PAGE居家養(yǎng)老助潔服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范居家養(yǎng)老助潔服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障老年人的生活環(huán)境整潔、舒適，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司提供的居家養(yǎng)老助潔服務(wù)活動(dòng)，包括服務(wù)人員的管理、服務(wù)流程、質(zhì)量監(jiān)督等方面。（三）基本原則1.安全第一原則：確保服務(wù)過程中老年人的人身安全，避免因服務(wù)操作不當(dāng)造成意外傷害。2.尊重老人原則：尊重老年人的意愿、習(xí)慣和隱私，以親切、耐心、周到的服務(wù)對待每一位老人。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：提供高質(zhì)量的助潔服務(wù)，滿足老年人的生活需求，提高服務(wù)效率，按時(shí)完成服務(wù)任務(wù)。4.誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)守信的態(tài)度，履行服務(wù)承諾，不欺詐、不誤導(dǎo)老年人及其家屬。二、服務(wù)人員管理（一）人員招聘1.制定明確的招聘標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)先招聘具有養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)、身體健康、品行良好的人員。2.對應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的背景調(diào)查，包括但不限于無犯罪記錄、健康狀況等。3.組織專業(yè)培訓(xùn)和面試，確保服務(wù)人員具備基本的助潔服務(wù)技能和溝通能力。（二）人員培訓(xùn)1.定期開展助潔服務(wù)技能培訓(xùn)，包括清潔工具的使用、不同區(qū)域的清潔方法、安全注意事項(xiàng)等。2.進(jìn)行職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，培養(yǎng)服務(wù)人員的愛心、耐心和細(xì)心，提高服務(wù)質(zhì)量。3.開展應(yīng)急處理培訓(xùn)，如老年人突發(fā)疾病的應(yīng)對措施等，確保服務(wù)人員能夠正確應(yīng)對各種突發(fā)情況。（三）人員考核1.建立服務(wù)人員考核機(jī)制：定期對服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、客戶滿意度等。2.考核方式：采用服務(wù)對象評(píng)價(jià)、現(xiàn)場檢查、服務(wù)記錄審查等多種方式進(jìn)行綜合考核。3.獎(jiǎng)懲措施：對考核優(yōu)秀的服務(wù)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；對考核不達(dá)標(biāo)或違反服務(wù)規(guī)定的人員進(jìn)行批評(píng)教育、警告直至辭退處理。（四）人員檔案管理1.為每位服務(wù)人員建立個(gè)人檔案，記錄其基本信息、培訓(xùn)情況、考核結(jié)果、獎(jiǎng)懲記錄等。2.定期更新服務(wù)人員檔案，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.嚴(yán)格保密服務(wù)人員檔案信息，防止信息泄露。三、服務(wù)流程（一）服務(wù)預(yù)約1.設(shè)立專門的服務(wù)預(yù)約渠道，如電話、微信公眾號(hào)、社區(qū)服務(wù)中心等，方便老年人及其家屬預(yù)約助潔服務(wù)。2.服務(wù)預(yù)約人員詳細(xì)記錄預(yù)約信息，包括老年人姓名、住址、聯(lián)系方式、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容等。3.根據(jù)預(yù)約情況，合理安排服務(wù)人員，并提前與服務(wù)人員溝通服務(wù)細(xì)節(jié)。（二）服務(wù)準(zhǔn)備1.服務(wù)人員在接到服務(wù)任務(wù)后，提前與老年人或其家屬聯(lián)系，確認(rèn)服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)。2.準(zhǔn)備好所需的清潔工具和用品，如抹布、掃帚、拖把、清潔劑等，并確保工具和用品的清潔和完好。3.服務(wù)人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神狀態(tài)。（三）上門服務(wù)1.服務(wù)人員按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)老年人住所，先敲門并表明身份，經(jīng)老年人或其家屬同意后進(jìn)入房間。2.服務(wù)人員主動(dòng)與老年人溝通，了解其需求和特殊要求，制定個(gè)性化的服務(wù)方案。3.按照服務(wù)方案進(jìn)行助潔服務(wù)，包括但不限于客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間等區(qū)域的清潔，擦拭家具、清掃地面、清洗廚具、清潔衛(wèi)生間等。4.在服務(wù)過程中，注意保護(hù)老年人的隱私和個(gè)人物品，避免損壞。5.服務(wù)人員應(yīng)注意自身安全，避免因操作不當(dāng)或環(huán)境因素導(dǎo)致自身受傷。（四）服務(wù)反饋1.服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員向老年人或其家屬展示服務(wù)成果，征求意見和建議。2.老年人或其家屬對服務(wù)不滿意的，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)了解原因，并采取措施進(jìn)行改進(jìn)。3.服務(wù)人員填寫服務(wù)記錄，詳細(xì)記錄服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等信息，并及時(shí)提交給公司。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督部門或崗位，負(fù)責(zé)對居家養(yǎng)老助潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查。2.定期對服務(wù)人員的工作進(jìn)行抽查，檢查服務(wù)流程是否規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)等。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促服務(wù)人員整改，并記錄在案。3.收集服務(wù)對象的反饋意見，對服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行分析和總結(jié)，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)以及社會(huì)公眾的監(jiān)督，積極配合各類檢查和評(píng)估工作。