2026年口碑服務(wù)公司質(zhì)量事故處理與追溯管理制度第一章總則第一條為規(guī)范口碑服務(wù)公司（以下簡稱“公司”）質(zhì)量事故的識別、報告、調(diào)查、處理及追溯全流程管理，建立“快速響應(yīng)、科學處置、精準追溯、有效預(yù)防”的質(zhì)量事故管理體系，最大限度降低質(zhì)量事故造成的經(jīng)濟損失、品牌聲譽損害及客戶流失風險，保障公司服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定提升，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《數(shù)據(jù)安全法》及公司服務(wù)質(zhì)量管理、合規(guī)管理等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司口碑服務(wù)業(yè)務(wù)特性（包括但不限于品牌口碑維護、輿情監(jiān)測與應(yīng)對、用戶評價管理、客戶口碑代運營等），制定本制度。第二條本制度所稱質(zhì)量事故，是指公司在開展口碑服務(wù)業(yè)務(wù)過程中，因違反質(zhì)量管理制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)標準等，或因人員操作失誤、流程缺陷、技術(shù)故障、外委服務(wù)失控等原因，導致服務(wù)成果不合格、客戶權(quán)益受損、引發(fā)客戶投訴或群體性糾紛、損害公司品牌聲譽或造成經(jīng)濟損失的各類事件。第三條質(zhì)量事故處理與追溯工作遵循“預(yù)防為主、快速響應(yīng)、客觀公正、精準追溯、權(quán)責統(tǒng)一、閉環(huán)管理”的核心原則。公司對質(zhì)量事故實行分級分類管理，確保事故處理及時高效，追溯過程清晰可查，改進措施落地見效。第四條本制度適用于公司所有口碑服務(wù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)生的質(zhì)量事故處理與追溯工作，覆蓋公司全體員工、各部門及外委服務(wù)合作方相關(guān)的質(zhì)量事故。公司質(zhì)量管理部為質(zhì)量事故處理與追溯工作的統(tǒng)籌牽頭部門，負責事故的組織調(diào)查、協(xié)調(diào)處理、追溯管理及改進監(jiān)督；各業(yè)務(wù)部門為質(zhì)量事故的直接責任主體，負責本部門相關(guān)質(zhì)量事故的初步處置、及時報告及整改落實；合規(guī)管理部、人力資源部、財務(wù)部、技術(shù)部等相關(guān)部門按職責配合開展事故處理與追溯工作；公司管理層負責重大質(zhì)量事故的決策審批及資源保障。第五條開展質(zhì)量事故處理與追溯工作的核心目標：建立常態(tài)化質(zhì)量事故預(yù)警與處置機制，快速響應(yīng)并妥善處理各類質(zhì)量事故；通過精準追溯定位事故根源，明確責任主體；制定并落實針對性改進措施，防范同類事故重復發(fā)生；強化全員質(zhì)量責任意識，完善質(zhì)量管控體系，保障公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。第二章組織架構(gòu)與職責分工第六條公司建立“統(tǒng)籌牽頭+責任主責+部門協(xié)同”的質(zhì)量事故處理與追溯管理體系，明確各層級、各部門的職責邊界，形成全流程閉環(huán)管理合力。第七條質(zhì)量管理部（統(tǒng)籌牽頭部門）職責：（一）牽頭制定并定期修訂公司質(zhì)量事故處理與追溯管理制度及相關(guān)操作細則，明確事故分級標準、處理流程、追溯要求及改進措施制定規(guī)范；（二）負責質(zhì)量事故的統(tǒng)一受理、登記備案，組織開展事故調(diào)查核實工作，明確事故等級、原因、責任主體及造成的損失；（三）牽頭組織質(zhì)量事故的處置工作，協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定處置方案，跟蹤處置進展，確保處置措施落地見效；（四）負責組織質(zhì)量事故的