2026年口碑服務公司質(zhì)量獎懲管理制度第一章總則第一條為強化口碑服務公司（以下簡稱“公司”）質(zhì)量管控體系建設，樹立“質(zhì)量第一、客戶至上”的服務理念，通過科學合理的獎勵與處罰機制，引導全體員工及各部門嚴格遵守質(zhì)量管理制度、規(guī)范業(yè)務操作流程、提升服務質(zhì)量水平，有效防范質(zhì)量風險，保障公司品牌聲譽與市場競爭力，依據(jù)《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國消費者權益保護法》及公司服務質(zhì)量管理、績效考核等相關規(guī)定，結合公司口碑服務業(yè)務特性（包括但不限于品牌口碑維護、輿情監(jiān)測與應對、用戶評價管理、客戶口碑代運營等），制定本制度。第二條本制度所稱質(zhì)量獎懲，是指公司對在質(zhì)量管控、服務提升等工作中表現(xiàn)突出的部門或個人給予獎勵，對違反質(zhì)量管理制度、出現(xiàn)質(zhì)量問題的部門或個人實施處罰的管理活動。第三條質(zhì)量獎懲遵循“公平公正、公開透明、獎優(yōu)罰劣、獎懲適度、權責統(tǒng)一、注重實效”的核心原則。獎勵以精神激勵與物質(zhì)激勵相結合，處罰以教育整改與責任追究相結合，確保獎懲工作發(fā)揮引導和約束作用。第四條本制度適用于公司全體員工（包括正式員工、試用期員工、勞務派遣人員）及各部門、各業(yè)務單元的質(zhì)量相關工作評價與獎懲。公司所有口碑服務業(yè)務環(huán)節(jié)的質(zhì)量表現(xiàn)均納入本制度管控范圍。第五條公司質(zhì)量管理部為質(zhì)量獎懲工作的統(tǒng)籌牽頭部門，負責質(zhì)量獎懲的組織實施、審核把關、監(jiān)督落實及相關資料歸檔；各業(yè)務部門、職能部門為質(zhì)量獎懲的責任主體，負責本部門質(zhì)量表現(xiàn)的日常跟蹤、獎懲線索收集與初步核實，配合質(zhì)量管理部開展獎懲工作；公司人力資源部負責獎懲結果的備案及薪酬福利調(diào)整、績效核算等相關執(zhí)行工作；公司管理層負責重大獎懲事項的審批決策。第六條質(zhì)量獎懲工作的核心目標：建立常態(tài)化質(zhì)量激勵約束機制，激發(fā)全員質(zhì)量意識與責任意識；推動質(zhì)量管理制度有效落地，規(guī)范業(yè)務操作流程；及時發(fā)現(xiàn)并糾正質(zhì)量問題，持續(xù)提升服務質(zhì)量與客戶滿意度；維護公司品牌聲譽，促進公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。第二章組織架構與職責分工第七條公司建立“統(tǒng)籌牽頭+部門協(xié)同+全員參與”的質(zhì)量獎懲管理體系，明確各層級、各部門在質(zhì)量獎懲工作中的職責，確保獎懲工作有序高效推進。第八條質(zhì)量管理部（統(tǒng)籌牽頭部門）職責：（一）牽頭制定并定期修訂公司質(zhì)量獎懲管理制度及相關實施細則，明確獎懲范圍、條件、標準、流程及權限；（二）負責收集、匯總各部門上報的質(zhì)量獎懲線索，組織開展獎懲事項的調(diào)查核實工作，形成調(diào)查核實報告；（三）根據(jù)調(diào)查核實結果，對照獎懲標準提出獎懲建議，按審批權限上報審核或?qū)徟?；（四）負責組織質(zhì)量獎懲事項的公示、告知工作，監(jiān)督獎懲決定的落實執(zhí)行；（五）負責質(zhì)量獎懲相關資料的統(tǒng)籌歸檔管理，建立質(zhì)量獎懲臺賬，記錄獎懲事由、依據(jù)、結果及執(zhí)行情況；（六）定期對質(zhì)量獎懲工作開展總結分析，評估獎懲制度的執(zhí)行效果，提出制度優(yōu)化建議；（七）負責解答各部門及員工關于質(zhì)量獎懲制度的咨詢，受理獎懲相關的申訴事項并組織核查處理。第九條各業(yè)務部門、職能部門（責任主體）職責：（一）組織本部門員工學習并嚴格執(zhí)行本質(zhì)量獎懲管理制度，強化員工質(zhì)量意識與獎懲認知；（二）負責本部門日常質(zhì)量工作的跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)并收集本部門及相關協(xié)作部門的質(zhì)量獎懲線索，對符合獎懲條件的事項及時向質(zhì)量管理部上報；（三）配合質(zhì)量管理部開展獎懲事項的調(diào)查核實工作，提供相關業(yè)務資料、數(shù)據(jù)及情況說明；（四）負責向本部門員工傳達公司質(zhì)量獎懲決定，組織落實獎勵兌現(xiàn)、處罰整改等相關工作；（五）針對本部門出現(xiàn)的質(zhì)量問題及處罰事項，分析問題根源，制定并落實針對性改進措施，避免同類問題重復發(fā)生。