2.定期向社會(huì)公開服務(wù)質(zhì)量信息，包括服務(wù)滿意度、投訴處理情況等，接受社會(huì)監(jiān)督。3.對社會(huì)公眾提出的意見和建議，認(rèn)真對待并及時(shí)整改，不斷提升公司的社會(huì)形象和公信力。五、服務(wù)收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)服務(wù)成本、市場行情等因素，制定合理的居家養(yǎng)老助潔服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、透明，在服務(wù)預(yù)約時(shí)向老年人或其家屬詳細(xì)說明，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（二）收費(fèi)方式1.提供多種收費(fèi)方式供老年人或其家屬選擇，可以采用現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等方式。2.服務(wù)完成后，按照約定的收費(fèi)方式收取服務(wù)費(fèi)用，并出具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。（三）收費(fèi)監(jiān)督1.設(shè)立專門的財(cái)務(wù)監(jiān)督崗位，對服務(wù)收費(fèi)情況進(jìn)行定期檢查和審計(jì)，確保收費(fèi)規(guī)范、透明。2.嚴(yán)禁服務(wù)人員私自收取服務(wù)費(fèi)用或擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有違反規(guī)定的行為，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。六、服務(wù)合同管理（一）合同簽訂1.與老年人或其家屬簽訂書面服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.服務(wù)合同應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)費(fèi)用、付款方式、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等條款。3.在簽訂服務(wù)合同前，向老年人或其家屬詳細(xì)解釋合同條款，確保其理解并同意合同內(nèi)容。（二）合同履行1.嚴(yán)格按照服務(wù)合同約定履行服務(wù)義務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時(shí)間。2.如因不可抗力或其他特殊原因需要變更服務(wù)合同內(nèi)容的，應(yīng)及時(shí)與老年人或其家屬協(xié)商，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。（三）合同變更與解除1.在服務(wù)合同履行過程中，如老年人或其家屬提出變更服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間等要求的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行協(xié)商，并簽訂變更協(xié)議。2.如因老年人去世、服務(wù)需求終止等原因需要解除服務(wù)合同的，應(yīng)按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)，并妥善處理后續(xù)事宜。（四）合同檔案管理1.建立服務(wù)合同檔案，對簽訂的服務(wù)合同進(jìn)行分類存檔，妥善保管。2.服務(wù)合同檔案應(yīng)包括合同文本、補(bǔ)充協(xié)議、變更記錄、解除協(xié)議等相關(guān)資料，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。3.定期對服務(wù)合同檔案進(jìn)行整理和歸檔，便于查詢和使用。七、投訴處理（一）投訴渠道設(shè)立1.設(shè)立多種投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，方便老年人或其家屬投訴服務(wù)質(zhì)量問題。2.在公司網(wǎng)站、服務(wù)場所顯著位置公布投訴渠道信息，確保投訴渠道暢通。（二）投訴受理1.接到投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。2.對投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步核實(shí)，判斷投訴是否屬實(shí)。如投訴屬實(shí)，立即啟動(dòng)投訴處理程序。（三）投訴處理1.組織相關(guān)人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查和分析，制定具體的處理措施。2.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人，并征求其意見。如投訴人對處理結(jié)果不滿意，可以進(jìn)一步溝通協(xié)商或通過其他途徑解決。3.對投訴處理過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，并存檔備案。（四）投訴預(yù)防1.定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析，查找可能存在的問題和隱患，采取預(yù)防措施，避免投訴事件的發(fā)生。2.加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)和教育，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，減少因服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴。八、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制定1.針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如老年人突發(fā)疾病、自然災(zāi)害等，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處理措施、應(yīng)急物資儲(chǔ)備等內(nèi)容。（二）應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.定期組織服務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，使其熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容和應(yīng)急處理流程。2.開展應(yīng)急演練活動(dòng)，提高服務(wù)人員的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。（三）突發(fā)事件處理1.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急處理措施進(jìn)行操作。2.及時(shí)通知老年人的家屬或相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并協(xié)助做