī)操作按比例扣分。主動服務(wù)意識10次/月每月主動發(fā)現(xiàn)并解決客戶潛在問題次數(shù)等于目標(biāo)值得滿分，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分?？绮块T協(xié)作滿意度85%根據(jù)協(xié)作部門滿意度調(diào)查結(jié)果評分，每低1分扣相應(yīng)比例分。技術(shù)能力提升新技術(shù)學(xué)習(xí)完成率20%100%每完成一項新技術(shù)培訓(xùn)或認(rèn)證得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，未完成按比例扣分。內(nèi)部技術(shù)考核成績85分根據(jù)內(nèi)部技術(shù)考核結(jié)果評分，每低1分扣相應(yīng)比例分。技術(shù)文檔準(zhǔn)確性95%根據(jù)技術(shù)文檔審核結(jié)果評分，每低1分扣相應(yīng)比例分。技術(shù)分享參與度3次/季度每參與一次技術(shù)分享得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分。創(chuàng)新解決方案貢獻(xiàn)1項/半年每提出并實施一項創(chuàng)新解決方案得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，未達(dá)目標(biāo)不得分。團(tuán)隊協(xié)作與溝通團(tuán)隊任務(wù)完成率15%95%團(tuán)隊任務(wù)按時按質(zhì)完成得滿分，每延誤或質(zhì)量不合格按比例扣分。信息傳遞及時性100%每次信息傳遞及時準(zhǔn)確得1分，延誤或錯誤按比例扣分。跨部門溝通效率90%根據(jù)跨部門溝通效率評估結(jié)果評分，每低1分扣相應(yīng)比例分。團(tuán)隊建設(shè)貢獻(xiàn)1次/季度每組織或參與一次團(tuán)隊建設(shè)活動得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分。新人輔導(dǎo)效果合格率90%輔導(dǎo)新人考核合格率等于目標(biāo)值得滿分，每低1%扣相應(yīng)比例分。本考核表用于評估通訊行業(yè)技術(shù)支援專員的工作表現(xiàn)，請根據(jù)專員在考核期內(nèi)的工作完成情況，參照各維度指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。權(quán)重分配如下：故障解決能力35%，客戶服務(wù)表現(xiàn)30%，技術(shù)能力提升20%，團(tuán)隊協(xié)作與溝通15%。考核結(jié)果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：