標(biāo)題:論酒店客戶關(guān)系管理目錄TOC\o"1-3"\h\u26270摘要 引言（一）研究背景從改革開放到現(xiàn)在，我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平在不斷的增長，人們的物質(zhì)文化需求不斷的得到滿足的同時(shí)，人們對精神文化的需求也不斷增強(qiáng)。我國地大物博，并且擁有著5000多年的悠久歷史，國內(nèi)有著非常豐富的歷史和自然文化風(fēng)景，這使我國酒店行業(yè)有非常大的發(fā)展空間，但是由于我國酒店行業(yè)的市場已經(jīng)完全對外資企業(yè)開放，這雖然能帶動我國酒店行業(yè)的發(fā)展，但是也同時(shí)給我國的酒店行業(yè)帶來了巨大的競爭與挑戰(zhàn)。因?yàn)樵丛床粩嘤匈Y金進(jìn)入酒店行業(yè)，讓消費(fèi)者擁有了更多的選擇。所以酒店行業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)移到了消費(fèi)者身上，只有獲得了穩(wěn)定的客流量和固定的消費(fèi)群體，才能讓酒店在激烈的市場競爭中繼續(xù)生存。但是想獲得更多的顧客，就必須提高顧客對酒店滿意度，顧客對酒店的滿意度越高，對酒店就會越忠誠。酒店的忠誠顧客越多，酒店也就可以節(jié)省出更多的營銷成本，從而提高酒店的盈利水平。所以如何給顧客提供滿意的服務(wù)以及提高酒店的服務(wù)質(zhì)量成為酒店管理者需要不斷深入思考的問題。隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，酒店開始通過運(yùn)用數(shù)據(jù)分析的方法來挖掘顧客的需求，通過多種的營銷方法來吸引消費(fèi)者，提供具有酒店特色的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客的個(gè)性化需求能得到滿足，從而提高顧客滿意度，慢慢獲得顧客的忠誠，促進(jìn)酒店與顧客之間和諧的關(guān)系，使酒店的利潤的到提升。（二）研究意義如今酒店行業(yè)間的競爭日益激烈，酒店的經(jīng)營者逐漸都知道想要在競爭者中脫穎而出必須想辦法獲得顧客的滿意和忠誠，酒店只有與顧客建立和維持良好的關(guān)系，才能避免顧客在市場競爭中流失，所以越來越多的酒店將注意力集中到了酒店客戶關(guān)系管理上。在進(jìn)行酒店客戶關(guān)系管理的過程中，首先經(jīng)營者能夠深入了解顧客的需求，以顧客為導(dǎo)向，調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)的組合從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。其次能夠挖掘顧客資源，通過對顧客資源的消化吸收，可以增加酒店的市場份額，增加酒店的核心競爭力。最后還能創(chuàng)新酒店的組織結(jié)構(gòu)和促進(jìn)酒店的集團(tuán)化發(fā)展，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要的工具，它是客戶關(guān)系管理在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)方面的應(yīng)用，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)與酒店管理的創(chuàng)新結(jié)合，通過此系統(tǒng)能夠加強(qiáng)酒店和顧客之間的聯(lián)系，為連鎖酒店的快速發(fā)展提供了新的工具。（三）研究方法1.文獻(xiàn)研究法本文的研究基礎(chǔ)是酒店客戶關(guān)系和酒店行業(yè)的競爭趨勢，通過對先行理論的研究，然后做出歸納總結(jié)，最后結(jié)合酒店的實(shí)際情況，提出了研究內(nèi)容和研究方向。2.個(gè)案分析法本文例舉了希爾頓酒店的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，并結(jié)合我國酒店發(fā)展的實(shí)際情況和需要提出了一些可行的建議。3.總結(jié)歸納法通過就對客戶關(guān)系管理的文獻(xiàn)進(jìn)行研究分析和希爾頓是如何成功的進(jìn)行客戶關(guān)系管理進(jìn)行歸納總結(jié)，從而為酒店如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理的研究提供了理論和依據(jù)

