2026年口腔醫(yī)療管理公司跨部門協(xié)作與溝通管理制度第一章總則第一條為規(guī)范口腔醫(yī)療管理公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）內(nèi)部跨部門協(xié)作與溝通行為，打破部門壁壘，提升工作協(xié)同效率，保障公司戰(zhàn)略目標(biāo)落地與各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利推進(jìn)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)公司法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)及公司內(nèi)部管理規(guī)定，結(jié)合公司口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)特性與運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際，制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各職能部門（如醫(yī)療管理部、運(yùn)營(yíng)管理部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、采購部、市場(chǎng)部等）及下屬各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)（包括直屬門診、合作診所等），涵蓋公司所有涉及跨部門協(xié)作的業(yè)務(wù)事項(xiàng)與溝通工作。公司全體員工均需嚴(yán)格遵循本制度規(guī)定，積極配合跨部門協(xié)作與溝通工作。第三條跨部門協(xié)作與溝通堅(jiān)持“目標(biāo)導(dǎo)向、權(quán)責(zé)清晰、高效協(xié)同、信息暢通”的原則，以解決實(shí)際問題、提升工作效率、保障服務(wù)質(zhì)量為核心，確保協(xié)作事項(xiàng)有序推進(jìn)、溝通信息真實(shí)準(zhǔn)確。第四條公司運(yùn)營(yíng)管理部作為跨部門協(xié)作與溝通的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)建立健全協(xié)作溝通機(jī)制，牽頭協(xié)調(diào)解決跨部門協(xié)作中的重大問題，監(jiān)督本制度的落實(shí)執(zhí)行；各部門負(fù)責(zé)人為本部門跨部門協(xié)作與溝通的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌本部門協(xié)作事項(xiàng)的推進(jìn)、溝通信息的傳遞與反饋，確保本部門員工積極參與協(xié)作工作。第五條各部門應(yīng)樹立全局意識(shí)，主動(dòng)配合跨部門協(xié)作工作，不得推諉、敷衍；在溝通交流中秉持客觀公正、尊重包容的態(tài)度，確保協(xié)作與溝通工作的順利開展。第二章跨部門協(xié)作機(jī)制第六條協(xié)作事項(xiàng)界定：本制度所指跨部門協(xié)作事項(xiàng)，是指需要兩個(gè)及以上部門共同參與、協(xié)同完成的工作任務(wù)，主要包括以下類型：（一）醫(yī)療服務(wù)類協(xié)作：如口腔疑難病例會(huì)診、多機(jī)構(gòu)醫(yī)療資源調(diào)配、醫(yī)療質(zhì)量聯(lián)合檢查、院感防控協(xié)同落實(shí)等；（二）運(yùn)營(yíng)管理類協(xié)作：如下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)開業(yè)籌備、年度運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制定與考核、服務(wù)流程優(yōu)化、客戶投訴聯(lián)合處理等；（三）資源保障類協(xié)作：如醫(yī)療設(shè)備采購與調(diào)配、藥品耗材供應(yīng)鏈協(xié)同、人力資源配置與培訓(xùn)、財(cái)務(wù)預(yù)算編制與執(zhí)行監(jiān)督等；（四）市場(chǎng)推廣類協(xié)作：如口腔健康公益活動(dòng)開展、品牌宣傳推廣、客戶引流與維護(hù)、市場(chǎng)調(diào)研聯(lián)合實(shí)施等；（五）制度建設(shè)類協(xié)作：如公司內(nèi)部管理制度制定與修訂、行業(yè)規(guī)范落地實(shí)施、風(fēng)險(xiǎn)防控體系構(gòu)建等；（六）其他協(xié)作事項(xiàng)：如公司重大項(xiàng)目推進(jìn)、突發(fā)事件應(yīng)急處置、外部合作事項(xiàng)協(xié)同落實(shí)等。