PAGE旅館業(yè)物品寄存制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范旅館業(yè)物品寄存管理，保障旅客及旅館雙方的合法權(quán)益，維護旅館正常經(jīng)營秩序，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本旅館內(nèi)提供的物品寄存服務(wù)。（三）基本原則1.安全保障原則旅館應(yīng)采取必要措施確保寄存物品的安全，防止物品損壞、丟失或被盜。2.準(zhǔn)確記錄原則對寄存物品的相關(guān)信息進行準(zhǔn)確、詳細記錄，包括寄存時間、物品名稱、數(shù)量、規(guī)格、寄存人信息等。3.合法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開展物品寄存服務(wù)。二、寄存服務(wù)流程（一）接待與受理1.旅客前來寄存物品時，前臺工作人員應(yīng)熱情接待，主動詢問寄存需求。2.仔細檢查物品是否符合寄存要求，如易燃、易爆、違禁物品等不得寄存。3.向旅客說明寄存服務(wù)的相關(guān)規(guī)定和注意事項，包括寄存期限、領(lǐng)取方式等。（二）信息登記1.要求旅客填寫寄存物品登記表，內(nèi)容包括姓名、性別、聯(lián)系方式、住宿房間號（如為住店旅客）、物品名稱、數(shù)量、規(guī)格、寄存時間等。2.工作人員核對旅客填寫信息無誤后，在登記表上簽字確認，并為旅客提供寄存憑證。寄存憑證應(yīng)注明寄存物品的相關(guān)信息及領(lǐng)取憑證編號。（三）物品存放1.根據(jù)物品的性質(zhì)、體積、重量等因素，合理安排存放位置。對貴重物品、易碎物品等應(yīng)采取特殊保護措施單獨存放。2.將寄存物品分類存放，便于查找和管理。同時，對存放區(qū)域進行標(biāo)識，明確各類物品的存放位置。（四）保管與巡查1.安排專人負責(zé)寄存物品的保管工作，定期對存放區(qū)域進行巡查，檢查物品是否有異常情況，如發(fā)現(xiàn)物品損壞、丟失或有其他安全隱患，應(yīng)及時采取措施并報告上級。2.保管人員應(yīng)熟悉寄存物品的存放位置和相關(guān)信息，確保能夠快速準(zhǔn)確地為旅客辦理領(lǐng)取手續(xù)。（五）領(lǐng)取與歸還1.旅客憑寄存憑證領(lǐng)取物品時，工作人員應(yīng)核對憑證編號、寄存人信息及物品信息，確認無誤后，將物品交還旅客，并請旅客在領(lǐng)取記錄上簽字。2.如旅客委托他人代領(lǐng)，代領(lǐng)人應(yīng)出示有效身份證件及寄存憑證，并提供委托人的授權(quán)委托書（如有）。工作人員核對相關(guān)信息無誤后，方可辦理代領(lǐng)手續(xù)。3.對于逾期未領(lǐng)取的物品，旅館應(yīng)按照規(guī)定進行妥善處理。一般情況下，應(yīng)提前通知旅客前來領(lǐng)取，并告知逾期未領(lǐng)的后果。如旅客仍未前來領(lǐng)取，可根據(jù)物品性質(zhì)及價值，按照相關(guān)法律法規(guī)進行處理。三、寄存物品的范圍及限制（一）可寄存物品范圍1.一般情況下，旅客的衣物、行李、小型日用品等非違禁物品均可寄存。2.對于旅客攜帶的適量食品（非易腐變質(zhì)且無異味的），如包裝完好的餅干、糖果等，也可寄存，但需告知旅客寄存環(huán)境可能對食品保存有一定影響。（二）禁止寄存物品1.易燃、易爆、有毒、有害、放射性等危險物品，如汽油、酒精、鞭炮、農(nóng)藥、放射性藥品等。2.違禁物品，如槍支、彈藥、管制刀具、毒品等。3.易腐變質(zhì)物品，如新鮮水果、肉類、海鮮等（除非旅客與旅館另有約定并采取特殊保管措施）。4.貴重文物、珠寶首飾（除非旅客與旅館另有約定并采取特殊保管措施）等價值較高且易引起糾紛的物品。旅館如接受此類物品寄存，應(yīng)與旅客明確保管責(zé)任和賠償事宜。（三）寄存物品數(shù)量及重量限制1.原則上，每位旅客寄存物品的數(shù)量和重量應(yīng)在旅館能夠合理保管的范圍內(nèi)。