(2025年)郵政投遞員(初級(jí))職業(yè)技能鑒定考試題庫(含答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30題）1.郵政普遍服務(wù)的核心是保障公民的（）A.通信權(quán)利B.經(jīng)濟(jì)利益C.信息安全D.隱私保護(hù)答案：A2.我國郵政編碼的位數(shù)是（）A.5位B.6位C.7位D.8位答案：B3.平常郵件與給據(jù)郵件的主要區(qū)別是（）A.重量不同B.是否需要簽收C.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D.運(yùn)輸方式答案：B4.投遞員出班時(shí)，對(duì)給據(jù)郵件應(yīng)重點(diǎn)核對(duì)的信息不包括（）A.收件人姓名B.郵件號(hào)碼C.重量D.寄達(dá)地址答案：C5.按照投遞順序，優(yōu)先處理的郵件類型是（）A.平常信件B.報(bào)刊C.掛號(hào)信D.印刷品答案：C6.發(fā)現(xiàn)郵件封面書寫地址不完整時(shí)，正確的處理方式是（）A.直接退回原寄局B.自行補(bǔ)充地址C.聯(lián)系收件人確認(rèn)D.按原址投遞答案：C7.投遞員在雨霧天氣騎行時(shí)，應(yīng)特別注意（）A.加速行駛B.鳴笛催促行人C.降低車速、保持車距D.單手扶車把答案：C8.給據(jù)郵件投遞時(shí)，收件人要求代簽的，需登記（）A.代簽人身份證號(hào)B.收件人聯(lián)系電話C.代簽人與收件人關(guān)系D.郵件重量答案：C9.無法投遞的平常郵件，正確的處理流程是（）A.直接銷毀B.退回原寄局C.留局存查D.轉(zhuǎn)投其他地址答案：B10.郵政日戳的主要作用是（）A.裝飾郵件B.記錄處理時(shí)間C.區(qū)分郵件種類D.增加郵資答案：B11.投遞員歸班后，對(duì)未投出的給據(jù)郵件應(yīng)（）A.自行保管B.放入私人儲(chǔ)物柜C.交回支局保管D.下次出班再投答案：C12.以下不屬于投遞員服務(wù)禁忌的是（）A.與用戶爭吵B.主動(dòng)提示取件C.辱罵用戶D.推搡用戶答案：B13.處理用戶投訴時(shí)，正確的做法是（）A.推卸責(zé)任B.記錄投訴內(nèi)容并上報(bào)C.與用戶理論D.拒絕回應(yīng)答案：B14.郵件封裝不符合要求時(shí)，投遞員應(yīng)（）A.直接拆封整理B.要求用戶自行處理C.上報(bào)支局處理D.忽略繼續(xù)投遞答案：C15.投遞員使用的交通工具應(yīng)定期檢查的項(xiàng)目不包括（）A.剎車性能B.輪胎氣壓C.外觀清潔D.燈光信號(hào)答案：C16.給據(jù)郵件的投遞信息應(yīng)在（）內(nèi)錄入系統(tǒng)A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.當(dāng)日D.3個(gè)工作日答案：C17.以下屬于郵政特殊服務(wù)的是（）A.信件寄遞B.盲人讀物寄遞C.包裹運(yùn)輸D.快遞服務(wù)答案：B18.投遞員在投遞過程中發(fā)現(xiàn)郵件內(nèi)件短少，首先應(yīng)（）A.聯(lián)系收件人確認(rèn)B.自行補(bǔ)足內(nèi)件C.上報(bào)支局D.與寄件人溝通答案：C19.報(bào)刊分發(fā)時(shí)，應(yīng)按照（）進(jìn)行分堆A.報(bào)刊種類B.投遞段道C.出版日期D.重量大小答案：B20.投遞員的服務(wù)用語應(yīng)（）A.方言為主B.簡潔生硬C.禮貌規(guī)范D.隨意調(diào)侃答案：C21.