2026年口碑服務公司小程序開發(fā)與運營管理制度第一章總則第一條為規(guī)范口碑服務公司（以下簡稱“公司”）小程序開發(fā)與運營管理工作，建立系統(tǒng)化、標準化的全流程管控機制，保障小程序功能合規(guī)性、運行穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)安全性及服務優(yōu)質性，提升客戶體驗，強化公司口碑服務核心競爭力，依據(jù)《中華人民共和國網絡安全法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《個人信息保護法》《電子商務法》及微信小程序、支付寶小程序等平臺運營規(guī)范，結合公司口碑服務業(yè)務特性（含客戶評價互動、服務預約、口碑展示、輿情響應等核心功能需求），制定本制度。第二條本制度所稱小程序開發(fā)，是指小程序從需求調研、方案設計、技術開發(fā)、測試驗收至正式上線的全流程工作；小程序運營，是指小程序上線后開展的日常維護、內容管理、用戶服務、活動推廣、數(shù)據(jù)監(jiān)測分析等相關工作。第三條本制度適用于公司所有自研、定制開發(fā)及第三方合作開發(fā)的口碑服務類小程序（含新小程序開發(fā)上線、現(xiàn)有小程序迭代升級、功能優(yōu)化及日常運營等場景），覆蓋產品、開發(fā)、測試、運營、運維、法務、業(yè)務等全相關部門及參與小程序開發(fā)運營的第三方合作單位。第四條小程序開發(fā)與運營工作遵循“合規(guī)優(yōu)先、用戶至上、精準高效、全程管控、風險前置”的核心原則，確保開發(fā)質量達標、運營服務規(guī)范、數(shù)據(jù)安全可控。第五條核心目標：保障小程序功能符合業(yè)務需求及法律法規(guī)、平臺規(guī)范要求；確保小程序穩(wěn)定可靠運行，提升客戶使用體驗；規(guī)范運營流程，強化口碑傳播與客戶互動；建立健全開發(fā)運營管理體系，防范各類安全與合規(guī)風險；助力公司口碑服務業(yè)務拓展與品牌提升。第二章組織架構與職責分工第六條公司建立“牽頭統(tǒng)籌+專業(yè)執(zhí)行+跨部門協(xié)同+全程監(jiān)督”的小程序開發(fā)與運營管理體系，明確各部門職責邊界，確保工作有序高效推進。第七條產品部（開發(fā)運營牽頭部門）核心職責：（一）牽頭制定小程序開發(fā)與運營戰(zhàn)略規(guī)劃，組織開展需求調研，編制完整、清晰的需求規(guī)格說明書及運營方案；（二）統(tǒng)籌小程序開發(fā)全流程管理，協(xié)調開發(fā)、測試等部門推進開發(fā)工作，確保開發(fā)進度與質量；（三）牽頭組織小程序測試驗收工作，確認功能符合需求預期；（四）統(tǒng)籌小程序運營全流程管理，制定運營計劃，監(jiān)督運營指標達成情況；（五）負責跨部門協(xié)調工作，解決開發(fā)運營過程中的各類問題，定期向公司管理層匯報工作進展。第八條開發(fā)部核心職責：（一）依據(jù)需求規(guī)格說明書制定技術開發(fā)方案，明確技術架構、開發(fā)語言及實現(xiàn)路徑；（二）組織開發(fā)團隊完成小程序功能開發(fā)、接口對接及程序優(yōu)化工作；（三）配合測試部開展測試工作，針對測試發(fā)現(xiàn)的功能缺陷、技術問題及時完成整改；（四）提供小程序開發(fā)相關技術文檔（如接口文檔、開發(fā)說明等），為運營及運維工作提供技術支持；（五）負責小程序上線后的技術迭代優(yōu)化及緊急技術故障排查修復。