2026年公務(wù)員群眾訴求處理技能練習(xí)題及答案一、案例分析題（每題10分，共3題）1.題目：某市A區(qū)一社區(qū)居民投訴，反映小區(qū)附近建筑工地夜間施工噪音擾民，已持續(xù)一個(gè)月。居民多次向街道辦反映，但問題未得到有效解決。施工方表示，因工期緊張需加班施工，且已購買夜間施工許可。街道辦工作人員接到投訴后，應(yīng)如何處理？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際情況，提出處理方案及注意事項(xiàng)。答案：街道辦工作人員應(yīng)采取以下措施處理該投訴：1.核實(shí)情況：首先，工作人員需到現(xiàn)場(chǎng)了解噪音的具體情況，包括施工時(shí)間、音量、影響范圍等，并查看施工方是否持有有效的夜間施工許可證。2.協(xié)調(diào)溝通：與施工方、居民進(jìn)行三方會(huì)談，明確居民訴求與施工方的實(shí)際困難?？梢笫┕し皆诰用裥菹r(shí)段（如22:00至次日6:00）暫停高噪音作業(yè)，或采取隔音措施（如使用低噪音設(shè)備、圍擋降噪等）。3.監(jiān)督整改：與施工方簽訂協(xié)議，要求其嚴(yán)格遵守施工時(shí)間規(guī)定，并安排專人監(jiān)督。同時(shí)，告知居民可通過安裝隔音窗、使用耳塞等方式減少噪音影響。4.跟進(jìn)反饋：街道辦應(yīng)定期回訪居民，了解整改效果，如問題仍未解決，需進(jìn)一步協(xié)調(diào)住建、環(huán)保等部門介入處理。注意事項(xiàng)：-處理過程中需兼顧居民權(quán)益與施工方合法訴求，避免簡(jiǎn)單“一刀切”執(zhí)法。-加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，避免責(zé)任推諉。-及時(shí)記錄處理過程，形成閉環(huán)管理。2.題目：某縣B鎮(zhèn)農(nóng)民反映，當(dāng)?shù)匾患移髽I(yè)未經(jīng)審批擅自占用耕地建設(shè)廠房，導(dǎo)致其承包的土地?zé)o法耕種。農(nóng)民多次向鎮(zhèn)政府投訴，但企業(yè)聲稱已與農(nóng)民達(dá)成協(xié)議，并支付了補(bǔ)償款。鎮(zhèn)政府工作人員應(yīng)如何調(diào)查處理？答案：鎮(zhèn)政府工作人員應(yīng)按以下步驟處理：1.調(diào)查取證：-核實(shí)企業(yè)用地審批手續(xù)是否合規(guī)，包括土地性質(zhì)、規(guī)劃許可等。-調(diào)查企業(yè)與農(nóng)民的補(bǔ)償協(xié)議，核對(duì)補(bǔ)償金額是否合理，是否存在強(qiáng)制簽約行為。-查看土地衛(wèi)星影像或現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)，確認(rèn)土地被占用的事實(shí)。2.分類處置：-若企業(yè)用地合法且補(bǔ)償協(xié)議自愿簽訂，需向農(nóng)民說明情況，并建議其通過法律途徑維權(quán)（如起訴企業(yè)違約）。-若企業(yè)用地違規(guī)，需責(zé)令其停工，并依法收回土地，恢復(fù)耕種條件。同時(shí)，對(duì)企業(yè)處以罰款，并追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。3.安撫矛盾：-對(duì)受損農(nóng)民進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或提供替代耕地，確保其生計(jì)不受影響。-組織雙方協(xié)商，達(dá)成和解方案，避免矛盾激化。4.舉一反三：-全面排查轄區(qū)內(nèi)類似問題，建立土地監(jiān)管長效機(jī)制，防止類似事件再次發(fā)生。注意事項(xiàng)：-處理過程中需保持客觀公正，避免偏袒任何一方。-涉及法律問題，需咨詢專業(yè)律師意見。