無法投遞給據(jù)郵件的保管期限為（）A.10天B.15天C.30天D.60天答案：C22.以下不屬于投遞“五統(tǒng)一”要求的是（）A.統(tǒng)一著裝B.統(tǒng)一工具C.統(tǒng)一用語D.統(tǒng)一路線答案：D23.投遞員在小區(qū)內(nèi)投遞時(shí)，應(yīng)遵守的規(guī)定不包括（）A.禁止鳴笛擾民B.隨意停放車輛C.愛護(hù)公共設(shè)施D.保持環(huán)境整潔答案：B24.平常郵件的損失，郵政企業(yè)（）A.全額賠償B.部分賠償C.不承擔(dān)賠償責(zé)任D.按保價(jià)金額賠償答案：C25.投遞員的出班準(zhǔn)備中，“三核對(duì)”指的是（）A.路單、郵件、清單B.時(shí)間、地點(diǎn)、人員C.車輛、工具、證件D.收件人、寄件人、地址答案：A26.以下屬于綠色郵政要求的是（）A.過度包裝B.使用可降解包裝袋C.隨意丟棄廢棄物D.增加運(yùn)輸次數(shù)答案：B27.投遞員發(fā)現(xiàn)郵件上有反動(dòng)宣傳內(nèi)容時(shí)，應(yīng)（）A.自行銷毀B.繼續(xù)投遞C.立即上報(bào)D.通知收件人答案：C28.報(bào)刊欠資的處理方式是（）A.投遞時(shí)收取欠資B.退回原寄局C.留局待領(lǐng)D.免費(fèi)投遞答案：A29.投遞員的職業(yè)道德核心是（）A.追求效率B.客戶至上C.節(jié)省成本D.完成任務(wù)答案：B30.處理用戶咨詢時(shí)，應(yīng)做到（）A.推諉拖延B.耐心解答C.拒絕回答D.轉(zhuǎn)移話題答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共15題）1.郵政投遞的基本原則包括（）A.準(zhǔn)確B.及時(shí)C.安全D.方便答案：ABCD2.給據(jù)郵件包括（）A.掛號(hào)信B.普通包裹C.特快專遞D.平信答案：ABC3.投遞員出班時(shí)需攜帶的物品有（）A.日戳B.夾鉗C.驗(yàn)收章D.私人手機(jī)答案：ABC4.投遞過程中遇到用戶不在家時(shí)，正確的處理方式有（）A.留投遞通知單B.聯(lián)系用戶改投時(shí)間C.放至代收點(diǎn)D.自行帶回答案：ABC5.郵件安全包括（）A.不丟失B.不損毀C.不泄密D.不延誤答案：ABC6.投遞員的服務(wù)禮儀要求包括（）A.著裝整潔B.舉止文明C.用語規(guī)范D.態(tài)度冷漠答案：ABC7.無法投遞郵件的原因可能有（）A.地址錯(cuò)誤B.收件人拒收C.郵件破損D.資費(fèi)不足答案：ABCD8.投遞員需掌握的交通法規(guī)包括（）A.各行其道B.遵守信號(hào)燈C.載人載物規(guī)定D.超速行駛答案：ABC9.報(bào)刊投遞的特殊要求有（）A.按址投交B.當(dāng)日投出C.不折疊損壞D.隨意堆放答案：ABC10.處理用戶投訴的原則有（）A.及時(shí)響應(yīng)B.推諉責(zé)任C.誠懇道歉D.解決問題答案：ACD11.投遞員歸班后的工作內(nèi)容包括（）A.交回未投郵件B.整理投遞記錄C.清潔交通工具D.核對(duì)路單答案：ABCD12.郵政日戳的使用規(guī)范包括（）A.清晰加蓋B.不得倒蓋C.隨意涂改D.按規(guī)定位置加蓋答案：ABD13.綠色投遞的措施有（）A.使用電動(dòng)車B.重復(fù)利用包裝袋C.減少膠帶使用D.增加紙質(zhì)面單答案：ABC14.給據(jù)郵件簽收時(shí)需注意（）A.核對(duì)收件人身份B.確認(rèn)簽名清晰C.代簽需注明關(guān)系D.無需留存底單答案：ABC15.投遞員的職業(yè)素養(yǎng)包括（）A.