2026年口碑服務(wù)公司員工績效考核管理辦法第一章總則第一條為規(guī)范公司員工績效考核管理工作，建立科學(xué)、公正、高效的激勵約束機(jī)制，客觀評價(jià)員工工作表現(xiàn)與業(yè)績貢獻(xiàn)，引導(dǎo)員工提升工作能力、改進(jìn)工作績效，促進(jìn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)落地與業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，保障公司與員工的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國勞動合同法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司公司章程、崗位職責(zé)說明書等規(guī)定，結(jié)合公司口碑服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營實(shí)際（含外勤服務(wù)、客戶對接、項(xiàng)目協(xié)作等場景），制定本辦法。第二條本辦法所稱員工績效考核（以下簡稱“績效考核”），是指公司以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，以工作目標(biāo)為導(dǎo)向，對員工在考核周期內(nèi)的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等進(jìn)行全面、客觀、公正的評價(jià)，并將評價(jià)結(jié)果應(yīng)用于員工薪酬調(diào)整、崗位晉升、培訓(xùn)發(fā)展等管理活動的過程。本辦法適用于公司各部門、各業(yè)務(wù)站點(diǎn)及全體在崗員工（含試用期員工、勞務(wù)派遣員工），其中試用期員工考核側(cè)重適應(yīng)性評價(jià)，勞務(wù)派遣員工考核參照本辦法執(zhí)行，具體細(xì)則可另行約定。第三條績效考核遵循“公平公正、客觀透明、權(quán)責(zé)對等、注重實(shí)績、獎懲結(jié)合、持續(xù)改進(jìn)”的原則，確保考核標(biāo)準(zhǔn)明確、考核流程規(guī)范、考核結(jié)果可信，充分發(fā)揮績效考核的導(dǎo)向與激勵作用。第四條公司建立“考核小組統(tǒng)籌+人力資源部門組織+業(yè)務(wù)部門執(zhí)行+員工主動參與”的績效考核管理體系，將績效考核與公司戰(zhàn)略目標(biāo)、部門工作任務(wù)、員工個人發(fā)展相結(jié)合，保障考核工作常態(tài)化、規(guī)范化推進(jìn)。第五條公司保障績效考核管理工作所需資源，包括考核方案制定、培訓(xùn)實(shí)施、系統(tǒng)建設(shè)（如有）等相關(guān)費(fèi)用，納入年度人力資源費(fèi)用預(yù)算，確保資金足額落實(shí)；同時(shí)建立健全績效考核檔案，確?？己诉^程全程可追溯。第二章考核組織與職責(zé)第六條公司成立員工績效考核管理小組（以下簡稱“考核小組”），作為績效考核的決策與監(jiān)督機(jī)構(gòu)?？己诵〗M由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，分管人力資源副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，人力資源部門、行政部門、法務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門及各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人為成員。考核小組主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)本辦法的審批、修訂及發(fā)布實(shí)施；（二）審定公司整體績效考核方案、考核指標(biāo)體系及考核周期；（三）協(xié)調(diào)解決績效考核過程中的重大問題，如重大考核爭議、跨部門考核糾紛、考核結(jié)果異議的最終裁決等；（四）監(jiān)督檢查各部門績效考核工作的落實(shí)情況，確保考核制度執(zhí)行合規(guī)；（五）審議公司年度績效考核總結(jié)報(bào)告及優(yōu)化建議。