PAGE中醫(yī)院醫(yī)療秩序規(guī)范制度一、總則1.目的為了維護(hù)中醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)患者、醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)院的合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于中醫(yī)院全體工作人員、患者及其家屬以及所有進(jìn)入醫(yī)院的人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保醫(yī)療秩序規(guī)范有序。以人為本原則：以患者為中心，尊重患者權(quán)益，同時(shí)保障醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。預(yù)防為主原則：通過加強(qiáng)管理、宣傳教育等措施，預(yù)防和減少醫(yī)療秩序混亂事件的發(fā)生。協(xié)同治理原則：醫(yī)院各部門、科室之間密切配合，與公安、城管等相關(guān)部門協(xié)同合作，共同維護(hù)醫(yī)療秩序。二、就醫(yī)秩序規(guī)范1.掛號與就診患者應(yīng)按照醫(yī)院掛號處的指引，通過現(xiàn)場窗口、自助機(jī)或網(wǎng)絡(luò)平臺等方式掛號。掛號時(shí)需提供真實(shí)有效的個(gè)人信息。按照掛號科室和預(yù)約時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)前往相應(yīng)科室候診。候診期間，請保持安靜，不得大聲喧嘩、隨意走動(dòng)，以免影響其他患者就診。就診時(shí)，患者應(yīng)如實(shí)向醫(yī)生陳述病情，配合醫(yī)生進(jìn)行檢查和診斷。如有疑問，可在醫(yī)生問診結(jié)束后禮貌地提出。2.排隊(duì)規(guī)則在醫(yī)院各服務(wù)窗口、檢查科室、繳費(fèi)處等場所，均應(yīng)按照先來后到的順序排隊(duì)等候。為特殊患者（如老年人、殘疾人、孕婦等）提供優(yōu)先服務(wù)，但需在排隊(duì)時(shí)主動(dòng)向工作人員說明情況，經(jīng)同意后可優(yōu)先辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。嚴(yán)禁插隊(duì)、加塞等不文明行為，如有違反，工作人員有權(quán)進(jìn)行勸阻和制止。3.繳費(fèi)與取藥患者在就診后，應(yīng)按照醫(yī)生開具的處方或檢查檢驗(yàn)申請單，前往繳費(fèi)處繳納費(fèi)用。繳費(fèi)時(shí)，請仔細(xì)核對繳費(fèi)項(xiàng)目和金額，如有疑問及時(shí)與工作人員溝通。繳費(fèi)完成后，憑繳費(fèi)憑證前往藥房取藥。取藥時(shí)，請按照藥房工作人員的指示，在指定區(qū)域等候，不得自行進(jìn)入藥房操作間。如需退藥，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（一般為繳費(fèi)后[X]小時(shí)內(nèi)），攜帶繳費(fèi)憑證、藥品及相關(guān)病歷資料，前往藥房辦理退藥手續(xù)。退藥原因需合理合規(guī)，經(jīng)藥房審核同意后方可辦理。三、診療秩序規(guī)范1.醫(yī)生職責(zé)醫(yī)生應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和醫(yī)療規(guī)范，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)。詳細(xì)詢問患者病史、癥狀等信息，進(jìn)行全面的體格檢查和必要的輔助檢查，準(zhǔn)確診斷病情，并制定合理的治療方案。向患者或其家屬充分說明病情、治療方案、預(yù)后等情況，保障患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。解答患者疑問時(shí)應(yīng)耐心、細(xì)致，避免使用刺激性語言。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療文書書寫規(guī)范，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地記錄患者的診療過程和相關(guān)信息。2.護(hù)士職責(zé)護(hù)士應(yīng)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療工作，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，按時(shí)為患者提供治療、護(hù)理服務(wù)。觀察患者的病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并向醫(yī)生報(bào)告。做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，包括生活照料、心理護(hù)理等，提高患者的舒適度。向患者及家屬宣傳疾病防治知識和康復(fù)指導(dǎo)，指導(dǎo)患者正確用藥、飲食、休息等。維護(hù)病房秩序，保持病房整潔、安靜、安全。對患者提出的合理需求應(yīng)及時(shí)給予幫助，對不合理要求應(yīng)做好解釋工作。3.檢查檢驗(yàn)科室職責(zé)檢查檢驗(yàn)科室工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保檢查檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。提前告知患者檢查檢驗(yàn)的注意事項(xiàng)、準(zhǔn)備工作等，指導(dǎo)患者做好相關(guān)準(zhǔn)備。