PAGE奶茶店服務(wù)管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為了提升本奶茶店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)行為，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的消費體驗，特制定本服務(wù)管理規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本奶茶店內(nèi)所有員工，包括但不限于收銀員、調(diào)制員、服務(wù)員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以顧客為中心開展各項服務(wù)工作。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：提供高質(zhì)量、專業(yè)化、個性化的服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平。3.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法合規(guī)經(jīng)營奶茶店。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈、無污漬、無破損。工作服應(yīng)定期清洗、更換，確保始終保持良好的形象。2.發(fā)型男員工頭發(fā)應(yīng)整潔利落，不得留長發(fā)、怪發(fā)，保持面部清潔，胡須應(yīng)及時修剪。女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可扎馬尾或盤起，不得披頭散發(fā)，可化淡妝，不得濃妝艷抹。3.配飾員工不得佩戴夸張的首飾，如大耳環(huán)、粗項鏈、夸張手鏈等，可佩戴簡單的耳釘、手表等。不得佩戴有色眼鏡（除特殊崗位需求外），保持眼神交流，展現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度。（二）言行舉止1.語言員工在與顧客交流時應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣應(yīng)溫和、親切、熱情，不得使用生硬、冷漠、不耐煩的語言。回答顧客問題時應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、簡潔，不得推諉、敷衍顧客。2.行為員工應(yīng)保持良好的站姿、坐姿和走姿，站立時應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前；坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿等；行走時應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。與顧客交談時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注地看著顧客，認(rèn)真傾聽顧客的需求。不得在店內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖、玩手機等與工作無關(guān)的行為。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動：主動迎接顧客，微笑問候，積極詢問顧客需求，為顧客提供及時、周到的服務(wù)。2.耐心細(xì)致：耐心解答顧客的疑問，認(rèn)真處理顧客的投訴和建議；在為顧客調(diào)制奶茶等飲品時，應(yīng)注重細(xì)節(jié)，確保飲品的品質(zhì)和口感。3.誠實守信：如實向顧客介紹奶茶的品種、價格、成分等信息，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)顧客。4.團結(jié)協(xié)作：員工之間應(yīng)相互配合、相互支持，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中遇到問題時，應(yīng)及時溝通，協(xié)商解決，不得互相推諉責(zé)任。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）顧客接待1.當(dāng)顧客進(jìn)入奶茶店時，門口的迎賓員應(yīng)主動微笑迎接，禮貌問候：“您好，歡迎光臨！”2.引導(dǎo)顧客至合適的座位就座，如店內(nèi)座位已滿，應(yīng)禮貌告知顧客稍作等待，并及時清理出空閑座位。3.迅速為顧客遞上飲品單，并簡要介紹店內(nèi)特色飲品。（二）點單服務(wù)1.調(diào)制員或服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽顧客的點單需求，如有不清楚的地方，應(yīng)禮貌詢問顧客，確保準(zhǔn)確記錄點單信息。2.向顧客確認(rèn)飲品的規(guī)格、甜度、冰度等個性化要求，如“請問您的奶茶要正常冰還是少冰呢？甜度是正常甜還是半糖呢？”3.點單完成后，應(yīng)清晰地向顧客重復(fù)所點飲品內(nèi)容，如“您點的是一杯珍珠奶茶，正常冰，半糖，對嗎？”，得到顧客確認(rèn)后，告知顧客稍等片刻。（三）飲品制作1.調(diào)制員接到點單信息后，應(yīng)立即開始準(zhǔn)備制作飲品所需的材料和工具。2.嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的配方和制作流程調(diào)制飲品，確保飲品的品質(zhì)和口感一致。在制作過程中，應(yīng)注意衛(wèi)生，如洗手、戴手套、保持工作區(qū)域清潔等。3.制作完成的飲品應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，確認(rèn)外觀、口感等符合要求后，放置在托盤上。（四）飲品交付1.服務(wù)員應(yīng)及時將調(diào)制好的飲品從制作區(qū)取出，送至顧客座位。2.將飲品輕放在顧客面前，并禮貌告知顧客：“這是您點的[飲品名稱]，請慢用。”3.詢問顧客是否還需要其他幫助，如添加吸管、紙巾等。（五）顧客離開1.當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時，服務(wù)員應(yīng)微笑送別：“感謝您的光臨，祝您生活愉快，歡迎下次再來！”2.及時清理顧客用過的桌面，收拾好餐具和垃圾，保持店內(nèi)環(huán)境整潔。四、衛(wèi)生管理規(guī)范（一）店面環(huán)境1.每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對店內(nèi)進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、吧臺、設(shè)備等，確保無灰塵、無污漬。2.定期對店內(nèi)的門窗、墻壁、天花板等進(jìn)行清潔和消毒，保持店面環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.保持店內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新，溫度適宜。（二）飲品制作區(qū)域1.調(diào)制員在制作飲品前，應(yīng)洗手并消毒，佩戴口罩和一次性手套。2.制作飲品所需的原材料應(yīng)妥善存放，分類擺放，避免交叉污染。原材料應(yīng)保持新鮮，定期檢查保質(zhì)期，及時清理過期或變質(zhì)的原料。3.制作飲品的工具和設(shè)備應(yīng)定期清洗、消毒，如榨汁機、攪拌機、雪克杯等，確保衛(wèi)生安全。4.調(diào)制飲品時應(yīng)注意衛(wèi)生操作，如避免直接接觸飲品原料和成品，防止手部細(xì)菌污染飲品。（三）餐具及用品1.提供給顧客的吸管、杯子、勺子等餐具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期清洗、消毒，確保無異味、無污漬。2.店內(nèi)使用的紙巾、餐巾紙等用品應(yīng)放置在干凈、衛(wèi)生的容器中，方便顧客取用。五、設(shè)備管理規(guī)范（一）設(shè)備采購1.根據(jù)奶茶店的經(jīng)營需求和預(yù)算，制定合理的設(shè)備采購計劃。2.