-注重政策宣傳，提高農(nóng)民的法律意識(shí)。3.題目：某市C區(qū)一名退休教師投訴，反映其社保養(yǎng)老金發(fā)放延遲一個(gè)月，且金額少發(fā)1000元。教師表示曾多次向社保局咨詢，但問題仍未解決。社保局工作人員應(yīng)如何處理？答案：社保局工作人員應(yīng)采取以下措施：1.核實(shí)信息：-查詢?cè)摻處煹纳绫Ｙ~戶，確認(rèn)養(yǎng)老金發(fā)放記錄、少發(fā)金額的具體原因（如系統(tǒng)錯(cuò)誤、個(gè)人賬戶不足等）。-了解該教師是否因信息變更（如地址、銀行賬戶等）導(dǎo)致發(fā)放延遲。2.分類處理：-若因系統(tǒng)故障導(dǎo)致少發(fā)，需立即進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并向教師道歉。-若因個(gè)人賬戶問題（如欠費(fèi)、信息錯(cuò)誤），需指導(dǎo)其補(bǔ)繳或更正信息。-若屬惡意拖延，需啟動(dòng)問責(zé)程序，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。3.溝通解釋：-向教師耐心解釋原因，并承諾具體解決時(shí)限。-提供多種補(bǔ)發(fā)方式（如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬等），確保其及時(shí)收到款項(xiàng)。4.完善機(jī)制：-加強(qiáng)內(nèi)部審核，避免類似問題再次發(fā)生。-設(shè)立投訴快速通道，提高處理效率。注意事項(xiàng)：-處理過程中需保持耐心，避免與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。-涉及資金問題，需嚴(yán)格按程序操作，確保資金安全。-加強(qiáng)政策宣傳，提高群眾對(duì)社保制度的了解。二、情景模擬題（每題8分，共4題）1.題目：某村村民甲投訴，稱其鄰居乙家違規(guī)飼養(yǎng)大量家禽，產(chǎn)生惡臭氣味，影響生活。甲多次上門溝通，乙態(tài)度惡劣，拒絕整改。村委干部應(yīng)如何處理？答案：村委干部應(yīng)按以下步驟處理：1.調(diào)解矛盾：-安排雙方當(dāng)面協(xié)商，由村干部主持，明確甲的訴求（如要求乙減少家禽數(shù)量、加強(qiáng)衛(wèi)生管理等）及乙的合法權(quán)利。-若乙態(tài)度強(qiáng)硬，可邀請(qǐng)鄉(xiāng)賢或村干部家屬參與調(diào)解，增強(qiáng)說服力。2.依法約束：-若協(xié)商無果，需告知乙相關(guān)村規(guī)民約及《環(huán)境保護(hù)法》的規(guī)定，責(zé)令其限期整改。-若乙拒不配合，可聯(lián)合派出所、環(huán)保部門進(jìn)行執(zhí)法，依法取締違規(guī)養(yǎng)殖行為。3.記錄存檔：-將處理過程詳細(xì)記錄，形成書面材料存檔備查。4.后續(xù)跟進(jìn)：-定期回訪甲、乙雙方，確保問題得到徹底解決。注意事項(xiàng)：-調(diào)解時(shí)需保持中立，避免偏袒任何一方。-涉及法律問題，需咨詢專業(yè)部門意見。-注重教育引導(dǎo)，提高村民的環(huán)保意識(shí)。2.題目：某市D區(qū)一名企業(yè)員工投訴，稱其遭遇職場(chǎng)霸凌，公司領(lǐng)導(dǎo)長期對(duì)其進(jìn)行言語侮辱、克扣工資。員工曾向公司人力資源部反映，但問題未解決。區(qū)人社局工作人員應(yīng)如何介入？答案：區(qū)人社局工作人員應(yīng)采取以下措施：1.調(diào)查取證：-查看員工的勞動(dòng)合同、工資發(fā)放記錄，確認(rèn)是否存在克扣工資行為。-調(diào)閱公司內(nèi)部規(guī)章制度，核實(shí)領(lǐng)導(dǎo)行為是否違反勞動(dòng)法。-對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，收集其遭受霸凌的具體事例。