對特殊檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目，應(yīng)安排專人陪同患者前往檢查地點(diǎn)。及時(shí)出具檢查檢驗(yàn)報(bào)告，并按照規(guī)定流程將報(bào)告送達(dá)臨床科室或患者手中。如遇緊急情況，應(yīng)優(yōu)先處理并及時(shí)反饋結(jié)果。加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)和管理，保證設(shè)備正常運(yùn)行，減少因設(shè)備故障等原因?qū)е碌臋z查檢驗(yàn)延誤。4.手術(shù)室與麻醉科職責(zé)手術(shù)室工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作原則和手術(shù)流程，確保手術(shù)安全。術(shù)前對手術(shù)患者進(jìn)行全面評估，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。麻醉科醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者情況制定合理的麻醉方案，嚴(yán)格掌握麻醉操作技術(shù)，密切觀察患者生命體征變化，確保麻醉安全。手術(shù)過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)密切配合，嚴(yán)格遵守手術(shù)規(guī)范和操作流程，避免因操作不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療事故。術(shù)后做好患者的復(fù)蘇和護(hù)理工作，及時(shí)向病房醫(yī)護(hù)人員交接患者情況。5.診療過程中的溝通與告知醫(yī)護(hù)人員在診療過程中應(yīng)加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，主動(dòng)了解患者需求，及時(shí)解答疑問，緩解患者緊張情緒。對于病情變化、治療方案調(diào)整、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等重要信息，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地告知患者或其家屬，并簽署相關(guān)知情同意書。溝通時(shí)應(yīng)使用通俗易懂的語言，確?；颊呒凹覍倮斫庀嚓P(guān)內(nèi)容。四、醫(yī)院環(huán)境秩序規(guī)范1.環(huán)境衛(wèi)生醫(yī)院應(yīng)建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度，定期對醫(yī)院各區(qū)域進(jìn)行清潔、消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。加強(qiáng)對醫(yī)療廢物的管理，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類收集、暫存和轉(zhuǎn)運(yùn)，防止醫(yī)療廢物污染環(huán)境。保持醫(yī)院公共區(qū)域的通風(fēng)良好，定期對空調(diào)系統(tǒng)、通風(fēng)設(shè)備等進(jìn)行清洗和維護(hù)，確保空氣質(zhì)量符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.綠化與美化合理規(guī)劃醫(yī)院綠化區(qū)域，種植適宜的花草樹木，營造舒適、美觀的就醫(yī)環(huán)境。加強(qiáng)對綠化區(qū)域的養(yǎng)護(hù)管理，定期澆水、施肥、修剪，保持綠化植物生長良好。在醫(yī)院公共區(qū)域設(shè)置適量的休息座椅、宣傳欄、文化景觀等設(shè)施，提升醫(yī)院的文化氛圍和整體形象。3.公共秩序維護(hù)醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，設(shè)置專人負(fù)責(zé)醫(yī)院公共區(qū)域的巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。維護(hù)醫(yī)院內(nèi)交通秩序，確保車輛停放有序，通道暢通。設(shè)置明顯的交通指示標(biāo)識，引導(dǎo)患者、家屬及車輛有序通行。加強(qiáng)對醫(yī)院出入口的管理，嚴(yán)格執(zhí)行人員和車輛出入登記制度，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入醫(yī)院。對進(jìn)入醫(yī)院的人員進(jìn)行安全檢查，嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入醫(yī)院。五、醫(yī)患溝通與糾紛處理規(guī)范1.醫(yī)患溝通醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行溝通，了解患者的需求和意見，及時(shí)解決患者在就醫(yī)過程中遇到的問題。溝通方式應(yīng)多樣化，包括面對面交流、電話溝通、書面告知等。溝通內(nèi)容應(yīng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義或刺激性語言。建立醫(yī)患溝通記錄制度，對重要的溝通內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，并存檔保存。溝通記錄應(yīng)包括溝通時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、溝通內(nèi)容等信息。2.糾紛預(yù)防加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少因醫(yī)療失誤引發(fā)的糾紛。