2026年虛擬主機(jī)故障處理協(xié)議一、引言與定義本協(xié)議由以下雙方于2026年簽署：1.服務(wù)提供方（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)商”），其合法注冊(cè)地址位于[服務(wù)商地址]，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼為[服務(wù)商代碼]，聯(lián)系電話(huà)為[服務(wù)商電話(huà)]，電子郵箱為[服務(wù)商郵箱]。2.客戶(hù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“用戶(hù)”），其合法注冊(cè)地址/個(gè)人身份信息位于[用戶(hù)地址/身份信息]，聯(lián)系電話(huà)為[用戶(hù)電話(huà)]，電子郵箱為[用戶(hù)郵箱]。（若用戶(hù)為企業(yè)，請(qǐng)?zhí)峁┢髽I(yè)名稱(chēng)、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、地址、聯(lián)系人及聯(lián)系方式；若用戶(hù)為個(gè)人，請(qǐng)?zhí)峁┬彰?、身份證號(hào)碼、地址、聯(lián)系電話(huà)、電子郵箱）。本協(xié)議旨在明確2026年期間，服務(wù)商向用戶(hù)提供虛擬主機(jī)服務(wù)發(fā)生故障時(shí)的處理流程、責(zé)任劃分、響應(yīng)時(shí)間、賠償標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵事項(xiàng)。在本協(xié)議中，除非上下文另有解釋?zhuān)鞍ā奔啊昂小睉?yīng)被視為“包括但不限于”；“和”及“或”應(yīng)被視為“和/或”。二、服務(wù)與故障定義1.服務(wù)商同意向用戶(hù)提供位于[服務(wù)器所在地點(diǎn)]的虛擬主機(jī)服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“虛擬主機(jī)服務(wù)”），用戶(hù)同意接受該服務(wù)。服務(wù)的具體配置、功能和價(jià)格以雙方另行簽訂的服務(wù)訂單或確認(rèn)函為準(zhǔn)。2.“虛擬主機(jī)服務(wù)”是指服務(wù)商提供的，允許用戶(hù)在其擁有的虛擬主機(jī)空間上存儲(chǔ)網(wǎng)站文件、運(yùn)行網(wǎng)站程序、接入互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)。3.“故障”是指導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法按照預(yù)期正常使用虛擬主機(jī)服務(wù)或訪問(wèn)用戶(hù)在虛擬主機(jī)上存儲(chǔ)內(nèi)容的狀態(tài)。具體故障情形包括但不限于：*用戶(hù)無(wú)法通過(guò)SSH/RDP/FTP等授權(quán)方式登錄虛擬主機(jī)管理后臺(tái)；*虛擬主機(jī)域名無(wú)法解析或解析后指向的服務(wù)器端口（如80,443）無(wú)響應(yīng)；*用戶(hù)網(wǎng)站頁(yè)面長(zhǎng)時(shí)間加載超時(shí)（例如，平均響應(yīng)時(shí)間超過(guò)30秒），或完全無(wú)法訪問(wèn)；*虛擬主機(jī)上的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)無(wú)法連接或響應(yīng)緩慢，影響網(wǎng)站正常功能；*服務(wù)商配置錯(cuò)誤導(dǎo)致的服務(wù)中斷；*其他導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法正常使用虛擬主機(jī)核心功能的服務(wù)中斷或性能?chē)?yán)重下降情況。三、故障報(bào)告與通知機(jī)制1.用戶(hù)發(fā)現(xiàn)虛擬主機(jī)服務(wù)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即通過(guò)以下途徑之一向服務(wù)商報(bào)告：*發(fā)送郵件至服務(wù)商指定的故障報(bào)告郵箱：[故障報(bào)告郵箱地址]；*登錄服務(wù)商提供的客戶(hù)管理平臺(tái)，在“工單系統(tǒng)”或“故障申報(bào)”模塊提交故障報(bào)告；*致電服務(wù)商客服熱線：[客服熱線電話(huà)]。