PAGE小面館吧臺(tái)制度規(guī)范要求一、總則1.目的為了加強(qiáng)小面館吧臺(tái)的管理，規(guī)范吧臺(tái)工作人員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保小面館的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本制度規(guī)范要求。2.適用范圍本制度適用于小面館吧臺(tái)全體工作人員。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，確保工作流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，相互支持，共同完成小面館的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。二、崗位職責(zé)1.吧臺(tái)主管全面負(fù)責(zé)吧臺(tái)的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。監(jiān)督吧臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)，定期進(jìn)行考核和評(píng)估，提出改進(jìn)意見和建議。負(fù)責(zé)與廚房、服務(wù)員等相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。管理吧臺(tái)的物資采購、庫存盤點(diǎn)等工作，合理控制成本。處理吧臺(tái)出現(xiàn)的各類問題和突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。2.收銀員負(fù)責(zé)顧客點(diǎn)餐、結(jié)賬等收銀工作，準(zhǔn)確收取現(xiàn)金、刷卡、掃碼等款項(xiàng)，確保賬目清晰無誤。熟練掌握小面館的菜品、酒水價(jià)格及優(yōu)惠活動(dòng)，為顧客提供準(zhǔn)確的消費(fèi)信息。認(rèn)真核對(duì)每一筆交易，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)。協(xié)助吧臺(tái)主管進(jìn)行每日營(yíng)業(yè)款的核對(duì)和上繳工作。3.酒水員負(fù)責(zé)小面館酒水、飲料的陳列和管理，確保商品擺放整齊、美觀。熟悉各類酒水、飲料的品牌、價(jià)格、特點(diǎn)，為顧客提供專業(yè)的推薦和介紹。根據(jù)顧客需求，準(zhǔn)確快速地提供酒水、飲料服務(wù)。定期盤點(diǎn)酒水庫存，及時(shí)補(bǔ)貨，保證商品供應(yīng)充足。負(fù)責(zé)酒水倉庫的清潔和整理工作，保持倉庫環(huán)境整潔。4.小吃員負(fù)責(zé)小面館小吃的制作和供應(yīng)，保證小吃的口味和質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。按照規(guī)定的操作流程制作小吃，確保食品安全衛(wèi)生。管理小吃原材料的庫存，合理使用食材，避免浪費(fèi)。協(xié)助收銀員進(jìn)行小吃的銷售和結(jié)賬工作。三、工作流程與規(guī)范1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備吧臺(tái)工作人員應(yīng)提前15分鐘到崗，更換工作服，佩戴工牌，整理個(gè)人儀容儀表。收銀員開啟收銀系統(tǒng)，檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行，準(zhǔn)備好零錢、發(fā)票、收據(jù)等物品。酒水員整理酒水、飲料貨架，補(bǔ)充缺貨商品，檢查商品保質(zhì)期。小吃員準(zhǔn)備好制作小吃所需的原材料和工具，清潔制作區(qū)域。吧臺(tái)主管組織召開班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)天的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)，檢查工作人員的準(zhǔn)備情況。2.點(diǎn)餐與服務(wù)顧客入座后，服務(wù)員引導(dǎo)顧客至吧臺(tái)點(diǎn)餐。收銀員熱情接待顧客，詢問顧客需求，準(zhǔn)確記錄點(diǎn)餐內(nèi)容。酒水員根據(jù)顧客點(diǎn)單，迅速準(zhǔn)確地提供相應(yīng)的酒水、飲料。小吃員按照訂單要求，及時(shí)制作小吃，并確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送到顧客桌上。在點(diǎn)餐過程中，工作人員應(yīng)主動(dòng)向顧客推薦特色菜品、酒水和小吃，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建議。對(duì)于顧客的特殊要求或疑問，工作人員應(yīng)耐心解答，盡量滿足顧客需求。3.結(jié)賬與收款顧客用餐結(jié)束后，收銀員根據(jù)點(diǎn)餐記錄準(zhǔn)確核算消費(fèi)金額，告知顧客應(yīng)付賬款。收取顧客支付的款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客核對(duì)金額，并唱收唱付。對(duì)于現(xiàn)金支付，要仔細(xì)辨別真?zhèn)?；?duì)于刷卡支付，要確保刷卡設(shè)備正常，操作規(guī)范；對(duì)于掃碼支付，要及時(shí)確認(rèn)到賬情況。收款后，為顧客開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并將找零雙手遞給顧客。如顧客有發(fā)票開具需求，應(yīng)按照稅務(wù)規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確地為顧客開具發(fā)票。4.營(yíng)業(yè)中管理吧臺(tái)工作人員應(yīng)保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，隨時(shí)清理臺(tái)面、地面垃圾，確保環(huán)境整潔舒適。及時(shí)補(bǔ)充酒水、飲料和小吃庫存，保證供應(yīng)不斷檔。密切關(guān)注營(yíng)業(yè)情況，根據(jù)客流量合理調(diào)整工作節(jié)奏，確保服務(wù)效率。加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金、票據(jù)、貴重物品的保管，確保安全。如遇顧客投訴或糾紛，應(yīng)冷靜處理，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，積極解決問題，維護(hù)小面館的良好形象。5.營(yíng)業(yè)結(jié)束收銀員核對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款，確保賬目準(zhǔn)確無誤后，將現(xiàn)金、票據(jù)等上繳給吧臺(tái)主管。酒水員和小吃員清理剩余的酒水、飲料和小吃原材料，整理貨架和制作工具。吧臺(tái)主管組織工作人員進(jìn)行營(yíng)業(yè)款的核對(duì)和結(jié)算，填寫相關(guān)報(bào)表。關(guān)閉收銀系統(tǒng)、設(shè)備電源，鎖好錢箱、倉庫等重要區(qū)域。全體工作人員共同清理吧臺(tái)及周邊區(qū)域，確保環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)后，方可下班。四、服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范與顧客交流時(shí)，使用禮貌、熱情、親切的語言，避免使用生硬、冷漠的詞匯。主動(dòng)問候顧客，如“您好，歡迎光臨！”“請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？”等。