追溯工作，制定追溯方案，指導相關(guān)部門開展追溯調(diào)查，定位事故根源及責任鏈條；（五）根據(jù)事故調(diào)查與追溯結(jié)果，提出責任認定、處罰建議及改進措施，報公司管理層審批；（六）負責監(jiān)督改進措施的落實情況，驗證改進效果，形成事故處理與改進閉環(huán)；（七）負責質(zhì)量事故處理與追溯相關(guān)資料的統(tǒng)籌歸檔管理，建立事故管理臺賬，定期匯總分析事故發(fā)生情況，提出質(zhì)量管控優(yōu)化建議；（八）負責組織開展質(zhì)量事故處理與追溯相關(guān)培訓，提升全員事故識別、報告及應(yīng)急處置能力。第八條各業(yè)務(wù)部門（直接責任主體）職責：（一）組織本部門員工學習并嚴格執(zhí)行本制度，強化員工質(zhì)量風險意識及事故防范意識；（二）負責本部門業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量事故的初步識別、及時報告，在事故發(fā)生后第一時間采取應(yīng)急處置措施，防止事故擴大；（三）配合質(zhì)量管理部開展事故調(diào)查與追溯工作，提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料、操作記錄、客戶溝通記錄等證據(jù)材料，如實說明事故相關(guān)情況；（四）根據(jù)事故處理決定及改進要求，制定本部門具體的整改措施，落實責任追究，組織員工開展整改，避免同類事故重復發(fā)生；（五）負責與本部門相關(guān)質(zhì)量事故的客戶溝通對接，配合做好客戶安撫、權(quán)益保障等工作。第九條其他相關(guān)部門職責：（一）合規(guī)管理部：負責對質(zhì)量事故處理過程的合規(guī)性進行監(jiān)督，審核事故處置方案及責任認定結(jié)果的合規(guī)性；協(xié)助處理事故引發(fā)的法律糾紛，提供合規(guī)指導；（二）人力資源部：負責根據(jù)事故責任認定結(jié)果，落實相關(guān)人員的獎懲、崗位調(diào)整、待崗培訓等處理措施；將事故責任記錄納入員工個人檔案；（三）財務(wù)部：負責核算質(zhì)量事故造成的經(jīng)濟損失，審核事故處置相關(guān)費用；根據(jù)事故處理決定，落實相關(guān)經(jīng)濟處罰款項的收繳及損失賠償事宜；（四）技術(shù)部：負責對技術(shù)故障引發(fā)的質(zhì)量事故進行技術(shù)排查，提供技術(shù)層面的事故原因分析及解決方案；協(xié)助完善技術(shù)層面的質(zhì)量管控措施，防范技術(shù)類質(zhì)量事故；（五）外委管理相關(guān)部門：針對外委服務(wù)環(huán)節(jié)引發(fā)的質(zhì)量事故，負責協(xié)調(diào)外委方配合調(diào)查處理，落實外委方的責任追究及損失賠償事宜。第十條公司管理層職責：（一）審批公司質(zhì)量事故處理與追溯管理制度及重大調(diào)整方案；（二）審核并審批重大質(zhì)量事故的處置方案、責任認定結(jié)果、重大改進措施及資源保障事項；（三）協(xié)調(diào)解決質(zhì)量事故處理與追溯工作中涉及的跨部門協(xié)作問題及重大爭議事項；（四）監(jiān)督質(zhì)量事故處理與追溯工作的整體推進情況，確保制度有效執(zhí)行，事故得到妥善處置。第三章質(zhì)量事故分級標準第十一條公司根據(jù)質(zhì)量事故造成的經(jīng)濟損失、品牌聲譽損害程度、客戶影響范圍及事故整改難度，將質(zhì)量事故劃分為一般質(zhì)量事故、較大質(zhì)量事故、重大質(zhì)量事故三個等級，具體分級標準如下：（一）一般質(zhì)量事故：造成直接經(jīng)濟損失5000元以下；引發(fā)單個客戶一般投訴，未造成品牌聲譽不良影響；服務(wù)成果不合格，需重新整改但整改難度較小，未影響服務(wù)交付總體進度；違反質(zhì)量管理制度或操作規(guī)范，但未造成實質(zhì)性損失，及時糾正后未引發(fā)后續(xù)風險。