2025年中職（酒店管理）酒店客房服務(wù)技能階段測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。(總共10題，每題3分)1.酒店客房服務(wù)中，整理客房時(shí)應(yīng)首先做的是（）A.清理垃圾B.更換床單C.整理床鋪D.擦拭家具2.客房衛(wèi)生間清潔的順序一般是（）A.面盆-馬桶-淋浴間B.馬桶-面盆-淋浴間C.淋浴間-面盆-馬桶D.淋浴間-馬桶-面盆3.為客人提供夜床服務(wù)時(shí)，一般將床罩（）A.全部拉開B.半開C.疊好放在一邊D.不做處理4.酒店客房?jī)?nèi)放置的鮮花，一般更換周期是（）A.每天B.兩天C.三天D.一周5.客房服務(wù)中，接到客人洗衣要求后，應(yīng)在（）內(nèi)收取衣物。A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘6.下列哪種物品不屬于客房一次性消耗品（）A.牙刷B.洗發(fā)水C.毛巾D.沐浴露7.酒店客房的布草更換頻率一般根據(jù)（）來(lái)確定。A.客人入住時(shí)間B.客房等級(jí)C.酒店規(guī)定D.以上都對(duì)8.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，若客人未應(yīng)答，應(yīng)在（）后再次叫醒。A.3分鐘B.5分鐘C.8分鐘D.10分鐘9.客房服務(wù)中，對(duì)于客人遺留的物品，應(yīng)（）A.自行處理B.上交客房部C.聯(lián)系客人歸還D.以上都不對(duì)10.酒店客房的溫度一般控制在（）A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃第II卷（非選擇題，共70分）1.簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）-簡(jiǎn)述客房服務(wù)中迎接客人入住的流程。-說(shuō)明客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.多項(xiàng)選擇題（每題5分，共10分）答題要求：每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。少選、多選、錯(cuò)選均不得分。-客房服務(wù)中，常用的禮貌用語(yǔ)包括（）A.您好B.請(qǐng)C.謝謝D.對(duì)不起E.再見-以下屬于客房安全設(shè)施設(shè)備的有（）A.煙感報(bào)警器B.緊急疏散圖C.保險(xiǎn)箱D.消防器材E.防滑墊3.材料分析題（每題20分，共20分）材料：某酒店客房部接到客人投訴，稱房間內(nèi)有異味，且床單上有污漬?？头糠?wù)員小李在接到投訴后，迅速前往客人房間查看情況。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)異味是由于衛(wèi)生間通風(fēng)不暢導(dǎo)致，床單污漬是客人不小心打翻飲料所致。問(wèn)題：-請(qǐng)分析小李在處理該投訴時(shí)存在哪些不足之處？-針對(duì)這些不足，應(yīng)如何改進(jìn)客房服務(wù)工作？4.案例分析題（每題10分，共20分）案例：一天晚上，客房服務(wù)員小張?jiān)跒榭腿怂烷_水時(shí)，不小心燙傷了客人。客人非常生氣，要求酒店給予賠償。問(wèn)題：-小張的行為違反了客房服務(wù)的哪些原則？-酒店應(yīng)如何妥善處理此次事件？5.論述題（10分）論述如何提高酒店客房服務(wù)的質(zhì)量和水平。答案：1.A2.A3.B4.A5.B6.C7.D8.B9.B10.C簡(jiǎn)答題答案：1.迎接客人入住流程：提前做好準(zhǔn)備工作，了解客人信息；在電梯口或樓層入口迎接客人，引導(dǎo)客人至房間；打開房門，介紹房間設(shè)施設(shè)備及使用方法；詢問(wèn)客人是否還有其他需求；離開房間時(shí)，輕輕關(guān)門。2.客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求：房間整潔，無(wú)灰塵、無(wú)污漬；床鋪平整，用品擺放整齊；衛(wèi)生間清潔無(wú)異味，設(shè)施設(shè)備完好；各類物品齊全且干凈；空氣清新，溫度適宜。多項(xiàng)選擇題答案：1.ABCDE2.ABCDE材料分析題答案：1.不足之處：接到投訴后沒(méi)有及時(shí)解決通風(fēng)問(wèn)題；對(duì)于床單污漬未提前了解情況就直接檢查。改進(jìn)措施：接到投訴應(yīng)先解決通風(fēng)問(wèn)題，快速改善異味；對(duì)于污漬情況先詢問(wèn)客人，再進(jìn)行檢查處理。2.違反原則：安全第一原則、服務(wù)至上原則。處理措施：及時(shí)查看客人燙傷情況并送醫(yī)；誠(chéng)懇道歉；與客人協(xié)商賠償事宜；對(duì)小張進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)，避免類似事件再次發(fā)生。案例分析題答案：1.違反安全第一原則、服務(wù)質(zhì)量原則。2.及時(shí)查看客人燙傷情況并送醫(yī)；誠(chéng)懇向客人道歉；與客人協(xié)商賠償事宜；對(duì)小張進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和服務(wù)技能。