2.依法處理：-若確認(rèn)存在職場(chǎng)霸凌，需責(zé)令公司立即停止侵權(quán)行為，并對(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行批評(píng)教育。-若存在克扣工資問題，需要求公司足額補(bǔ)發(fā)工資，并賠償員工精神損失。3.調(diào)解仲裁：-若公司不服處理決定，可引導(dǎo)員工申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁或提起訴訟。4.加強(qiáng)監(jiān)管：-對(duì)企業(yè)進(jìn)行約談，要求其完善內(nèi)部管理制度，杜絕類似事件發(fā)生。注意事項(xiàng)：-處理過程中需保護(hù)員工隱私，避免信息泄露。-涉及法律問題，需咨詢專業(yè)律師意見。-注重預(yù)防，提高企業(yè)對(duì)職場(chǎng)霸凌的認(rèn)識(shí)。3.題目：某縣E鎮(zhèn)一名居民投訴，反映當(dāng)?shù)刈詠硭舅M(fèi)過高，且無明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。居民多次向鎮(zhèn)政府反映，但問題未得到解決。鎮(zhèn)政府工作人員應(yīng)如何處理？答案：鎮(zhèn)政府工作人員應(yīng)按以下步驟處理：1.核實(shí)情況：-調(diào)查自來水公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否經(jīng)過物價(jià)部門審批，是否存在亂收費(fèi)行為。-檢查水費(fèi)計(jì)算是否準(zhǔn)確，是否存在偷水、漏計(jì)等問題。2.協(xié)調(diào)溝通：-組織自來水公司與居民代表座談，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方式。-若收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理，需協(xié)調(diào)物價(jià)部門重新審核。3.監(jiān)督整改：-若存在亂收費(fèi)行為，需責(zé)令公司退還不合理費(fèi)用，并處以罰款。-對(duì)水費(fèi)計(jì)算系統(tǒng)進(jìn)行排查，避免類似問題再次發(fā)生。4.政策宣傳：-通過公告、宣傳單等方式，向居民普及水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及投訴渠道。注意事項(xiàng)：-處理過程中需保持透明，避免暗箱操作。-加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，避免責(zé)任推諉。-注重群眾教育，提高居民的維權(quán)意識(shí)。4.題目：某市F區(qū)一名低保戶投訴，稱其申請(qǐng)的危房改造補(bǔ)貼遲遲未到賬，影響生活。低保戶曾向街道辦多次催促，但未獲回應(yīng)。街道辦工作人員應(yīng)如何處理？答案：街道辦工作人員應(yīng)采取以下措施：1.調(diào)查流程：-核實(shí)低保戶的危房改造申請(qǐng)是否合規(guī)，是否存在材料缺失或?qū)徍瞬粐?yán)問題。-了解補(bǔ)貼發(fā)放流程，確認(rèn)是否存在資金撥付延遲。2.協(xié)調(diào)解決：-若申請(qǐng)材料合規(guī)，需督促住建部門加快審批進(jìn)度，并協(xié)調(diào)財(cái)政部門盡快撥付補(bǔ)貼。-若存在審核問題，需指導(dǎo)低保戶補(bǔ)充材料，并承諾解決時(shí)限。3.跟蹤反饋：-定期向低保戶反饋處理進(jìn)展，確保問題得到解決。-對(duì)補(bǔ)貼發(fā)放流程進(jìn)行優(yōu)化，避免類似問題再次發(fā)生。4.人文關(guān)懷：-在補(bǔ)貼未到賬期間，可臨時(shí)提供生活救助，確保低保戶基本生活不受影響。