2.用戶(hù)在報(bào)告故障時(shí)，應(yīng)盡可能提供以下詳細(xì)信息，以幫助服務(wù)商快速定位問(wèn)題：*故障現(xiàn)象的具體描述；*故障發(fā)生的大致時(shí)間或持續(xù)時(shí)間段；*受影響的網(wǎng)站域名或虛擬主機(jī)賬號(hào)；*是否嘗試過(guò)自行解決及解決過(guò)程；*任何相關(guān)的錯(cuò)誤提示信息、日志截圖或錄屏（如有）。3.服務(wù)商在收到用戶(hù)提交的故障報(bào)告后，應(yīng)在[例如：15分鐘]內(nèi)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“首次響應(yīng)時(shí)間”）給予用戶(hù)初步確認(rèn)收到，并告知用戶(hù)將啟動(dòng)故障處理流程。對(duì)于嚴(yán)重故障，首次響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)[例如：5分鐘]。四、服務(wù)商的響應(yīng)與處理流程1.服務(wù)商承諾在收到用戶(hù)有效故障報(bào)告后，將按照以下流程和目標(biāo)處理故障：*故障診斷與定位：服務(wù)商技術(shù)團(tuán)隊(duì)將利用監(jiān)控系統(tǒng)、日志分析工具和遠(yuǎn)程訪問(wèn)等方式，對(duì)報(bào)告的故障進(jìn)行診斷，確定故障原因和影響范圍。*制定解決方案：根據(jù)故障診斷結(jié)果，服務(wù)商將制定相應(yīng)的解決方案，可能包括但不限于：重啟服務(wù)器或服務(wù)進(jìn)程、回滾錯(cuò)誤配置、執(zhí)行數(shù)據(jù)恢復(fù)操作、修復(fù)系統(tǒng)漏洞、優(yōu)化服務(wù)器性能、聯(lián)系上游服務(wù)商（如網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商）協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題等。*實(shí)施解決方案：服務(wù)商將盡快實(shí)施制定的解決方案以修復(fù)故障。*溝通與更新：在故障處理過(guò)程中，服務(wù)商應(yīng)至少在以下節(jié)點(diǎn)向用戶(hù)通報(bào)情況：*初步診斷完成時(shí)，告知已知故障原因及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間；*解決方案實(shí)施時(shí)，告知用戶(hù)正在執(zhí)行的操作；*故障修復(fù)后，告知用戶(hù)服務(wù)已恢復(fù)，并提供驗(yàn)證指引。*目標(biāo)解決時(shí)間：對(duì)于不同級(jí)別的故障，服務(wù)商設(shè)定如下解決時(shí)間目標(biāo)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“解決時(shí)間”）：*嚴(yán)重故障（定義為：導(dǎo)致用戶(hù)完全無(wú)法登錄管理后臺(tái)，或網(wǎng)站完全無(wú)法訪問(wèn)的服務(wù)中斷）：服務(wù)可用性恢復(fù)目標(biāo)為故障發(fā)生后[例如：2小時(shí)]內(nèi)，服務(wù)完全恢復(fù)正常運(yùn)行目標(biāo)為故障發(fā)生后[例如：4小時(shí)]內(nèi)。*一般故障（定義為：網(wǎng)站響應(yīng)嚴(yán)重緩慢或部分功能異常，但用戶(hù)仍可登錄管理后臺(tái)）：解決時(shí)間目標(biāo)為故障發(fā)生后[例如：12小時(shí)]內(nèi)。2.若故障原因復(fù)雜或涉及第三方因素，導(dǎo)致服務(wù)商無(wú)法在上述目標(biāo)時(shí)間內(nèi)完成修復(fù)，服務(wù)商應(yīng)在目標(biāo)時(shí)間到達(dá)前，主動(dòng)與用戶(hù)溝通，詳細(xì)說(shuō)明原因、當(dāng)前進(jìn)展以及預(yù)計(jì)完成修復(fù)的最晚時(shí)間，并持續(xù)跟進(jìn)處理。五、責(zé)任劃分與免責(zé)1.服務(wù)商責(zé)任：*因服務(wù)商提供的硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、操作系統(tǒng)、控制面板軟件等自身環(huán)節(jié)的故障、缺陷或錯(cuò)誤配置，導(dǎo)致用戶(hù)虛擬主機(jī)服務(wù)無(wú)法正常使用，服務(wù)商應(yīng)負(fù)責(zé)免費(fèi)修復(fù)，并承擔(dān)由此給用戶(hù)造成的直接損失，但賠償上限不超過(guò)用戶(hù)當(dāng)期應(yīng)付服務(wù)費(fèi)用的[例如：2倍]。