2026年口腔醫(yī)療管理公司前臺接待崗位職責管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司所屬各口腔醫(yī)療機構前臺接待工作，明確前臺接待人員崗位職責，提升客戶服務質(zhì)量與機構品牌形象，保障診療服務有序銜接，維護患者合法權益，依據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)及行業(yè)服務規(guī)范，結合本公司口腔醫(yī)療服務實際，制定本制度。第二條本制度適用于公司及各口腔門診部、診所的全體前臺接待人員，覆蓋患者接診、預約管理、信息登記、費用結算、環(huán)境維護、溝通協(xié)調(diào)等前臺服務全流程工作。第三條前臺接待管理核心原則：堅持“客戶至上、熱情周到、高效規(guī)范、安全保密”的原則，以提升患者就醫(yī)體驗為核心，精準履行服務職能，做好診療服務的“第一道窗口”與“最后一道保障”，確保前臺服務與臨床診療無縫銜接。第四條公司運營管理部門牽頭負責全公司前臺接待工作的統(tǒng)籌管理、制度培訓、監(jiān)督考核；各口腔機構負責人為本機構前臺接待管理第一責任人，負責監(jiān)督前臺接待人員崗位職責履行情況；前臺接待人員需嚴格遵守本制度要求，規(guī)范開展服務工作。第五條前臺接待人員開展工作時，應恪守職業(yè)道德，注重儀容儀表與服務禮儀，保持熱情耐心的服務態(tài)度，尊重患者人格與權利，嚴格保護患者個人信息與診療隱私，嚴禁泄露敏感信息。第六條本制度所指前臺接待人員，包括各機構專職前臺接待、兼職前臺助理等承擔前臺服務職能的人員，各類人員均需按本制度要求履行崗位職責，確保前臺服務質(zhì)量統(tǒng)一、規(guī)范。第二章前臺接待核心崗位職責第七條客戶接診與引導職責：（一）負責患者到院后的全程接診服務，主動熱情問候患者，詢問就診需求，核對患者身份信息，引導患者有序完成掛號、候診等流程；對老年、兒童、行動不便等特殊患者，主動提供協(xié)助，必要時安排專人陪同。（二）做好候診區(qū)患者的服務工作，及時告知患者就診順序、預計等待時間，為患者提供飲用水、報刊雜志等便民服務；密切關注候診患者狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)不適等異常情況時，立即通知醫(yī)護人員進行處理。（三）引導患者至相應診療區(qū)域，向患者介紹接診醫(yī)師基本信息及診療流程；診療結束后，引導患者完成費用結算、藥品領取等后續(xù)事宜，送別患者時主動問候，告知復診時間及注意事項。第八條預約管理職責：（一）負責各類就診預約的受理與管理工作，包括電話預約、線上平臺預約、現(xiàn)場預約等，準確記錄患者姓名、聯(lián)系方式、就診需求、預約時間、預約醫(yī)師等信息，確保預約信息完整、準確。（二）根據(jù)各醫(yī)師出診安排及診療負荷，合理調(diào)配預約資源，避免預約沖突；對預約成功的患者，及時通過電話、短信等方式進行確認，提醒患者預約時間及就診前注意事項（如空腹要求、攜帶既往病歷等）。（三）建立預約臺賬，實時更新預約狀態(tài)，對患者取消預約、改約等需求，及時做好記錄并調(diào)整預約安排；每日下班前核對次日預約信息，將預約名單提交給相關診療科室，確保醫(yī)師提前了解預約患者情況。（四）對未按時就診的預約患者，及時進行電話回訪，了解未就診原因，做好記錄并重新安排預約時間；定期統(tǒng)計預約就診率、爽約率等數(shù)據(jù)，分析問題并向機構負責人反饋。第九條信息登記與檔案管理職責：（一）負責新患者的信息登記工作，詳細采集患者姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號、既往病史、藥物過敏史等基礎信息，建立完整的患者信息檔案；對老患者，及時核對并更新信息，確?；颊咝畔蚀_無誤。（二）妥善保管患者信息檔案，包括紙質(zhì)檔案與電子檔案，按規(guī)定進行分類、整理、歸檔，確保檔案安全、可追溯；嚴格遵守信息保密規(guī)定，嚴禁私自查閱、復制、傳播患者信息，借閱患者檔案需履行審批手續(xù)。（三）負責診療相關單據(jù)的管理工作，準確打印、發(fā)放掛號單、就診卡、檢查單、繳費單等單據(jù)，及時將診療單據(jù)整理歸檔；協(xié)助醫(yī)護人員完成病歷資料的傳遞與保管工作，確保診療信息傳遞順暢。