PAGE大亞灣高鐵規(guī)章制度規(guī)范一、總則（一）目的本規(guī)章制度規(guī)范旨在確保大亞灣高鐵運(yùn)營(yíng)的安全、高效、有序，保障乘客的合法權(quán)益，促進(jìn)高鐵事業(yè)的健康發(fā)展，適應(yīng)現(xiàn)代交通運(yùn)輸?shù)男枨?，為大灣區(qū)的經(jīng)濟(jì)交流與人員往來(lái)提供堅(jiān)實(shí)可靠的交通保障。（二）適用范圍本規(guī)范適用于大亞灣高鐵線路上的所有運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，包括但不限于列車運(yùn)行組織、車站服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、安全管理、票務(wù)管理、員工行為規(guī)范等相關(guān)工作及參與人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將安全運(yùn)營(yíng)放在首位，強(qiáng)化安全意識(shí)，完善安全管理制度，落實(shí)安全責(zé)任，確保高鐵運(yùn)行絕對(duì)安全，防止各類安全事故的發(fā)生。2.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的客運(yùn)服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足乘客日益增長(zhǎng)的出行期望。3.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，依法開展高鐵運(yùn)營(yíng)管理工作，確保各項(xiàng)活動(dòng)合法合規(guī)。4.科學(xué)管理原則運(yùn)用先進(jìn)的管理理念、技術(shù)手段和科學(xué)方法，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)資源的合理配置和有效利用。5.持續(xù)改進(jìn)原則關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化規(guī)章制度，適應(yīng)新形勢(shì)、新要求，推動(dòng)大亞灣高鐵運(yùn)營(yíng)管理水平不斷提升。二、運(yùn)營(yíng)組織規(guī)范（一）列車運(yùn)行計(jì)劃1.根據(jù)客流預(yù)測(cè)、線路條件、設(shè)備狀況等因素，科學(xué)合理地編制列車運(yùn)行圖。運(yùn)行圖應(yīng)明確列車的開行數(shù)量、運(yùn)行區(qū)間、停站設(shè)置、運(yùn)行時(shí)刻等關(guān)鍵信息，確保列車運(yùn)行的高效性和準(zhǔn)確性。2.列車運(yùn)行圖的調(diào)整應(yīng)提前進(jìn)行充分的論證和評(píng)估，廣泛征求相關(guān)部門、利益相關(guān)者的意見，并按照規(guī)定程序進(jìn)行審批。調(diào)整后的運(yùn)行圖應(yīng)及時(shí)向社會(huì)公布，確保乘客能夠及時(shí)獲取準(zhǔn)確的列車信息。（二）行車組織規(guī)則1.嚴(yán)格執(zhí)行行車調(diào)度指揮制度，行車調(diào)度員應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)度指揮，確保列車運(yùn)行的安全、有序。2.加強(qiáng)列車運(yùn)行監(jiān)控，利用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備實(shí)時(shí)掌握列車的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。對(duì)于列車晚點(diǎn)、故障等突發(fā)情況，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的措施進(jìn)行處置，最大限度地減少對(duì)乘客出行的影響。3.規(guī)范列車駕駛操作流程，駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保列車平穩(wěn)啟動(dòng)、加速、減速、停車。在運(yùn)行過(guò)程中，要密切關(guān)注列車運(yùn)行狀況和信號(hào)顯示，及時(shí)準(zhǔn)確地執(zhí)行調(diào)度命令，確保行車安全。（三）車站作業(yè)管理1.車站應(yīng)制定完善的作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，包括旅客乘降組織、行李包裹管理、站臺(tái)安全管理、售票組織、檢票驗(yàn)票等環(huán)節(jié)。各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保車站作業(yè)的規(guī)范有序。2.加強(qiáng)車站客流組織，根據(jù)不同時(shí)段、不同方向的客流特點(diǎn)，合理安排工作人員，引導(dǎo)乘客有序乘降、購(gòu)票、候車。在高峰時(shí)段，應(yīng)采取有效的限流、分流措施，確保車站秩序良好，避免出現(xiàn)擁堵、混亂等情況。3.做好車站設(shè)備設(shè)施的管理和維護(hù)工作，確保自動(dòng)售檢票系統(tǒng)、電梯、扶梯、照明、通風(fēng)等設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除故障隱患，為乘客提供安全、舒適的候車環(huán)境。三、安全管理規(guī)范（一）安全責(zé)任制度1.建立健全安全責(zé)任體系，明確各級(jí)管理人員、各崗位工作人員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每個(gè)人。2.定期對(duì)安全責(zé)任落實(shí)情況進(jìn)行檢查和考核，對(duì)履行安全職責(zé)不到位的部門和個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，確保安全責(zé)任制度的有效執(zhí)行。（二）安全檢查與隱患排查1.制定詳細(xì)的安全檢查計(jì)劃，定期對(duì)高鐵線路、橋梁、隧道、車站、車輛、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行全面檢查。檢查內(nèi)容應(yīng)涵蓋安全防護(hù)設(shè)施、消防設(shè)施、電氣設(shè)備、信號(hào)系統(tǒng)等各個(gè)方面，確保不留安全死角。2.加強(qiáng)日常安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)建立臺(tái)賬，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，跟蹤整改落實(shí)情況，確保隱患得到及時(shí)有效的消除。3.