二、客戶關(guān)系管理相關(guān)理論和研究概述（一）客戶關(guān)系管理的定義縱觀學(xué)術(shù)界對客戶關(guān)系管理的定義，本文在對各種定義的分析研究的基礎(chǔ)上提出新的定義認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是在保持和老客戶的合作關(guān)系的同時(shí)挖掘新客戶，把關(guān)注重點(diǎn)放在客戶上，主動與客戶進(jìn)行溝通和交流，使思想和行動保持一致，是一種以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理方式?？梢苑譃橐韵聨c(diǎn)：1.客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的經(jīng)營管理理念客戶關(guān)系管理是在關(guān)系營銷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，對關(guān)系營銷有很大的發(fā)展和補(bǔ)充，對企業(yè)的發(fā)展有很大的作用?？蛻絷P(guān)系管理在關(guān)系營銷基礎(chǔ)上的發(fā)展就是對客戶的重視，以客戶為導(dǎo)向，把發(fā)展好和顧客間的關(guān)系作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和盈利的重要手段。2.客戶關(guān)系管理是一整套解決方案通過對客戶信息的收集和整理，利用客戶價(jià)值，來幫助企業(yè)獲得盈利。作為現(xiàn)代化的客戶關(guān)系管理，在實(shí)踐過程中可以運(yùn)用很多的新科技和新技術(shù)，來為企業(yè)的活動提供解決方案，在技術(shù)上為企業(yè)的經(jīng)營活動提供支撐。3.客戶關(guān)系管理是一種管理機(jī)制客戶關(guān)系管理作為一種管理機(jī)制，能夠有效的幫助和促進(jìn)企業(yè)的協(xié)調(diào)管理，通過良好的運(yùn)行客戶關(guān)系管理機(jī)制，可以很大程度上縮減銷售的周期，能夠有效的幫助銷售過程的實(shí)現(xiàn)，減少企業(yè)在運(yùn)營過程的成本，提高企業(yè)在市場上的競爭力。完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有三個(gè)層次組成（如圖2.1）：第一層是界面層，它是企業(yè)和客戶產(chǎn)生關(guān)系的接觸面，企業(yè)和客戶通過這個(gè)接觸面進(jìn)行信息交流，所以它是企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的最前沿。第二層就是功能層，這個(gè)層面就是客戶關(guān)系管理能夠成功實(shí)施的重點(diǎn)，它是由多個(gè)子系統(tǒng)組成，這些子系統(tǒng)是其功能能否實(shí)現(xiàn)的重要基礎(chǔ)。第三層就是支持層，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)以數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)信息協(xié)議為支撐基礎(chǔ)，它們構(gòu)成了客戶關(guān)系管理的支持層。圖2.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)體系（二）客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容1.客戶識別客戶識別就是挖掘新客戶和維護(hù)老客戶。通過對掌握的客戶信息進(jìn)行分析研究，挖掘出有價(jià)值的客戶，在和老顧客進(jìn)行合作的同時(shí)，將潛在客戶轉(zhuǎn)變成新客戶。如今客戶主要分為交易型客戶和關(guān)系型客戶兩類。對于交易型客戶來說，價(jià)格是決定他們消費(fèi)的主要因素，企業(yè)很難與他們建立可信賴的關(guān)系。關(guān)系型客戶正好相反，他們由于對企業(yè)的認(rèn)同與歸屬，在消費(fèi)的過程中往往會忽略價(jià)格因素。所以企業(yè)面臨著如何吸引到更多的客戶和如何讓其變成自己的忠誠顧客的問題。如今的企業(yè)主要以客戶為中心導(dǎo)向來發(fā)展客戶關(guān)系，通過對客戶的反饋來改進(jìn)自己的業(yè)務(wù)和管理，最大程度上去滿足顧客的需求和偏好。通過這種方法能幫助企業(yè)擴(kuò)大市場份額和保持企業(yè)在市場上的競爭優(yōu)勢。除了交易型和關(guān)系型客戶，潛在客戶也是企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。所有的客戶都是有潛在客戶轉(zhuǎn)化而來的，潛在客戶是老客戶的起點(diǎn)。所以在識別潛在客戶時(shí)，要將能發(fā)展成老客戶的潛在客戶和交易型客戶區(qū)分開，將主要的精力放在能成為老客戶的潛在客戶身上。我們也可以通過三圈定位法來識別客戶（如圖2.2）。圖2.2三圈定位法企業(yè)在對客戶進(jìn)行識別時(shí)，首先就要識別出哪些人是自己的購買者，在對潛在客戶進(jìn)行定義時(shí)，不能帶有隨意性，沒有明確的范圍就很難找到這個(gè)群體。其次銷售人員要對自己進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，形成有自己特點(diǎn)的銷售風(fēng)格，將匹配的銷售人員分配給對應(yīng)的客戶，以免和消費(fèi)者發(fā)生沖突，通過保持通暢的銷售過程能有效的提高企業(yè)的業(yè)績。最后對客戶進(jìn)行定位，客戶需求是一個(gè)圈，客戶需求時(shí)間是一個(gè)圈，客戶定位是一個(gè)圈，當(dāng)三個(gè)圈重合時(shí)就表明交易可以獲得成功。2.客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵點(diǎn)就是要和客戶建立起某種處于主動性的關(guān)系，這種主動性就是為了達(dá)到企業(yè)的盈利目的。