第十條費用結算與票據(jù)管理職責：（一）負責患者診療費用的結算工作，準確核對診療項目、費用金額，向患者清晰說明費用構成；支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種結算方式，確保結算過程準確、高效，無錯收、漏收情況。（二）嚴格遵守票據(jù)管理規(guī)定，準確開具收費票據(jù)，確保票據(jù)信息與結算金額一致；做好票據(jù)的領用、登記、核銷工作，建立票據(jù)管理臺賬，詳細記錄票據(jù)使用情況，避免票據(jù)丟失、錯發(fā)。（三）每日下班前對當日結算款項進行核對，編制當日收費日報表，確保款項與報表金額一致；將當日款項及時上交財務部門，辦理交接手續(xù)并簽字確認；妥善保管結算相關憑證，按規(guī)定整理歸檔。第十一條溝通協(xié)調(diào)與投訴處理職責：（一）做好醫(yī)患溝通的橋梁紐帶，及時傳遞患者的意見、建議與需求給相關醫(yī)護人員或機構負責人，同時將醫(yī)護人員的診療安排、注意事項等信息準確傳達給患者，確保信息雙向暢通。（二）負責受理患者的咨詢與投訴工作，對患者提出的咨詢問題，耐心細致解答；對患者投訴，主動安撫患者情緒，詳細記錄投訴內(nèi)容、訴求及聯(lián)系方式，及時向機構負責人匯報，跟蹤投訴處理進度。（三）協(xié)助機構負責人處理投訴事宜，及時將處理結果反饋給患者，了解患者對處理結果的滿意度；做好投訴處理記錄，定期匯總分析投訴原因，提出改進建議，不斷提升服務質(zhì)量。第十二條環(huán)境維護與物資管理職責：（一）負責前臺及候診區(qū)的環(huán)境維護工作，保持區(qū)域整潔衛(wèi)生，及時清理雜物、垃圾，定期整理候診區(qū)座椅、報刊雜志等物品，確保環(huán)境有序、舒適。（二）負責前臺辦公用品及便民物資的領用、管理工作，包括紙張、筆墨、打印機耗材、飲用水、一次性用品等，建立物資管理臺賬，定期盤點物資庫存，及時上報短缺情況，確保物資供應充足。（三）負責前臺區(qū)域設備設施的日常檢查與維護工作，包括電腦、打印機、復印機、電話、叫號系統(tǒng)等，發(fā)現(xiàn)設備故障及時報修；協(xié)助后勤部門做好診療區(qū)域的環(huán)境巡查與物資補充工作。第十三條其他輔助職責：（一）協(xié)助機構負責人完成日常行政事務，如文件收發(fā)、整理歸檔、會議通知、人員考勤統(tǒng)計等工作，確保行政工作有序開展。（二）負責機構對外宣傳資料的擺放、發(fā)放工作，向患者介紹機構診療項目、醫(yī)師團隊、優(yōu)惠活動等信息，提升機構品牌知曉度。（三）積極參加公司及機構組織的業(yè)務培訓、服務禮儀培訓等活動，不斷提升自身服務水平與業(yè)務能力；主動學習口腔醫(yī)療相關基礎常識，以便更好地為患者提供咨詢服務。第三章前臺接待工作規(guī)范第十四條服務禮儀規(guī)范：（一）儀容儀表規(guī)范：上班期間需按規(guī)定著裝，佩戴工牌，保持服裝整潔、得體；發(fā)型整潔，妝容淡雅（女性），不佩戴夸張飾品；保持良好精神狀態(tài)，舉止端莊、得體。（二）語言溝通規(guī)范：與患者溝通時使用文明用語，語氣溫和、語速適中，主動問候、耐心傾聽、清晰解答；避免使用生硬、敷衍的語言，嚴禁與患者發(fā)生爭執(zhí)；遇到無法解答的問題，主動告知患者并聯(lián)系相關人員處理。（三）行為舉止規(guī)范：接待患者時主動起身問候，引導患者就座；為患者辦理業(yè)務時專注認真，提高工作效率；工作期間不做與工作無關的事情，如玩手機、閑聊、吃零食等。第十五條預約服務規(guī)范：（一）受理預約時，需主動詢問患者就診需求，根據(jù)患者情況推薦合適的醫(yī)師及就診時間；明確告知患者預約成功的確認方式及就診前注意事項，確?；颊咔宄獣?。（二）預約信息錄入時，需仔細核對每一項信息，避免出現(xiàn)姓名錯誤、聯(lián)系方式錯誤、時間沖突等問題；對特殊需求患者（如指定醫(yī)師、緊急就診等），優(yōu)先協(xié)調(diào)安排，并做好標注。（三）每日定時查看預約系統(tǒng)，及時處理新的預約申請，更新預約狀態(tài)；對醫(yī)師出診時間調(diào)整等情況，第一時間通知已預約患者，重新確認預約信息，避免給患者造成不便。