完善醫(yī)院投訴管理機(jī)制，暢通投訴渠道，及時(shí)受理患者及家屬的投訴。對投訴內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，給予及時(shí)、合理的答復(fù)。定期開展醫(yī)患溝通培訓(xùn)和演練，提高醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧和糾紛處理能力。同時(shí)，加強(qiáng)對患者及家屬的健康教育，引導(dǎo)其理性對待醫(yī)療過程中的問題。3.糾紛處理當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)院應(yīng)立即啟動(dòng)糾紛處理應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)安排專人與患者及家屬進(jìn)行溝通協(xié)商，了解糾紛原因和訴求。組織相關(guān)專家對糾紛涉及的醫(yī)療問題進(jìn)行評估和分析，客觀公正地判斷責(zé)任。根據(jù)評估結(jié)果，與患者及家屬進(jìn)行協(xié)商解決，提出合理的解決方案。如協(xié)商無法達(dá)成一致意見，可引導(dǎo)患者及家屬通過合法途徑解決糾紛，如向衛(wèi)生行政部門投訴、申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、提起民事訴訟等。醫(yī)院應(yīng)積極配合相關(guān)部門的工作，提供必要的資料和信息。糾紛處理過程中，應(yīng)注意保護(hù)患者及醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院的正常秩序。對惡意擾亂醫(yī)院秩序、威脅醫(yī)護(hù)人員人身安全等行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)警處理。六、工作人員行為規(guī)范1.職業(yè)道德全體工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，服務(wù)患者，奉獻(xiàn)社會(huì)。尊重患者的人格尊嚴(yán)和隱私，保護(hù)患者的個(gè)人信息安全。不得泄露患者隱私，不得利用患者信息謀取私利。樹立良好的職業(yè)形象。工作時(shí)間應(yīng)著裝整齊、佩戴工作牌，舉止端莊、文明禮貌。2.工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守醫(yī)院的作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應(yīng)按照醫(yī)院請假制度辦理相關(guān)手續(xù)。工作期間應(yīng)堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，不得擅自離崗、串崗、脫崗。嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、炒股等。遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，積極完成工作任務(wù)。對工作中出現(xiàn)的問題和困難，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，不得推諉、扯皮。3.廉潔自律工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，嚴(yán)禁接受患者及家屬的紅包、禮品、宴請等不正當(dāng)利益。不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得在醫(yī)療活動(dòng)中從事商業(yè)賄賂行為。對藥品、醫(yī)療器械、耗材等采購和使用過程中的違規(guī)行為，應(yīng)堅(jiān)決予以抵制。加強(qiáng)自身廉潔教育，自覺遵守廉潔紀(jì)律，維護(hù)醫(yī)院的良好形象。七、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院設(shè)立專門的醫(yī)療秩序監(jiān)督管理部門，負(fù)責(zé)對醫(yī)院各部門、科室的醫(yī)療秩序規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。建立群眾監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)患者及家屬對醫(yī)院醫(yī)療秩序問題進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)。設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等舉報(bào)渠道，并對舉報(bào)內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。定期開展醫(yī)療秩序?qū)ｍ?xiàng)檢查，對重點(diǎn)科室、重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督。檢查結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門和科室，并督促其整改落實(shí)。2.考核制度制定醫(yī)療秩序規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)，將各部門、科室及工作人員的醫(yī)療秩序規(guī)范執(zhí)行情況納入績效考核體系。考核內(nèi)容包括就醫(yī)秩序、診療秩序、醫(yī)院環(huán)境秩序、醫(yī)患溝通與糾紛處理、工作人員行為規(guī)范等方面。考核方式采用定期考核與不定期