第七條協(xié)作發(fā)起與響應(yīng)流程：（一）協(xié)作發(fā)起：需要跨部門協(xié)作時(shí)，發(fā)起部門需明確協(xié)作事項(xiàng)名稱、目標(biāo)、具體需求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、預(yù)期成果及發(fā)起部門對(duì)接人等信息，填寫《跨部門協(xié)作申請(qǐng)單》，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人審批后，提交至協(xié)作統(tǒng)籌部門（運(yùn)營(yíng)管理部）或直接提交至相關(guān)協(xié)作部門。（二）協(xié)作響應(yīng)：相關(guān)協(xié)作部門收到協(xié)作申請(qǐng)后，需在2個(gè)工作日內(nèi)完成申請(qǐng)審核；對(duì)于符合協(xié)作要求的，明確本部門協(xié)作負(fù)責(zé)人及參與人員，制定協(xié)作工作計(jì)劃，反饋至發(fā)起部門及統(tǒng)籌部門；對(duì)于不符合協(xié)作要求或無法承接的，需說明理由并提出替代解決方案，及時(shí)與發(fā)起部門溝通協(xié)商。（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：涉及3個(gè)及以上部門的復(fù)雜協(xié)作事項(xiàng)，由運(yùn)營(yíng)管理部牽頭組織召開協(xié)作啟動(dòng)會(huì)，明確各部門職責(zé)分工、協(xié)作流程及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，形成會(huì)議紀(jì)要并分發(fā)至各協(xié)作部門；協(xié)作過程中，運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)跟蹤進(jìn)度、協(xié)調(diào)解決爭(zhēng)議問題。第八條協(xié)作職責(zé)劃分：（一）發(fā)起部門：負(fù)責(zé)明確協(xié)作需求與目標(biāo)，提供必要的基礎(chǔ)資料與支持，跟蹤協(xié)作事項(xiàng)推進(jìn)進(jìn)度，及時(shí)與協(xié)作部門溝通對(duì)接，匯總協(xié)作成果并組織驗(yàn)收。（二）協(xié)作部門：負(fù)責(zé)按照協(xié)作計(jì)劃履行本部門職責(zé)，積極配合發(fā)起部門開展工作，及時(shí)反饋協(xié)作過程中遇到的問題，按時(shí)完成本部門協(xié)作任務(wù)并提交成果。（三）統(tǒng)籌部門（運(yùn)營(yíng)管理部）：負(fù)責(zé)協(xié)作事項(xiàng)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、進(jìn)度跟蹤、爭(zhēng)議調(diào)解，督促各部門履行協(xié)作職責(zé)，確保協(xié)作事項(xiàng)按計(jì)劃完成；對(duì)于協(xié)作過程中出現(xiàn)的重大問題，及時(shí)上報(bào)公司管理層決策。第九條協(xié)作過程管理：（一）各協(xié)作部門需按照協(xié)作計(jì)劃推進(jìn)工作，每周向發(fā)起部門及統(tǒng)籌部門報(bào)送協(xié)作進(jìn)度；對(duì)于推進(jìn)過程中出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)商，無法解決的提交統(tǒng)籌部門協(xié)調(diào)。（二）若協(xié)作事項(xiàng)需要調(diào)整目標(biāo)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)或職責(zé)分工，需經(jīng)發(fā)起部門、協(xié)作部門及統(tǒng)籌部門共同協(xié)商確認(rèn)，形成書面變更說明，確保各部門信息同步。（三）協(xié)作事項(xiàng)完成后，由發(fā)起部門組織各協(xié)作部門進(jìn)行成果驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后形成《跨部門協(xié)作成果驗(yàn)收單》，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，提交運(yùn)營(yíng)管理部歸檔；驗(yàn)收不合格的，明確整改要求與期限，由相關(guān)部門限期整改后重新驗(yàn)收。第三章跨部門溝通規(guī)范第十條溝通原則與要求：（一）真實(shí)性原則：溝通信息需真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞、虛構(gòu)或篡改信息，確保溝通雙方獲取的信息一致。（二）及時(shí)性原則：對(duì)于協(xié)作事項(xiàng)推進(jìn)情況、工作中出現(xiàn)的問題、重要信息變更等，需及時(shí)溝通反饋，避免因信息滯后影響工作進(jìn)度。（三）有效性原則：溝通需明確主題、聚焦問題，避免無關(guān)信息干擾；根據(jù)溝通內(nèi)容的重要性與復(fù)雜性，選擇合適的溝通方式，確保溝通效果。