第七條人力資源部門是績效考核管理的歸口管理部門，主要職責(zé)：（一）牽頭組織本辦法的具體實(shí)施，制定完善績效考核實(shí)施細(xì)則、考核表單及操作流程；（二）負(fù)責(zé)搭建公司統(tǒng)一的績效考核指標(biāo)體系，指導(dǎo)各部門制定針對性的部門及崗位考核指標(biāo)；（三）組織開展績效考核相關(guān)培訓(xùn)，提升考核人員的評價(jià)能力與員工對考核制度的認(rèn)知度；（四）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門績效考核工作，督促各部門按時(shí)完成考核任務(wù)，對考核過程進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督；（五）負(fù)責(zé)匯總、審核各部門考核結(jié)果，組織開展考核結(jié)果的復(fù)核工作；（六）負(fù)責(zé)建立健全員工績效考核檔案，完整記錄考核指標(biāo)、考核過程、考核結(jié)果、反饋溝通記錄等信息；（七）負(fù)責(zé)受理員工對考核結(jié)果的申訴，組織開展申訴復(fù)核并反饋處理結(jié)果；（八）定期匯總分析績效考核情況，形成考核管理報(bào)告，提出優(yōu)化建議報(bào)考核小組審議。第八條各業(yè)務(wù)部門主要職責(zé)：（一）結(jié)合公司整體目標(biāo)及部門工作任務(wù)，分解制定本部門各崗位的具體考核指標(biāo)及目標(biāo)值，報(bào)人力資源部門備案；（二）負(fù)責(zé)本部門員工績效考核的具體實(shí)施工作，包括考核任務(wù)布置、過程跟蹤、自評引導(dǎo)、初評打分、結(jié)果反饋及溝通輔導(dǎo)等；（三）客觀公正地評價(jià)員工工作表現(xiàn)，確?？己私Y(jié)果真實(shí)反映員工實(shí)績；（四）根據(jù)考核結(jié)果，制定本部門員工績效改進(jìn)計(jì)劃，幫助員工提升工作績效；（五）配合人力資源部門開展考核培訓(xùn)、檔案整理及申訴復(fù)核等相關(guān)工作。第九條考核人職責(zé)（主要為部門負(fù)責(zé)人及直屬上級）：（一）熟悉績效考核制度及考核標(biāo)準(zhǔn)，客觀、公正地完成對下屬員工的考核打分；（二）考核周期內(nèi)持續(xù)跟蹤下屬員工工作進(jìn)展，及時(shí)提供工作指導(dǎo)與反饋；（三）考核結(jié)束后，與下屬員工進(jìn)行一對一考核反饋溝通，說明考核結(jié)果、指出存在問題并共同制定績效改進(jìn)計(jì)劃；（四）配合人力資源部門及考核小組開展考核復(fù)核、爭議處理等工作。第十條被考核人（員工）職責(zé)：（一）熟悉績效考核制度及自身考核指標(biāo)，積極配合完成績效考核相關(guān)工作；（二）考核周期內(nèi)對照考核指標(biāo)開展工作，主動向上級匯報(bào)工作進(jìn)展及遇到的問題；（三）認(rèn)真完成個人自評，客觀總結(jié)自身工作表現(xiàn)、業(yè)績成果及存在不足；（四）積極參與考核反饋溝通，認(rèn)可考核結(jié)果并落實(shí)績效改進(jìn)計(jì)劃；對考核結(jié)果有異議的，可按規(guī)定程序提出申訴。第三章考核對象與周期第十一條考核對象分類：根據(jù)崗位性質(zhì)及工作特點(diǎn)，將考核對象分為三類：（一）業(yè)務(wù)服務(wù)類：主要包括直接面向客戶提供口碑服務(wù)、客戶對接、業(yè)務(wù)拓展等工作的崗位，如服務(wù)專員、業(yè)務(wù)代表、客戶顧問等；（二）職能管理類：主要包括負(fù)責(zé)公司內(nèi)部管理、支持保障等工作的崗位，如人力資源專員、行政專員、財(cái)務(wù)專員、法務(wù)專員等；（三）管理類：主要包括各部門負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)站點(diǎn)負(fù)責(zé)人等承擔(dān)團(tuán)隊(duì)管理職責(zé)的崗位。第十二條考核周期：根據(jù)考核對象工作特性，設(shè)置不同考核周期，確?？己说募皶r(shí)性與有效性：（一）月度考核：適用于業(yè)務(wù)服務(wù)類崗位，重點(diǎn)考核月度工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量及日常工作表現(xiàn)；考核周期為自然月，每月結(jié)束后5個工作日內(nèi)完成考核；（二）季度考核：適用于職能管理類崗位，重點(diǎn)考核季度工作任務(wù)完成情況、工作效率及協(xié)作表現(xiàn)；考核周期為自然季度，每季度結(jié)束后10個工作日內(nèi)完成考核；（三）年度考核：適用于所有崗位，是對員工全年工作表現(xiàn)的綜合評價(jià)，重點(diǎn)考核年度工作目標(biāo)完成情況、工作能力提升、團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)及職業(yè)素養(yǎng)等；考核周期為自然年度，每年12月底至次年1月15日前完成考核；年度考核結(jié)果以各月度/季度考核結(jié)果為基礎(chǔ)，結(jié)合年度綜合表現(xiàn)確定。