商場(chǎng)保潔員崗位工作流程標(biāo)準(zhǔn)一、制定目的與適用范圍為規(guī)范商場(chǎng)保潔作業(yè)流程，提升環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，保障顧客購(gòu)物體驗(yàn)及公共區(qū)域整潔安全，結(jié)合商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)、衛(wèi)生防疫要求及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定本工作流程標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于商場(chǎng)內(nèi)各區(qū)域（含公共通道、衛(wèi)生間、電梯、商鋪外圍等）的日常保潔、專項(xiàng)清潔及應(yīng)急處理作業(yè)，全體保潔人員需嚴(yán)格遵循執(zhí)行。二、日常作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）崗前準(zhǔn)備保潔人員需提前15分鐘到崗，按規(guī)定著裝（整潔工作服、防滑鞋，必要時(shí)佩戴手套、口罩），檢查清潔工具（掃帚、拖把、塵推、清潔劑、消毒用品、垃圾夾等）是否完好可用。若遇特殊天氣（雨雪、大風(fēng)），需提前準(zhǔn)備防滑墊、吸水毯、防風(fēng)垃圾兜等物資。到崗后需與上一班次人員交接，了解當(dāng)日重點(diǎn)清潔區(qū)域、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)及待處理的特殊清潔需求。（二）公共區(qū)域清掃作業(yè)1.巡查與初步清理：沿責(zé)任區(qū)域（如樓層通道、中庭、扶梯周邊）巡查，用垃圾夾、掃帚清理地面可見(jiàn)雜物（紙屑、包裝袋、煙頭、落葉等），重點(diǎn)關(guān)注角落、扶梯縫隙、座椅下方等易積塵區(qū)域。2.地面深度清潔：根據(jù)地面材質(zhì)（瓷磚、大理石、木地板等）選擇工具：瓷磚地面用掃帚清掃后，用擰干的拖把拖拭，遇頑固污漬（如油漬、飲料漬）需先用專用清潔劑（如去油劑、中性清潔劑）噴灑，靜置1-2分鐘后用刷子輕刷，再用清水拖凈；大理石地面需避免強(qiáng)酸強(qiáng)堿清潔劑，優(yōu)先用微濕拖布或?qū)Ｓ檬那鍧崉┨幚怼?.公共設(shè)施清潔：對(duì)扶梯扶手、電梯按鍵、座椅、欄桿、垃圾桶外側(cè)等高頻接觸設(shè)施，用含氯消毒劑（或酒精濕巾）擦拭消毒，每日至少3次（高峰時(shí)段可增加頻次）；玻璃展柜、櫥窗用玻璃清潔劑配合刮水器清潔，確保無(wú)水印、無(wú)指紋。4.防滑與安全提示：拖地后需在區(qū)域內(nèi)放置“小心地滑”警示牌，待地面完全干燥后移除；若遇突發(fā)液體潑灑（如飲料、水漬），需立即用干布吸干，再用清潔劑處理，避免行人滑倒。（三）衛(wèi)生間保潔作業(yè)1.定時(shí)巡查與基礎(chǔ)清潔：每30分鐘巡查一次衛(wèi)生間，清理廢紙簍（垃圾不超過(guò)容積2/3），擦拭洗手臺(tái)、鏡面（用玻璃清潔劑+干布，確保無(wú)水漬、無(wú)霧痕），補(bǔ)充洗手液、擦手紙、香薰等物資。2.馬桶/蹲便清潔消毒：用馬桶刷蘸取潔廁劑（或消毒水）刷洗馬桶內(nèi)側(cè)、邊緣及蹲便池，重點(diǎn)清潔水封區(qū)、污漬附著處，刷洗后用清水沖凈，再噴灑消毒劑（如含氯消毒液），作用3-5分鐘后用清水沖洗；馬桶外側(cè)、水箱需用消毒濕巾擦拭，確保無(wú)污漬、無(wú)異味。