（二）較大質(zhì)量事故：造成直接經(jīng)濟損失5000元以上、50000元以下；引發(fā)多個客戶投訴或單個重大客戶投訴，在小范圍引發(fā)負面輿論，對公司品牌聲譽造成一定影響；服務(wù)成果出現(xiàn)嚴重缺陷，整改難度較大，導致服務(wù)交付延遲，影響客戶正常業(yè)務(wù)開展；違反數(shù)據(jù)安全或個人信息保護規(guī)定，導致少量客戶信息泄露，未引發(fā)群體性風險；外委服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量失控，導致公司服務(wù)質(zhì)量不達標，引發(fā)客戶不滿。（三）重大質(zhì)量事故：造成直接經(jīng)濟損失50000元以上；引發(fā)群體性客戶投訴或重大負面輿情，在行業(yè)內(nèi)或社會層面造成惡劣影響，嚴重損害公司品牌聲譽；服務(wù)成果存在根本性缺陷，無法通過整改彌補，導致客戶終止合作，造成重大客戶流失；違反數(shù)據(jù)安全或個人信息保護規(guī)定，導致大量客戶信息泄露，引發(fā)合規(guī)風險或群體性糾紛；因質(zhì)量管控嚴重缺失，導致同類質(zhì)量事故重復發(fā)生，或引發(fā)連鎖質(zhì)量問題；質(zhì)量事故引發(fā)法律訴訟，可能導致公司承擔重大法律責任或巨額賠償。第十二條質(zhì)量事故等級的判定由質(zhì)量管理部牽頭，結(jié)合事故實際情況及上述分級標準進行初步判定，報公司管理層審批確認；對事故等級存在爭議的，由公司管理層組織集體評審確定。第四章質(zhì)量事故處理流程第十三條質(zhì)量事故處理實行“報告-調(diào)查-處置-整改-驗收”的閉環(huán)流程，確保事故得到及時、規(guī)范、有效的處理。第十四條事故報告：（一）報告時限：一般質(zhì)量事故發(fā)生后，相關(guān)業(yè)務(wù)部門需在24小時內(nèi)書面上報質(zhì)量管理部；較大質(zhì)量事故需在12小時內(nèi)書面上報；重大質(zhì)量事故需在2小時內(nèi)口頭緊急上報公司管理層及質(zhì)量管理部，后續(xù)24小時內(nèi)提交書面報告。（二）報告內(nèi)容：事故發(fā)生的時間、地點、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；事故初步情況描述（包括服務(wù)對象、涉及業(yè)務(wù)內(nèi)容、事故表現(xiàn)形式）；事故已造成或可能造成的損失、影響范圍；已采取的應(yīng)急處置措施；報告部門及報告人、聯(lián)系方式等。（三）報告方式：一般及較大質(zhì)量事故通過公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)提交《質(zhì)量事故報告表》；重大質(zhì)量事故口頭緊急報告后，提交書面《質(zhì)量事故報告表》及應(yīng)急處置方案建議。（四）責任追究：對隱瞞、謊報、遲報質(zhì)量事故的，一經(jīng)查實，將加重相關(guān)部門及人員的責任追究。第十五條事故調(diào)查：（一）調(diào)查組織：一般質(zhì)量事故由質(zhì)量管理部牽頭，聯(lián)合相關(guān)業(yè)務(wù)部門組成調(diào)查小組開展調(diào)查；較大質(zhì)量事故由公司分管領(lǐng)導牽頭，質(zhì)量管理部及相關(guān)部門組成調(diào)查小組開展調(diào)查；重大質(zhì)量事故由公司管理層牽頭，成立專項調(diào)查小組開展調(diào)查。（二）調(diào)查內(nèi)容：全面核查事故發(fā)生的詳細過程、直接原因及間接原因；核實事故造成的經(jīng)濟損失、品牌聲譽影響及客戶影響；梳理事故涉及的責任部門、責任崗位及責任人；收集相關(guān)證據(jù)材料（包括操作記錄、溝通記錄、合同文件、檢測報告、客戶反饋等）。（三）調(diào)查時限：一般質(zhì)量事故調(diào)查工作需在3個工作日內(nèi)完成；較大質(zhì)量事故需在5個工作日內(nèi)完成；重大質(zhì)量事故需在10個工作日內(nèi)完成，特殊情況經(jīng)公司管理層審批可適當延長。