*因服務(wù)商責(zé)任導(dǎo)致的故障，若超出約定的服務(wù)可用性承諾（如有），并滿(mǎn)足賠償條件，則按本協(xié)議第六條執(zhí)行賠償。2.用戶(hù)責(zé)任與免責(zé)：*用戶(hù)應(yīng)對(duì)其虛擬主機(jī)上的所有內(nèi)容及其合法性負(fù)責(zé)，不得利用該服務(wù)從事任何違法違規(guī)活動(dòng)。*因用戶(hù)自行上傳、安裝、配置的軟件、腳本、網(wǎng)站文件錯(cuò)誤、漏洞、病毒或用戶(hù)不當(dāng)操作（如誤刪系統(tǒng)文件、修改核心配置）等原因?qū)е碌奶摂M主機(jī)故障或數(shù)據(jù)損壞，服務(wù)商不承擔(dān)責(zé)任。*用戶(hù)應(yīng)負(fù)責(zé)維護(hù)其訪問(wèn)虛擬主機(jī)的賬號(hào)和密碼安全，因用戶(hù)自身安全措施不足導(dǎo)致的服務(wù)器被攻擊、數(shù)據(jù)被盜等，服務(wù)商不承擔(dān)責(zé)任。*用戶(hù)應(yīng)按照服務(wù)商的要求，及時(shí)更新其網(wǎng)站運(yùn)行的操作系統(tǒng)、CMS系統(tǒng)及插件，修復(fù)已知安全漏洞。因用戶(hù)未及時(shí)更新導(dǎo)致的安全事件或故障，服務(wù)商不承擔(dān)責(zé)任。*因以下原因?qū)е碌奶摂M主機(jī)服務(wù)中斷或故障，服務(wù)商不承擔(dān)責(zé)任：*不可抗力事件，如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為、法律政策變化、大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)攻擊（DDoS等）；*用戶(hù)原因，如網(wǎng)絡(luò)線路故障（非服務(wù)商責(zé)任）、用戶(hù)終端設(shè)備問(wèn)題；*第三方提供的服務(wù)（如域名注冊(cè)、CDN、對(duì)象存儲(chǔ)等）故障，非服務(wù)商直接責(zé)任。3.第三方軟件/服務(wù)故障：對(duì)于用戶(hù)托付服務(wù)商安裝或管理的第三方應(yīng)用程序（如WordPress、Shopify等），其運(yùn)行時(shí)產(chǎn)生的故障，服務(wù)商僅負(fù)責(zé)基于其能力范圍進(jìn)行技術(shù)層面的排查和協(xié)助，不保證其功能正常，責(zé)任歸屬按該軟件/服務(wù)的官方協(xié)議或用戶(hù)與提供者的約定處理。六、服務(wù)可用性與賠償1.（可選）服務(wù)商承諾，在正常維護(hù)時(shí)間外，其提供的虛擬主機(jī)服務(wù)的正常運(yùn)行時(shí)間目標(biāo)不低于[例如：99.9%]。2.定義正常運(yùn)行時(shí)間計(jì)算方式：正常運(yùn)行時(shí)間=(計(jì)劃運(yùn)行時(shí)間-計(jì)劃維護(hù)時(shí)間-不可抗力影響時(shí)間-因服務(wù)商自身原因?qū)е虏豢捎脮r(shí)間)/計(jì)劃運(yùn)行時(shí)間*100%。3.若因服務(wù)商自身原因?qū)е绿摂M主機(jī)服務(wù)不可用，且實(shí)際可用性低于本協(xié)議約定的服務(wù)可用性承諾（如有），或超出本協(xié)議第四條約定的嚴(yán)重故障解決時(shí)間，導(dǎo)致用戶(hù)遭受直接經(jīng)濟(jì)損失，服務(wù)商將在核實(shí)情況后，按照以下標(biāo)準(zhǔn)向用戶(hù)賠償：*賠償金額=用戶(hù)當(dāng)期實(shí)際損失金額×賠償系數(shù)（例如：1至2倍）。*賠償系數(shù)可根據(jù)故障的嚴(yán)重程度、持續(xù)時(shí)間等因素由雙方協(xié)商確定，或按本協(xié)議約定。*賠償金額有上限，單次故障賠償不超過(guò)[例如：人民幣5000元]，年度累計(jì)賠償不超過(guò)用戶(hù)年度總服務(wù)費(fèi)用的[例如：5倍]。*用戶(hù)需在服務(wù)中斷停止后[例如：10個(gè)工作日]內(nèi)，向服務(wù)商提供詳細(xì)的經(jīng)濟(jì)損失證明材料，否則將視為放棄索賠權(quán)利。