2026年電商平臺用戶反饋協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于2026年簽署：平臺方（以下簡稱“平臺”）：指提供電子商務(wù)服務(wù)，并設(shè)立本協(xié)議所述反饋機(jī)制的企業(yè)或其授權(quán)的實(shí)體，其合法經(jīng)營主體為[平臺公司全稱]，統(tǒng)一社會信用代碼[平臺統(tǒng)一社會信用代碼]。用戶方（以下簡稱“用戶”）：指在平臺上注冊或使用服務(wù)的個(gè)人用戶。鑒于：1.平臺致力于為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電子商務(wù)服務(wù)，并建立有效的用戶反饋機(jī)制以促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)和用戶體驗(yàn)提升；2.用戶在使用平臺服務(wù)過程中可能遇到各種問題或產(chǎn)生意見、建議，希望通過特定渠道向平臺反饋；3.為明確平臺與用戶在用戶反饋相關(guān)事宜中的權(quán)利與義務(wù)，保障雙方合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條定義在本協(xié)議中，除非上下文另有解釋，下列詞語具有以下含義：1.1用戶反饋：指用戶就平臺服務(wù)、商品信息、交易過程、平臺規(guī)則、工作人員行為等方面提出的意見、建議、投訴、舉報(bào)或其他形式的反饋信息，可以通過平臺提供的反饋渠道提交。1.2反饋渠道：指平臺為用戶提供用于提交反饋的途徑，包括但不限于平臺內(nèi)的幫助中心、客服中心、在線客服系統(tǒng)、反饋專區(qū)、電子郵件[請平臺填寫指定郵箱地址]、移動(dòng)應(yīng)用程序內(nèi)的特定入口等。1.3反饋內(nèi)容：指用戶通過反饋渠道提交的具體信息，可能包括文字描述、圖片、視頻、訂單號、相關(guān)鏈接或其他平臺允許的格式。1.4處理周期：指平臺承諾在收到有效反饋后，開始著手處理直至給出初步回應(yīng)或解決方案的預(yù)計(jì)時(shí)間范圍，具體標(biāo)準(zhǔn)見本協(xié)議第十二條。1.5有效反饋：指內(nèi)容清晰、信息準(zhǔn)確、符合平臺反饋規(guī)范、未包含違法違規(guī)信息或惡意攻擊內(nèi)容的反饋。1.6有效聯(lián)系方式：指用戶在平臺注冊時(shí)提供的或后續(xù)更新并平臺確認(rèn)的能夠有效聯(lián)系到用戶的電話號碼、電子郵箱地址或其他平臺認(rèn)可的聯(lián)系方式。第二條用戶權(quán)利與義務(wù)2.1用戶權(quán)利：2.1.1提案權(quán)：用戶有權(quán)就其在平臺使用過程中遇到的任何問題或體驗(yàn)，通過平臺提供的反饋渠道提出反饋。2.1.2知情權(quán)：用戶有權(quán)了解其反饋的處理狀態(tài)（如已接收、處理中、已解決、無法解決等），并在平臺承諾的時(shí)限內(nèi)或根據(jù)處理進(jìn)展獲得平臺的告知。2.1.3隱私權(quán)：用戶反饋中涉及的個(gè)人隱私信息，平臺應(yīng)予以保密，未經(jīng)用戶同意或法律法規(guī)授權(quán)，不得泄露。2.1.4救濟(jì)權(quán)：對于平臺未能有效處理或解決的反饋，用戶有權(quán)根據(jù)平臺規(guī)則或相關(guān)法律法規(guī)尋求進(jìn)一步的幫助或投訴。2.2用戶義務(wù)：2.2.1真實(shí)準(zhǔn)確：用戶承諾提交的反饋內(nèi)容應(yīng)基于事實(shí)，確保信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，不得偽造信息或提供虛假證據(jù)。2.2.2合法合規(guī)：用戶提交的反饋內(nèi)容必須遵守國家法律法規(guī)，不得包含任何違法違規(guī)信息，包括但不限于：a)違反《中華人民共和國廣告法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等關(guān)于廣告、宣傳的規(guī)定；b)侵犯任何第三方的知識產(chǎn)權(quán)（包括但不限于著作權(quán)、商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)）；c)誹謗、侮辱、騷擾、威脅他人，或包含任何形式的歧視性言論；d)涉及國家秘密、商業(yè)秘密或他人隱私；e)危險(xiǎn)品、毒品、賭博、暴力、色情等非法內(nèi)容；f)惡意攻擊平臺、工作人員或其他用戶的言論；g)煽動(dòng)民族仇恨、破壞國家統(tǒng)一、損害國家榮譽(yù)和利益的內(nèi)容；h)任何形式的商業(yè)廣告、垃圾信息或未經(jīng)授權(quán)的宣傳材料；i)其他任何違反法律、法規(guī)或社會公德的內(nèi)容。