（四）調(diào)查報告：調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組需形成《質(zhì)量事故調(diào)查報告》，明確事故等級、發(fā)生原因、責任認定、損失情況及處置建議，報公司管理層審核審批。第十六條事故處置：（一）處置方案制定：根據(jù)《質(zhì)量事故調(diào)查報告》及公司管理層審批意見，質(zhì)量管理部牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定《質(zhì)量事故處置方案》，明確處置目標、具體措施、責任部門、完成時限及資源保障。處置措施包括客戶安撫與權(quán)益保障、負面輿情應(yīng)對、損失挽回、責任追究等。（二）處置措施落實：相關(guān)責任部門嚴格按照《質(zhì)量事故處置方案》推進處置工作，及時向質(zhì)量管理部反饋處置進展；質(zhì)量管理部對處置過程進行跟蹤監(jiān)督，確保處置措施落地見效。（三）客戶溝通與權(quán)益保障：業(yè)務(wù)部門牽頭做好客戶溝通工作，如實告知客戶事故情況及處置進展，主動承擔相應(yīng)責任，采取合理補償、服務(wù)升級等方式保障客戶權(quán)益，爭取客戶諒解。（四）輿情應(yīng)對：針對引發(fā)負面輿情的質(zhì)量事故，市場部聯(lián)合質(zhì)量管理部制定輿情應(yīng)對方案，及時發(fā)布官方聲明，澄清事實，回應(yīng)社會關(guān)切，降低品牌聲譽損害。第十七條整改與驗收：（一）整改方案制定：相關(guān)責任部門根據(jù)事故調(diào)查結(jié)果及處置要求，深入分析事故根源，制定《質(zhì)量事故整改方案》，明確整改措施、責任人、完成時限及驗證標準，報質(zhì)量管理部備案。（二）整改實施：責任部門嚴格按照整改方案推進整改工作，及時整改存在的問題，完善相關(guān)管理制度及操作流程，強化員工培訓教育。（三）整改驗收：整改完成后，責任部門向質(zhì)量管理部提交整改完成報告及相關(guān)證明材料；質(zhì)量管理部組織開展整改驗收，對照整改方案及驗證標準，核實整改效果。驗收合格的，形成驗收報告；驗收不合格的，要求責任部門重新整改，直至驗收合格。第五章質(zhì)量事故追溯管理第十八條質(zhì)量事故追溯工作貫穿事故處理全流程，旨在精準定位事故根源，梳理責任鏈條，為責任認定及改進措施制定提供可靠依據(jù)。追溯范圍包括事故涉及的業(yè)務(wù)流程、操作環(huán)節(jié)、人員履職、管理制度、技術(shù)支撐、外委服務(wù)等全要素。第十九條追溯方法：（一）流程追溯：梳理事故涉及的業(yè)務(wù)流程節(jié)點，核查各節(jié)點操作是否符合規(guī)范，是否存在流程漏洞、節(jié)點缺失或銜接不暢等問題；（二）人員追溯：核查事故涉及人員的崗位職責、操作過程、培訓考核情況，明確相關(guān)人員是否存在履職不到位、操作失誤、違規(guī)操作等問題；（三）制度追溯：核查與事故相關(guān)的質(zhì)量管理制度、操作規(guī)范、服務(wù)標準是否健全、明確，是否存在制度缺失、內(nèi)容過時或可操作性不強等問題；（四）技術(shù)追溯：針對技術(shù)故障引發(fā)的事故，追溯技術(shù)系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)、運維及安全防護情況，核查是否存在技術(shù)缺陷、運維不當?shù)葐栴}；（五）外委追溯：針對外委服務(wù)引發(fā)的事故，追溯外委方準入審核、服務(wù)協(xié)議履行、過程質(zhì)量管控等情況，核查是否存在外委方資質(zhì)不達標、服務(wù)質(zhì)量失控或公司監(jiān)管缺失等問題。第二十條追溯實施：（一）追溯啟動：質(zhì)量事故報告后，調(diào)查小組在開展事故調(diào)查的同時，同步啟動追溯工作，制定追溯計劃，明確追溯重點、方法及責任人員。（二）追溯調(diào)查：追溯人員通過查閱資料、現(xiàn)場核查、人員訪談、技術(shù)檢測等方式開展追溯調(diào)查，詳細記錄追溯過程及發(fā)現(xiàn)的問題，收集相關(guān)證據(jù)材料。