第十條人力資源部職責：（一）負責將質(zhì)量獎懲結果納入員工績效考核體系，根據(jù)獎懲決定落實績效加分、扣減等相關核算工作；（二）負責質(zhì)量獎勵中物質(zhì)獎勵（如專項獎金、福利補貼等）的發(fā)放落實，及處罰中薪酬扣減、崗位調(diào)整等事項的執(zhí)行；（三）負責將質(zhì)量獎懲記錄納入員工個人檔案，作為員工評優(yōu)評先、晉升、調(diào)崗等工作的重要參考依據(jù)；（四）配合質(zhì)量管理部開展獎懲制度的培訓宣貫工作，提升全員對獎懲制度的認知度。第十一條公司管理層職責：（一）審批公司質(zhì)量獎懲管理制度及重大調(diào)整方案；（二）審核并審批重大質(zhì)量獎懲事項（如大額專項獎金發(fā)放、重大質(zhì)量問題處罰、部門集體獎懲等）；（三）協(xié)調(diào)解決質(zhì)量獎懲工作中涉及的跨部門協(xié)作問題及重大爭議事項；（四）監(jiān)督質(zhì)量獎懲制度的有效執(zhí)行，確保獎懲工作公平公正、落到實處。第三章獎勵管理第十二條獎勵類型分為精神獎勵與物質(zhì)獎勵，可單獨實施或組合實施。精神獎勵包括通報表揚、授予榮譽稱號、評優(yōu)評先優(yōu)先等；物質(zhì)獎勵包括績效加分、專項獎金、福利補貼、崗位晉升優(yōu)先等。第十三條符合下列條件之一的部門或個人，公司給予相應獎勵：（一）嚴格遵守公司質(zhì)量管理制度及業(yè)務操作規(guī)范，在季度或年度質(zhì)量考核中成績優(yōu)異，服務成果驗收合格率達到100%，且無任何質(zhì)量投訴的；（二）在服務過程中主動發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量隱患或潛在質(zhì)量風險，及時采取有效措施避免質(zhì)量事故發(fā)生，或減少公司經(jīng)濟損失、品牌聲譽損害的；（三）針對質(zhì)量管控工作提出創(chuàng)新性改進建議，經(jīng)采納實施后顯著提升服務質(zhì)量、優(yōu)化業(yè)務流程、降低質(zhì)量風險的；（四）在質(zhì)量整改工作中表現(xiàn)突出，快速有效解決重大質(zhì)量問題，且后續(xù)未再發(fā)生同類問題的；（五）客戶滿意度調(diào)查中，個人或部門服務滿意度連續(xù)三個季度排名前列，獲得客戶書面表揚或贈送錦旗等正面反饋的；（六）積極參與公司質(zhì)量培訓、質(zhì)量提升活動，在質(zhì)量技能比拼、案例研討等活動中表現(xiàn)優(yōu)異的；（七）在重大質(zhì)量專項工作（如質(zhì)量體系認證、監(jiān)管部門質(zhì)量檢查、重大客戶服務保障等）中表現(xiàn)突出，為公司贏得良好聲譽的；（八）其他在質(zhì)量管控、服務提升工作中表現(xiàn)突出，經(jīng)公司質(zhì)量管理部審核確認值得獎勵的情形。第十四條獎勵標準根據(jù)獎勵事項的重要程度、貢獻大小合理設定，具體如下：（一）個人獎勵：符合第十三條（一）（六）項條件的，給予通報表揚，績效加1-3分；符合第十三條（二）（四）項條件，避免一般質(zhì)量事故的，給予通報表揚，獎勵專項獎金500-2000元，績效加3-5分；避免重大質(zhì)量事故的，授予“質(zhì)量標兵”榮譽稱號，獎勵專項獎金2000-5000元，績效加5-10分，評優(yōu)評先優(yōu)先；符合第十三條（三）項條件，改進建議產(chǎn)生一般效益的，獎勵專項獎金1000-3000元，績效加3-5分；產(chǎn)生重大效益的，獎勵專項獎金3000-8000元，績效加5-10分，晉升優(yōu)先；符合第十三條（五）項條件的，給予通報表揚，獎勵專項獎金300-1000元，績效加2-4分；符合第十三條（七）項條件的，根據(jù)貢獻大小，給予通報表揚或授予榮譽稱號，獎勵專項獎金1000-5000元，績效加3-8分。