2026年口碑服務(wù)公司質(zhì)量改進(jìn)管理制度第一章總則第一條為建立系統(tǒng)化、常態(tài)化的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制，規(guī)范質(zhì)量改進(jìn)全流程管理，及時(shí)解決產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量問題，持續(xù)提升質(zhì)量管理水平與客戶滿意度，強(qiáng)化品牌口碑建設(shè)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭力，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《質(zhì)量管理體系要求》（GB/T19001-2016）等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司口碑服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)際，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有產(chǎn)品與服務(wù)相關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)工作，覆蓋采購、服務(wù)策劃、服務(wù)實(shí)施、銷售、售后、倉儲(chǔ)等全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。公司各部門、各崗位人員及參與公司業(yè)務(wù)的合作方，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條質(zhì)量改進(jìn)工作遵循“預(yù)防為主、問題導(dǎo)向、全員參與、持續(xù)提升”的核心原則。以客戶需求為導(dǎo)向，聚焦質(zhì)量管控薄弱環(huán)節(jié)與客戶反饋突出問題；明確各部門質(zhì)量改進(jìn)職責(zé)，鼓勵(lì)全員參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；通過標(biāo)準(zhǔn)化的改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)問題閉環(huán)管理與管理水平持續(xù)優(yōu)化。第四條本制度所指質(zhì)量改進(jìn)，是指公司為提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化質(zhì)量管理流程、降低質(zhì)量損失，通過識(shí)別質(zhì)量問題、分析問題根源、制定并實(shí)施改進(jìn)措施、驗(yàn)證改進(jìn)效果、固化改進(jìn)成果等一系列活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量績效提升的系統(tǒng)性工作，包括日常質(zhì)量改進(jìn)、專項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)三類。第二章職責(zé)分工第五條質(zhì)量部是質(zhì)量改進(jìn)工作的歸口管理部門，主要職責(zé)包括：牽頭制定、修訂質(zhì)量改進(jìn)管理制度與操作規(guī)范，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全公司質(zhì)量改進(jìn)工作；組織開展質(zhì)量問題的收集、匯總與評(píng)估，識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，建立質(zhì)量改進(jìn)臺(tái)賬；牽頭組織重大、跨部門質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施，指導(dǎo)各部門開展日常質(zhì)量改進(jìn)工作；負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)過程的監(jiān)督管控，跟蹤改進(jìn)措施的落實(shí)進(jìn)度，組織改進(jìn)效果的驗(yàn)證與評(píng)估；負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)相關(guān)記錄、報(bào)告的收集、整理與歸檔，建立質(zhì)量改進(jìn)檔案；組織開展質(zhì)量改進(jìn)知識(shí)培訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)推廣，提升全員質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)與能力；牽頭建立質(zhì)量改進(jìn)考核機(jī)制，組織實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)工作的考核與獎(jiǎng)懲。第六條公司管理層主要職責(zé)包括：審批重大質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目方案與資源配置計(jì)劃，保障質(zhì)量改進(jìn)工作的順利推進(jìn)；聽取質(zhì)量改進(jìn)工作進(jìn)展與效果匯報(bào)，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)重大事項(xiàng)進(jìn)行決策；推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)文化建設(shè)，鼓勵(lì)全員參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。