責(zé)任心B.保密意識(shí)C.溝通能力D.計(jì)算能力答案：ABC三、判斷題（每題1分，共20題）1.郵政普遍服務(wù)是指在全國范圍內(nèi)以合理價(jià)格提供的基本郵政服務(wù)。（）答案：√2.郵政編碼的前兩位表示?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）。（）答案：√3.平常郵件丟失后，用戶可以要求賠償。（）答案：×4.投遞員可以將郵件交給不認(rèn)識(shí)的代收人。（）答案：×5.雨天投遞時(shí)，應(yīng)使用防水袋保護(hù)郵件。（）答案：√6.給據(jù)郵件必須按址投交，不得投入信報(bào)箱。（）答案：√7.投遞員可以私自拆閱郵件。（）答案：×8.報(bào)刊可以與信件混投。（）答案：×9.發(fā)現(xiàn)郵件內(nèi)件可疑時(shí)，應(yīng)立即拆包檢查。（）答案：×10.投遞員歸班后，未投出的郵件可以放在家中保管。（）答案：×11.用戶投訴時(shí)，應(yīng)先安撫情緒再處理問題。（）答案：√12.郵政日戳可以重復(fù)使用，無需更換。（）答案：×13.投遞員可以在郵件上亂寫亂畫。（）答案：×14.無法投遞的郵件應(yīng)在10日內(nèi)退回原寄局。（）答案：×（正確為30日）15.綠色投遞要求減少一次性包裝使用。（）答案：√16.給據(jù)郵件的投遞信息必須當(dāng)日錄入系統(tǒng)。（）答案：√17.投遞員可以拒絕投遞地址模糊的郵件。（）答案：×18.報(bào)刊欠資可以在投遞時(shí)向收件人收取。（）答案：√19.投遞員的服務(wù)用語應(yīng)使用方言以拉近距離。（）答案：×20.遇到緊急情況時(shí)，投遞員應(yīng)優(yōu)先保護(hù)郵件安全。（）答案：√四、簡答題（每題5分，共8題）1.簡述投遞員出班準(zhǔn)備的主要內(nèi)容。答案：（1）檢查交通工具性能（剎車、輪胎、燈光等）；（2）核對(duì)路單、郵件、清單（三核對(duì)）；（3）準(zhǔn)備日戳、夾鉗、驗(yàn)收章等工具；（4）穿戴統(tǒng)一工裝，攜帶工作證件；（5）檢查郵件封裝是否完好，防雨防曬措施是否到位。2.說明平常郵件與給據(jù)郵件的區(qū)別。答案：（1）平常郵件：不登單、不接收、不查詢、丟失不賠償；（2）給據(jù)郵件：登單接收、有收據(jù)、可查詢、丟失按規(guī)定賠償；（3）給據(jù)郵件需簽收，平常郵件無需簽收。3.遇到收件人拒絕簽收給據(jù)郵件時(shí)，應(yīng)如何處理？答案：（1）詢問拒絕原因并記錄；（2）請(qǐng)收件人在詳情單上注明“拒收”并簽名；（3）將郵件帶回支局，按無法投遞郵件處理流程登記；（4）當(dāng)日錄入系統(tǒng)拒收信息，通知原寄局。4.簡述報(bào)刊投遞的特殊要求。答案：（1）按址投交，不得隨意投入信報(bào)箱或代收點(diǎn)；（2）保持報(bào)刊整潔，不得折疊、污損；（3）當(dāng)日出版的報(bào)刊當(dāng)日投出，遇特殊情況需注明延遲原因；（4）欠資報(bào)刊需在投遞時(shí)收取欠資費(fèi)并開具收據(jù)。5.投遞過程中發(fā)現(xiàn)郵件外包裝破損，內(nèi)件外露，應(yīng)如何處理？答案：（1）立即停止投遞，保護(hù)現(xiàn)場；（2）聯(lián)系支局主管，說明情況；（3）拍照留存證據(jù)，記錄破損位置和內(nèi)件狀態(tài)；（4）使用郵政專用封裝材料重新封裝，確保內(nèi)件安全；（5）與收件人確認(rèn)后投交，或帶回支局進(jìn)一步處理。6.簡述投遞員在服務(wù)過程中的“十字服務(wù)方針”。