第九條測試部核心職責：（一）依據(jù)需求規(guī)格說明書及開發(fā)方案，編制小程序測試計劃及測試用例；（二）開展小程序功能測試、性能測試、兼容性測試、安全測試等全維度測試工作；（三）記錄測試過程中發(fā)現(xiàn)的問題，建立缺陷臺賬，跟蹤開發(fā)部整改情況，開展回歸測試；（四）出具測試報告，為小程序上線驗收提供核心依據(jù)；（五）配合運營部開展上線后小程序的問題驗證工作。第十條運營部核心職責：（一）依據(jù)運營方案開展小程序日常運營工作，包括內容更新、用戶互動、活動策劃執(zhí)行、推廣引流等；（二）負責小程序用戶管理，建立用戶服務機制，及時響應處理用戶咨詢、投訴及建議；（三）監(jiān)測小程序運營數(shù)據(jù)（用戶活躍度、轉化率、留存率等），定期分析運營效果，提出優(yōu)化建議；（四）嚴格遵守各小程序平臺運營規(guī)范，確保運營行為合規(guī)，防范運營風險；（五）負責小程序運營相關物料的設計、制作與發(fā)布管理。第十一條運維部核心職責：（一）負責小程序服務器環(huán)境搭建、配置優(yōu)化及日常維護，保障服務器穩(wěn)定運行；（二）負責小程序上線部署、版本更新及數(shù)據(jù)備份工作；（三）監(jiān)測小程序運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處置服務器故障、網絡異常等問題；（四）配合開發(fā)部、運營部開展技術支持與問題排查工作。第十二條法務合規(guī)部核心職責：（一）審核小程序開發(fā)運營相關文檔（需求規(guī)格說明書、運營方案、用戶協(xié)議、隱私政策等），確保符合相關法律法規(guī)及平臺規(guī)范；（二）參與小程序安全測試與合規(guī)審查，重點核查用戶數(shù)據(jù)收集、存儲、使用及傳輸?shù)暮弦?guī)性；（三）對開發(fā)運營過程中發(fā)現(xiàn)的合規(guī)風險提出整改建議，監(jiān)督整改落實；（四）負責處理小程序開發(fā)運營相關的法律糾紛與合規(guī)爭議。第十三條業(yè)務部核心職責：（一）從實際業(yè)務需求出發(fā)，向產品部提出小程序功能及運營需求建議；（二）配合運營部開展小程序推廣引流及客戶轉化工作，聯(lián)動業(yè)務場景提升小程序使用頻次；（三）收集一線客戶對小程序功能、服務的反饋意見，及時反饋給產品部及運營部。第十四條財務部核心職責：（一）負責保障小程序開發(fā)與運營專項經費的足額落實，及時審核支付相關費用（開發(fā)費、測試費、推廣費、物料制作費等）；（二）對專項經費使用情況進行監(jiān)督管理，確保資金使用合規(guī)高效。第十五條第三方合作單位職責（如需）：（一）依據(jù)合作協(xié)議及公司需求，開展小程序開發(fā)、測試、推廣等相關工作；（二）遵守相關法律法規(guī)及公司管理制度，確保工作質量與安全；（三）及時向公司對接部門反饋工作進展，配合解決工作過程中出現(xiàn)的問題；（四）對工作過程中接觸到的公司商業(yè)秘密、用戶數(shù)據(jù)等敏感信息承擔保密責任。第三章小程序開發(fā)管理第十六條小程序開發(fā)實行全流程管控，覆蓋需求調研、方案設計、開發(fā)實施、測試驗收四個核心階段，各階段工作完成并通過審核后，方可進入下一階段。第十七條需求調研與方案設計：（一）產品部牽頭，聯(lián)合業(yè)務部、運營部開展需求調研，收集市場情況、行業(yè)競品、客戶需求及內部業(yè)務需求等信息；（二）基于調研結果，編制《小程序需求規(guī)格說明書》，明確功能模塊、業(yè)務流程、交互設計、性能要求、安全要求及合規(guī)要求等核心內容；（三）產品部組織開發(fā)部、測試部、法務合規(guī)部等相關部門對《小程序需求規(guī)格說明書》進行評審，評審通過后報公司管理層審批；（四）審批通過后，開發(fā)部依據(jù)需求規(guī)格說明書制定《小程序技術開發(fā)方案》，明確技術架構、開發(fā)團隊、開發(fā)周期、里程碑節(jié)點及風險防控措施；產品部制定《小程序運營初步方案》，為后續(xù)運營工作奠定基礎。