2026年電信營業(yè)員轉(zhuǎn)正崗位技能考試題庫含答案一、單選題（共10題，每題2分）1.在電信營業(yè)廳接待客戶時，以下哪種行為最能體現(xiàn)服務(wù)禮儀？A.接待過程中頻繁看手機(jī)B.使用專業(yè)術(shù)語但解釋不清C.微笑服務(wù)并主動詢問客戶需求D.直接引導(dǎo)客戶填寫紙質(zhì)表單2.辦理寬帶套餐時，客戶詢問不同速率的適用場景，營業(yè)員應(yīng)如何回答？A.只推薦最便宜的套餐B.告知不同速率對應(yīng)的生活需求（如家庭、辦公）C.暫時回避，建議后續(xù)咨詢經(jīng)理D.強(qiáng)調(diào)高速率套餐的優(yōu)惠力度3.客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定，初步排查時首先應(yīng)詢問什么信息？A.客戶是否安裝路由器B.客戶是否使用測速軟件C.客戶居住地址及運(yùn)營商名稱D.客戶是否更換過終端設(shè)備4.電信業(yè)務(wù)辦理流程中，哪個環(huán)節(jié)屬于關(guān)鍵控制點(diǎn)？A.客戶信息錄入B.費(fèi)用繳納C.服務(wù)協(xié)議簽署D.售后回訪5.推廣融合寬帶時，以下哪種話術(shù)更易被客戶接受？A.強(qiáng)調(diào)套餐價格最低B.結(jié)合家庭場景（如多屏互動、家庭娛樂）C.突出競爭對手的劣勢D.僅說明運(yùn)營商補(bǔ)貼政策6.處理客戶欠費(fèi)停機(jī)問題，優(yōu)先解決哪個環(huán)節(jié)？A.詢問欠費(fèi)原因B.通知客服中心處理C.幫助客戶辦理補(bǔ)繳手續(xù)D.轉(zhuǎn)接技術(shù)部門排查7.電信營業(yè)廳的“首問負(fù)責(zé)制”指什么？A.每個客戶必須問三個問題B.第一個接待的客戶負(fù)責(zé)到底C.接待客戶時必須先說“您好”D.每個員工接待客戶不超過5分鐘8.辦理移動轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)時，營業(yè)員需特別注意什么？A.客戶是否攜帶身份證原件B.是否告知客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)后的資費(fèi)變化C.快速完成業(yè)務(wù)以減少排隊(duì)D.忽略客戶關(guān)于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的疑問9.電信業(yè)務(wù)合同中，免責(zé)條款通常涉及什么內(nèi)容？A.自然災(zāi)害導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)中斷B.客戶自身設(shè)備故障C.運(yùn)營商技術(shù)升級延遲D.客戶填寫信息錯誤10.客戶要求辦理套餐變更，但已過合約期，應(yīng)如何處理？A.直接拒絕并告知無法辦理B.建議客戶續(xù)約或選擇新套餐C.強(qiáng)行推薦高價值套餐D.忽略客戶要求，繼續(xù)推銷當(dāng)前業(yè)務(wù)二、多選題（共8題，每題3分）1.電信營業(yè)廳常見的服務(wù)糾紛有哪些類型？A.業(yè)務(wù)辦理拖延B.費(fèi)用收取爭議C.網(wǎng)絡(luò)信號投訴D.服務(wù)態(tài)度問題2.推廣電信5G業(yè)務(wù)時，可突出哪些優(yōu)勢？A.更高的網(wǎng)速B.更廣的覆蓋范圍C.更低的使用成本D.更豐富的應(yīng)用場景（如VR/AR）3.處理客戶投訴時，營業(yè)員應(yīng)遵循哪些原則？A.耐心傾聽B.及時記錄C.私下議論客戶問題D.主動提出解決方案4.電信套餐資費(fèi)構(gòu)成通常包括哪些部分？A.月基本費(fèi)B.功能費(fèi)（如通話、流量）C.補(bǔ)充費(fèi)（如增值服務(wù)）D.稅費(fèi)5.營業(yè)廳設(shè)備維護(hù)時，哪些情況需要立即上報(bào)？A.POS機(jī)無法收款B.樓內(nèi)廣播系統(tǒng)故障C.客戶信息查詢系統(tǒng)卡頓D.空調(diào)無法制冷6.辦理寬帶安裝時，客戶可能提出哪些額外需求？A.寬帶提速B.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)C.路由器更換D.網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)7.