企業(yè)只有對自己的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平不斷進(jìn)行改進(jìn)和提升，使顧客的個(gè)性化需求得到滿足，才能獲得顧客的信賴和忠誠，通過和顧客建立起長期和穩(wěn)定的關(guān)系來留住顧客。從情感層面出發(fā)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，能讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生一種親切和依賴。客戶關(guān)系有一定的生命周期，當(dāng)客戶關(guān)系形成后，它不會永遠(yuǎn)的無條件持續(xù)下去。在客戶關(guān)系形成前會有一個(gè)考察期，企業(yè)和客戶之間還處于相互探索和試驗(yàn)階段，在這個(gè)階段雙方都會進(jìn)行一定的考察，預(yù)測性分析以后的客戶關(guān)系建立。在客戶關(guān)系形成時(shí)期，這時(shí)雙方都存在一定的信任，雙方進(jìn)入客戶關(guān)系的發(fā)展時(shí)期。當(dāng)進(jìn)入穩(wěn)定期后，企業(yè)要做的就是通過自身的改進(jìn)讓顧客繼續(xù)保持信任和忠誠，此時(shí)雙方的依賴程度到達(dá)了巔峰。在客戶關(guān)系衰退期，雙方的關(guān)系的發(fā)展處于下坡路，雙方的信賴程度逐漸下降，當(dāng)?shù)竭_(dá)一定程度以后，客戶關(guān)系就不存在。由于諸多因素的影響，退化存在每一個(gè)時(shí)期。3.客戶保持客戶保持是客戶關(guān)系管理的重要組成，客戶保持就是維系和老顧客的感情。只要留住老客戶，企業(yè)在市場競爭中就占有優(yōu)勢，并且留住老客戶的成本遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶，能夠幫助企業(yè)節(jié)省成本，提高企業(yè)利潤。所以企業(yè)一定要和顧客進(jìn)行有效和良好的溝通，維持和提高顧客的滿意度，使顧客持久和依賴企業(yè)。只有好的產(chǎn)品和服務(wù)才能真正得到顧客的認(rèn)同。隨著科學(xué)技術(shù)水平的提高，同類型的產(chǎn)品越來越多，質(zhì)量差距不斷變小。除了產(chǎn)品質(zhì)量外，企業(yè)的服務(wù)水平能很大程度的影響到消費(fèi)者。所以服務(wù)水平也不斷增強(qiáng)了對企業(yè)核心競爭力的影響。企業(yè)的形象對顧客保持也有很大的影響，企業(yè)只有不斷的發(fā)展企業(yè)文化，形成屬于自己的企業(yè)特色，不斷提升自己在客戶眼中的形象，這樣才能得到良好的品牌效益，幫助企業(yè)獲得顧客的好感，讓顧客支持企業(yè)的品牌。最后企業(yè)還要重視建立一種和客戶作為聯(lián)系的情感，這種看不見的情感，往往能很大的推動顧客的購買。4.客戶滿意和客戶忠誠菲利普·科特勒認(rèn)為當(dāng)顧客體驗(yàn)過企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)后形成的比上一次體驗(yàn)更好的主觀感受就是顧客滿意。當(dāng)顧客購買企業(yè)的服務(wù)后能得到比預(yù)期更好的體驗(yàn)，顧客的滿意度就會更高，當(dāng)顧客的心理得到滿足或滿意度得到提升的時(shí)候，顧客就會形成對企業(yè)的忠誠度，并且不斷提升。企業(yè)當(dāng)獲得一定的顧客的忠誠度時(shí)就會形成好的口碑，它具有良好的宣傳作用和對新客戶的帶動作用。與此相反，如果顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有很低的滿意度，這種不好的情緒也會流傳出去，造成對企業(yè)不好的宣傳，會影響企業(yè)的公眾形象，降低企業(yè)在消費(fèi)者眼中的口碑，會巨大影響企業(yè)的長期發(fā)展。此外企業(yè)還要注重對員工的培養(yǎng)，特別是那些與客戶直接接觸的員工，這些接觸會讓客戶形成對企業(yè)非常直觀的感受。所以企業(yè)的員工要對客戶尊重，和客戶進(jìn)行有效的溝通。只有讓顧客滿意，企業(yè)才能獲得顧客的忠誠，才會形成下一次或者是多次甚至是只認(rèn)準(zhǔn)這一家購買，這是客戶帶有的一種非理性的主觀心理感受。從忠誠層面分析可以將忠誠分為信賴忠誠、潛在忠誠、偽忠誠和不忠誠。達(dá)到信賴忠誠的客戶時(shí)企業(yè)最穩(wěn)定的且最具有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)，這種顧客高度依賴企業(yè)，對企業(yè)的各方面都充滿信任，這種積極的情感是對企業(yè)真正的忠誠。潛在忠誠的客戶對企業(yè)有一定的積極情感態(tài)度和好感度，但是由于經(jīng)濟(jì)能力或其他外力條件的因素的制約，對企業(yè)履行的忠誠度較低。偽忠誠的客戶是由于不得已的因素或習(xí)慣對企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行選擇，雖然對企業(yè)表現(xiàn)出較高的忠誠，但這種忠誠不是客戶主觀發(fā)出來的，具有很大的不穩(wěn)定性，當(dāng)有外力因素出現(xiàn)時(shí)，這種忠誠就會消失。