第十八條開發(fā)實施：（一）開發(fā)部依據(jù)《小程序技術開發(fā)方案》組建開發(fā)團隊，明確分工，開展開發(fā)工作；（二）開發(fā)過程中，實行里程碑節(jié)點管控，開發(fā)部定期向產品部匯報開發(fā)進度，產品部對開發(fā)質量進行階段性核查；（三）涉及功能需求變更的，需由相關部門提出變更申請，產品部組織評審，評審通過后修訂需求規(guī)格說明書及開發(fā)方案，重新履行審批流程，開發(fā)部據(jù)此調整開發(fā)工作；（四）開發(fā)過程中需嚴格遵守數(shù)據(jù)安全及隱私保護相關要求，規(guī)范數(shù)據(jù)收集、存儲及傳輸流程，防范數(shù)據(jù)泄露風險；（五）開發(fā)完成后，開發(fā)部對小程序進行內部自測，完成后提交產品部、測試部進行后續(xù)測試工作，并提交相關技術文檔。第十九條測試驗收：（一）測試部依據(jù)《小程序需求規(guī)格說明書》及開發(fā)方案，編制《小程序測試計劃》及測試用例，明確測試范圍、測試標準、測試方法及輸出物要求；（二）測試部開展全維度測試工作，包括功能測試（驗證各功能模塊是否符合需求要求）、性能測試（驗證響應速度、并發(fā)處理能力、穩(wěn)定性等）、兼容性測試（驗證在不同設備、系統(tǒng)版本、瀏覽器環(huán)境下的適配性）、安全測試（驗證數(shù)據(jù)加密、訪問控制、漏洞防護等）及合規(guī)測試（驗證是否符合相關法律法規(guī)及平臺規(guī)范）；（三）測試過程中發(fā)現(xiàn)的問題，測試部詳細記錄并反饋給開發(fā)部，開發(fā)部按要求完成整改，測試部開展回歸測試，直至問題閉環(huán)；（四）測試完成后，測試部出具《小程序測試報告》，明確測試結論；測試通過的，進入驗收階段；測試不通過的，需明確整改要求，開發(fā)部完成整改后重新測試；（五）產品部牽頭組織驗收小組，成員包括開發(fā)、測試、運營、業(yè)務、法務合規(guī)等部門相關人員，依據(jù)需求規(guī)格說明書、測試報告等資料開展驗收工作；（六）驗收內容包括功能完整性驗證、性能指標達標情況、技術文檔完整性、合規(guī)性核查等；驗收通過的，形成《小程序驗收報告》，經驗收小組簽字確認后，方可推進上線工作；驗收不通過的，需明確整改事項及時限，相關部門完成整改后重新組織驗收。第二十條上線準備：（一）運營部完成小程序上線前的運營準備工作，包括用戶協(xié)議、隱私政策等合規(guī)文本的制定與審核、運營物料制作、推廣資源對接等；（二）運維部完成服務器環(huán)境搭建、配置優(yōu)化及數(shù)據(jù)備份方案制定，確保上線環(huán)境穩(wěn)定；（三）產品部、開發(fā)部、運維部協(xié)同完成小程序上線部署配置，開展上線前最終核查；（四）法務合規(guī)部對上線前的所有合規(guī)文本及相關資料進行最終審核，確保無合規(guī)風險。第四章小程序運營管理第二十一條小程序運營實行計劃管理，運營部依據(jù)《小程序運營初步方案》，結合上線后實際情況，制定年度、季度、月度運營計劃，明確運營目標、核心任務、實施策略、資源保障及考核指標，報產品部審核、公司管理層審批后實施。