3.地面與空間維護(hù)：用擰干的拖把清潔衛(wèi)生間地面（重點(diǎn)清理地漏周邊毛發(fā)、污漬），保持地面干燥；每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行全面消毒（墻面、地面、設(shè)施），并打開(kāi)排氣扇或門窗通風(fēng)，降低濕度與異味。（四）垃圾清運(yùn)作業(yè)1.定時(shí)收集：每日早、中、晚三次（或根據(jù)商場(chǎng)人流調(diào)整）收集各區(qū)域垃圾桶內(nèi)垃圾，將垃圾分裝至對(duì)應(yīng)分類垃圾袋（可回收物、其他垃圾、有害垃圾需單獨(dú)存放），避免垃圾外溢、異味擴(kuò)散。2.垃圾桶清潔消毒：清運(yùn)后，用清潔劑刷洗垃圾桶內(nèi)外壁，去除污漬、黏附物，再用消毒劑噴灑或擦拭，確保無(wú)異味、無(wú)殘留；垃圾桶需擺放整齊，與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)，避免占用通道。3.垃圾運(yùn)輸與處理：將分類垃圾運(yùn)送至商場(chǎng)指定的垃圾暫存點(diǎn)，按物業(yè)或環(huán)衛(wèi)要求交接；運(yùn)輸過(guò)程中需封閉垃圾袋，避免遺撒，暫存點(diǎn)周邊需保持清潔，無(wú)散落垃圾。（五）作業(yè)收尾與工具維護(hù)1.作業(yè)結(jié)束后，清潔并晾干所有工具（拖把、掃帚、刷子等），分類存放于指定工具間，避免潮濕發(fā)霉；電動(dòng)清潔設(shè)備（如洗地機(jī)、吸塵器）需檢查電量、清理塵盒/污水箱，按操作手冊(cè)維護(hù)保養(yǎng)。2.填寫《保潔工作日志》，記錄當(dāng)日清潔重點(diǎn)、特殊情況（如設(shè)備故障、頑固污漬處理）、物資消耗等，與下一班次交接。三、專項(xiàng)清潔流程標(biāo)準(zhǔn)（一）玻璃幕墻/高空區(qū)域清潔1.作業(yè)條件：選擇風(fēng)力≤4級(jí)、無(wú)雨雪的天氣，由專業(yè)持證人員操作，配備安全繩、防滑鞋、高空作業(yè)平臺(tái)（或升降梯）。2.清潔流程：先用除塵撣或干布去除玻璃表面浮塵，再用玻璃清潔劑（或中性洗滌劑）噴灑，用刮水器從頂部向底部勻速刮拭，邊角區(qū)域用抹布輔助清潔；高空金屬框架、燈具等需用專用清潔劑（如不銹鋼保養(yǎng)劑）擦拭，確保無(wú)銹跡、無(wú)積塵。（二）地毯清潔1.日常維護(hù)：每日用吸塵器（功率≥1200W）沿順毛方向吸塵，重點(diǎn)清理出入口、扶梯口等易臟區(qū)域；局部污漬（如咖啡漬、油漬）需用地毯去漬劑點(diǎn)涂，用刷子輕刷后吸干。2.深度清洗：每季度（或根據(jù)人流量調(diào)整）進(jìn)行一次地毯深度清洗，采用“噴抽式”清潔機(jī)：先噴灑地毯清潔劑，靜置10分鐘后用機(jī)器抽吸，確保地毯含水量≤30%，清洗后需通風(fēng)干燥，避免發(fā)霉。（三）商鋪外圍與消防通道清潔1.商鋪開(kāi)門前，需清理店招下方、門口臺(tái)階的垃圾、落葉，用拖把清潔地面（避免污水濺入商鋪）；營(yíng)業(yè)期間，每2小時(shí)巡查一次，清理商鋪丟棄的包裝垃圾，保持通道暢通。2.消防通道每周至少1次全面清掃，清理雜物、積塵，檢查應(yīng)急燈、滅火器表面是否潔凈，通道門無(wú)污漬、無(wú)張貼物。四、應(yīng)急清潔處理流程（一）液體潑灑/積水處理1.