鼓勵(lì)員工積極參與安全隱患排查工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)重大安全隱患并及時(shí)報(bào)告的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，形成全員參與安全管理的良好氛圍。（三）安全教育與培訓(xùn)1.開展全員安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和安全技能。安全教育培訓(xùn)應(yīng)包括安全法律法規(guī)、安全規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識(shí)等內(nèi)容，確保員工熟悉掌握安全知識(shí)和技能。2.針對(duì)不同崗位、不同工種的特點(diǎn)，制定個(gè)性化的安全教育培訓(xùn)方案，定期組織開展專項(xiàng)培訓(xùn)。例如，對(duì)駕駛員重點(diǎn)培訓(xùn)列車駕駛安全知識(shí)和應(yīng)急處置技能；對(duì)車站工作人員重點(diǎn)培訓(xùn)旅客安全引導(dǎo)、突發(fā)事件應(yīng)急處理等方面的知識(shí)。3.定期組織安全演練，檢驗(yàn)和提高員工的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋火災(zāi)、地震、列車故障、突發(fā)客流等各類突發(fā)事件，通過(guò)演練不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的協(xié)同作戰(zhàn)能力。（四）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案體系，包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資。應(yīng)急救援隊(duì)伍應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急救援能力。同時(shí)，要加強(qiáng)與地方政府、消防、醫(yī)療等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)得到外部支持。3.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，根據(jù)實(shí)際情況和演練效果，及時(shí)調(diào)整應(yīng)急處置措施和流程，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。四、票務(wù)管理規(guī)范（一）售票管理1.規(guī)范售票窗口設(shè)置和售票流程，確保售票工作的公開、公平、公正。售票員應(yīng)嚴(yán)格遵守售票操作規(guī)程，準(zhǔn)確、快速地為乘客辦理購(gòu)票業(yè)務(wù)，不得出現(xiàn)擅自提高票價(jià)、搭售其他票種等違規(guī)行為。2.加強(qiáng)售票系統(tǒng)管理，確保售票信息的準(zhǔn)確錄入和及時(shí)更新。售票系統(tǒng)應(yīng)具備完善的安全防護(hù)措施，防止信息泄露和系統(tǒng)故障。同時(shí)，要定期對(duì)售票數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全。3.積極拓展售票渠道，除傳統(tǒng)的窗口售票外，還應(yīng)大力推廣互聯(lián)網(wǎng)售票、自助售票等多種售票方式，方便乘客購(gòu)票。加強(qiáng)對(duì)售票渠道的管理和監(jiān)督，確保各售票渠道的正常運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量。（二）檢票驗(yàn)票管理1.規(guī)范檢票驗(yàn)票流程和標(biāo)準(zhǔn)，檢票員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)乘客所持車票進(jìn)行查驗(yàn)，確保票、證、人一致。對(duì)于不符合乘車條件的乘客，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理。2.加強(qiáng)檢票驗(yàn)票設(shè)備的管理和維護(hù)，確保自動(dòng)檢票機(jī)、手持檢票機(jī)等設(shè)備正常運(yùn)行。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)，及時(shí)處理設(shè)備故障，保證檢票驗(yàn)票工作的順利進(jìn)行。3.做好檢票驗(yàn)票數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析工作，為運(yùn)營(yíng)管理決策提供依據(jù)。通過(guò)對(duì)檢票驗(yàn)票數(shù)據(jù)的分析，了解客流分布、乘車規(guī)律等情況，以便合理調(diào)整列車運(yùn)行計(jì)劃、優(yōu)化車站服務(wù)設(shè)施等。（三）票務(wù)結(jié)算與統(tǒng)計(jì)1.建立健全票務(wù)結(jié)算制度，明確票務(wù)結(jié)算流程和要求。定期對(duì)售票款、退票款、補(bǔ)票款等進(jìn)行結(jié)算，確保票務(wù)資金的安全和準(zhǔn)確。2.加強(qiáng)票務(wù)統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)各類票務(wù)數(shù)據(jù)，包括售票數(shù)量、客流情況、票款收入等。票務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)真實(shí)、完整，為運(yùn)營(yíng)管理分析和決策提供可靠的數(shù)據(jù)支持。3.定期對(duì)票務(wù)結(jié)算和統(tǒng)計(jì)工作進(jìn)行審計(jì)和檢查，確保票務(wù)管理工作的規(guī)范、透明。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行整改，防止出現(xiàn)票務(wù)漏洞和違規(guī)行為。五、設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范（一）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)1.制定設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確各類設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)周期、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。按照計(jì)劃定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。