第七條各業(yè)務(wù)部門主要職責(zé)包括：服務(wù)部：負(fù)責(zé)收集服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量問題與客戶反饋，主動(dòng)識(shí)別服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)；制定本部門服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施；配合質(zhì)量部開展跨部門服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目；及時(shí)上報(bào)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展與效果。銷售部：負(fù)責(zé)收集銷售環(huán)節(jié)的客戶質(zhì)量需求與反饋，傳遞至相關(guān)部門；參與銷售相關(guān)質(zhì)量問題的分析與改進(jìn)；配合服務(wù)部、質(zhì)量部落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)措施。采購部：負(fù)責(zé)收集采購環(huán)節(jié)的質(zhì)量問題，開展供應(yīng)商相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)工作；參與采購原材料、外協(xié)件等質(zhì)量問題的分析與改進(jìn)；推動(dòng)供應(yīng)商落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)措施，提升采購物資質(zhì)量。技術(shù)部：為質(zhì)量改進(jìn)工作提供技術(shù)支撐，參與質(zhì)量問題的技術(shù)分析；制定技術(shù)層面的質(zhì)量改進(jìn)措施；驗(yàn)證技術(shù)改進(jìn)措施的有效性；將有效的技術(shù)改進(jìn)成果納入技術(shù)文件。倉儲(chǔ)部：負(fù)責(zé)識(shí)別倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)的質(zhì)量問題，制定并實(shí)施本部門質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃；參與庫存產(chǎn)品質(zhì)量問題的分析與改進(jìn)；配合質(zhì)量部開展倉儲(chǔ)質(zhì)量改進(jìn)效果驗(yàn)證。行政部：負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)工作的后勤保障與人員培訓(xùn)組織工作；參與辦公、服務(wù)場(chǎng)所相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)工作；配合質(zhì)量部開展質(zhì)量改進(jìn)文化建設(shè)與獎(jiǎng)懲實(shí)施。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)工作所需費(fèi)用的審核與核算，包括改進(jìn)項(xiàng)目費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用等；配合質(zhì)量部開展質(zhì)量改進(jìn)成本效益分析。第八條全體員工職責(zé)：主動(dòng)識(shí)別本職工作中的質(zhì)量問題，及時(shí)上報(bào)并參與改進(jìn)；積極參與公司組織的質(zhì)量改進(jìn)培訓(xùn)與活動(dòng)；嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)措施，配合完成質(zhì)量改進(jìn)相關(guān)工作；提出質(zhì)量改進(jìn)合理化建議。第三章質(zhì)量改進(jìn)的識(shí)別與發(fā)起第九條質(zhì)量改進(jìn)問題的識(shí)別渠道主要包括：客戶反饋：包括客戶投訴、客戶評(píng)價(jià)、客戶調(diào)研、客戶座談會(huì)等形式收集的質(zhì)量問題與需求；內(nèi)部審核與監(jiān)督：內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量監(jiān)督檢查、日常巡檢等發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題；外部審核與評(píng)價(jià)：第三方審核、客戶審核、行業(yè)評(píng)價(jià)等提出的質(zhì)量改進(jìn)建議；質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：不合格品統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量損失統(tǒng)計(jì)、服務(wù)差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)反映的質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)；員工建議：各部門員工提出的質(zhì)量改進(jìn)合理化建議；其他渠道：行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比、法律法規(guī)更新、技術(shù)發(fā)展等帶來的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。