在采購設(shè)備時，應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并要求供應(yīng)商提供產(chǎn)品質(zhì)量證明文件和售后服務(wù)承諾。（二）設(shè)備安裝與調(diào)試1.設(shè)備到貨后，應(yīng)及時組織專業(yè)人員進(jìn)行安裝和調(diào)試，確保設(shè)備正常運行。2.在設(shè)備安裝過程中，應(yīng)按照設(shè)備說明書的要求進(jìn)行操作，確保安裝牢固、連接正確。3.設(shè)備調(diào)試完成后，應(yīng)進(jìn)行試運行，檢查設(shè)備的各項性能指標(biāo)是否符合要求，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通解決。（三）設(shè)備使用與維護1.制定設(shè)備操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，不得違規(guī)操作。2.定期對設(shè)備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和維護，如擦拭設(shè)備表面、檢查設(shè)備零部件、添加潤滑油等，確保設(shè)備始終處于良好的運行狀態(tài)。3.建立設(shè)備維護檔案，記錄設(shè)備的維護情況、維修記錄等信息，便于跟蹤設(shè)備的使用狀況。（四）設(shè)備故障處理1.當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，員工應(yīng)及時報告上級主管，并停止使用故障設(shè)備，防止故障擴大。2.主管應(yīng)及時聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，并跟蹤維修進(jìn)度，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運行。3.對設(shè)備故障原因進(jìn)行分析總結(jié)，采取相應(yīng)的預(yù)防措施，避免類似故障再次發(fā)生。六、庫存管理規(guī)范（一）庫存采購1.根據(jù)奶茶店的銷售情況和庫存狀況，制定合理的原材料采購計劃。2.選擇信譽良好、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商進(jìn)行采購，與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確采購價格、交貨時間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款。3.在采購原材料時，應(yīng)嚴(yán)格控制采購數(shù)量，避免積壓庫存或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。（二）庫存驗收1.原材料到貨后，應(yīng)及時組織驗收人員進(jìn)行驗收。驗收內(nèi)容包括原材料的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、品種等是否與采購合同一致。2.對驗收合格的原材料應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單，注明原材料的名稱、規(guī)格、數(shù)量、入庫日期等信息。3.對驗收不合格的原材料應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通協(xié)商解決，如退貨、換貨等。（三）庫存存儲1.設(shè)立專門的庫存存儲區(qū)域，對原材料進(jìn)行分類存放，標(biāo)識清晰，便于查找和管理。2.庫存存儲區(qū)域應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、清潔，溫度和濕度應(yīng)符合原材料的存儲要求。3.定期對庫存原材料進(jìn)行盤點，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)庫存差異，應(yīng)及時查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。（四）庫存發(fā)放1.根據(jù)飲品制作的需求，嚴(yán)格按照庫存管理制度發(fā)放原材料。發(fā)放時應(yīng)填寫領(lǐng)料單，注明原材料的名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用日期、領(lǐng)用部門等信息。2.庫存管理人員應(yīng)定期對庫存原材料的發(fā)放情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)庫存異常情況，并向上級主管報告。七、投訴與處理規(guī)范（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、店內(nèi)意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時被受理。2.當(dāng)接到顧客投訴時，受理人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽顧客的投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴的時間、地點、人物、事件經(jīng)過等信息。3.對顧客的投訴表示誠摯的歉意，并告知顧客我們會及時處理投訴，讓顧客感受到我們對投訴的重視。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查人員應(yīng)通過詢問當(dāng)事人、查看監(jiān)控錄像、查閱相關(guān)記錄等方式，全面了解投訴事件的真實情況。2.在調(diào)查過程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案。處理方案應(yīng)充分考慮顧客的需求和權(quán)益，力求讓顧客滿意。2.將處理方案及時反饋給顧客，并與顧客溝通協(xié)商，確保顧客對處理結(jié)果認(rèn)可。3.對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時采取改進(jìn)措施，防止類似投訴再次發(fā)生。（四）投訴跟蹤與回訪1.在投訴處理完成后，應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。2.定期對投訴顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對處理結(jié)果的滿意度，收集顧客的意見和建議，不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。八、培訓(xùn)與考核規(guī)范（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)奶茶店的發(fā)展需求和員工的實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)技能、產(chǎn)品知識、衛(wèi)生安全、設(shè)備操作、溝通技巧等方面，確保員工具備全面的業(yè)務(wù)知識和技能。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實操培訓(xùn)等多種形式。2.培訓(xùn)過程中應(yīng)注重互動和交流，鼓勵員工積極參與培訓(xùn)，提出問題和建議，提高培訓(xùn)效果。3.為員工提供必要的培訓(xùn)資料和教材，如培訓(xùn)手冊、操作指南、視頻資料等，方便員工學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。（三）培訓(xùn)考核1.對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核方式可采用理論考試、實際操作考核、現(xiàn)場問答等多種形式。2.考核結(jié)果應(yīng)與員工的績效掛鉤，對考核成績優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對考核不合格的員工進(jìn)行補考或再次培訓(xùn)，直至考核合格。（四）培訓(xùn)記