2.建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況、維修歷史、更換部件等信息。維護(hù)保養(yǎng)檔案應(yīng)妥善保管，以便查閱和追溯設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況。3.加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)人員的管理和培訓(xùn)，提高維護(hù)保養(yǎng)人員的專業(yè)技能和責(zé)任意識(shí)。維護(hù)保養(yǎng)人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，確保維護(hù)保養(yǎng)工作的質(zhì)量和安全。（二）設(shè)備設(shè)施更新改造1.根據(jù)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況、技術(shù)發(fā)展和實(shí)際需求，適時(shí)進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的更新改造。更新改造項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行充分的論證和評(píng)估，確保項(xiàng)目的必要性、可行性和經(jīng)濟(jì)性。2.規(guī)范設(shè)備設(shè)施更新改造流程，嚴(yán)格按照項(xiàng)目審批程序進(jìn)行立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、安裝、調(diào)試等工作。更新改造過(guò)程中要加強(qiáng)質(zhì)量控制和安全管理，確保改造后的設(shè)備設(shè)施符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。3.做好設(shè)備設(shè)施更新改造后的驗(yàn)收工作，驗(yàn)收合格后方可投入使用。同時(shí)，要對(duì)更新改造項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，為今后的設(shè)備設(shè)施管理工作提供經(jīng)驗(yàn)參考。（三）設(shè)備設(shè)施應(yīng)急處置1.制定設(shè)備設(shè)施應(yīng)急預(yù)案，明確設(shè)備設(shè)施突發(fā)故障、事故等情況下的應(yīng)急處置流程和措施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置方法、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。2.建立設(shè)備設(shè)施應(yīng)急搶修隊(duì)伍，配備必要的應(yīng)急搶修設(shè)備和物資。應(yīng)急搶修隊(duì)伍應(yīng)保持24小時(shí)待命狀態(tài)，確保在設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)能夠迅速響應(yīng)，及時(shí)進(jìn)行搶修。3.定期組織設(shè)備設(shè)施應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋常見設(shè)備設(shè)施故障的應(yīng)急處置、突發(fā)事故的應(yīng)急救援等方面，通過(guò)演練不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)設(shè)備設(shè)施突發(fā)事件的能力。六、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德規(guī)范1.倡導(dǎo)員工樹立敬業(yè)愛(ài)崗、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德風(fēng)尚，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。2.要求員工嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到依法合規(guī)從業(yè)。3.強(qiáng)調(diào)員工要保守公司機(jī)密，不得泄露公司的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密和乘客信息等，維護(hù)公司的利益和形象。（二）工作紀(jì)律規(guī)范1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)按照規(guī)定的請(qǐng)假程序辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作期間要堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、炒股等。3.服從工作安排，積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。對(duì)工作任務(wù)有異議時(shí)，應(yīng)通過(guò)正常渠道反映，不得消極怠工或拒絕執(zhí)行。（三）服務(wù)行為規(guī)范1.對(duì)待乘客要熱情、禮貌、耐心，使用文明用語(yǔ)，不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。主動(dòng)為乘客提供幫助和服務(wù)，解答乘客的疑問(wèn)，滿足乘客的合理需求。2.注重服務(wù)形象，保持良好的儀容儀表和儀態(tài)。工作制服應(yīng)整潔得體，佩戴好工作標(biāo)識(shí)。在服務(wù)過(guò)程中要舉止端莊、姿態(tài)優(yōu)雅，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。3.不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，積極參加服務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，了解乘客需求和行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)方式和方法，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。七、附則（一）解釋權(quán)本規(guī)章制度規(guī)范由大亞灣高鐵運(yùn)營(yíng)管理部門負(fù)責(zé)解釋。在執(zhí)行過(guò)程中，如遇有未盡事宜或?qū)σ?guī)章制度規(guī)范的條款理解存在爭(zhēng)議，由運(yùn)營(yíng)管理部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解釋和處理。（二）修訂與廢止1.本規(guī)章制度規(guī)范將