注意事項(xiàng)：-處理過程中需保持耐心，避免與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。-加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，避免因職責(zé)不清導(dǎo)致問題拖延。-注重政策宣傳，提高群眾對(duì)補(bǔ)貼政策的了解。三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共6題）1.題目：簡(jiǎn)述處理群眾投訴時(shí)，如何做到“依法依規(guī)、公平公正”？答案：處理群眾投訴時(shí)，應(yīng)做到“依法依規(guī)、公平公正”，具體措施包括：1.嚴(yán)格依法辦事：依據(jù)法律法規(guī)和政策文件，明確投訴事項(xiàng)的受理范圍和處理標(biāo)準(zhǔn)。2.客觀公正調(diào)查：全面收集證據(jù)，避免先入為主，確保事實(shí)認(rèn)定準(zhǔn)確。3.多方協(xié)調(diào)溝通：平衡各方訴求，避免偏袒任何一方。4.程序透明公開：處理過程及結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給群眾，接受監(jiān)督。2.題目：簡(jiǎn)述在處理群體性事件時(shí)，如何做好情緒疏導(dǎo)工作？答案：在處理群體性事件時(shí)，做好情緒疏導(dǎo)工作需注意：1.耐心傾聽：認(rèn)真聽取群眾的訴求，避免打斷或反駁，給予對(duì)方表達(dá)機(jī)會(huì)。2.共情理解：表達(dá)對(duì)群眾困境的理解和同情，避免激化矛盾。3.理性引導(dǎo)：用平和的語言解釋政策，避免情緒化表達(dá)。4.提供幫助：根據(jù)實(shí)際需求，提供法律援助、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)戎С帧?.題目：簡(jiǎn)述如何提高群眾對(duì)政策的知曉率？答案：提高群眾對(duì)政策的知曉率可采取以下措施：1.多渠道宣傳：通過公告欄、微信公眾號(hào)、村村響廣播等途徑發(fā)布政策信息。2.簡(jiǎn)化語言：用通俗易懂的語言解讀政策，避免法律術(shù)語。3.現(xiàn)場(chǎng)講解：組織政策宣講會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)解答群眾疑問。4.典型示范：宣傳政策落實(shí)的正面案例，增強(qiáng)群眾信心。4.題目：簡(jiǎn)述處理群眾投訴時(shí)，如何避免“推諉扯皮”？答案：避免“推諉扯皮”可采取以下措施：1.明確職責(zé)：根據(jù)投訴事項(xiàng)，確定責(zé)任部門，避免多頭管理。2.限時(shí)辦理：設(shè)定合理的處理時(shí)限，確保問題及時(shí)解決。3.主動(dòng)協(xié)調(diào)：涉及多部門時(shí)，由牽頭部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，避免職責(zé)不清。4.記錄存檔：詳細(xì)記錄處理過程，形成閉環(huán)管理。5.題目：簡(jiǎn)述在處理網(wǎng)絡(luò)投訴時(shí)，如何核實(shí)信息？答案：核實(shí)網(wǎng)絡(luò)投訴信息需注意：1.多方求證：通過電話、現(xiàn)場(chǎng)走訪等方式確認(rèn)投訴內(nèi)容的真實(shí)性。2.區(qū)分真假：對(duì)惡意投訴、虛假信息保持警惕，避免被誤導(dǎo)。3.保護(hù)隱私：核實(shí)信息時(shí)需注意保護(hù)當(dāng)事人隱私，避免信息泄露。4.快速反饋：核實(shí)后及時(shí)向群眾反饋處理結(jié)果，避免謠言傳播。6.題目：簡(jiǎn)述如何提升群眾對(duì)處理結(jié)果的滿意度？答案：提升群眾對(duì)處理結(jié)果的滿意度可采取以下措施：1.