一般情況下，小件行李、包裹等數(shù)量較多時，可根據(jù)旅館實際存儲空間進行協(xié)調(diào)，但需提前告知旅客可能存在的存放不便之處。2.對于超大、超重物品，如大型行李箱、家具等，旅館可根據(jù)實際情況決定是否接受寄存。如接受，應(yīng)與旅客協(xié)商額外的保管費用及特殊存放要求等事宜。四、寄存期限及費用（一）寄存期限1.旅館應(yīng)根據(jù)實際情況合理確定寄存期限，并在前臺顯著位置進行公示。一般情況下，短期寄存期限可為[X]天，長期寄存期限可根據(jù)具體協(xié)商確定，但最長不宜超過[X]個月。2.如旅客需要延長寄存期限，應(yīng)在寄存期限屆滿前提前通知旅館，并辦理相關(guān)手續(xù)。旅館可根據(jù)實際情況決定是否同意延長及延長后的期限和費用標(biāo)準(zhǔn)。（二）費用標(biāo)準(zhǔn)1.旅館應(yīng)制定明確的寄存費用標(biāo)準(zhǔn)，并在前臺顯著位置進行公示。費用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)寄存物品的類型、重量、體積、寄存期限等因素合理制定。2.一般情況下，小件物品寄存可按天計費，每件每天收費標(biāo)準(zhǔn)為[X]元；大件物品寄存可根據(jù)重量或體積計費，每公斤/立方米每天收費標(biāo)準(zhǔn)為[X]元。對于貴重物品或特殊物品寄存，可適當(dāng)提高收費標(biāo)準(zhǔn)，并在寄存時與旅客明確說明。3.對于逾期未領(lǐng)取的物品，旅館可根據(jù)逾期天數(shù)適當(dāng)加收費用。加收費用標(biāo)準(zhǔn)可按照原寄存費用的[X]%/天計算，但最高不超過原寄存費用的[X]倍。五、賠償規(guī)定（一）賠償情形1.因旅館保管不善，導(dǎo)致寄存物品損壞、丟失的，旅館應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2.如因不可抗力因素（如自然災(zāi)害、意外事故等）導(dǎo)致寄存物品損壞、丟失的，旅館應(yīng)及時通知旅客，并根據(jù)實際情況協(xié)商處理賠償事宜。在能夠證明旅館已盡到合理保管義務(wù)的情況下，旅館可不承擔(dān)賠償責(zé)任或承擔(dān)部分賠償責(zé)任。（二）賠償方式1.對于能夠修復(fù)的物品，旅館應(yīng)負責(zé)修復(fù)或承擔(dān)修復(fù)費用。修復(fù)后物品的價值應(yīng)不低于損壞前的價值。2.對于無法修復(fù)或已滅失的物品，旅館應(yīng)按照物品的實際價值進行賠償。物品實際價值的確定可參考旅客提供的購買憑證、發(fā)票等相關(guān)證據(jù)。如旅客無法提供有效證據(jù)證明物品價值的，旅館可根據(jù)物品的市場同類產(chǎn)品價格、折舊情況等因素綜合確定賠償金額，但賠償金額最高不超過[X]元。3.如寄存物品為貴重物品（如價值超過[X]元的珠寶首飾、電子產(chǎn)品等），旅客在寄存時已聲明物品價值并經(jīng)旅館確認的，旅館應(yīng)按照聲明價值進行賠償，但旅客需提供相應(yīng)的證明材料。如因旅館故意或重大過失導(dǎo)致貴重物品損壞、丟失的，旅館應(yīng)全額賠償。（三）賠償程序1.旅客發(fā)現(xiàn)寄存物品損壞、丟失后，應(yīng)及時向旅館提出賠償要求，并提供相關(guān)證據(jù)（如寄存憑證、物品購買憑證、損壞照片等）。2.旅館接到賠償要求后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進行調(diào)查核實。如確實存在保管不善導(dǎo)致物品損壞、丟失的情況，旅館應(yīng)與旅客協(xié)商賠償事宜，并在[X]個工作日內(nèi)達成賠償協(xié)議。3.如雙方無法就賠償事宜達成一致意見，旅客可通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決糾紛。在糾紛解決期間，旅館應(yīng)妥善保管相關(guān)證據(jù)，并積極配合處理。六、安全管理與應(yīng)急措施（一）安全管理措施1.