2.2.3尊重他人：用戶在反饋時(shí)應(yīng)保持理性、客觀，以建設(shè)性的方式表達(dá)意見，尊重平臺和其他用戶。2.2.4遵守規(guī)則：用戶應(yīng)遵守平臺關(guān)于用戶反饋的具體規(guī)則（如有），例如圖片大小限制、文字字?jǐn)?shù)限制、禁止提交重復(fù)反饋等。2.2.5配合處理：用戶有義務(wù)配合平臺對反饋內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并根據(jù)平臺要求補(bǔ)充提供必要的證據(jù)或信息，如訂單截圖、聊天記錄、商品鏈接等。第三條平臺權(quán)利與義務(wù)3.1平臺權(quán)利：3.1.1接收與管理權(quán)：平臺有權(quán)設(shè)立和管理反饋渠道，決定反饋的接收標(biāo)準(zhǔn)和處理流程，并有權(quán)對反饋內(nèi)容進(jìn)行技術(shù)監(jiān)控和人工審核。3.1.2篩選與分類權(quán)：平臺有權(quán)對收到的反饋進(jìn)行篩選、分類和優(yōu)先級排序，例如區(qū)分緊急程度、反饋類型等。3.1.3調(diào)查權(quán)：平臺有權(quán)對用戶反饋的內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、調(diào)查，核實(shí)用戶身份，并可能需要向用戶或相關(guān)方（如賣家）了解情況或要求提供補(bǔ)充材料。3.1.4處理決定權(quán)：平臺根據(jù)其規(guī)則、政策、平臺服務(wù)條款以及調(diào)查結(jié)果，有權(quán)對反饋進(jìn)行處理，并決定是否提供解決方案或補(bǔ)償（如退款、補(bǔ)償積分、優(yōu)惠券等）。3.1.5拒絕處理權(quán)：對于不符合本協(xié)議規(guī)定、內(nèi)容不實(shí)、違反法律法規(guī)或平臺規(guī)則的反饋，平臺有權(quán)拒絕處理、不予回復(fù)或在保護(hù)用戶隱私的前提下進(jìn)行匿名化處理后用于統(tǒng)計(jì)分析，并無需事先通知用戶。3.1.6內(nèi)容刪除權(quán)：平臺有權(quán)刪除任何違反本協(xié)議或法律法規(guī)的反饋內(nèi)容。3.2平臺義務(wù)：3.2.1提供反饋渠道：平臺應(yīng)持續(xù)提供便捷、明確、有效的反饋渠道供用戶使用，并在平臺顯著位置告知用戶反饋渠道的具體入口和使用方法。3.2.2公開處理原則：平臺應(yīng)在其官方網(wǎng)站、相關(guān)幫助頁面或用戶協(xié)議中，公開其處理用戶反饋的基本原則、大致流程、處理時(shí)限承諾（例如，對于一般咨詢類反饋，承諾在X個(gè)工作日內(nèi)初步響應(yīng)；對于復(fù)雜問題或投訴，說明可能需要更長時(shí)間并會及時(shí)更新狀態(tài)）以及用戶可預(yù)期的處理結(jié)果范圍。3.2.3及時(shí)響應(yīng)：平臺承諾在收到有效反饋后，在約定的處理周期內(nèi)（或根據(jù)反饋類型和緊急程度確定的時(shí)間內(nèi)）給予用戶初步響應(yīng)或更新處理狀態(tài)。平臺將努力在收到反饋后的[例如：2個(gè)工作日]內(nèi)進(jìn)行初步判斷并告知用戶是否受理及處理起點(diǎn)。對于需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的問題，平臺將進(jìn)行調(diào)查，并在調(diào)查過程中適時(shí)告知用戶進(jìn)展。處理周期因問題復(fù)雜程度、是否涉及第三方等因素可能有所不同，具體以平臺告知為準(zhǔn)。3.2.4認(rèn)真處理：平臺應(yīng)投入必要資源，組織專門團(tuán)隊(duì)或通過系統(tǒng)工具，認(rèn)真對待用戶反饋，對反饋的問題進(jìn)行核實(shí)和處理。3.2.5信息更新：在處理過程中，平臺應(yīng)根據(jù)處理進(jìn)展，通過反饋渠道或站內(nèi)信等方式向用戶更新反饋的處理狀態(tài)，如“已受理”、“處理中”、“等待補(bǔ)充信息”、“已解決”等。3.2.6解決方案：對于可以通過平臺解決的反饋問題，平臺應(yīng)盡力提供合理的解決方案，可能包括但不限于：修正平臺信息、取消或重新處理相關(guān)訂單、按照平臺規(guī)則進(jìn)行退款、補(bǔ)償積分、發(fā)放優(yōu)惠券、聯(lián)系賣家/賣家客服協(xié)助解決、優(yōu)化平臺功能或流程、內(nèi)部管理改進(jìn)等。平臺應(yīng)明確告知用戶最終的處理結(jié)果和采取的措施。