（二）部門獎勵：符合第十三條（一）（五）項條件的，給予部門通報表揚，部門績效加5-10分，發(fā)放部門專項獎勵基金2000-5000元；符合第十三條（二）（七）項條件，避免一般質(zhì)量事故或完成重大質(zhì)量專項工作的，給予部門通報表揚，部門績效加10-15分，發(fā)放部門專項獎勵基金5000-10000元；避免重大質(zhì)量事故的，授予“質(zhì)量優(yōu)秀部門”榮譽稱號，部門績效加15-20分，發(fā)放部門專項獎勵基金10000-20000元；符合第十三條（三）項條件，部門提出的改進建議產(chǎn)生顯著效益的，給予部門通報表揚，部門績效加10-15分，發(fā)放部門專項獎勵基金3000-8000元。第十五條獎勵實施流程：（一）申請/提議：各部門發(fā)現(xiàn)符合獎勵條件的事項后，填寫《質(zhì)量獎勵申請表》，附上相關證明材料（如驗收記錄、客戶表揚信、風險處置報告等），提交至質(zhì)量管理部；質(zhì)量管理部也可根據(jù)日常質(zhì)量監(jiān)督情況，直接提出獎勵建議；（二）審核：質(zhì)量管理部對提交的獎勵申請或提出的獎勵建議進行調(diào)查核實，對照獎勵條件及標準，提出初步獎勵意見，報部門負責人審核；（三）審批：一般獎勵事項（個人獎勵金額5000元以下、部門獎勵金額10000元以下）由質(zhì)量管理部負責人審核后，報公司分管領導審批；重大獎勵事項（個人獎勵金額5000元及以上、部門獎勵金額10000元及以上、授予榮譽稱號等）經(jīng)分管領導審核后，報公司管理層集體審批；（四）公示：審批通過后，質(zhì)量管理部將獎勵決定在公司內(nèi)部公示3個工作日，公示期間無異議的，正式生效；如有異議，由質(zhì)量管理部重新核查處理；（五）執(zhí)行：公示無異議后，質(zhì)量管理部將獎勵決定送達人力資源部及相關部門，人力資源部按規(guī)定落實績效加分、獎金發(fā)放等事項，相關部門做好獎勵傳達及資料歸檔工作。第四章處罰管理第十六條處罰類型分為警告教育與責任追究，可單獨實施或組合實施。警告教育包括批評教育、書面警告；責任追究包括績效扣減、經(jīng)濟處罰、崗位調(diào)整、待崗培訓、解除勞動合同等。第十七條出現(xiàn)下列情形之一的部門或個人，公司給予相應處罰：（一）違反公司質(zhì)量管理制度、業(yè)務操作規(guī)范，服務過程不規(guī)范，導致服務成果不合格，需重新整改的；（二）未按要求開展質(zhì)量自查、隱患排查工作，或?qū)ψ圆榘l(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題未及時整改的；（三）服務過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題后，未及時上報或隱瞞、謊報質(zhì)量問題，導致問題擴大或引發(fā)二次風險的；（四）在質(zhì)量驗收、檢查、考核中弄虛作假，提供虛假資料、數(shù)據(jù)或隱瞞真實情況的；（五）因服務質(zhì)量問題引發(fā)客戶投訴，經(jīng)核實為公司責任的；引發(fā)重大客戶投訴或群體性投訴，造成公司品牌聲譽損害的；（六）未按規(guī)定參加公司組織的質(zhì)量培訓、警示教育等活動，或培訓考核不合格仍違規(guī)上崗的；（七）拒絕配合質(zhì)量管理部開展質(zhì)量檢查、隱患排查、質(zhì)量問題調(diào)查等工作的；（八）違反數(shù)據(jù)安全、個人信息保護相關規(guī)定，導致客戶信息泄露、數(shù)據(jù)濫用，引發(fā)質(zhì)量風險或合規(guī)風險的；（九）因管理不善、監(jiān)督不力，導致本部門多次出現(xiàn)質(zhì)量問題或發(fā)生重大質(zhì)量事故的部門負責人及相關管理人員；（十）其他違反質(zhì)量管理制度及相關規(guī)定，造成質(zhì)量問題或質(zhì)量風險的情形。