不忠誠顧客對產(chǎn)品的購買有很大的隨機(jī)性和偶然性，他們對企業(yè)沒有任何的情感，對企業(yè)不存在忠誠之說?？蛻魧ζ髽I(yè)的忠誠是基于客戶的滿意度上，想要企業(yè)對客戶忠誠，企業(yè)就必須提供讓顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，并且使這種滿意能持續(xù)下去?！豆鹕虡I(yè)評論》在20世紀(jì)80年代末就發(fā)表過一個(gè)數(shù)字調(diào)查，表明客戶忠誠對企業(yè)有非常巨大的價(jià)值。（三）客戶關(guān)系管理的作用1.保障企業(yè)在市場營銷中的優(yōu)勢在現(xiàn)如今的市場中，由于行業(yè)的透明化越來越嚴(yán)重，相似產(chǎn)品的差價(jià)變得極小，企業(yè)也無法通過價(jià)格優(yōu)勢吸引顧客。為了保證自己的競爭優(yōu)勢，避免自己的顧客被別的企業(yè)搶走，企業(yè)就一定要和客戶建立和維持良好的互動關(guān)系。只有和顧客之間有了良好的關(guān)系，顧客才會選擇信賴企業(yè)，忠誠于企業(yè)，將企業(yè)作為優(yōu)先的甚至是唯一的合作對象。2.提高企業(yè)的盈利能力企業(yè)通過建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以幫助企業(yè)對客戶進(jìn)行專業(yè)化和人性化的管理。通過這種管理手段，可以幫助企業(yè)和客戶維持長久的良好客情，增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品的粘性和企業(yè)的忠誠，可以幫助企業(yè)節(jié)省大量的時(shí)間、精力和財(cái)力，使企業(yè)的交易成本降低，盈利能力增強(qiáng)。3.為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略提供參考企業(yè)在制定發(fā)展戰(zhàn)略的時(shí)候是以消費(fèi)者的需求為依據(jù)，企業(yè)只有抓住消費(fèi)者的需求，以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，才能制定出有生命力的戰(zhàn)略，企業(yè)通過對客戶進(jìn)行管理，在良好的客戶關(guān)系管理過程中可以獲得顧客的各種信息和數(shù)據(jù)，是企業(yè)制定戰(zhàn)略的不可或缺的參考。特別是現(xiàn)在的市場環(huán)境中，產(chǎn)品的質(zhì)量不再是促使消費(fèi)者購買的唯一動機(jī)，消費(fèi)者的偏好反而起著越來越重要的作用，所以企業(yè)一定要抓住顧客的“心”，打感情牌，通過情感方面的因素來促進(jìn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的購買。

三、酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析（一）現(xiàn)代酒店行業(yè)整體發(fā)展（和競爭）現(xiàn)狀分析酒店（又稱為賓館、旅館、旅舍等）的基本定義是提供安全和舒適，給使用者提供短期的休息或睡眠空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)，即給顧客提供飲食和歇宿的場所。近年來，我國各種類型的酒店都在加大酒店規(guī)模的布局，但我國酒店行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)明顯的結(jié)構(gòu)化特征。1.酒店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析（1）豪華型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀豪華型酒店一般是由五星級和五星級以上的酒店組成。其主要的客戶群體是高端的商務(wù)人群和奢華的休閑休閑度假旅客以及部分的政府部門。據(jù)我國相關(guān)部門發(fā)布的資料顯示，除了在2018年由輕微的下滑，我國的高端星級飯店的數(shù)量一直呈現(xiàn)穩(wěn)步增長的趨勢。到2019年我國總計(jì)有864家五星級酒店。從盈利層面來說，我國的豪華型酒店自2011年開始盈利逐年下降，甚至在2013年出現(xiàn)了虧損現(xiàn)象，2014年虧損進(jìn)一步加大。造成豪華型酒店虧損的原因也主要是政府政策的影響。因?yàn)樵诖藭r(shí)期政府部門大力推行節(jié)儉和反腐倡廉的政策，政府消費(fèi)急劇萎縮，使高星級酒店中以政府接待為主的酒店業(yè)績遭到了巨大的沖擊，并且還造成了持久性的影響。在2015年酒店行業(yè)的虧損狀況才有所好轉(zhuǎn)，一直到2016年豪華型酒店才開始出現(xiàn)明顯的盈利，再此后的時(shí)間里都保持良好的盈利情況。根據(jù)我國相關(guān)部門的預(yù)測中國豪華型酒店里盈利還會進(jìn)一步增長，但是因?yàn)榧t利期有限，盈利的增長速度將會慢慢的降低。