加強寄存區(qū)域的安全防范，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，確保24小時監(jiān)控?zé)o死角。監(jiān)控資料應(yīng)保存至少[X]天，以備查閱。2.對寄存區(qū)域設(shè)置門禁系統(tǒng)，限制無關(guān)人員進入。保管人員應(yīng)妥善保管門禁鑰匙，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。3.定期對寄存區(qū)域的消防設(shè)施進行檢查和維護，確保消防設(shè)施完好有效。同時，制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，確保在發(fā)生火災(zāi)時能夠及時疏散旅客和保護寄存物品。4.對保管人員進行安全培訓(xùn)，提高其安全意識和應(yīng)急處理能力。保管人員應(yīng)熟悉各類安全事故的應(yīng)對方法，如火災(zāi)、盜竊等。（二）應(yīng)急措施1.制定物品寄存應(yīng)急處置預(yù)案，明確在遇到突發(fā)事件（如火災(zāi)、地震、盜竊等）時的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.如發(fā)生火災(zāi)，保管人員應(yīng)立即組織疏散旅客，并按照應(yīng)急預(yù)案采取滅火、救援等措施。在確保人員安全的前提下，盡量保護寄存物品。如無法保護，應(yīng)及時記錄物品損失情況。3.如發(fā)生地震等自然災(zāi)害，保管人員應(yīng)迅速組織旅客撤離到安全區(qū)域，并對寄存物品進行妥善保護。對受損的寄存物品，應(yīng)及時進行清理和登記，以便后續(xù)處理。4.如發(fā)生盜竊事件，保管人員應(yīng)立即報警，并保護好現(xiàn)場。同時，協(xié)助警方調(diào)查，提供相關(guān)監(jiān)控資料和寄存物品信息等。對被盜物品，應(yīng)及時與旅客溝通，按照賠償規(guī)定進行處理。七、監(jiān)督與檢查機制（一）內(nèi)部監(jiān)督1.旅館管理層應(yīng)定期對物品寄存服務(wù)進行檢查，包括寄存流程執(zhí)行情況、信息登記準(zhǔn)確性、物品保管狀況、賠償規(guī)定執(zhí)行情況等。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負責(zé)對物品寄存服務(wù)進行日常監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。監(jiān)督人員應(yīng)定期向上級匯報監(jiān)督情況。（二）旅客監(jiān)督1.向旅客公開監(jiān)督投訴渠道，如設(shè)立投訴電話、郵箱等，并在前臺顯著位置進行公示。2.對旅客的投訴和建議應(yīng)及時受理、處理，并將處理結(jié)果反饋給旅客。對旅客提出的合理意見和建議，應(yīng)及時采納并改進物品寄存服務(wù)。（三）行業(yè)監(jiān)管積極配合相關(guān)行業(yè)監(jiān)管部門的檢查和指導(dǎo)，及時整改存在的問題，確保物品寄存服務(wù)符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。八、培訓(xùn)與教育（一）對保管人員的培訓(xùn)1.定期組織保管人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括寄存服務(wù)流程、信息登記規(guī)范、物品保管知識、賠償規(guī)定、安全管理及應(yīng)急措施等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，提高保管人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。3.對新入職的保管人員應(yīng)進行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。（二）對全體員工的教育1.通過內(nèi)部培訓(xùn)、會議等形式，向全體員工宣傳物品寄存制