第十六條信息登記與檔案管理規(guī)范：（一）新患者信息登記時，需引導患者準確填寫相關信息，對患者疑問及時解答；確保登記信息完整，重點信息（如過敏史、聯(lián)系方式）需反復核對，避免遺漏或錯誤。（二）患者檔案管理需按“一人一檔”原則，紙質(zhì)檔案需分類存放于檔案柜中，標注清晰；電子檔案需設置訪問權限，定期備份，確保檔案安全；檔案保管期限符合相關規(guī)定，嚴禁隨意丟棄。（三）傳遞患者診療資料時，需做好交接記錄，確保資料準確傳遞到相關人員手中；嚴禁將患者檔案或診療資料隨意放置，防止信息泄露。第十七條費用結算規(guī)范：（一）結算前需仔細核對患者就診卡、診療項目清單，確認費用金額無誤后，再向患者收取費用；收取費用時需當面核對款項，避免收到假幣；使用移動支付時，確認支付成功后再打印結算單據(jù)。（二）開具收費票據(jù)時，需準確填寫患者姓名、就診時間、診療項目、費用金額等信息，確保票據(jù)真實、有效；票據(jù)開具后需仔細核對，發(fā)現(xiàn)錯誤及時作廢并重新開具，作廢票據(jù)需妥善保管，按規(guī)定核銷。（三）每日結算工作結束后，需將當日收費款項、票據(jù)存根、日報表整理齊全，與財務人員辦理交接手續(xù)，雙方簽字確認；對結算過程中出現(xiàn)的異常情況，如長款、短款等，及時查明原因并上報處理。第十八條投訴處理規(guī)范：（一）接到患者投訴時，首先安撫患者情緒，耐心傾聽患者訴求，不打斷、不辯解；詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、患者信息、投訴事項、訴求等，確保記錄完整、準確。（二）對能夠當場解決的簡單投訴，立即協(xié)調(diào)處理并向患者反饋結果；對無法當場解決的復雜投訴，告知患者處理流程及預計處理時間，及時向機構負責人匯報，跟蹤處理進度。（三）投訴處理完成后，主動與患者溝通，反饋處理結果，詢問患者滿意度；對患者提出的合理建議，及時整理并上報機構負責人；做好投訴處理檔案的整理歸檔工作，定期進行總結分析。第四章監(jiān)督管理與考核問責第十九條監(jiān)督管理機制：（一）公司運營管理部門負責全公司前臺接待工作的統(tǒng)籌監(jiān)督，每季度至少開展1次專項督查，重點檢查服務禮儀規(guī)范、預約管理規(guī)范性、信息登記準確性、費用結算合規(guī)性、投訴處理及時性等，及時發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題。（二）各口腔機構負責人負責本機構前臺接待工作的日常監(jiān)督，通過現(xiàn)場巡查、患者滿意度調(diào)查、查看工作臺賬等方式，監(jiān)督前臺接待人員崗位職責履行情況；對發(fā)現(xiàn)的問題，及時督促整改。（三）建立患者反饋機制，通過意見箱、線上評價、現(xiàn)場詢問等方式，收集患者對前臺接待服務的意見建議；對患者反映的問題，及時調(diào)查核實，督促相關人員整改，并將整改結果反饋給患者。第二十條考核評估標準：（一）考核內(nèi)容包括前臺接待人員的服務禮儀、崗位職責履行完整性、工作效率、服務質(zhì)量、患者滿意度、投訴處理效果、信息登記準確性、費用結算合規(guī)性、團隊協(xié)作能力等指標。（二）考核方式采用日常檢查與定期考核相結合、定性評估與定量評分相結合、患者評價與內(nèi)部評價相結合的方式，考核結果與個人績效考核、評優(yōu)評先、崗位晉升直接掛鉤。（三）定期開展前臺接待工作質(zhì)量評估，每季度對考核數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，總結服務過程中的經(jīng)驗與不足，持續(xù)優(yōu)化前臺服務流程與管理制度，提升整體服務水平。第二十一條問責措施：（一）對違反本制度規(guī)定，服務態(tài)度惡劣、工作不規(guī)范、未履行崗位職責的前臺接待人員，視情節(jié)輕重予以約談提醒、通報批評、扣減績效考核分數(shù)等處理；情節(jié)嚴重的，調(diào)離前臺崗位。（二）因前臺接待人員工作失誤導致患者信息泄露、費用結算錯誤、預約安排失誤等問題，給患者造成不便或給公司造成損失的，按公司相關規(guī)定承擔相應責任；構成違紀的，按公司紀律處分規(guī)定處理；違反法律法規(guī)的，依法追究法律責任。（三）對未按要求開展監(jiān)督檢查、發(fā)現(xiàn)問題未及時整改的機構負責人或運營管理部門相關人