第十三條特殊考核：員工因崗位調(diào)整、入職/離職等特殊情況，考核周期不足一個完整考核周期的，按實(shí)際工作時(shí)間進(jìn)行考核；新入職員工試用期結(jié)束后進(jìn)行試用期考核，考核合格方可轉(zhuǎn)正；員工離職的，按離職前實(shí)際工作表現(xiàn)完成當(dāng)期考核。第四章考核內(nèi)容與指標(biāo)第十四條考核內(nèi)容核心框架：績效考核內(nèi)容以“業(yè)績指標(biāo)+能力指標(biāo)+態(tài)度指標(biāo)”為核心，結(jié)合不同崗位類型的工作重點(diǎn)，合理設(shè)置各維度考核權(quán)重，確?？己巳妗⒕珳?zhǔn)反映員工工作價(jià)值。第十五條業(yè)績指標(biāo)：指員工在考核周期內(nèi)完成的工作成果，是績效考核的核心內(nèi)容，權(quán)重占比不低于60%。不同崗位業(yè)績指標(biāo)側(cè)重點(diǎn)不同：（一）業(yè)務(wù)服務(wù)類崗位業(yè)績指標(biāo)：主要包括客戶滿意度、服務(wù)完成量、業(yè)務(wù)拓展成功率、客戶留存率、服務(wù)投訴率、項(xiàng)目交付質(zhì)量等；（二）職能管理類崗位業(yè)績指標(biāo)：主要包括工作任務(wù)完成率、工作效率、流程優(yōu)化成效、支持保障滿意度、成本控制效果等；（三）管理類崗位業(yè)績指標(biāo)：主要包括團(tuán)隊(duì)業(yè)績達(dá)成率、團(tuán)隊(duì)管理成效、下屬培養(yǎng)效果、跨部門協(xié)作成效、風(fēng)險(xiǎn)管控效果等。第十六條能力指標(biāo)：指員工完成工作所需具備的專業(yè)技能、學(xué)習(xí)能力、問題解決能力、溝通協(xié)作能力等，權(quán)重占比20%-30%。不同崗位能力指標(biāo)側(cè)重點(diǎn)不同：（一）業(yè)務(wù)服務(wù)類崗位能力指標(biāo)：主要包括專業(yè)服務(wù)技能、客戶溝通能力、應(yīng)急處理能力、業(yè)務(wù)知識掌握程度等；（二）職能管理類崗位能力指標(biāo)：主要包括專業(yè)管理技能、數(shù)據(jù)分析能力、文案撰寫能力、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力等；（三）管理類崗位能力指標(biāo)：主要包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略執(zhí)行能力、決策判斷能力、資源整合能力等。第十七條態(tài)度指標(biāo)：指員工在工作中的職業(yè)素養(yǎng)與工作作風(fēng)，權(quán)重占比10%-20%，主要包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識、遵守規(guī)章制度情況、主動學(xué)習(xí)意愿等。第十八條考核指標(biāo)制定要求：（一）考核指標(biāo)需符合“具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)性強(qiáng)、時(shí)限明確”的原則，避免模糊、籠統(tǒng)的表述；（二）考核指標(biāo)及目標(biāo)值由部門負(fù)責(zé)人與員工共同協(xié)商確定，確保指標(biāo)科學(xué)合理、貼合工作實(shí)際；（三）考核指標(biāo)可根據(jù)公司戰(zhàn)略調(diào)整、業(yè)務(wù)發(fā)展變化及崗位工作需求進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，調(diào)整后需及時(shí)告知員工并報(bào)人力資源部門備案；（四）人力資源部門負(fù)責(zé)對各部門制定的考核指標(biāo)進(jìn)行審核，確保指標(biāo)體系與公司整體目標(biāo)一致、邏輯連貫。第五章考核流程第十九條績效考核流程主要包括考核準(zhǔn)備、個人自評、上級初評、部門復(fù)評、審核審批、結(jié)果反饋、檔案歸檔七個環(huán)節(jié)，具體流程及時(shí)限要求如下：（一）考核準(zhǔn)備：考核周期結(jié)束前3個工作日，人力資源部門發(fā)布考核通知，明確考核周期、考核要求及時(shí)間節(jié)點(diǎn)；各部門負(fù)責(zé)人梳理本部門員工考核指標(biāo)完成情況，準(zhǔn)備考核相關(guān)數(shù)據(jù)及證明材料。（二）個人自評：被考核人在考核周期結(jié)束后2個工作日內(nèi)，登錄公司考核系統(tǒng)（或填寫紙質(zhì)《員工績效考核表》），對照考核指標(biāo)客觀總結(jié)考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)、業(yè)績成果、存在不足及改進(jìn)計(jì)劃，完成個人自評并提交至直屬上級。