電信行業(yè)客戶服務(wù)代表客戶滿意度與問(wèn)題解決率績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶評(píng)分平均分40%4.5分按客戶評(píng)分計(jì)算平均分，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，最高加10分，低于目標(biāo)值0.1分扣1分，最低扣10分客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)20次/月每超過(guò)目標(biāo)值1次加2分，最高加40分；每低于目標(biāo)值1次扣2分，最低扣40分客戶投訴率5%投訴率低于目標(biāo)值0.5%加2分，最高加20分；高于目標(biāo)值0.5%扣2分，最低扣20分客戶滿意度調(diào)查達(dá)標(biāo)率90%達(dá)標(biāo)率每高于目標(biāo)值1%加1分，最高加10分；每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低扣10分客戶滿意度調(diào)查復(fù)評(píng)率15%復(fù)評(píng)率每高于目標(biāo)值1%加1分，最高加10分；每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低扣10分問(wèn)題解決率問(wèn)題一次性解決率35%80%每高于目標(biāo)值1%加1分，最高加35分；每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低扣35分客戶問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)平均5分鐘每低于目標(biāo)值1分鐘加1分，最高加35分；每高于目標(biāo)值1分鐘扣1分，最低扣35分問(wèn)題升級(jí)次數(shù)5次/月每低于目標(biāo)值1次加2分，最高加20分；每高于目標(biāo)值1次扣2分，最低扣20分問(wèn)題解決準(zhǔn)確率95%準(zhǔn)確率每高于目標(biāo)值1%加1分，最高加10分；每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低扣10分客戶回訪問(wèn)題解決確認(rèn)率85%每高于目標(biāo)值1%加1分，最高加10分；每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低扣10分服務(wù)效率平均通話時(shí)長(zhǎng)15%6分鐘每低于目標(biāo)值1分鐘加1分，最高加15分；每高于目標(biāo)值1分鐘扣1分，最低扣15分通話接通率98%每高于目標(biāo)值1%加1分，最高加15分；每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低扣15分服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)速度30秒內(nèi)每低于目標(biāo)值5秒加1分，最高加15分；每高于目標(biāo)值5秒扣1分，最低扣15分多渠道服務(wù)響應(yīng)覆蓋率90%每高于目標(biāo)值1%加1分，最高加10分；每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低扣10分服務(wù)流程合規(guī)性100%每高于目標(biāo)值1%加1分，最高加5分；每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低扣5分客戶關(guān)系維護(hù)客戶忠誠(chéng)度提升率10%5%每高于目標(biāo)值1%加1分，最高加10分；每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低扣10分客戶推薦率10%每高于目標(biāo)值1%加1分，最高加10分；每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低扣10分客戶信息更新準(zhǔn)確率98%每高于目標(biāo)值1%加1分，最高加5分；每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低扣5分客戶關(guān)系活動(dòng)參與度80%每高于目標(biāo)值1%加1分，最高加5分；每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低扣5分客戶反饋收集覆蓋率95%每高于目標(biāo)值1%加1分，最高加5分；每低于目標(biāo)值1%扣1分，最低扣5分本考核表用于評(píng)估電信行業(yè)客戶服務(wù)代表在客戶滿意度、問(wèn)題解決率、服務(wù)效率及客戶關(guān)系維護(hù)方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分，最終得分=各維度得分*權(quán)重之和。權(quán)重分配：客戶滿意度40%，問(wèn)題解決率35%，服務(wù)效率15%，客戶關(guān)系維護(hù)10%。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：