*賠償方式為現(xiàn)金支付或等值服務(wù)折扣/延長(zhǎng)服務(wù)期限。七、故障預(yù)防與監(jiān)控1.服務(wù)商將部署專(zhuān)業(yè)的監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)虛擬主機(jī)所在的服務(wù)器硬件狀態(tài)（CPU、內(nèi)存、磁盤(pán)、網(wǎng)絡(luò)）、操作系統(tǒng)服務(wù)、Web服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、網(wǎng)站在線狀態(tài)等進(jìn)行7x24小時(shí)不間斷監(jiān)控，并設(shè)置合理的告警閾值。2.服務(wù)商將建立完善的數(shù)據(jù)備份機(jī)制，對(duì)用戶(hù)虛擬主機(jī)上的重要數(shù)據(jù)（如網(wǎng)站文件、數(shù)據(jù)庫(kù)）進(jìn)行定期自動(dòng)備份，備份頻率不低于[例如：每日一次]，并保留至少[例如：7天]的備份記錄可供用戶(hù)恢復(fù)。服務(wù)商將定期（例如：每月一次）對(duì)備份數(shù)據(jù)的可恢復(fù)性進(jìn)行測(cè)試。3.用戶(hù)可隨時(shí)根據(jù)服務(wù)商提供的指引，自行對(duì)虛擬主機(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。因用戶(hù)未執(zhí)行自行備份導(dǎo)致的數(shù)據(jù)丟失，服務(wù)商不承擔(dān)責(zé)任。4.服務(wù)商將根據(jù)技術(shù)發(fā)展和業(yè)務(wù)需求，定期對(duì)服務(wù)器硬件、軟件環(huán)境進(jìn)行維護(hù)、升級(jí)和性能優(yōu)化，以預(yù)防故障發(fā)生。計(jì)劃內(nèi)的系統(tǒng)維護(hù)將提前[例如：24小時(shí)]通過(guò)郵件、短信或平臺(tái)公告等方式通知用戶(hù)，并盡量安排在業(yè)務(wù)低峰時(shí)段進(jìn)行，減少對(duì)用戶(hù)的影響。八、爭(zhēng)議解決與適用法律1.本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。2.因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。3.若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向[選擇仲裁或訴訟，明確具體仲裁機(jī)構(gòu)名稱(chēng)或法院名稱(chēng)]提起仲裁/訴訟。九、協(xié)議生效、變更與終止1.本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。對(duì)于個(gè)人用戶(hù)，確認(rèn)接受服務(wù)即視為同意本協(xié)議條款。對(duì)于企業(yè)用戶(hù)，簽署確認(rèn)函或完成首次付費(fèi)即視為同意本協(xié)議條款。2.本協(xié)議的有效期限為自生效之日起至2026年12月31日止。協(xié)議期滿(mǎn)后，如用戶(hù)需要繼續(xù)使用服務(wù)，應(yīng)至少提前[例如：30天]與服務(wù)商協(xié)商續(xù)約事宜。若用戶(hù)未續(xù)約，本協(xié)議自動(dòng)終止。3.任何一方如需變更本協(xié)議內(nèi)容，應(yīng)提前以書(shū)面形式通知對(duì)方。除非雙方達(dá)成書(shū)面補(bǔ)充協(xié)議，否則任何一方不得單方面變更協(xié)議內(nèi)容。書(shū)面補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。十、其他1.本協(xié)議中提及的“服務(wù)商”指代服務(wù)商及其合法授權(quán)的代理人。2.本協(xié)議中提及的“用戶(hù)”指代用戶(hù)或其合法授權(quán)的使用該虛擬主機(jī)服務(wù)的實(shí)體或個(gè)人。3.雙方應(yīng)對(duì)在本協(xié)議履行過(guò)程中知悉的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息以及用戶(hù)的個(gè)人信息等承擔(dān)保密義務(wù)，非經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，不得向任何第三方披露。此保密義務(wù)不因本協(xié)議的終