第二十二條日常運營管理：（一）內容管理：運營部負責小程序內容的策劃、編輯、審核與發(fā)布，內容包括口碑展示、服務介紹、行業(yè)資訊、活動公告等；內容發(fā)布前需經運營部負責人審核，涉及重大事項的需報產品部及公司管理層審批；確保發(fā)布內容真實、準確、合規(guī)，無虛假宣傳、低俗信息及違規(guī)內容；（二）用戶管理：運營部建立用戶服務機制，明確用戶咨詢、投訴、建議的響應流程及時限，確保用戶訴求在24小時內得到響應，復雜問題在7個工作日內解決并反饋；建立用戶分層管理體系，開展精準化用戶運營，提升用戶活躍度與留存率；（三）活動管理：運營部依據(jù)運營計劃策劃開展推廣活動、用戶互動活動等，活動方案需明確活動目的、活動流程、時間節(jié)點、資源投入、風險防控措施及效果評估標準；活動方案需報產品部審核，重大活動需報公司管理層審批；活動執(zhí)行過程中需做好全程管控，及時跟蹤活動進度，解決活動中出現(xiàn)的問題；活動結束后及時開展效果評估，總結經驗教訓；（四）推廣管理：運營部結合小程序定位及目標用戶群體，制定精準推廣策略，選擇合適的推廣渠道（如社交媒體、線下推廣、平臺廣告等）開展推廣工作；推廣過程中需嚴格遵守相關法律法規(guī)及推廣渠道規(guī)范，確保推廣行為合規(guī)；定期評估推廣效果，優(yōu)化推廣策略，提高推廣性價比。第二十三條平臺規(guī)范遵守：（一）運營部需深入學習并嚴格遵守微信小程序、支付寶小程序等相關平臺的運營規(guī)范、管理辦法及處罰規(guī)則，確保小程序運營行為符合平臺要求；（二）安排專人負責監(jiān)測平臺規(guī)則更新，及時調整運營策略，防范因平臺規(guī)則變化導致的運營風險；（三）若收到平臺發(fā)出的警告、整改通知等，需第一時間向產品部及公司管理層匯報，并立即組織整改，整改完成后及時向平臺反饋。第二十四條數(shù)據(jù)監(jiān)測與分析：（一）運營部建立小程序運營數(shù)據(jù)監(jiān)測機制，定期收集用戶活躍度、訪問量、轉化率、留存率、投訴率等核心運營數(shù)據(jù)；（二）每月至少開展1次運營數(shù)據(jù)綜合分析，結合業(yè)務需求及運營目標，評估運營效果，識別運營過程中的問題與不足，提出針對性優(yōu)化建議，形成《小程序運營數(shù)據(jù)分析報告》，報產品部及公司管理層審批；（三）產品部、開發(fā)部、業(yè)務部等相關部門依據(jù)運營數(shù)據(jù)分析報告，優(yōu)化小程序功能及運營策略，提升整體運營效果。第二十五條迭代優(yōu)化：（一）基于運營數(shù)據(jù)分析結果、用戶反饋及業(yè)務發(fā)展需求，產品部牽頭組織相關部門梳理小程序迭代需求，編制《小程序迭代需求說明書》，明確迭代功能、優(yōu)化方向及實施計劃；（二）迭代需求經評審、審批后，開發(fā)部、測試部按開發(fā)測試流程推進迭代開發(fā)與測試工作，運營部、運維部配合做好迭代上線及運營銜接工作；（三）迭代上線后，運營部跟蹤評估迭代效果，收集用戶反饋，形成迭代效果評估報告，為后續(xù)迭代工作提供依據(jù)。第五章安全與合規(guī)管理第二十六條小程序開發(fā)運營全過程需嚴格遵守《中華人民共和國網絡安全法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《個人信息保護法》等相關法律法規(guī)，及各小程序平臺運營規(guī)范，確保安全合規(guī)。