第十條質(zhì)量改進(jìn)的發(fā)起分為主動(dòng)發(fā)起與被動(dòng)發(fā)起兩種形式：主動(dòng)發(fā)起：各部門根據(jù)質(zhì)量問題識(shí)別情況，主動(dòng)提出質(zhì)量改進(jìn)需求，填寫《質(zhì)量改進(jìn)申請(qǐng)表》，提交至質(zhì)量部；被動(dòng)發(fā)起：質(zhì)量部根據(jù)內(nèi)部審核、客戶反饋、質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等渠道收集的質(zhì)量問題，向相關(guān)部門下達(dá)《質(zhì)量改進(jìn)任務(wù)書》，要求其開展質(zhì)量改進(jìn)工作。第十一條質(zhì)量部收到《質(zhì)量改進(jìn)申請(qǐng)表》或完成質(zhì)量問題匯總后，需在3個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)部門對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行評(píng)估，明確問題的嚴(yán)重程度、影響范圍、改進(jìn)優(yōu)先級(jí)及責(zé)任部門。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)如下：重大質(zhì)量問題：導(dǎo)致重大客戶投訴、品牌損害或較大經(jīng)濟(jì)損失（單次損失超過[脫敏處理，可填寫“規(guī)定金額”]），需跨部門協(xié)同解決的質(zhì)量問題，列為高優(yōu)先級(jí)改進(jìn)項(xiàng)目；一般質(zhì)量問題：影響局部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量，未造成重大損失，可由單一部門解決的質(zhì)量問題，列為中優(yōu)先級(jí)改進(jìn)項(xiàng)目；輕微質(zhì)量問題：對(duì)質(zhì)量影響較小，可快速整改的質(zhì)量問題，列為低優(yōu)先級(jí)改進(jìn)項(xiàng)目，由相關(guān)崗位即時(shí)整改。第十二條質(zhì)量部根據(jù)評(píng)估結(jié)果，建立質(zhì)量改進(jìn)臺(tái)賬，明確改進(jìn)項(xiàng)目名稱、問題描述、責(zé)任部門、改進(jìn)優(yōu)先級(jí)、計(jì)劃完成時(shí)間等信息，并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。第四章質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施流程第十三條質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施流程主要包括問題分析、措施制定、措施實(shí)施、效果驗(yàn)證、成果固化五個(gè)階段，各階段工作需嚴(yán)格按照規(guī)范推進(jìn)，確保改進(jìn)效果。第十四條問題分析階段：責(zé)任部門接到質(zhì)量改進(jìn)任務(wù)或提出質(zhì)量改進(jìn)申請(qǐng)后，需組織相關(guān)人員深入分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源，避免僅針對(duì)表面現(xiàn)象制定改進(jìn)措施；問題分析可采用魚骨圖、5Why分析法、頭腦風(fēng)暴法等專業(yè)方法，確保根源分析全面、準(zhǔn)確；對(duì)于重大、跨部門質(zhì)量問題，由質(zhì)量部牽頭組織責(zé)任部門及相關(guān)部門開展聯(lián)合分析，形成問題分析報(bào)告，明確問題根源及影響因素。第十五條措施制定階段：責(zé)任部門根據(jù)問題根源分析結(jié)果，制定針對(duì)性的質(zhì)量改進(jìn)措施，明確改進(jìn)目標(biāo)、具體措施、實(shí)施步驟、責(zé)任人員、資源需求及計(jì)劃完成時(shí)間；改進(jìn)措施需具備可操作性與可行性，避免空泛；對(duì)于重大質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，需制定詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施方案；改進(jìn)措施制定完成后，責(zé)任部門需將《質(zhì)量改進(jìn)方案》提交至質(zhì)量部審核；重大質(zhì)量改進(jìn)方案還需報(bào)公司管理層審批。第十六條措施實(shí)施階段：責(zé)任部門嚴(yán)格按照審核通過的《質(zhì)量改進(jìn)方案》推進(jìn)改進(jìn)措施的實(shí)施，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位、執(zhí)行到位；實(shí)施過程中，責(zé)任部門需做好詳細(xì)記錄，包括措施執(zhí)行情況、資源使用情況、遇到的問題及解決辦法等；若實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)措施存在不適宜之處，責(zé)任部門需及時(shí)調(diào)整并上報(bào)質(zhì)量部備案；重大調(diào)整需重新履行審核審批程序；質(zhì)量部定期對(duì)改進(jìn)措施實(shí)施進(jìn)度進(jìn)行跟蹤檢查，及時(shí)協(xié)調(diào)解決實(shí)施過程中出現(xiàn)的跨部門問題，確保改進(jìn)工作按計(jì)劃推進(jìn)。