（2）中高端型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和城鎮(zhèn)化進(jìn)程的快速推進(jìn)，使中產(chǎn)消費(fèi)群體不斷擴(kuò)大，隨著國民人均可支配收入的快速增長，到2020年，我國中產(chǎn)及富裕家庭將達(dá)到一個(gè)億，中產(chǎn)群體的擴(kuò)大也同時(shí)帶動了中高端酒店行業(yè)的消費(fèi)。在酒店的供給層面，隨著國家的“中央八條規(guī)定”和“六項(xiàng)禁令”的相繼推行，政府部門的公費(fèi)消費(fèi)遭到巨大的限制，在很多城市和地區(qū)，五星級酒店都被拒絕在政府的采購名單外，嚴(yán)重影響了五星級酒店的發(fā)展，但是卻給中高端酒店行業(yè)帶來了第二輪的發(fā)展機(jī)遇，在供給和需求的雙重作用力的推動下，中高端型酒店因?yàn)榉?wù)溫馨、價(jià)格合理和舒適的住宿環(huán)境等優(yōu)勢受到了消費(fèi)者青睞。根據(jù)我國的酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，中高端酒店將會有很大的發(fā)展空間，在未來還有較長的快速發(fā)展階段。（3）經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)二字，所以經(jīng)濟(jì)型酒店是由花費(fèi)成本比較低的社會旅館和低星級酒店組成。雖然經(jīng)濟(jì)型酒店的成本低，但是同樣有著合乎標(biāo)準(zhǔn)的管理和服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店的選址一般也比較考究，為了控制成本，一般都是在地段較偏僻，但是有著便利的交通的地方。為了盡可能擴(kuò)大酒店的客房數(shù)量，在設(shè)施方面客房里只保留最基本的設(shè)施。只滿足顧客最基本的住宿要求。經(jīng)濟(jì)型酒店的盈利模式是薄利多銷，通過獲得足夠大的客流量來保證酒店的利潤。其主要的消費(fèi)群體是數(shù)量龐大且資金不是很充足的學(xué)生、工薪階層旅游者和公務(wù)出差人員，所花費(fèi)的金額不超過200元，所以他們愿意花費(fèi)一定時(shí)間來回酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店大多是連鎖型的，通過連鎖的方式可以幫助酒店將顧客在很大一片的區(qū)域內(nèi)被共享。這讓經(jīng)濟(jì)型酒店在我國有著很好的發(fā)展機(jī)會。（二）酒店行業(yè)面臨的新環(huán)境和新挑戰(zhàn)1.酒店行業(yè)面臨的新環(huán)境（1）隨著智能手機(jī)在人群中的普及和抖音、快手等短視頻APP的興起，許多企業(yè)抓住人們喜歡刷視頻的習(xí)慣，利用各種短視頻渠道來給自己的產(chǎn)品做宣傳，酒店行業(yè)也不例外。酒店能通過各種短視頻將自己的發(fā)光點(diǎn)展示給顧客，讓顧客能夠?qū)频昴苡懈由钊氲牧私?，進(jìn)而引導(dǎo)消費(fèi)者來酒店體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)。（2）伴隨著疫情的爆發(fā)，所有的酒店行業(yè)都在迎接客流的高峰時(shí)突然掉入嚴(yán)冬，很多酒店都被突如其來的疫情打了個(gè)措手不及，但危機(jī)同樣伴隨著機(jī)遇，酒店可以對數(shù)據(jù)庫中的所有顧客進(jìn)行關(guān)心和慰問，提醒他們注意安全，并送上誠心的祝福，一定能在顧客心中留下深刻的印象，給酒店帶來非常好的口碑。2.酒店行業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)（1）由于當(dāng)今社會信息網(wǎng)絡(luò)化的程度不斷提高，伴隨著各種短視頻APP的興起，酒店就一定要把握好這個(gè)渠道來對自身進(jìn)行宣傳和推廣，各種類型的酒店能夠通過短視頻的方式讓顧客親身經(jīng)歷般的了解到酒店自身的特點(diǎn)，通過點(diǎn)亮酒店的發(fā)光點(diǎn)，使酒店有機(jī)會吸引到更多與酒店相匹配的顧客，甚至是可以通過宣傳自身的優(yōu)勢，將別的酒店的顧客轉(zhuǎn)化成自己的顧客，甚至是忠誠顧客。因此在新的環(huán)境下酒店一定要在短視頻渠道上做好自身的宣傳，市場競爭就如同逆水行舟，不進(jìn)則退，只要宣傳到位就一定能收獲更多的顧客。只有讓顧客嘗試，才能有機(jī)會將之轉(zhuǎn)化成忠誠顧客。（2）在這個(gè)信息的爆炸的網(wǎng)絡(luò)社會中存在著許多虛假宣傳和炒作，使得消費(fèi)者對網(wǎng)上信息的真實(shí)度存疑，害怕在虛假宣傳的酒店中有不好的住宿體驗(yàn)，甚至是威脅到他的健康。所以酒店一定要對宣傳的真實(shí)度做好把控，不能為了所謂的宣傳效果把自身刻畫的太過完美，使顧客到酒店中產(chǎn)生巨大的落差，從而產(chǎn)生出自己被騙的想法，一個(gè)顧客能連接多個(gè)不同的群體，當(dāng)顧客在這些群體中對進(jìn)店進(jìn)行負(fù)面宣傳時(shí)，酒店的形象就就會慢慢的變差，甚至是最后變的臭名昭著。（3）由于越來越多的酒店通過網(wǎng)絡(luò)途徑來宣傳推廣自身的產(chǎn)品和服務(wù)，酒店在掠奪其他酒店的顧客時(shí)，也同樣要經(jīng)營好自己原有的顧客，因?yàn)槲覀冊跔帄Z別人的顧客時(shí)，別人也同樣在想辦法挖我們的墻腳。