第二十七條數(shù)據(jù)安全管理：（一）開發(fā)部、運維部建立健全小程序數(shù)據(jù)安全保障體系，采用數(shù)據(jù)加密、訪問控制、漏洞防護等技術措施，保障用戶數(shù)據(jù)及公司核心業(yè)務數(shù)據(jù)安全；（二）嚴格規(guī)范數(shù)據(jù)收集行為，僅收集實現(xiàn)小程序功能所必需的用戶數(shù)據(jù)，明確告知用戶數(shù)據(jù)收集的目的、范圍及使用方式，獲得用戶明示同意；（三）建立數(shù)據(jù)分級分類管理機制，對敏感數(shù)據(jù)進行重點保護，規(guī)范數(shù)據(jù)存儲、使用、傳輸及銷毀流程，防范數(shù)據(jù)泄露、篡改、丟失風險；（四）運維部制定數(shù)據(jù)備份方案，定期開展數(shù)據(jù)備份工作，確保數(shù)據(jù)可恢復；備份數(shù)據(jù)需采取加密等安全措施，保障備份數(shù)據(jù)安全；（五）嚴禁未經授權泄露、出售、轉讓用戶數(shù)據(jù)及公司核心業(yè)務數(shù)據(jù)，確需共享數(shù)據(jù)的，需經法務合規(guī)部審核，確保符合相關法律法規(guī)要求。第二十八條網絡安全管理：（一）運維部負責小程序服務器及網絡環(huán)境的安全防護，定期開展網絡安全監(jiān)測與風險評估，及時修復安全漏洞，防范網絡攻擊、病毒入侵等風險；（二）建立網絡安全應急響應機制，若發(fā)生網絡安全事件，需立即啟動應急響應流程，及時處置，降低損失，并按要求向相關部門及小程序平臺報告；（三）嚴格遵守網絡安全等級保護相關要求，根據(jù)小程序業(yè)務規(guī)模及安全需求，開展相應等級的網絡安全等級保護建設與測評工作。第二十九條合規(guī)文本管理：（一）運營部牽頭，法務合規(guī)部審核，制定小程序《用戶協(xié)議》《隱私政策》等合規(guī)文本，明確公司與用戶的權利義務、數(shù)據(jù)使用規(guī)則及免責條款等內容；（二）合規(guī)文本需在小程序顯著位置展示，確保用戶能夠清晰查看；用戶注冊或使用小程序核心功能前，需引導用戶閱讀并同意相關合規(guī)文本；（三）若相關法律法規(guī)或平臺規(guī)范更新，需及時修訂合規(guī)文本，修訂后重新履行審核及展示流程，告知用戶修訂內容。第三十條合規(guī)審查：（一）小程序開發(fā)上線前，法務合規(guī)部需開展全面合規(guī)審查，重點核查功能設計、數(shù)據(jù)處理、合規(guī)文本等是否符合相關要求，出具合規(guī)審查意見；（二）運營過程中，法務合規(guī)部定期開展合規(guī)巡查，核查運營內容、推廣行為、數(shù)據(jù)使用等是否合規(guī)，及時發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)行為；（三）針對小程序迭代升級、重大活動開展等重要事項，需提前開展專項合規(guī)審查，防范合規(guī)風險。第六章問題處置與應急管理第三十一條建立小程序開發(fā)運營問題分級處置機制，根據(jù)問題嚴重程度分為一般問題、較大問題、重大問題三個等級，差異化制定處置流程及時限。第三十二條問題等級劃分：（一）一般問題：不影響小程序核心功能運行，僅影響局部體驗或個別用戶使用的問題，如界面顯示輕微異常、個別用戶咨詢未及時響應等；（二）較大問題：影響小程序部分主要功能運行，或導致部分用戶無法正常使用，可能引發(fā)少量用戶投訴的問題，如部分功能模塊故障、數(shù)據(jù)加載緩慢、推廣內容存在輕微違規(guī)等；（三）重大問題：導致小程序核心功能癱瘓、大面積用戶無法使用，或引發(fā)大量用戶投訴、媒體曝光、平臺處罰及違反相關法律法規(guī)的問題，如服務器宕機、數(shù)據(jù)泄露、重大合規(guī)風險等。