發(fā)現(xiàn)液體（飲料、雨水、管道漏水等）潑灑或積水，立即攜帶干布、拖把、防滑警示牌趕到現(xiàn)場(chǎng)，先用干布吸干表面液體，再用拖把拖凈，必要時(shí)鋪設(shè)吸水毯；若為管道漏水，需同時(shí)上報(bào)工程部門搶修。2.處理后在區(qū)域放置“小心地滑”警示牌，直至地面完全干燥，避免行人滑倒。（二）嘔吐物/排泄物處理1.佩戴手套、口罩，用紙巾覆蓋嘔吐物/排泄物，噴灑含氯消毒劑（濃度≥500mg/L），作用30分鐘后，用專用工具（如鏟刀、一次性垃圾袋）清理至垃圾桶，再用清潔劑刷洗污染區(qū)域，最后用消毒劑再次噴灑消毒。2.處理完畢后，將工具用消毒劑浸泡消毒，丟棄一次性防護(hù)用品，打開(kāi)門窗或排氣扇通風(fēng)。（三）突發(fā)疫情/污染事件處理1.接到疫情/污染通知后，立即穿戴防護(hù)服、護(hù)目鏡、N95口罩、膠靴，攜帶含氯消毒劑（濃度≥1000mg/L）、一次性抹布趕到現(xiàn)場(chǎng)，按疾控部門要求劃定污染區(qū)域，用消毒劑對(duì)地面、墻面、設(shè)施進(jìn)行全覆蓋噴灑，作用60分鐘后，用一次性抹布擦拭消毒，重復(fù)2-3次。2.污染垃圾用雙層垃圾袋密封，標(biāo)注“污染垃圾”，按防疫要求單獨(dú)存放、轉(zhuǎn)運(yùn)，作業(yè)后全面消毒工具、衣物，按規(guī)范脫卸防護(hù)裝備。五、質(zhì)量監(jiān)督與反饋機(jī)制（一）自檢與巡查1.保潔員每完成一項(xiàng)作業(yè)后，需自查清潔效果（如地面無(wú)雜物、設(shè)施無(wú)污漬、垃圾桶無(wú)外溢），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改。2.保潔主管每日至少2次巡查各區(qū)域，抽查衛(wèi)生間、扶梯、垃圾暫存點(diǎn)等重點(diǎn)區(qū)域，填寫《保潔質(zhì)量檢查表》，對(duì)不達(dá)標(biāo)的環(huán)節(jié)要求限期整改，整改后復(fù)查。（二）顧客反饋與改進(jìn)1.商場(chǎng)設(shè)置意見(jiàn)箱、線上反饋通道（如公眾號(hào)、APP），收集顧客對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的建議或投訴，保潔部門需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)處理，記錄反饋內(nèi)容并優(yōu)化作業(yè)流程（如增加某區(qū)域清潔頻次、更換清潔劑品牌）。2.每月召開(kāi)保潔例會(huì)，總結(jié)當(dāng)月清潔問(wèn)題（如頑固污漬處理難點(diǎn)、設(shè)備故障頻次），組織技能培訓(xùn)（如新型清潔劑使用、高空作業(yè)安全），提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力。六、安全與職業(yè)規(guī)范1.作業(yè)時(shí)需遵守商場(chǎng)安全規(guī)定，使用電動(dòng)工具（如洗地機(jī)）前需檢查線路、接地是否正常，高空作業(yè)必須系安全帶，嚴(yán)禁違規(guī)操作。2.清潔劑、消毒劑需單獨(dú)存放于陰涼通風(fēng)處，避免兒童、顧客接觸；作業(yè)時(shí)避免清潔劑濺入眼睛、皮膚，若不慎接觸，立即用大量清水沖洗，必要時(shí)就醫(yī)。3.尊重顧客隱私與商鋪經(jīng)營(yíng)，衛(wèi)生間作業(yè)時(shí)需先確認(rèn)是否有人使用，商鋪外圍清潔時(shí)避免干擾