3.2.7保密義務(wù)：平臺應(yīng)對用戶反饋中涉及的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息承擔(dān)保密義務(wù)，除非法律法規(guī)要求、獲得用戶明確授權(quán)或?yàn)槁男衅脚_法律法規(guī)下的義務(wù)所必需，不得向任何第三方泄露。3.2.8公示改進(jìn)：對于用戶反饋集中反映的問題，平臺應(yīng)進(jìn)行分析，并在可能的情況下，通過平臺公告、客服說明、幫助文檔更新等方式公示改進(jìn)措施，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。3.2.9遵守法律法規(guī)：平臺的處理活動(dòng)必須遵守所有適用的法律法規(guī)，包括但不限于《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》等。第四條反饋處理流程4.1用戶通過平臺指定的反饋渠道提交反饋。4.2平臺系統(tǒng)或客服人員接收并登記反饋，核對用戶信息及反饋基本要素。4.3平臺根據(jù)反饋內(nèi)容進(jìn)行分類，并根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則或人工判斷分派給相應(yīng)的處理部門或小組（如商品管理部、交易糾紛部、內(nèi)容審核部、客服支持部等）。4.4處理人員對反饋內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，可能涉及調(diào)取用戶賬戶信息、訂單詳情、商品頁面數(shù)據(jù)、溝通記錄等內(nèi)部信息，必要時(shí)可能聯(lián)系用戶或相關(guān)第三方（如賣家）以獲取更多線索或證據(jù)。4.5處理人員根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合平臺相關(guān)規(guī)則和政策，制定處理意見和可能的解決方案。4.6對于涉及重大利益、可能影響平臺規(guī)則或需要跨部門協(xié)調(diào)的反饋，可能需要經(jīng)過內(nèi)部審批程序。4.7平臺將最終處理結(jié)果和解決方案通過用戶原反饋渠道或站內(nèi)信等方式正式回復(fù)給用戶。如處理需要用戶補(bǔ)充特定信息，平臺將明確指引。4.8處理完成后，平臺在反饋記錄中更新狀態(tài)為“已關(guān)閉”或“已解決”，并在必要時(shí)進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，確認(rèn)問題是否得到用戶認(rèn)可和解決。4.9用戶收到回復(fù)后，如對處理結(jié)果仍有異議，可在合理范圍內(nèi)向平臺提出再次反饋或申請升級處理（如聯(lián)系更高級別的客服或投訴部門），平臺將重新評估。第五條用戶反饋的內(nèi)容限制除第四條用戶義務(wù)中提到的禁止內(nèi)容外，平臺進(jìn)一步聲明，用戶不得利用反饋機(jī)制從事以下活動(dòng)：5.1利用反饋功能進(jìn)行刷單、制造虛假交易記錄或進(jìn)行其他形式的刷榜、虛假好評/差評行為。5.2發(fā)布涉及平臺內(nèi)幕信息、管理決策、未公開的運(yùn)營數(shù)據(jù)或商業(yè)敏感信息。5.3試圖通過反饋渠道傳播計(jì)算機(jī)病毒、木馬程序或其他惡意代碼。5.4任何形式的網(wǎng)絡(luò)攻擊、干擾平臺正常運(yùn)營或侵犯平臺信息系統(tǒng)的行為。5.5發(fā)布旨在騷擾、威脅、恐嚇或侵害任何個(gè)人或組織的言論或信息。5.6任何違反平臺其他服務(wù)協(xié)議、社區(qū)規(guī)范或行為準(zhǔn)則的行為。第六條責(zé)任限制6.1平臺責(zé)任：平臺在收到有效反饋后的合理努力范圍內(nèi)處理用戶反饋，并根據(jù)其規(guī)則和承諾承擔(dān)責(zé)任。平臺的合理努力包括但不限于及時(shí)響應(yīng)、進(jìn)行調(diào)查、做出判斷和嘗試提供解決方案。平臺不對因不可抗力（如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為、網(wǎng)絡(luò)攻擊等）、平臺系統(tǒng)技術(shù)故障、用戶自身原因（如誤操作、未及時(shí)補(bǔ)充信息、提供虛假信息）、第三方過錯(cuò)或用戶可預(yù)見的其他風(fēng)險(xiǎn)因素導(dǎo)致的反饋處理延誤、錯(cuò)誤或未能解決用戶問題承擔(dān)責(zé)任。6.2用戶責(zé)任：用戶對其提交的反饋內(nèi)容的真實(shí)性、合法性及后果承擔(dān)全部責(zé)任。用戶應(yīng)對其反饋行為及其引起的一切后果負(fù)責(zé)。