所以酒店一定要經(jīng)營好自己的顧客，做好原有的顧客的客戶關(guān)系管理，想辦法使顧客樂意維持對酒店的忠誠。（三）酒店在進(jìn)行客戶關(guān)系管理過程中存在的常見問題1.企業(yè)文化問題企業(yè)文化是由酒店的管理者制定的，其特點(diǎn)是重視酒店的內(nèi)部價(jià)值、重視酒店的利潤、以產(chǎn)品為中心和關(guān)注酒店的客戶群體需求的文化。但是由于我國酒店企業(yè)文化還沒有完全定型，很多酒店不能很好的將企業(yè)文化傳授給員工，并獲得員工的認(rèn)同，員工在工作的過程中不能很好的將企業(yè)文化聯(lián)系起來，所以酒店在推進(jìn)客戶關(guān)系管理的工作時(shí)，很難改變員工的行動和思維模式，企業(yè)文化很難起到推動作用，甚至還反而會起到很大的阻礙。2.制度問題在推行客戶關(guān)系管理的過程中，會給酒店帶來很大的制度變革，和傳統(tǒng)的管理模式不同，推進(jìn)客戶關(guān)系管理會改變酒店的企業(yè)文化，酒店的業(yè)務(wù)流程都要進(jìn)行重組，員工也需要去接受和實(shí)施以客戶為中心的理念，這一系列的改變就不可能使用原來的考核制度和管理制度，但是這些制度卻需要花費(fèi)很大的代價(jià)去改變。3.服務(wù)人員素質(zhì)和能力問題酒店的基層服務(wù)人員一般都有專業(yè)的服務(wù)技術(shù)，但是她們卻沒有培養(yǎng)出很強(qiáng)的主動服務(wù)意識，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，服務(wù)人員一定要主動出擊，主動給顧客提供服務(wù)，主動幫顧客解決問題。客戶關(guān)系管理就是酒店通過細(xì)致周到的服務(wù)，來與客戶建立長期良好的關(guān)系，如果服務(wù)人員缺乏這種意識，就不能給顧客帶來回家般的體驗(yàn)，使客戶把它當(dāng)做一次性消費(fèi)。最后CRM軟件的使用要求員工擁有一定的電腦操作水平，對于員工來說操縱這些軟件還是有一定的困難，這樣影響了客戶關(guān)系管理的實(shí)施。

四、希爾頓酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析（一）希爾頓酒店簡介希爾頓酒店集團(tuán)是希爾頓集團(tuán)公司旗下的分之，擁有者全世界上除美國以外的“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。從希爾頓的創(chuàng)立到現(xiàn)在，希爾頓的足跡遍布五大洲的各大城市，在全球范圍內(nèi)希爾頓酒店租賃、直接經(jīng)營，特許經(jīng)營以及持有超過5000家酒店和分時(shí)度假酒店。如今希爾頓酒店已經(jīng)發(fā)展成了全國最大的全方位酒店。在希爾頓酒店顧客不僅可以享受到完美的食宿，酒店還有著一套完善的服務(wù)機(jī)構(gòu)核設(shè)施，讓顧客可以獲得在度假區(qū)所擁有的任何服務(wù)。在希爾頓酒店最受重視的的企業(yè)利益就是微笑服務(wù)，“今天你微笑了嗎”更是該酒店的座右銘，也是《賓至如歸》這本書的核心內(nèi)容。希爾頓酒店之所以能發(fā)展的這么好，就是他牢牢確立了這個(gè)服務(wù)理念，并把它上升到企業(yè)文化層面上，貫徹和落實(shí)到員工的思想和行為上。一直以來，希爾頓致力于延續(xù)為全球顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的傳統(tǒng)，將“讓世界充滿陽光，讓大家感受到熱情的溫暖”為企業(yè)的愿景。（二）希爾頓酒店客戶關(guān)系管理優(yōu)劣勢分析1.希爾頓酒店客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢（1）希爾頓酒店的經(jīng)營宗旨是以人為本，為每一位客戶提供微笑服務(wù)，通過各種方法提高客戶的滿意度，為客戶帶來回到家般的感覺，沒有任何人會拒絕回到自己的家中，因此來到希爾頓消費(fèi)之后的每一位客戶都會被希爾頓酒店轉(zhuǎn)化成自己的忠誠客戶，即使會花費(fèi)更多錢，希爾頓的忠誠客戶們都會選擇“回家”。（2）希爾頓酒店有著十分先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，通過信息技術(shù)和希爾頓酒店專有的system21技術(shù)結(jié)合，可以檔案管理每一位來此消費(fèi)的顧客，通過發(fā)掘客戶的需求，為他們提供更加細(xì)致和貼心的服務(wù)。并且客戶還可以通過酒店的自助式服務(wù)和酒店網(wǎng)站的交互式服務(wù)，讓自己能夠更加快捷方便的獲得服務(wù)。（3）希爾頓酒店的硬件設(shè)施是同行業(yè)中最頂尖的，在希爾頓酒店中能讓顧客體驗(yàn)到豪華的設(shè)施配置，顧客能夠獲得身體和心理上最極致的享受，讓客戶能感受到物有所值。2.希爾頓客戶關(guān)系管理的劣勢（1）由于希爾頓酒店對酒店中的服務(wù)人員有著非常高的要求，所以希爾頓酒店建立了自己的酒店管理學(xué)院——希爾頓酒店學(xué)院，但是這所學(xué)院每年都會花費(fèi)酒店大量的資金。（2）高質(zhì)量的服務(wù)人員既需要一定時(shí)間的培訓(xùn)，也需要很高的薪資成本，而且花錢辛苦培訓(xùn)出來的員工還很有可能會有被同行挖角的風(fēng)險(xiǎn)。