第三十三條問題處置流程：（一）問題發(fā)現(xiàn)：各部門及員工在工作中發(fā)現(xiàn)小程序開發(fā)運營問題，需立即向對應牽頭部門反饋；運營部負責收集用戶反饋的問題，及時匯總上報；（二）問題核實：牽頭部門接到問題反饋后，立即組織核實，明確問題等級、影響范圍及原因；（三）問題處置：一般問題由對應責任部門在24小時內完成處置；較大問題由牽頭部門協(xié)調相關部門在48小時內制定處置方案并推進實施，處置完成后及時向用戶反饋；重大問題需立即向公司管理層匯報，成立應急處置小組，啟動應急響應流程，統(tǒng)籌推進處置工作，最大限度降低損失；（四）復盤總結：問題處置完成后，牽頭部門組織相關部門開展復盤，分析問題產生的原因，總結處置經驗，提出改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。第三十四條應急管理：（一）產品部牽頭，聯(lián)合開發(fā)部、運維部、運營部、法務合規(guī)部等相關部門制定《小程序應急處置預案》，明確各類突發(fā)事件（服務器宕機、數(shù)據(jù)泄露、重大合規(guī)風險、平臺處罰等）的應急響應流程、責任分工、處置措施及善后工作要求；（二）定期組織應急演練，檢驗應急處置預案的可行性與有效性，提升各部門應急處置能力；（三）發(fā)生突發(fā)事件時，嚴格按照應急處置預案開展工作，及時向上級主管部門、小程序平臺及相關方報告情況（如需），做好輿情管控與用戶安撫工作。第七章檔案管理第三十五條產品部牽頭，聯(lián)合開發(fā)部、測試部、運營部等相關部門建立健全小程序開發(fā)與運營檔案管理制度，明確專人負責檔案的收集、整理、保管、借閱及更新，確保檔案完整、規(guī)范、可追溯，檔案保存期限不低于5年。第三十六條檔案資料主要包括以下內容：（一）開發(fā)類資料：需求調研報告、需求規(guī)格說明書、技術開發(fā)方案、開發(fā)過程文檔、接口文檔、測試計劃、測試用例、測試報告、驗收報告等；（二）運營類資料：運營計劃、運營數(shù)據(jù)分析報告、活動策劃方案及總結報告、用戶反饋記錄及處置情況、推廣合同及相關資料、合規(guī)文本等；（三）管理類資料：會議紀要、審批文件、問題處置記錄、應急處置預案及演練記錄、第三方合作協(xié)議及相關資料、經費使用憑證等；（四）其他相關資料：小程序平臺相關規(guī)范文件、法律法規(guī)更新資料、行業(yè)資訊等。第三十七條檔案管理規(guī)范：（一）檔案資料實行分類歸檔、統(tǒng)一管理，紙質檔案裝訂成冊、編號清晰，電子檔案備份保存，確保檔案安全；（二）檔案借閱需履行登記手續(xù)，借閱人員需妥善保管檔案資料，嚴禁涂改、損毀、丟失，借閱完成后及時歸還；（三）各相關部門需及時向檔案管理責任人提交相關檔案資料，確保檔案資料的時效性、完整性；檔案管理責任人定期對檔案資料進行核查整理，補充更新相關內容。第八章責任追究第三十八條公司建立小程序開發(fā)與運營責任追究機制，對違反本制度規(guī)定，未履行或未正確履行職責的部門及個人，根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度及造成的后果，給予相應處理。第三十九條有下列情形之一的，對相關部門負責人及直接責任人給予批評教育、書面警告：（一）未按要求參與小程序開發(fā)運營相關工作，或未配合完成相關任務，導致工作延誤的；（二）小程序開發(fā)運營過程中，未按規(guī)定提交相關文檔資料，或檔案資料不完整、不規(guī)范的；（三）發(fā)現(xiàn)一般問題未及時反饋或處置的；（四）運營內容發(fā)布前未按要求審核，存在輕微不規(guī)范問題的；（五）未按要求開展數(shù)據(jù)備份、安全監(jiān)測等基礎工作的。第四十條有下列情形之一的，對相關部門負責人及直接責任人給予績效扣減、經濟處罰、崗位調整：（一）未按制度要求開展小程序開發(fā)運營工作，導致小程序功能不符合需求