第26課提升客戶忠誠度2課時(shí)(90min)(1)熟悉客戶忠誠的分類(2)掌握提升客戶忠誠度的策略(3)能夠提升客戶忠誠度(1)培養(yǎng)自主探究學(xué)習(xí)的能力(2)積極踐行“精益求精”的工匠精神教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)電腦、投影儀、多媒體課件、教材第1節(jié)課：課前導(dǎo)入(5min)→傳授新知(35min)→課堂互動(dòng)(5min)第2節(jié)課：傳授新知(30min)→崇德向善(5min)→課堂互動(dòng)(5小結(jié)(5min)設(shè)計(jì)意圖不妨先看看小米集團(tuán)是如何一步步鎖定客戶的。”1999元的低價(jià)格和高性能被大家熟知。當(dāng)年，中央人民廣播電臺(tái)中國之聲’還專門報(bào)道了全民搶購小米手機(jī)的火熱場景?！蓖趵蠋熣f，“2021年8月10日晚，小米集團(tuán)董事長表示，小米集團(tuán)將拿出3.7億元回饋購買小米手機(jī)的初代‘米粉'。2讓學(xué)生了解本節(jié)動(dòng)思考小米集團(tuán)為何能積累數(shù)以萬計(jì)的粉絲第26課億萬計(jì)的‘米粉’都是小米集團(tuán)最大的底氣所在。”【學(xué)生】閱讀、思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，進(jìn)入本節(jié)課題【學(xué)生】思考、討論、回答【教師】講解新知六個(gè)階梯式步驟，培養(yǎng)出優(yōu)質(zhì)的忠誠客戶。(詳見教材)(一)吸引潛在客戶記錄美好生活。(詳見教材)(二)確定目標(biāo)客戶正培養(yǎng)出屬于自己的忠誠客戶群。(詳見教材)通過知識(shí)講解，程，掌握要點(diǎn)，加深記憶22第26課提升客戶忠誠度材)(五)鎖定鐵桿客戶(六)留住宣傳客戶見教材)【學(xué)生】聆聽、思考、總結(jié)通過課堂互動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)思【學(xué)生】思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，指出不足【教師】講解新知通過知識(shí)講解、了解提升客戶忠學(xué)以致用二、提升客戶忠誠度的策略(一)積極滿足客戶需求由于客戶的需求是個(gè)性化的，企業(yè)要有意識(shí)地接觸客戶，了解他們的真正需求，然后結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況提供滿足客戶個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)。客戶只有對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，才可能成為企業(yè)的忠誠客戶，然后向親朋好友大力宣傳，成為新客戶的介紹者，使企業(yè)的客戶群不斷擴(kuò)大。(詳見教材)(二)適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠客戶企業(yè)應(yīng)適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠客戶，讓客戶從這些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)中感受到企積分、贈(zèng)品、獎(jiǎng)品等。(詳見教材)2015年開始，X咖啡公司逐步將客戶忠誠度和獎(jiǎng)勵(lì)管理、在線訂購、門店查詢、在線支付等整合到了一個(gè)移動(dòng)app應(yīng)用程序。這種集中交易的方式使得客戶必須使用公司的應(yīng)用程序進(jìn)行訂購產(chǎn)品及付款，為公司創(chuàng)造了一個(gè)關(guān)于客戶偏好和行為的數(shù)據(jù)“金礦”,讓公司有能力為客戶提供更加專業(yè)的個(gè)性化福利和服務(wù)。投其所好正是品牌與客戶交流的最有效方式。(三)建立客戶組織建立客戶組織，如建立客戶俱樂部、實(shí)行會(huì)員制度和積分制度等，可以使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加正式、穩(wěn)固。通過客戶組織，客戶會(huì)感到自己有價(jià)值、受歡迎、被重視，從而產(chǎn)生歸屬感，對(duì)企業(yè)更加忠誠。這也有利于企業(yè)與客戶進(jìn)一步建立超越經(jīng)濟(jì)關(guān)系之上的情感關(guān)系。(詳見教材)(四)提高客戶轉(zhuǎn)移成本企業(yè)可以采用特別的方式增加客戶轉(zhuǎn)移成本，建立與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶，使得客戶在遭遇退出障礙時(shí)對(duì)企業(yè)表現(xiàn)出忠誠。需要注意的是，企業(yè)如果僅僅靠提高客戶轉(zhuǎn)移成本來維系客戶忠誠，而忽視了產(chǎn)品或服務(wù)本身，那將會(huì)使客戶處于尷尬和無奈的境地。(詳見教材)(五)加強(qiáng)員工忠誠度管理44第26課提升客戶忠誠度【學(xué)生】觀看、聆聽、思考【崇德向善】靚號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)天價(jià)違約金，挽留客戶須以服務(wù)為主學(xué)目標(biāo)，激發(fā)學(xué)生的求知欲鞏固練習(xí)固學(xué)生對(duì)培養(yǎng)客內(nèi)容的印象，加強(qiáng)記憶力6課本節(jié)