因用戶提交虛假、錯(cuò)誤或不當(dāng)反饋，導(dǎo)致平臺或其他用戶遭受任何損失（包括但不限于經(jīng)濟(jì)損失、名譽(yù)損失、時(shí)間成本等），用戶應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任，平臺有權(quán)向用戶追償。6.3賠償上限：除法律另有強(qiáng)制性規(guī)定外，除非平臺存在故意或重大過失，平臺對因處理用戶反饋而造成用戶的任何直接或間接損失（包括但不限于利潤損失、商譽(yù)損失、數(shù)據(jù)損失等）的責(zé)任，在任何情況下均不超過用戶因該反饋直接向平臺支付的、與該反饋相關(guān)的款項(xiàng)（如有）的兩倍，或以平臺因該反饋向用戶收取的服務(wù)費(fèi)用為限，兩者以較低者為準(zhǔn)。若用戶未向平臺支付相關(guān)款項(xiàng)，則平臺責(zé)任限額為人民幣[例如：1000]元。本條限制不適用于因平臺違反法律法規(guī)或本協(xié)議明確承諾應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。第七條法律適用與爭議解決7.1法律適用：本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國大陸地區(qū)法律（為本協(xié)議之目的，不包括香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)的法律）。7.2爭議解決：因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向平臺所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第八條協(xié)議的變更與終止8.1變更：平臺有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、運(yùn)營需要和法律法規(guī)變化，單方面修改本協(xié)議內(nèi)容。平臺將通過在平臺官方網(wǎng)站、APP顯著位置發(fā)布公告、更新用戶協(xié)議或相關(guān)規(guī)則頁面等方式進(jìn)行通知。通知發(fā)布后[例如：7日]起，修改后的協(xié)議即視為用戶接受。用戶在收到通知后繼續(xù)使用平臺相關(guān)服務(wù)（包括反饋功能）的，視為同意修改。若用戶不同意修改后的協(xié)議，應(yīng)停止使用相關(guān)服務(wù)，并根據(jù)平臺規(guī)定辦理退訂或注銷手續(xù)。8.2終止：本協(xié)議自用戶通過平臺注冊成為用戶并實(shí)際使用反饋功能開始生效。本協(xié)議在以下情況下終止：8.2.1用戶主動(dòng)終止使用平臺服務(wù)或注銷平臺賬戶，且無未了結(jié)的與反饋相關(guān)的權(quán)利義務(wù)。8.2.2平臺終止運(yùn)營或關(guān)閉相關(guān)反饋功能。8.2.3雙方依據(jù)本協(xié)議約定或法律規(guī)定終止協(xié)議。協(xié)議終止后，關(guān)于用戶隱私保護(hù)、保密義務(wù)、已產(chǎn)生權(quán)利義務(wù)的結(jié)算等事宜，仍按照本協(xié)議約定及相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第九條通知9.1與本協(xié)議相關(guān)的所有通知、請求、文件或其他通信均應(yīng)以書面形式，通過以下方式之一發(fā)送至本協(xié)議載明的相關(guān)方地址或聯(lián)系方式：9.1.1平臺通過其官方網(wǎng)站、APP內(nèi)公告、電子郵件等方式向所有用戶或特定用戶發(fā)布的通知，視為有效送達(dá)。9.1.2用戶通過其注冊時(shí)在平臺提供的有效聯(lián)系方式（電子郵箱、手機(jī)號碼）接收通知。9.1.3以專人遞送、掛號信、傳真、快遞服務(wù)等方式發(fā)送至本協(xié)議約定的地址。9.2任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[例如：5日]通過本協(xié)議約定的方式或平臺規(guī)定的其他有效方式通知另一方，否則按原聯(lián)系方式發(fā)送的通知視為有效送達(dá)。第十條完整協(xié)議10.1本協(xié)議構(gòu)成雙方關(guān)于用戶反饋事宜的完整協(xié)議，取代此前任何口頭或書面的約定、諒解、通知或承諾。10.2對本協(xié)議的任何修改、補(bǔ)充均需以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽署后生效。任何口頭修改均不具有約束力。10.3如果本協(xié)議的任何條款被有管轄權(quán)的法院或