航空業(yè)空乘人員服務(wù)質(zhì)量及客戶反饋考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分安全保障與應(yīng)急處理旅客安全須知講解準(zhǔn)確率30%100%完全準(zhǔn)確講解所有安全須知得滿分，每錯(cuò)一項(xiàng)扣2%，扣完為止。應(yīng)急設(shè)備操作熟練度100%所有應(yīng)急設(shè)備操作完全熟練得滿分，每項(xiàng)操作不熟練扣1%，扣完為止。突發(fā)事件處理及時(shí)性95%在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成處理得滿分，每延遲1分鐘扣1%，最低得0%。旅客安全監(jiān)督執(zhí)行率98%全程無遺漏執(zhí)行安全監(jiān)督得滿分，每發(fā)現(xiàn)一次遺漏扣1%，最低得0%。安全事件報(bào)告完整性100%所有安全事件報(bào)告完全符合要求得滿分，每項(xiàng)缺失或不完整扣2%，扣完為止。服務(wù)規(guī)范與旅客體驗(yàn)服務(wù)流程執(zhí)行一致性25%98%完全按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行服務(wù)得滿分，每項(xiàng)不符扣1%，最低得0%。旅客需求響應(yīng)速度90%所有需求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)得滿分，每延遲1分鐘扣1%，最低得0%。餐食服務(wù)準(zhǔn)確率99%所有餐食服務(wù)完全準(zhǔn)確得滿分，每項(xiàng)錯(cuò)誤扣1%，最低得0%。旅客投訴處理滿意度95%所有投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有效解決且旅客滿意度達(dá)95%以上得滿分，每降低1%扣1%，最低得0%。儀容儀表符合度100%完全符合公司儀容儀表要求得滿分，每項(xiàng)不符扣2%，扣完為止?？蛻舴答伵c口碑客戶滿意度評(píng)分20%4.5分評(píng)分在4.5分及以上得滿分，每降低0.1分扣1%，最低得0%?？蛻舯頁P(yáng)次數(shù)5次/月每月獲得5次及以上客戶表揚(yáng)得滿分，每減少1次扣1%，最低得0%?？蛻敉对V率1%投訴率控制在1%以下得滿分，每增加0.1%扣1%，最高扣20%。社交媒體提及量20次/月每月獲得20次及以上正面提及得滿分，每減少1次扣1%，最低得0%?？蛻舴答伣ㄗh采納率90%90%以上客戶建議被采納得滿分，每降低1%扣1%，最低得0%。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)跨部門溝通效率25%95%所有跨部門溝通在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成得滿分，每延遲1分鐘扣1%，最低得0%。同事互助參與度90%積極參與同事互助且表現(xiàn)良好得滿分，每減少1%扣1%，最低得0%。培訓(xùn)學(xué)習(xí)完成率100%所有培訓(xùn)課程完全完成得滿分，每項(xiàng)缺失扣2%，扣完為止。工作紀(jì)律遵守度100%完全遵守所有工作紀(jì)律得滿分，每項(xiàng)違反扣2%，扣完為止。個(gè)人成長(zhǎng)貢獻(xiàn)度85%在團(tuán)隊(duì)中做出顯著貢獻(xiàn)且個(gè)人能力提升明顯得滿分，每降低1%扣1%，最低得0%。本考核表旨在全面評(píng)估空乘人員在安全保障、服務(wù)規(guī)范、客戶反饋及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)每位員工的實(shí)際工作情況，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行客觀評(píng)分。權(quán)重分配為：安全保障與應(yīng)急處理30%，服務(wù)規(guī)范與旅客體驗(yàn)25%，客戶反饋與口碑20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)25%?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)及獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：