（四）保密性原則：對(duì)于溝通過程中涉及的公司商業(yè)秘密、患者隱私、內(nèi)部管理信息等，參與溝通人員需嚴(yán)格保密，不得擅自泄露給外部人員或無關(guān)人員。第十一條溝通方式與適用場(chǎng)景：（一）口頭溝通：適用于簡(jiǎn)單事項(xiàng)確認(rèn)、即時(shí)信息傳遞、問題初步協(xié)商等，如日常工作對(duì)接、簡(jiǎn)單協(xié)作需求確認(rèn)等；口頭溝通后，對(duì)于重要信息需及時(shí)通過書面形式補(bǔ)充確認(rèn)。（二）書面溝通：適用于重要事項(xiàng)通知、協(xié)作需求申請(qǐng)、工作進(jìn)度匯報(bào)、成果提交、正式文件傳遞等，如《跨部門協(xié)作申請(qǐng)單》《進(jìn)度報(bào)告》《會(huì)議紀(jì)要》、公文等；書面溝通需規(guī)范格式，明確主題、內(nèi)容、發(fā)送人、接收人及日期，確?？勺匪?。（三）會(huì)議溝通：適用于復(fù)雜協(xié)作事項(xiàng)討論、重大問題協(xié)商、工作部署與總結(jié)等，如協(xié)作啟動(dòng)會(huì)、進(jìn)度協(xié)調(diào)會(huì)、問題研討會(huì)等；會(huì)議召開前需明確會(huì)議主題、議程、參會(huì)人員及時(shí)間地點(diǎn)，提前分發(fā)相關(guān)資料；會(huì)議過程中做好記錄，形成會(huì)議紀(jì)要并在會(huì)后1個(gè)工作日內(nèi)分發(fā)至參會(huì)人員及相關(guān)部門；參會(huì)人員需按時(shí)參會(huì)，積極參與討論，落實(shí)會(huì)議決議。（四）線上溝通：適用于日常信息傳遞、進(jìn)度同步、簡(jiǎn)單問題溝通等，可通過公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)、即時(shí)通訊工具等開展；線上溝通需注意信息準(zhǔn)確性與及時(shí)性，對(duì)于重要信息需及時(shí)確認(rèn)，避免因信息誤解影響工作。第十二條溝通反饋機(jī)制：（一）接收信息的部門或個(gè)人，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)溝通信息進(jìn)行反饋：一般信息需在1個(gè)工作日內(nèi)反饋；重要信息或緊急事項(xiàng)需在24小時(shí)內(nèi)反饋；復(fù)雜問題需在溝通時(shí)明確反饋期限，逾期未反饋的，視為默認(rèn)信息或需進(jìn)一步溝通。（二）反饋內(nèi)容需清晰、具體，對(duì)于能夠解決的問題，明確解決方案與時(shí)間節(jié)點(diǎn)；對(duì)于無法解決的問題，說明原因并提出建議；對(duì)于需要進(jìn)一步核實(shí)的信息，及時(shí)與發(fā)送方溝通確認(rèn)。（三）建立溝通信息跟蹤機(jī)制，發(fā)送重要信息的部門或個(gè)人，需跟蹤反饋情況，確保信息被準(zhǔn)確接收并得到有效響應(yīng)；對(duì)于未及時(shí)反饋的，需主動(dòng)提醒相關(guān)部門或個(gè)人。第十三條特殊場(chǎng)景溝通規(guī)范：（一）醫(yī)療相關(guān)溝通：涉及口腔疑難病例會(huì)診、醫(yī)療質(zhì)量問題、患者投訴處理等醫(yī)療相關(guān)跨部門溝通，需由醫(yī)療管理部牽頭，確保溝通信息符合醫(yī)療規(guī)范，保護(hù)患者隱私；會(huì)診意見、處理方案等需形成書面記錄，納入患者病歷或公司醫(yī)療管理檔案。（二）突發(fā)事件溝通：發(fā)生醫(yī)療安全事件、公共衛(wèi)生事件、重大運(yùn)營(yíng)事故等突發(fā)事件時(shí)，相關(guān)部門需立即向公司管理層及統(tǒng)籌部門匯報(bào)，同時(shí)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)同，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制；溝通過程中需嚴(yán)格遵守信息發(fā)布規(guī)范，避免不實(shí)信息擴(kuò)散。（三）外部合作溝通：涉及外部合作單位的跨部門協(xié)作溝通，需由牽頭部門統(tǒng)一對(duì)接外部單位，及時(shí)將外部信息傳遞至相關(guān)部門，同時(shí)匯總內(nèi)部意見反饋給外部單位，確保溝通口徑一致、信息同步。第四章協(xié)作與溝通檔案管理第十四條跨部門協(xié)作與溝通過程中產(chǎn)生的各類資料，均需納入公司檔案管理體系，由運(yùn)營(yíng)管理部統(tǒng)一統(tǒng)籌，各相關(guān)部門配合收集、整理、歸檔。