第十七條效果驗(yàn)證階段：改進(jìn)措施實(shí)施完成后，責(zé)任部門需對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行初步驗(yàn)證，收集相關(guān)數(shù)據(jù)與證據(jù)，形成《質(zhì)量改進(jìn)效果初步驗(yàn)證報(bào)告》，提交至質(zhì)量部；質(zhì)量部組織相關(guān)部門對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行全面驗(yàn)證，驗(yàn)證方式包括數(shù)據(jù)對(duì)比分析、現(xiàn)場(chǎng)核查、客戶反饋收集、再次審核等；驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)：改進(jìn)后質(zhì)量指標(biāo)需達(dá)到預(yù)設(shè)改進(jìn)目標(biāo)，或相比改進(jìn)前有顯著提升；客戶滿意度明顯提高；質(zhì)量損失有效降低；改進(jìn)措施無負(fù)面影響；驗(yàn)證通過的，確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目閉環(huán)；驗(yàn)證未通過的，質(zhì)量部需下達(dá)《整改通知》，要求責(zé)任部門重新分析問題、調(diào)整改進(jìn)措施并再次實(shí)施，直至驗(yàn)證通過。第十八條成果固化階段：對(duì)于驗(yàn)證有效的質(zhì)量改進(jìn)措施，責(zé)任部門需配合質(zhì)量部將其納入相關(guān)管理制度、操作規(guī)范、技術(shù)文件等，形成標(biāo)準(zhǔn)化文件，確保改進(jìn)成果長期保持；質(zhì)量部組織開展質(zhì)量改進(jìn)成果的推廣工作，將成熟的改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推廣至相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或部門，擴(kuò)大改進(jìn)成效；責(zé)任部門與質(zhì)量部共同整理質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的相關(guān)資料，納入質(zhì)量改進(jìn)檔案，為后續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作提供參考。第五章質(zhì)量改進(jìn)的類型與重點(diǎn)要求第十九條日常質(zhì)量改進(jìn)：針對(duì)日常工作中發(fā)現(xiàn)的輕微、局部質(zhì)量問題開展的即時(shí)性改進(jìn)工作，由相關(guān)部門或崗位自主發(fā)起并實(shí)施，改進(jìn)周期一般不超過1個(gè)月。重點(diǎn)要求：快速響應(yīng)、即時(shí)整改，確保問題及時(shí)解決，避免小問題積累成大問題。第二十條專項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)：針對(duì)重大、復(fù)雜或跨部門質(zhì)量問題開展的針對(duì)性改進(jìn)項(xiàng)目，由質(zhì)量部牽頭，相關(guān)部門協(xié)同實(shí)施，改進(jìn)周期一般為1-6個(gè)月。重點(diǎn)要求：成立專項(xiàng)改進(jìn)小組，明確分工、細(xì)化方案，加強(qiáng)過程管控與協(xié)同配合，確保改進(jìn)措施落地見效。第二十一條持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)：基于質(zhì)量管理體系運(yùn)行數(shù)據(jù)、客戶需求變化、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)等，開展的長期性、系統(tǒng)性質(zhì)量提升工作，貫穿于公司經(jīng)營管理全流程。重點(diǎn)要求：建立常態(tài)化監(jiān)測(cè)機(jī)制，定期評(píng)估質(zhì)量績效，持續(xù)識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，推動(dòng)質(zhì)量管理水平不斷提升。第二十二條針對(duì)客戶反饋突出的質(zhì)量問題，改進(jìn)工作需優(yōu)先推進(jìn)，改進(jìn)完成后需及時(shí)向客戶反饋改進(jìn)結(jié)果，收集客戶評(píng)價(jià)，提升客戶滿意度。第二十三條針對(duì)供應(yīng)商相關(guān)的質(zhì)量問題，采購部需牽頭推動(dòng)供應(yīng)商開展質(zhì)量改進(jìn)，將供應(yīng)商質(zhì)量改進(jìn)情況納入供應(yīng)商考核體系，必要時(shí)重新評(píng)估供應(yīng)商資質(zhì)。第六章記錄管理與檔案保存第二十四條各部門需做好質(zhì)量改進(jìn)全流程的記錄工作，記錄內(nèi)容需真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、清晰，能夠完整反映質(zhì)量改進(jìn)的全過程。