（三）追溯結(jié)果應(yīng)用：追溯結(jié)束后，形成《質(zhì)量事故追溯報告》，明確事故根源及責任鏈條，作為事故責任認定、處罰建議及改進措施制定的核心依據(jù)；針對追溯發(fā)現(xiàn)的制度缺陷、流程漏洞等問題，納入整改方案推動優(yōu)化完善。第二十一條追溯責任：各部門及相關(guān)人員需積極配合追溯工作，如實提供相關(guān)信息及資料，不得隱瞞、篡改或拒絕配合；對追溯工作中發(fā)現(xiàn)的責任人員，按本制度及公司質(zhì)量獎懲管理制度追究相應(yīng)責任。第六章預(yù)防改進與檔案管理第二十二條公司建立質(zhì)量事故預(yù)防改進常態(tài)化機制，以質(zhì)量事故處理與追溯結(jié)果為導向，持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量管控體系，防范同類事故重復發(fā)生。第二十三條預(yù)防改進措施：（一）制度優(yōu)化：質(zhì)量管理部定期匯總分析質(zhì)量事故發(fā)生情況，針對追溯發(fā)現(xiàn)的制度缺陷，及時修訂完善相關(guān)質(zhì)量管理制度、操作規(guī)范及服務(wù)標準，提升制度的科學性與可操作性；（二）流程優(yōu)化：相關(guān)業(yè)務(wù)部門針對追溯發(fā)現(xiàn)的流程漏洞，優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，明確各節(jié)點職責及操作要求，強化流程節(jié)點管控，避免流程銜接不暢引發(fā)質(zhì)量問題；（三）人員培訓：人力資源部聯(lián)合質(zhì)量管理部，針對質(zhì)量事故暴露的人員能力不足、操作不規(guī)范等問題，開展專項培訓教育，提升員工質(zhì)量意識、業(yè)務(wù)能力及應(yīng)急處置能力；（四）技術(shù)升級：技術(shù)部針對技術(shù)層面引發(fā)的質(zhì)量事故，優(yōu)化技術(shù)系統(tǒng)設(shè)計，加強技術(shù)系統(tǒng)運維及安全防護，提升技術(shù)支撐的穩(wěn)定性與可靠性；（五）外委管控強化：外委管理相關(guān)部門針對外委服務(wù)引發(fā)的質(zhì)量事故，完善外委方準入審核標準，強化外委服務(wù)過程質(zhì)量管控，建立外委方動態(tài)評價機制，淘汰不合格外委方。第二十四條建立健全質(zhì)量事故檔案管理制度，質(zhì)量管理部牽頭，各相關(guān)部門配合，對質(zhì)量事故處理與追溯全流程相關(guān)資料進行收集、整理、歸檔，確保檔案真實、完整、可追溯。第二十五條檔案歸檔內(nèi)容包括：（一）事故報告相關(guān)資料：《質(zhì)量事故報告表》、事故初步情況說明等；（二）調(diào)查相關(guān)資料：《質(zhì)量事故調(diào)查報告》、調(diào)查記錄、證據(jù)材料、訪談紀要等；（三）處置相關(guān)資料：《質(zhì)量事故處置方案》、處置過程記錄、客戶溝通記錄、輿情應(yīng)對材料等；（四）追溯相關(guān)資料：《質(zhì)量事故追溯報告》、追溯計劃、追溯調(diào)查記錄等；（五）整改與驗收相關(guān)資料：《質(zhì)量事故整改方案》、整改完成報告、驗收報告等；（六）其他相關(guān)資料：責任認定文件、獎懲決定、會議紀要、預(yù)防改進措施文件等。檔案保管期限不少于5年，重大質(zhì)量事故相關(guān)檔案永久留存。第七章監(jiān)督檢查與責任追究第二十六條建立“日常監(jiān)督+專項檢查+年度評估”的質(zhì)量事故處理與追溯監(jiān)督檢查機制，確保本制度有效執(zhí)行，事故處理與追溯工作規(guī)范開展。第二十七條監(jiān)督檢查方式：（一）日常監(jiān)督：質(zhì)量管理部對質(zhì)量事故處理與追溯全流程開展常態(tài)化監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正不規(guī)范行為，確保事故處理及時、追溯精準、整改到位；（二）專項檢查：公司管理層或合規(guī)管理部每季度至少組織一次專項檢查，重點核查質(zhì)量事故報告