（三）上級初評：直屬上級在收到員工自評材料后3個工作日內(nèi)，結(jié)合員工工作表現(xiàn)、業(yè)績數(shù)據(jù)、日常反饋等情況，對照考核標(biāo)準(zhǔn)完成初評打分，撰寫初評意見，明確員工工作亮點(diǎn)與不足，提交至部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)評。（四）部門復(fù)評：部門負(fù)責(zé)人在收到初評材料后2個工作日內(nèi)，對本部門員工考核結(jié)果進(jìn)行復(fù)評審核，重點(diǎn)核查初評打分的公正性、考核依據(jù)的充分性；對考核結(jié)果存在異議的，與直屬上級溝通確認(rèn)后調(diào)整考核分?jǐn)?shù)，完成復(fù)評后提交至人力資源部門。（五）審核審批：人力資源部門在收到各部門復(fù)評材料后3個工作日內(nèi)，對考核結(jié)果進(jìn)行匯總審核，核查考核流程的合規(guī)性、考核指標(biāo)的完成情況及考核分?jǐn)?shù)的合理性；審核通過后，將考核結(jié)果匯總表報(bào)考核小組審批；考核小組在3個工作日內(nèi)完成審批，確定最終考核結(jié)果。（六）結(jié)果反饋：考核結(jié)果審批通過后，各部門負(fù)責(zé)人在5個工作日內(nèi)組織與每一位下屬員工進(jìn)行一對一考核反饋溝通，送達(dá)《員工績效考核結(jié)果通知書》，說明考核結(jié)果的構(gòu)成、依據(jù)及應(yīng)用方向，聽取員工意見，共同制定績效改進(jìn)計(jì)劃；溝通完成后，雙方在考核表上簽字確認(rèn)。（七）檔案歸檔：人力資源部門在考核工作全部完成后5個工作日內(nèi)，將《員工績效考核表》、考核匯總表、反饋溝通記錄等相關(guān)材料整理歸檔，記入員工個人績效考核檔案，確保檔案資料完整、規(guī)范。第二十條考核分?jǐn)?shù)等級：考核結(jié)果采用百分制打分，根據(jù)得分情況劃分為五個等級，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）優(yōu)秀：90分及以上，工作表現(xiàn)突出，超額完成考核目標(biāo)，業(yè)績成果顯著，具備較強(qiáng)的工作能力與職業(yè)素養(yǎng)，為團(tuán)隊(duì)樹立良好榜樣；（二）良好：80-89分，較好完成考核目標(biāo)，工作表現(xiàn)優(yōu)秀，具備扎實(shí)的工作能力與良好的職業(yè)素養(yǎng)，能有效推進(jìn)工作開展；（三）合格：60-79分，基本完成考核目標(biāo)，工作表現(xiàn)符合崗位要求，具備崗位所需的基本工作能力與職業(yè)素養(yǎng)，無重大工作失誤；（四）待改進(jìn)：50-59分，未完成核心考核目標(biāo)，工作表現(xiàn)存在明顯不足，工作能力或職業(yè)素養(yǎng)有待提升，需針對性制定改進(jìn)計(jì)劃；（五）不合格：50分以下，未完成主要考核目標(biāo)，工作表現(xiàn)較差，存在重大工作失誤或違反公司規(guī)章制度行為，無法滿足崗位基本要求。第六章考核結(jié)果應(yīng)用第二十一條考核結(jié)果是公司員工薪酬調(diào)整、崗位晉升、培訓(xùn)發(fā)展、評優(yōu)評先、崗位調(diào)整等管理活動的重要依據(jù)，確保“績優(yōu)者多得、績優(yōu)者優(yōu)先”，充分發(fā)揮激勵導(dǎo)向作用。第二十二條薪酬調(diào)整：考核結(jié)果與員工薪酬中的績效獎金、年度調(diào)薪直接掛鉤：（一）績效獎金發(fā)放：月度/季度考核結(jié)果作為當(dāng)月/季度績效獎金發(fā)放的直接依據(jù)，優(yōu)秀等級發(fā)放120%-150%績效獎金，良好等級發(fā)放100%-120%績效獎金，合格等級發(fā)放80%-100%績效獎金，待改進(jìn)等級發(fā)放50%-80%績效獎金，不合格等級不發(fā)放績效獎金；具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)公司薪酬制度另行確定。（二）年度調(diào)薪：年度考核結(jié)果作為年度調(diào)薪的核心依據(jù)，優(yōu)秀等級員工可獲得優(yōu)先調(diào)薪資格，調(diào)薪幅度高于公司平均水平；良好等級員工可獲得正常調(diào)薪資格；合格等級員工無調(diào)薪資格；待改進(jìn)及不合格等級員工不予調(diào)薪，且需重點(diǎn)關(guān)注并推進(jìn)績效改進(jìn)。第二十三條崗位晉升：年度考核結(jié)果連續(xù)2年為優(yōu)秀或連續(xù)3年為良好及以上的員工，在崗位出現(xiàn)空缺時(shí)，可優(yōu)先獲得晉升推薦資格；晉升后試用期考核參照本辦法執(zhí)行，考核合格方可正式任職。