及時(shí)反饋：處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)告知群眾，避免拖延。2.解釋清楚：對(duì)處理依據(jù)進(jìn)行詳細(xì)解釋，增強(qiáng)群眾認(rèn)可度。3.人文關(guān)懷：在處理過程中體現(xiàn)對(duì)群眾的尊重，避免冷硬態(tài)度。4.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)群眾意見優(yōu)化處理流程，提高服務(wù)質(zhì)量。四、判斷題（每題2分，共10題）1.題目：處理群眾投訴時(shí)，只要符合政策規(guī)定即可，無需考慮群眾情緒。答案：×（錯(cuò)誤，應(yīng)兼顧政策與群眾情緒）2.題目：群眾投訴后，工作人員應(yīng)立即處理，無需核實(shí)信息。答案：×（錯(cuò)誤，需核實(shí)信息后再處理）3.題目：群體性事件中，工作人員可使用強(qiáng)制手段平息事態(tài)。答案：×（錯(cuò)誤，應(yīng)依法疏導(dǎo)，避免使用強(qiáng)制手段）4.題目：群眾投訴涉及其他部門時(shí)，可拒絕受理。答案：×（錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)或轉(zhuǎn)辦）5.題目：網(wǎng)絡(luò)投訴可隨意發(fā)布，無需核實(shí)真實(shí)性。答案：×（錯(cuò)誤，需多方求證）6.題目：處理群眾投訴時(shí)，可因個(gè)人好惡選擇是否受理。答案：×（錯(cuò)誤，應(yīng)依法依規(guī)受理）7.題目：群眾投訴后，工作人員應(yīng)全程記錄處理過程。答案：√（正確，需形成閉環(huán)管理）8.題目：群眾投訴涉及法律問題，可自行處理，無需咨詢專業(yè)人士。答案：×（錯(cuò)誤，需咨詢律師意見）9.題目：處理群體性事件時(shí)，可采取“捂蓋子”的方式避免上報(bào)。答案：×（錯(cuò)誤，應(yīng)依法上報(bào)）10.題目：群眾投訴后，工作人員可要求對(duì)方提供“證據(jù)”。答案：√（正確，但需合法收集證據(jù)）五、填空題（每空1分，共10分）1.處理群眾投訴時(shí)，應(yīng)遵循______、______、______的原則。答案：依法依規(guī)、公平公正、注重實(shí)效2.群體性事件中，工作人員應(yīng)首先______，再進(jìn)行______。答案：穩(wěn)定情緒、解決問題3.網(wǎng)絡(luò)投訴處理中，需注意______和______。答案：信息核實(shí)、輿論引導(dǎo)4.處理群眾投訴時(shí)，應(yīng)做到______、______。答案：熱情接待、耐心解釋5.危房改造補(bǔ)貼發(fā)放延遲，可先向群眾提供______。答案：臨時(shí)救助6.企業(yè)員工投訴職場(chǎng)霸凌，需重點(diǎn)審查______和______。答案：領(lǐng)導(dǎo)行為、工資發(fā)放7.群體性事件中，工作人員應(yīng)避免______和______。答案：激化矛盾、使用暴力8.網(wǎng)絡(luò)投訴處理中，需及時(shí)______，避免謠言傳播。答案：反饋結(jié)果9.處理群眾投訴時(shí)，應(yīng)注重______和______。答案：人文關(guān)懷、程序透明10.危房改造補(bǔ)貼申請(qǐng)，需提交______、______等材料。答案：身份證明、房屋照片答案及解析：一、案例分析題（已隨題目提供答案，此處略）二、情景模擬題（已隨題目提供答案，此處略）三、簡(jiǎn)答題（已隨題目提供答案，此處略）四、判斷題1.×（政策執(zhí)行需兼顧群眾情緒，避免簡(jiǎn)單“一刀切”）。2.×（投訴處理需核實(shí)信息，避免誤判）。3.×（群體性事件應(yīng)依法疏導(dǎo)，避免暴力）。4.×（涉及其他部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)或轉(zhuǎn)辦）