電信業(yè)務(wù)推廣的合規(guī)要求包括哪些？A.禁止虛假宣傳B.明確告知免責(zé)條款C.不得強(qiáng)制綁定其他業(yè)務(wù)D.及時更新套餐信息8.客戶辦理業(yè)務(wù)時可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)有哪些？A.信息泄露B.費(fèi)用欺詐C.服務(wù)中斷D.合同陷阱三、判斷題（共10題，每題1分）1.營業(yè)員在接待客戶時，可以隨意接聽私人電話。（×）2.客戶投訴后，只要不屬于運(yùn)營商責(zé)任即可直接推給技術(shù)部門。（×）3.辦理套餐變更時，合約期內(nèi)客戶必須支付違約金。（√）4.電信業(yè)務(wù)合同中，免責(zé)條款無需向客戶說明。（×）5.營業(yè)員在推廣業(yè)務(wù)時，可以夸大套餐優(yōu)惠力度。（×）6.客戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后，原運(yùn)營商需停止所有服務(wù)。（√）7.營業(yè)廳設(shè)備故障時，營業(yè)員應(yīng)先自行嘗試解決。（√）8.電信套餐資費(fèi)通常包含稅費(fèi)，客戶需額外繳納。（×）9.營業(yè)員可以為客戶代填業(yè)務(wù)申請表，但無需核對信息。（×）10.客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員必須全程保持微笑。（×）四、簡答題（共5題，每題5分）1.簡述電信營業(yè)員在接待客戶時的“三分鐘法則”是什么？答：指在客戶進(jìn)門后的三分鐘內(nèi)，營業(yè)員需通過眼神交流、微笑服務(wù)、主動詢問等方式，讓客戶感受到重視，并快速了解客戶需求，提高服務(wù)效率。2.客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號差時，營業(yè)員應(yīng)如何初步排查？答：①詢問客戶居住環(huán)境（如樓層、周邊干擾源）；②確認(rèn)終端設(shè)備（手機(jī)、路由器）是否正常；③查詢網(wǎng)絡(luò)覆蓋數(shù)據(jù)；④建議客戶測試不同時間段信號強(qiáng)度。3.辦理移動轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)時，營業(yè)員需準(zhǔn)備哪些材料？答：①客戶身份證原件；②原運(yùn)營商服務(wù)合同；③攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)申請表；④相關(guān)費(fèi)用憑證（如違約金）。4.營業(yè)廳服務(wù)糾紛的常見原因有哪些？答：①信息不對稱（客戶未了解清楚資費(fèi)條款）；②服務(wù)態(tài)度問題；③業(yè)務(wù)辦理效率低；④技術(shù)故障導(dǎo)致承諾無法兌現(xiàn)。5.推廣電信融合寬帶時，如何結(jié)合家庭場景進(jìn)行話術(shù)設(shè)計(jì)？答：①針對多屏家庭，強(qiáng)調(diào)5G+IPTV的流暢體驗(yàn)；②針對遠(yuǎn)程辦公，突出高速寬帶和視頻會議功能；③針對游戲愛好者，突出低延遲優(yōu)勢。五、案例分析題（共2題，每題10分）1.案例：客戶A某到營業(yè)廳辦理寬帶升級，營業(yè)員B推薦了最貴的套餐，客戶表示價格過高，B解釋稱“合約期內(nèi)優(yōu)惠力度大”，但客戶仍不滿意離場。問題：營業(yè)員B的行為存在哪些問題？如何改進(jìn)？答：①問題：推銷不匹配（未了解客戶需求）、強(qiáng)行推薦、未提供替代方案；②改進(jìn)：先詢問客戶使用場景，推薦性價比套餐，告知合約期政策后提供靈活選擇。2.案例：客戶C某投訴寬帶頻繁掉線，營業(yè)員D現(xiàn)場測試信號良好，但客戶仍堅(jiān)持是網(wǎng)絡(luò)問題。D不耐煩地告知“可能是路由器問題”，客戶情緒激動。問題：營業(yè)員D的處理方式是否正確？應(yīng)如何應(yīng)對？答：①不正確，未安撫客戶情緒、未進(jìn)一步排查；②正確做法：先道歉并耐心解釋可能原因（如線路維護(hù)、終端故障），建議預(yù)約技術(shù)人員上門檢測。答案與解析一、單選題答案1.C2.B3.C4.C5.B6.C7.B8.B9.B10.B二、多選題答案1.ABD2.ABD3.ABD4.ABCD5.AB6.ACD7.ABCD