第二十四條培訓(xùn)發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果精準(zhǔn)匹配培訓(xùn)資源，提升員工能力：（一）對考核優(yōu)秀的員工，優(yōu)先提供外出學(xué)習(xí)、專業(yè)技能深造、管理能力培訓(xùn)等發(fā)展機(jī)會，助力其成長為核心骨干；（二）對考核待改進(jìn)的員工，由所在部門結(jié)合考核反饋結(jié)果，制定針對性的專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃及績效改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、措施及時(shí)限，上級負(fù)責(zé)人定期跟蹤改進(jìn)效果；（三）對考核不合格的員工，公司可安排為期1-3個月的待崗培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核評估，評估合格可返回原崗位或調(diào)整至其他合適崗位；評估仍不合格的，可依法解除勞動合同。第二十五條評優(yōu)評先：年度考核結(jié)果為優(yōu)秀的員工，可優(yōu)先推薦參與公司“優(yōu)秀員工”“服務(wù)標(biāo)兵”“先進(jìn)工作者”等評優(yōu)評先活動，獲得榮譽(yù)表彰及相應(yīng)物質(zhì)獎勵。第二十六條崗位調(diào)整：對連續(xù)2年考核為待改進(jìn)或1年考核為不合格的員工，公司可根據(jù)其工作能力及崗位需求，調(diào)整至其他更合適的崗位；員工不服從崗位調(diào)整或調(diào)整后仍無法勝任新崗位的，公司可依法解除勞動合同。第二十七條績效改進(jìn)跟蹤：各部門需對考核待改進(jìn)及不合格員工的績效改進(jìn)計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行持續(xù)跟蹤，每半個月進(jìn)行一次階段性評估，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)措施；改進(jìn)周期結(jié)束后，對照改進(jìn)目標(biāo)進(jìn)行全面評估，評估結(jié)果記入員工績效考核檔案。第七章申訴與復(fù)核第二十八條申訴條件：被考核人對考核結(jié)果有異議的，需在收到《員工績效考核結(jié)果通知書》后3個工作日內(nèi)，向人力資源部門提交書面申訴申請，說明申訴事由、異議點(diǎn)及相關(guān)證明材料；逾期未提交申訴申請且無合理理由的，視為認(rèn)可考核結(jié)果。第二十九條申訴受理：人力資源部門收到申訴申請后，需在2個工作日內(nèi)進(jìn)行審核，對符合申訴條件的，正式受理并啟動復(fù)核程序；對不符合申訴條件的（如超過申訴期限、證明材料不完整），需書面告知申訴人并說明理由。第三十條復(fù)核流程：（一）人力資源部門牽頭組織復(fù)核工作，調(diào)取相關(guān)考核材料，與申訴人、考核人及所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通核實(shí)，必要時(shí)可邀請考核小組成員參與；（二）復(fù)核工作需在受理申訴后5個工作日內(nèi)完成，形成復(fù)核意見，明確維持原考核結(jié)果或調(diào)整考核結(jié)果；（三）對復(fù)核后需要調(diào)整考核結(jié)果的，由人力資源部門協(xié)調(diào)相關(guān)部門重新完成考核打分及審批流程，更新考核結(jié)果；（四）人力資源部門將復(fù)核意見及處理結(jié)果以書面形式送達(dá)申訴人及相關(guān)部門，申訴人對復(fù)核意見仍有異議的，可向考核小組提交最終申訴申請。第三十一條最終裁決：考核小組收到最終申訴申請后，需在3個工作日內(nèi)組織專題會議審議，結(jié)合復(fù)核情況及相關(guān)證明材料，作出最終裁決；最終裁決結(jié)果為公司最終考核意見，申訴人需服從。第八章監(jiān)督檢查第三十二條監(jiān)督檢查機(jī)制：公司建立多維度績效考核監(jiān)督檢查機(jī)制，確保考核工作合規(guī)、公正、有效：（一）日常監(jiān)督：人力資源部門每月/每季度對各部門績效考核工作進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤檢查，重點(diǎn)核查考核流程的規(guī)范性、考核材料的完整性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在問題；（二）定期檢查：考核小組每半年開展一次績效考核專項(xiàng)監(jiān)督檢查，全面核查各部門考核制度執(zhí)行情況、考核結(jié)果的公正性、考核結(jié)果應(yīng)用的