主要質(zhì)量改進(jìn)記錄包括：質(zhì)量問題識(shí)別與評(píng)估記錄：包括客戶反饋記錄、審核發(fā)現(xiàn)記錄、質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄、改進(jìn)申請(qǐng)表等；問題分析記錄：包括問題分析報(bào)告、分析會(huì)議紀(jì)要、根源分析圖表（文字描述形式）等；改進(jìn)方案記錄：包括質(zhì)量改進(jìn)方案、項(xiàng)目實(shí)施方案、審批文件等；實(shí)施過程記錄：包括措施執(zhí)行記錄、進(jìn)度跟蹤記錄、問題解決記錄等；效果驗(yàn)證記錄：包括初步驗(yàn)證報(bào)告、全面驗(yàn)證報(bào)告、數(shù)據(jù)對(duì)比分析記錄、客戶評(píng)價(jià)記錄等；成果固化記錄：包括標(biāo)準(zhǔn)化文件更新記錄、成果推廣記錄等。第二十五條質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)全公司質(zhì)量改進(jìn)記錄進(jìn)行統(tǒng)一收集、整理與歸檔，建立質(zhì)量改進(jìn)檔案。檔案需分類管理、標(biāo)注清晰，便于查閱與追溯。第二十六條質(zhì)量改進(jìn)檔案的保管期限：一般質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目檔案保管期限至少為3年；重大質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目檔案、涉及重大客戶問題或重大質(zhì)量事故的改進(jìn)檔案，保管期限延長至5年；超過保管期限的檔案，由質(zhì)量部組織審核，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行銷毀，銷毀過程需做好記錄。第二十七條質(zhì)量改進(jìn)檔案的查閱、復(fù)制需經(jīng)質(zhì)量部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；外部單位或人員查閱需經(jīng)公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，查閱過程中需做好保密工作，嚴(yán)禁擅自復(fù)制、涂改或泄露檔案信息。第七章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第二十八條質(zhì)量部牽頭建立質(zhì)量改進(jìn)考核機(jī)制，將質(zhì)量改進(jìn)工作納入各部門及相關(guān)崗位的績效考核體系?？己酥笜?biāo)主要包括：質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目完成率、改進(jìn)效果達(dá)標(biāo)率、問題整改及時(shí)率、合理化建議提報(bào)率與采納率、質(zhì)量損失降低率等。第二十九條考核周期與公司績效考核周期一致，質(zhì)量部定期對(duì)各部門質(zhì)量改進(jìn)工作開展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與評(píng)估，形成考核結(jié)果，作為績效評(píng)定、獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。第三十條獎(jiǎng)勵(lì)措施：對(duì)在質(zhì)量改進(jìn)工作中表現(xiàn)突出的部門與個(gè)人，公司給予表彰與獎(jiǎng)勵(lì)，具體包括：按時(shí)完成質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，且改進(jìn)效果顯著、質(zhì)量指標(biāo)提升明顯的部門，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)；主動(dòng)識(shí)別重大質(zhì)量隱患并成功改進(jìn)，避免公司經(jīng)濟(jì)損失或品牌損害的個(gè)人，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；提出質(zhì)量改進(jìn)合理化建議并被采納，取得良好效果的個(gè)人或部門，給予創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)；在質(zhì)量改進(jìn)成果推廣、經(jīng)驗(yàn)分享工作中表現(xiàn)突出的部門或個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。第三十一條處罰措施：對(duì)違反本制度規(guī)定，未按要求開展質(zhì)量改進(jìn)工作，導(dǎo)致質(zhì)量問題持續(xù)存在或擴(kuò)大的部門與個(gè)人，公司視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績效扣分、經(jīng)濟(jì)處罰等處理，具體包括：發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題未及時(shí)上報(bào)或未按要求開展改進(jìn)工作的，給予相關(guān)責(zé)任人批評(píng)教育與績效扣分；未按質(zhì)量改進(jìn)方案推進(jìn)改進(jìn)工作，導(dǎo)致改進(jìn)項(xiàng)目延期或效果不佳的，給予責(zé)任部門負(fù)責(zé)人與相關(guān)責(zé)任人績效扣分或經(jīng)濟(jì)處罰；在質(zhì)量改進(jìn)過程中弄虛作假、提供虛假記錄或數(shù)據(jù)的，給予