（3）在連鎖企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理是一個(gè)全新的行業(yè)經(jīng)營模式，需要企業(yè)有巨額投資能力，這將會大大提升企業(yè)的經(jīng)營成本，據(jù)統(tǒng)計(jì)希爾頓每年至少將在信息技術(shù)研發(fā)上投資500萬美元。（三）希爾頓酒店客戶關(guān)系管理的具體制度與措施1.建立優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)希爾頓酒店非常注重CRM系統(tǒng)的開發(fā)，2000年希爾頓就開發(fā)出了HHonor系統(tǒng)，設(shè)立專門的賓客檔案經(jīng)理職位，將收集到的顧客信息進(jìn)行匯總，保證酒店在與顧客接觸的環(huán)節(jié)就能識別出客戶的偏好；定期改良到店消費(fèi)的顧客報(bào)表，正確反映客人的偏好和特殊要求。建立“服務(wù)補(bǔ)救箱”，對每一個(gè)接觸點(diǎn)的失敗服務(wù)都要及時(shí)做出補(bǔ)救。消除客戶對失敗服務(wù)的不滿。將每一位到店消費(fèi)的客戶當(dāng)成“最佳客戶”，為他們提供最佳的服務(wù)。后來為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，希爾頓開發(fā)出System21酒店管理系統(tǒng)，它是一個(gè)高度集中的系統(tǒng)，能夠處理課歷、預(yù)定、客房管理、收益管理、銷售管理方面的數(shù)據(jù)。將數(shù)據(jù)收集到數(shù)據(jù)中心，進(jìn)行統(tǒng)一的統(tǒng)計(jì)和查詢分析。通過該系統(tǒng)和最新的OnQ系統(tǒng)結(jié)合形成了希爾頓酒店的專屬CRM系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)核心流程和數(shù)據(jù)格式的一致性，從系統(tǒng)的硬件配置到功能特性，都是由上到下根據(jù)其管理目標(biāo)和策劃進(jìn)行規(guī)劃和制定的，可以把所有關(guān)鍵的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都完整的傳送到酒店集團(tuán)的信息中心，集團(tuán)可以通過數(shù)據(jù)隨時(shí)觀察酒店的運(yùn)營情況，酒店的常住客也能成為管理公司的重點(diǎn)客戶，在整個(gè)連鎖范圍內(nèi)共享其信息。OnQ方案還能夠進(jìn)一步將希爾頓酒店的服務(wù)質(zhì)量提高，使希爾頓酒店的服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠成為客戶的私人助理，為顧客提供所需求的個(gè)性化服務(wù)，從而取悅客戶使客戶對酒店的忠誠度提升。對于酒店的管理層也能在競爭激烈的市場環(huán)境中利用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析修正經(jīng)營策略。2.推行獨(dú)特的服務(wù)理念微笑服務(wù)是希爾頓酒店最注重的服務(wù)禮儀。每一位員工都會接受專門的禮儀教育，在工作時(shí)面帶微笑為顧客服務(wù)。作為老板的希爾頓甚至還會經(jīng)常去酒店接觸服務(wù)人員，時(shí)刻提醒員工要對顧客微笑服務(wù)。當(dāng)美國進(jìn)入經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期，酒店即使面對嚴(yán)重的虧損時(shí)也沒有改變這一理念。等到經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇后,希爾頓酒店利用溫暖人心的微笑服務(wù)吸引顧客，最先扭轉(zhuǎn)虧損。在精神文化需求日益缺乏的今天，服務(wù)人員微笑的能溫暖人心，給顧客帶來“賓至如歸”的感覺，使顧客精神愉悅，給顧客帶來精神層面的滿足，進(jìn)一步提升顧客的滿意度，讓顧客愿意即使多花一些錢也愿意來到希爾頓酒店中住宿。（四）希爾頓酒店在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中面臨的問題1.希爾頓酒店對服務(wù)員工的要求較高，但是和同行業(yè)的服務(wù)人員相比她們的薪酬并沒有很大的競爭優(yōu)勢，因此造成希爾頓酒店有較高的員工流失率、員工也沒有很高的工作積極性，影響酒店對客戶的服務(wù)質(zhì)量。2.在希爾頓酒店底層的員工和管理者難以和高層的管理者進(jìn)行溝通，很難加入到酒店日常的管理之中，他們的參與度被人為性的降低，所以酒店無法解決員工的意見和不滿，使員工降低了對企業(yè)的認(rèn)同度和歸屬感，工作效率降低。（五）希爾頓酒店客戶關(guān)系管理改進(jìn)措施分析1.酒店必須明確自己的激勵目標(biāo)，希望員工為酒店做什么，怎樣做，達(dá)到多少的指標(biāo)值。2.酒店還要明確激勵內(nèi)容，當(dāng)激勵被達(dá)成落實(shí)以后，激勵要有具體的方式和具體的標(biāo)準(zhǔn)；最后要明確激勵的結(jié)果，對每一項(xiàng)激勵的具體實(shí)施都要進(jìn)行公開，讓所有工作人員都能夠信服。