回答顧客問題時(shí)，要清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，不得含糊不清或推諉責(zé)任。當(dāng)顧客表示感謝時(shí)，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)“不客氣，祝您用餐愉快！”2.行為規(guī)范保持良好的站姿、坐姿和走姿，舉止端莊大方。微笑服務(wù)，眼神專注地與顧客交流，展現(xiàn)出積極熱情的工作態(tài)度。不得在工作時(shí)間內(nèi)閑聊、玩手機(jī)、吃東西或做與工作無關(guān)的事情。尊重顧客的意見和需求，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。為顧客提供服務(wù)時(shí)，要使用規(guī)范的手勢(shì)，如指引方向、遞拿物品等。3.著裝規(guī)范統(tǒng)一穿著小面館規(guī)定的工作服，保持服裝整潔、干凈。工作服應(yīng)扣好扣子、拉好拉鏈，不得有破損、污漬。佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前，不得歪斜或遮擋。不得穿著拖鞋、短褲、背心等不符合工作要求的服裝上崗。4.衛(wèi)生規(guī)范保持吧臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，每天營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后進(jìn)行全面清潔。定期對(duì)收銀設(shè)備、酒水貨架、小吃制作工具等進(jìn)行消毒處理，防止交叉污染。工作人員應(yīng)勤洗手，保持個(gè)人衛(wèi)生，操作食品時(shí)應(yīng)佩戴口罩、手套等防護(hù)用品。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得隨意丟棄在吧臺(tái)區(qū)域。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃吧臺(tái)主管應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、操作規(guī)范、食品安全等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)時(shí)間和質(zhì)量。培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬操作等方式提高員工的實(shí)際操作能力。鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，提出問題和建議，共同提高培訓(xùn)效果。3.考核制度建立完善的考核制度，定期對(duì)吧臺(tái)工作人員進(jìn)行考核評(píng)估?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、遵守制度等方面?？己朔绞娇刹捎米栽u(píng)、互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰和培訓(xùn)改進(jìn)。六、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度工作表現(xiàn)突出，為小面館贏得良好口碑和經(jīng)濟(jì)效益的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。在服務(wù)質(zhì)量、工作效率、成本控制等方面有顯著改進(jìn)和創(chuàng)新的員工，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。積極參與培訓(xùn)，成績(jī)優(yōu)秀的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)。拾金不昧、幫助顧客解決重大困難等表現(xiàn)突出的員工，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度違反工作紀(jì)律，如遲到、早退、曠工等行為，按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰。服務(wù)態(tài)度惡劣，與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，給小面館造成不良影響的員工，給予警告、罰款等處罰。工作失誤導(dǎo)致賬目不清、商品丟失、食品安全問題等，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。違反小面館其他規(guī)章制度的員工，按照規(guī)定進(jìn)行處理。七、物資管理1.采購管理吧臺(tái)主管負(fù)責(zé)制定酒水、飲料、小吃原材料等物資的采購計(jì)劃。采購應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，確保商品質(zhì)量合格、價(jià)格合理。采購過程中，要嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。對(duì)采購的物資進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否符合要求，如有問題及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。2.庫存管理酒水員和小吃員負(fù)責(zé)吧臺(tái)物資的庫存管理，建立詳細(xì)的庫存臺(tái)賬。定期對(duì)庫存物資進(jìn)行盤點(diǎn)清查，確保賬實(shí)相符。按照先進(jìn)先出的原則使用庫存物資，避免積壓和浪費(fèi)。對(duì)庫存物資的存放環(huán)境進(jìn)行管理，確保商品不受潮、變質(zhì)、損壞。3.盤點(diǎn)制度每月末進(jìn)行一次全面的庫存盤點(diǎn)，由吧臺(tái)主管組織，酒水員和小吃員共同參與。盤點(diǎn)過程中要認(rèn)真核對(duì)每一項(xiàng)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等，如實(shí)記錄盤點(diǎn)結(jié)果。如發(fā)現(xiàn)盤盈或盤虧情況，要及時(shí)查明原因，填寫盤點(diǎn)報(bào)告，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后進(jìn)行相應(yīng)的處理。八、安全管理1.消防安全吧臺(tái)工作人員應(yīng)熟悉小面館的消防設(shè)施和器材位置，掌握基本的消防知識(shí)和技能。定期檢查消防設(shè)施和器材的完好情況，確保其處于正常可用狀態(tài)。嚴(yán)禁在吧臺(tái)區(qū)域吸煙、使用明火，不得私拉亂接電線，防止火災(zāi)事故發(fā)生。如遇火災(zāi)等緊急情況，應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，及時(shí)疏散顧客，確保人員安全。2.財(cái)物安全加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金、票據(jù)、貴重物品的保管，收銀臺(tái)應(yīng)配備保險(xiǎn)柜，營(yíng)業(yè)款應(yīng)及時(shí)存入保險(xiǎn)柜。非營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得在吧臺(tái)存放大量現(xiàn)金和貴重物品。工作人員離開崗位時(shí)，要鎖好錢箱、倉庫等重要區(qū)域，防止財(cái)物被盜。如發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失或被盜，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。3.食品安全小吃員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全操作