第19課處理客戶投訴2課時(shí)(90min)(1)了解客戶投訴的作用與類型(2)掌握客戶投訴的分析與處理(3)能夠合理分析客戶投訴，并及時(shí)處理客戶投訴(1)提高主動(dòng)熱情服務(wù)的意識(shí)(2)培養(yǎng)解決問題的思維能力(3)培養(yǎng)同理心及換位思考的能力教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)電腦、投影儀、多媒體課件、教材第1節(jié)課：課前導(dǎo)入(5min)→傳授新知(35min)→課堂互動(dòng)(5min)第2節(jié)課：傳授新知(30min)→崇德向善(5min)→課堂互動(dòng)(5小結(jié)(5min)設(shè)計(jì)意圖胡蘿卜時(shí)發(fā)現(xiàn)，工作人員直接將9日、10日、11日的標(biāo)簽撕下?lián)Q解釋很不滿意，遂向市場監(jiān)管部門進(jìn)行了投訴。”通過課前導(dǎo)入，的意義，了解本節(jié)課的重要知識(shí)點(diǎn)處理客戶投訴第課處理客戶投訴費(fèi)者的諸多贊譽(yù)，也有勇氣面對不足，努力改進(jìn)。謝謝大家!”【學(xué)生】閱讀、思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，進(jìn)入本節(jié)課題【學(xué)生】思考、討論、回答【教師】講解新知予解決和答復(fù)的行為。(詳見教材)客戶視為敵人，必將阻礙自身發(fā)展。(詳見教材)服務(wù)。(詳見教材)了解客戶投訴的2(詳見教材)(三)提供有價(jià)值的市場信息作為聯(lián)系客戶和企業(yè)的紐帶，客戶投訴可以為企業(yè)提供有價(jià)值的市場信息。企業(yè)應(yīng)充分挖掘客戶投訴的內(nèi)容，仔細(xì)研究客戶的實(shí)際需求，以改進(jìn)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量。(詳見教材)一天，某經(jīng)銷商向沙發(fā)廠的工作人員投訴：“由于沙發(fā)體積大而倉庫門小，將沙發(fā)搬進(jìn)、搬出就很不方便，還會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕?！睘榱私档涂蛻舻膿p失，沙發(fā)廠進(jìn)行了大量市場調(diào)研，并積極尋找該問題的解決措施。兩個(gè)月后，沙發(fā)廠生產(chǎn)出了可以拆卸的沙發(fā)，不僅有效解決了客戶的難題，還受到了市場的歡迎和客戶的肯定。這一商機(jī)正是從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)的。(四)提供預(yù)警信號(hào)避免出現(xiàn)更大的危機(jī)。(詳見教材)【管理論壇】地縱容，則會(huì)使我們懈怠。沒有挑剔的客戶，哪有精良的產(chǎn)品?所以，面對挑剔的客戶，我們要虛心求教，這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)?！蹦畴娖鞯膭?chuàng)始人說，“客戶表達(dá)不滿，經(jīng)常是我們反敗為勝的良機(jī)。我們在誠懇地處理客戶投訴的過程中，與客戶建立了更深一層的關(guān)系，因而意外地獲得了新的生意。所以，對于提出投訴的客戶，我非常感激?！倍?、客戶投訴的類型只有對客戶投訴的類型有所了解，才能為日后有效處理客戶投訴奠定基礎(chǔ)。通常情況下，客戶投訴可以從不同角度進(jìn)行分類；而見教材)(一)根據(jù)投訴的原因劃分1.產(chǎn)品質(zhì)量投訴意而提出的投訴。(詳見教材)非所值而提出的投訴。(詳見教材)諾的標(biāo)準(zhǔn)不一致而提出的投訴。(詳見教材)【經(jīng)典案例】勿讓“缺斤少兩”減損舌尖上的信任1.消極抱怨型投訴面的不足，其投訴重點(diǎn)在于表達(dá)內(nèi)心的不滿。(詳見教材)足。(詳見教材)443.發(fā)泄憤怒型投訴4.極端激進(jìn)型投訴(三)根據(jù)投訴的性質(zhì)劃分1.建議性投訴望企業(yè)采納自己的建議。(詳見教材)2.批評性投訴3.控告性投訴告性投訴。(四)根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度劃分1.一般投訴2.重大投訴害的投訴。(詳見教材)(一)投訴客戶的性格分析處理客戶投訴第課的方式與客戶進(jìn)行溝通交流，進(jìn)而有效解決客戶提出見教材)1.感情用事型再處理投訴問題。(詳見教材)2.固執(zhí)己見型見教材)3.無理取鬧型后再處理投訴問題。(詳見教材)態(tài)進(jìn)一步惡化。(詳見教材)5.有備而來型次投訴。(詳見教材)6.宣傳擴(kuò)大型66第19課處理客戶投訴業(yè)造成嚴(yán)重影響。(詳見教材)【管理智庫】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定【學(xué)生】聆聽、思考、總結(jié)處?調(diào)動(dòng)自主學(xué)習(xí)的【學(xué)生】思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，指出不足通過知識(shí)講解、了解處理客戶投訴流程【教師】講解新知到事半功倍的效果。(詳見教材)1.求發(fā)泄心理引導(dǎo)客戶走出低落的情緒。(詳見教材)【管理論壇】見教材)【管理論壇】題引發(fā)客戶的二次不滿。(詳見教材)88合理的，希望得到認(rèn)同。