為激發(fā)員工的工作積極性，酒店要建立一套完整的績效評估體系，給員工具體的物質(zhì)激勵，比如當(dāng)達(dá)成激勵目標(biāo)以后適當(dāng)?shù)脑黾訂T工的增加工資，或者是獎金，使得員工的工資能在同行中具有競爭性。使員工的工作積極性提高，能夠更好地為顧客服務(wù)。3.酒店需要建立一個(gè)回饋員工的體系，傾聽員工的聲音，解決她們的問題，使員工對企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感增強(qiáng)，愿意盡心盡力的為企業(yè)工作為顧客服務(wù)。五、希爾頓酒店客戶關(guān)系管理對酒店行業(yè)客戶關(guān)系管理的啟示（一）希爾頓酒店客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)1.借助IT技術(shù)來輔助顧客服務(wù)當(dāng)顧客在希爾頓酒店中住宿時(shí)，從完善的顧客信息總儲備系統(tǒng)，到自助式的服務(wù)亭設(shè)備，再到便捷的交互式交流平臺網(wǎng)站，所有的一切都是為了給顧客提供他所需要的服務(wù)，讓客戶感到滿意，能夠讓顧客下次光臨。2.設(shè)施先進(jìn)一流希爾頓酒店擁有著非常完善和高質(zhì)量硬件設(shè)施，所有的硬件設(shè)施都是為了幫助提高顧客的住宿體驗(yàn)，讓顧客能全身心的在酒店中放松，休息。不會因?yàn)橐蛟O(shè)施的不全面給而顧客帶來不便，影響酒店在顧客心中的地位。3.服務(wù)理念獨(dú)特希爾頓酒店施行微笑服務(wù)的服務(wù)理念，微笑是世界上最美麗的東西之一，希爾頓酒店要求每一位員工將它裝點(diǎn)在臉上，服務(wù)給顧客，使顧客能在酒店的每一處都能見到溫暖人心的笑容，給顧客帶來賓至如歸的感覺，能大大增強(qiáng)客戶對酒店忠誠度和認(rèn)同度，讓顧客愿意再次光臨甚至是將愉悅的住店經(jīng)歷分享給他的家人和朋友。（二）酒店行業(yè)如何做好客戶關(guān)系管理1.有實(shí)力的大型和中型酒店首先要做好CRM系統(tǒng)，管理好到店消費(fèi)的客戶的信息，并按照顧客的消費(fèi)水平將顧客層層分級，通過數(shù)據(jù)庫分析，結(jié)合客戶自身情況，為再次光顧的客戶制定他們的個(gè)性化服務(wù)，使他們能夠快捷方便的使用酒店的服務(wù)，提高顧客精神層面的住宿體驗(yàn)；其次酒店高質(zhì)量的硬件設(shè)施要滿足顧客所有的住宿需求，讓顧客覺得物有所值，在肉體上有一個(gè)完美的住宿體驗(yàn)；最后全方位的貼心的服務(wù)更能獲得顧客的認(rèn)同，如果酒店在服務(wù)的過程中讓顧客在想的到的地方滿意，想不到的地方也滿意，當(dāng)顧客突然發(fā)現(xiàn)時(shí)，一定會非常意外和驚喜。這能些提高顧客對酒店的滿意度，讓客戶能在接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)能夠精神愉悅，愿意成為酒店的忠誠顧客，下次還愿意再次光顧。2.對于小型酒店，不能在酒店的軟件和硬件上做文章，那就一定要做好酒店的干凈整潔，并且在服務(wù)水平上超越同行，為顧客提供貼心、細(xì)致化的服務(wù)，讓客戶能住的安心，舒心，最后不要任何成本的微笑也很可能成為在同一層次的酒店行業(yè)競爭中制勝的法寶。六、總結(jié)本文從客戶關(guān)系管理的理論出發(fā)，結(jié)合當(dāng)今社會酒店行業(yè)激烈的市場競爭背景，說明了酒店進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要性，通過理論知識結(jié)和希爾頓酒店的實(shí)例分析可知，酒店想獲得成功就需從客戶的需求出發(fā)。當(dāng)今時(shí)代充斥著各種各樣的信息，人們的需求和偏好在快速的變化，酒店想要在行業(yè)中生存下去就一定要做好客戶關(guān)系管理，對顧客在酒店中的信息進(jìn)行詳細(xì)的歸檔處理，做好客戶的分類，隨時(shí)對數(shù)據(jù)進(jìn)行更新處理，然后針對不同層次的客戶，根據(jù)他們的偏好制定一系列的互動來滿足他們的需求。酒店在提供服務(wù)的過程中一定要細(xì)心、用心，用微笑讓顧客感受到酒店的真誠，酒店是在全心全意、盡其所能的提供讓他們滿意的服務(wù)。最后一定要做好客戶的反饋工作，對于酒店來說不可能讓客戶獲得100%的滿意，但是我們要朝著讓顧客100%滿意的目標(biāo)去改進(jìn)和工作，獲得一個(gè)忠誠客戶很難，但是在市場競爭愈發(fā)激烈的今天，失去忠誠客戶卻十分容易，客戶很有可能在不經(jīng)意間就被其他的酒店搶走，因此獲得客戶的反饋顯得尤為重要，所以專門建立一個(gè)反饋小組，收集顧客在酒店消費(fèi)后的反饋信息，通過客戶的反饋信息酒店可以對服務(wù)的差錯進(jìn)行維護(hù)和補(bǔ)救，讓酒店的服務(wù)更加的完善，在顧客眼中的形象越來越好，從而在保持原有客戶的前提下，挖掘和獲取更多的客戶。通過人性化和科學(xué)化的服務(wù)方式，讓客戶在接受產(chǎn)品或服務(wù)的過程中感到精神愉悅，提高顧客的滿意度和忠誠度，使顧客的價(jià)值達(dá)到最大化。

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