歸檔資料主要包括：（一）協(xié)作類資料：《跨部門協(xié)作申請(qǐng)單》《協(xié)作工作計(jì)劃》《會(huì)議紀(jì)要》《進(jìn)度報(bào)告》《協(xié)作成果驗(yàn)收單》及協(xié)作過程中產(chǎn)生的其他相關(guān)文件；（二）溝通類資料：重要書面溝通文件、會(huì)議紀(jì)要、線上溝通重要信息截圖、反饋記錄等；（三）其他資料：協(xié)作與溝通過程中產(chǎn)生的方案、報(bào)告、決議等相關(guān)文件。第十五條檔案管理要求：（一）各部門需指定專人負(fù)責(zé)本部門跨部門協(xié)作與溝通資料的收集、整理，在協(xié)作事項(xiàng)完成后10個(gè)工作日內(nèi)，將相關(guān)資料提交至運(yùn)營(yíng)管理部歸檔；（二）運(yùn)營(yíng)管理部需建立健全檔案分類管理體系，確保檔案資料排列有序、檢索方便；檔案保管需符合相關(guān)規(guī)定，采取必要的安全措施，防止資料丟失、損毀或泄露；（三）檔案查閱需嚴(yán)格履行審批手續(xù)，公司內(nèi)部員工因工作需要查閱檔案的，需經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人及運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人審批；外部單位或人員查閱檔案的，需經(jīng)公司管理層審批，并簽署保密協(xié)議；查閱人員不得擅自復(fù)制、傳播檔案內(nèi)容。第五章監(jiān)督考核與激勵(lì)約束第十六條監(jiān)督檢查機(jī)制：（一）公司運(yùn)營(yíng)管理部每季度對(duì)跨部門協(xié)作與溝通工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查協(xié)作事項(xiàng)推進(jìn)進(jìn)度、職責(zé)履行情況、溝通反饋及時(shí)性、檔案歸檔規(guī)范性等；（二）檢查方式包括查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)核查、部門訪談等，檢查結(jié)果形成《跨部門協(xié)作與溝通工作檢查報(bào)告》，上報(bào)公司管理層，并通報(bào)各相關(guān)部門；（三）對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，運(yùn)營(yíng)管理部下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任部門、整改期限與整改要求，跟蹤整改落實(shí)情況，形成閉環(huán)管理。第十七條考核評(píng)價(jià)機(jī)制：（一）公司將跨部門協(xié)作與溝通工作納入各部門及員工的績(jī)效考核體系，考核指標(biāo)主要包括協(xié)作任務(wù)完成率、協(xié)作效率、溝通反饋及時(shí)性、問題解決有效性、檔案歸檔完整性等；（二）績(jī)效考核采取日?？己伺c年度考核相結(jié)合的方式：日常考核由運(yùn)營(yíng)管理部根據(jù)協(xié)作與溝通工作開展情況進(jìn)行記錄與評(píng)分；年度考核結(jié)合日?？己私Y(jié)果、部門互評(píng)、員工互評(píng)等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；（三）考核結(jié)果與部門績(jī)效薪酬、員工績(jī)效工資、評(píng)優(yōu)評(píng)先、崗位調(diào)整等直接掛鉤。第十八條激勵(lì)措施：（一）對(duì)于在跨部門協(xié)作與溝通工作中表現(xiàn)突出的部門，公司給予通報(bào)表揚(yáng)、績(jī)效加分、專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)；（二）對(duì)于積極參與協(xié)作、溝通高效、貢獻(xiàn)突出的員工，公司給予個(gè)人表彰、績(jī)效加分、評(píng)優(yōu)評(píng)先優(yōu)先、晉升參考等激勵(lì)；（三）鼓勵(lì)各部門及員工提出跨部門協(xié)作與溝通工作的優(yōu)化建議，經(jīng)采納并產(chǎn)生顯著成效的，給予建議人專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。第十九條約束措施：各部門或員工在跨部門協(xié)作與溝通工作中，違反本制度規(guī)定，存在以下情形之一的，公司給予相應(yīng)處理；造成公司損失或不良影響的，依法追究相關(guān)責(zé)任：（一）無正當(dāng)理由拒絕承接協(xié)作任務(wù)、推諉敷衍協(xié)作工作的；（二）未按規(guī)定履行協(xié)作職責(zé)，導(dǎo)致協(xié)作事項(xiàng)延誤、未完成或成果不合格的；（三）溝通信息不真實(shí)、不準(zhǔn)確、不完整，或隱瞞重要信息，導(dǎo)致工作失誤的；（四）未按規(guī)定及時(shí)反饋溝通信息，影響工作進(jìn)度的；（五）泄露協(xié)作與溝通過程中的商業(yè)秘密、患者隱私或內(nèi)部信息的；（六）未按規(guī)定收集、整理、歸檔協(xié)作與溝通資料，或丟失、損毀相關(guān)資料的；（七）在協(xié)作與溝通過