第十八條處罰標準根據(jù)質(zhì)量問題的嚴重程度、造成的損失及影響大小合理設定，具體如下：（一）個人處罰：符合第十七條（一）（二）（六）項情形，情節(jié)較輕的，給予批評教育，績效扣1-3分；情節(jié)較重的，給予書面警告，績效扣3-5分，并處經(jīng)濟處罰200-500元；符合第十七條（三）（四）（七）項情形的，給予書面警告，績效扣5-8分，并處經(jīng)濟處罰500-1000元；情節(jié)嚴重的，崗位調(diào)整或待崗培訓1-3個月，培訓期間薪酬按公司相關規(guī)定執(zhí)行；符合第十七條（五）項情形，引發(fā)一般客戶投訴的，給予書面警告，績效扣3-5分，并處經(jīng)濟處罰300-800元；引發(fā)重大客戶投訴或群體性投訴的，給予待崗培訓或崗位調(diào)整，績效扣8-15分，并處經(jīng)濟處罰1000-3000元；符合第十七條（八）項情形，情節(jié)較輕的，給予書面警告，績效扣5-10分，并處經(jīng)濟處罰800-2000元；情節(jié)嚴重的，解除勞動合同，追究相關經(jīng)濟損失；構成違法犯罪的，移交司法機關處理；符合第十七條（十）項情形，造成一般質(zhì)量風險的，給予批評教育或書面警告，績效扣1-5分；造成較大質(zhì)量風險的，給予崗位調(diào)整或待崗培訓，績效扣5-10分，并處經(jīng)濟處罰500-2000元。（二）部門處罰：符合第十七條（一）（二）（六）（七）項情形，部門多次出現(xiàn)同類問題的，給予部門通報批評，部門績效扣5-10分；符合第十七條（五）項情形，引發(fā)重大客戶投訴或群體性投訴的，給予部門通報批評，部門績效扣10-15分，并處部門經(jīng)濟處罰3000-8000元；符合第十七條（九）項情形，發(fā)生一般質(zhì)量事故的，給予部門負責人書面警告，績效扣5-8分，并處經(jīng)濟處罰800-2000元；發(fā)生重大質(zhì)量事故的，給予部門負責人崗位調(diào)整或免職處理，績效扣10-20分，并處經(jīng)濟處罰2000-5000元，同時追究部門集體責任，部門績效扣15-25分；符合第十七條（十）項情形，造成重大質(zhì)量損失或品牌聲譽損害的，給予部門通報批評，部門績效扣15-25分，并處部門經(jīng)濟處罰5000-15000元。第十九條處罰實施流程：（一）線索收集與核實：質(zhì)量管理部通過日常質(zhì)量監(jiān)督、客戶投訴處理、質(zhì)量檢查等方式發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題線索后，組織開展調(diào)查核實，收集相關證據(jù)材料，明確問題責任主體、嚴重程度及造成的損失，形成調(diào)查核實報告；（二）提出處罰建議：質(zhì)量管理部根據(jù)調(diào)查核實結果，對照處罰條件及標準，提出初步處罰建議，報部門負責人審核；（三）告知與申辯：處罰建議審核通過后，質(zhì)量管理部向被處罰部門或個人送達《質(zhì)量處罰告知書》，告知處罰事由、依據(jù)、擬處罰結果及享有陳述、申辯的權利；被處罰部門或個人在收到告知書3個工作日內(nèi)提出陳述、申辯意見的，質(zhì)量管理部重新核查處理；逾期未提出的，視為放棄權利；（四）審批：一般處罰事項（個人經(jīng)濟處罰1000元以下、部門經(jīng)濟處罰3000元以下）由質(zhì)量管理部負責人審核后，報公司分管領導審批；重大處罰事項（個人經(jīng)濟處罰1000元及以上、崗位調(diào)整、解除勞動合同，部門經(jīng)濟處罰3000元及以上、通報批評等）經(jīng)分管領導審核后，報公司管理層集體審批；（五）公示與執(zhí)行：審批通過后，質(zhì)量管理部將處罰決定在公司內(nèi)部公示3個工作日，公示期間無異議的，正式生效；如有異議，由質(zhì)量管理部重新核查處理；公示無異議后，質(zhì)量管理部將處罰決定送達人力資源部及相關部門，人力資源部按規(guī)定落實績效扣減、經(jīng)濟處罰、崗位調(diào)整等事項，相關部門組織被處罰人員開展整改，落實改進措施；（六）整改跟蹤：質(zhì)量管理部對被處罰部門或個人的整改情況進行跟蹤監(jiān)督，驗證整改效果，確保問題徹底解決。第五章獎懲實施保障與申訴處理第二十條公司建立質(zhì)量獎懲專項經(jīng)費保障機制，專項經(jīng)費納入公司年度預算，由財務部負責管理，專項用于質(zhì)量獎勵發(fā)放，確保獎勵及時足額兌現(xiàn)；處罰款項按公司財務管理制度執(zhí)行，統(tǒng)一上繳公司財務。第二十一條質(zhì)量獎懲記錄實行檔案化管理，質(zhì)量管理部、人力資源部分別建立質(zhì)量獎懲臺賬及員工個人獎懲檔案，詳細記錄獎懲事由、依據(jù)、結果、執(zhí)行情況等信息，