面對這類客戶，企業(yè)工作人員要對客戶的感受、情緒表示充分的理解和同情。(詳見教材)5.求表現(xiàn)心理有些投訴客戶有一種潛在的表現(xiàn)心理，他們喜歡提一些建議性的投訴，并通過這種方式獲得一種成就感。面對抱有求表現(xiàn)心理的投訴客戶，企業(yè)工作人員應(yīng)認(rèn)可其建議中的合理部分，并向其表示感謝和尊重，使其獲得成就感。(詳見教材)6.報(bào)復(fù)心理存有報(bào)復(fù)心理的客戶，不計(jì)個(gè)人得失，不考慮行為后果，只想發(fā)泄怨恨。面對這類客戶，企業(yè)工作人員應(yīng)通過各種方式提醒對方保持冷靜，以便后續(xù)妥善處理投訴問題。但是，當(dāng)這類客戶難以自控或給企業(yè)造成一定負(fù)面影響時(shí)，企業(yè)工作人員要注意收集和保留相關(guān)證據(jù)，并提醒客戶這些證據(jù)的存在，以使客戶有所忌憚，避免問題的進(jìn)一步惡化。(詳見教材)2021年6月，一起刑事案件引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注與討論。在這起案件中，犯罪嫌疑人朱某利用某打車軟件的系統(tǒng)漏洞，在幾個(gè)月內(nèi)通過幫其他客戶投訴獲取代金券的方式，惡意投訴2000多名網(wǎng)約車司機(jī)，非法獲利近8000元。最終，朱某因涉嫌詐騙，被警方依法刑事拘留。朱某以一己之力“坑”了2000多名網(wǎng)約車司機(jī)固然是一起極此前就有媒體報(bào)道，有不少人在二手交易平臺(tái)依靠惡意投訴，做打車代金券的“生意”。而在外賣領(lǐng)域，部分客戶惡意投訴外賣騎手，也讓不少外賣騎手苦不堪言。在最早引入差評機(jī)制的電商領(lǐng)域，甚至還發(fā)展出了“差評師”這樣的職業(yè)。顯而易見，惡意投訴現(xiàn)象已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)根深蒂固的一大頑疾。按理說，打車軟件也好，外賣軟件也罷，任何互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)設(shè)立投訴功能的初衷，都是為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，防止相關(guān)從業(yè)者違反職業(yè)道德，侵害消費(fèi)者利益。然而，惡意投訴的泛濫，對于那些沒有壞心思，只想在真正遇到問題時(shí)正當(dāng)使用投訴權(quán)的消(三)客戶投訴的原因分析處理客戶投訴第課(1)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題。便。(詳見教材)見教材)2.客戶自身原因心地向客戶解釋，幫助客戶解決實(shí)際問題。(詳見教材)3.其他原因(1)由購銷合同引起的投訴。(詳見教材)(2)由產(chǎn)品運(yùn)輸引起的投訴。(詳見教材)(3)由過度宣傳引起的投訴。(詳見教材)1.消除不滿，恢復(fù)信譽(yù)2.提高品質(zhì)，促進(jìn)發(fā)展如何利用客戶投訴促進(jìn)其自身發(fā)展是企業(yè)的一項(xiàng)很重要的能平，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。(詳見教材)1.有章可循有章可循，保證服務(wù)的統(tǒng)一和規(guī)范。(詳見教材)力爭在最短的時(shí)間內(nèi)解決投訴問題，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。拖延時(shí)間或推卸責(zé)任會(huì)進(jìn)一步激怒投訴客戶，導(dǎo)致投訴升級(jí)，使事情變得更難解決，這顯然不是明智的選擇。(詳見教材)3.分清責(zé)任處理客戶投訴時(shí)，企業(yè)工作人員不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)(詳見教材)4.留檔分析企業(yè)工作人員需要對每一起客戶投訴做詳細(xì)的記錄，主要包括投訴原因、投訴對象、投訴內(nèi)容、解決方案、客戶滿意度等，并填寫客戶投訴處理表。通過記錄，企業(yè)工作人員應(yīng)認(rèn)真分析產(chǎn)生投訴的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，為日后更好地處理其他客戶投訴提供參考。(詳見投訴日期責(zé)任部門責(zé)任人意度(三)處理客戶投訴的流程1.快速做出反應(yīng)對于企業(yè)來說，只要客戶進(jìn)行了投訴，就需要積極快速回應(yīng)。否則，時(shí)間拖得越久，客戶的積怨越深，企業(yè)工作人員處理的難度就越大。(詳見教材)解決問題卻忽略了安撫客戶的情緒。(詳見教材)3.記錄投訴內(nèi)容4.判斷事實(shí)真相(詳見教材)5.分析投訴原因(詳見教材)退貨、換貨、維修、補(bǔ)償?shù)取?詳見教材)(1)掌握問題重心，分析投訴問題的嚴(yán)重性。(詳見教材)(2)明確權(quán)限范圍。(詳見教材)(3)為客戶提供選擇。(詳見教材)7.實(shí)施解決方案還會(huì)加重不滿情緒。(詳見教材)滿意的方案為止。(詳見教材)黏性和忠誠度，提升企業(yè)形象。(詳見教材)(四)處理客戶投訴的技巧1.控制情緒距離，為有效解決投訴問題奠定基礎(chǔ)。(詳見教材)2.耐心傾聽3.換位思考見教材)五、達(dá)成協(xié)議并再次道歉(詳見教材)