答案：迅速、準(zhǔn)確、安全、方便、熱情。迅速：及時(shí)投遞不延誤；準(zhǔn)確：按址投交無錯(cuò)漏；安全：確保郵件不丟失損毀；方便：為用戶提供便利服務(wù)；熱情：態(tài)度友好文明禮貌。7.說明無法投遞郵件的處理流程。答案：（1）批注無法投遞原因（如地址錯(cuò)誤、收件人拒收等）；（2）加蓋“無法投遞”戳記；（3）登記無法投遞郵件清單；（4）按規(guī)定保管（給據(jù)郵件30天，平常郵件10天）；（5）保管期滿后退回原寄局；（6）退回時(shí)需補(bǔ)收欠資費(fèi)（如適用）。8.投遞員在雨天騎行時(shí)應(yīng)注意哪些安全事項(xiàng)？答案：（1）降低車速，保持與前車2米以上距離；（2）避免急剎車，防止側(cè)滑；（3）開啟燈光或反光條，提高可見度；（4）避開積水路段，防止車輪打滑；（5）穿戴防水衣帽，確保視線清晰；（6）檢查剎車和輪胎磨損情況，確保制動(dòng)有效。五、案例分析題（每題10分，共5題）案例1：投遞員小張?jiān)谕哆f某小區(qū)時(shí)，發(fā)現(xiàn)用戶王女士的快遞面單地址僅寫“3棟2單元”，無具體房號(hào)。王女士電話無人接聽，鄰居反映她常出差。問題：小張應(yīng)如何處理？答案：（1）在快遞面單上批注“地址不完整，電話不通”；（2）將郵件帶回支局，登記無法投遞郵件清單；（3）聯(lián)系支局客服，通過系統(tǒng)查詢王女士預(yù)留的其他聯(lián)系方式（如緊急聯(lián)系人）；（4）若24小時(shí)內(nèi)仍無法聯(lián)系，按無法投遞流程保管，30天后退回原寄局；（5）記錄處理過程，確?？勺匪荨０咐?：用戶李先生收到快遞后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)件手機(jī)屏幕碎裂，要求賠償。小張查看外包裝無明顯破損，面單注明“易碎品”但未保價(jià)。問題：小張應(yīng)如何處理？答案：（1）安撫李先生情緒，確認(rèn)破損情況；（2）核對(duì)運(yùn)單信息，確認(rèn)未保價(jià)；（3）告知李先生郵政企業(yè)對(duì)未保價(jià)易碎品的賠償規(guī)定（通常為運(yùn)費(fèi)3倍）；（4）協(xié)助李先生填寫投訴單，上報(bào)支局；（5）配合支局調(diào)取運(yùn)輸環(huán)節(jié)監(jiān)控，確認(rèn)責(zé)任方；（6）5個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果，若屬郵政責(zé)任則按標(biāo)準(zhǔn)賠償。案例3：暴雨天氣，小張投遞時(shí)發(fā)現(xiàn)某用戶的重要合同郵件被雨水淋濕，字跡模糊。問題：小張應(yīng)采取哪些措施？答案：（1）立即用干毛巾吸干水分，避免進(jìn)一步滲透；（2）將郵件放入防水袋密封，帶回支局；（3）聯(lián)系用戶說明情況，解釋郵件受損原因；（4）請(qǐng)求用戶提供合同復(fù)印件或電子版，協(xié)助補(bǔ)辦；（5）上報(bào)支局，登記郵件損毀事件；（6）按規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理，向用戶致歉并給予適當(dāng)補(bǔ)償。案例4：用戶趙大爺要求小張將每日?qǐng)?bào)紙直接放入小區(qū)門衛(wèi)室，無需上門投遞。但門衛(wèi)室曾發(fā)生過報(bào)紙丟失情況。問題：小張應(yīng)如何處理？答案：（1）尊重用戶意愿，與趙大爺簽訂《郵件代投協(xié)議》，注明代投地點(diǎn)和責(zé)任；（2）向趙大爺說明門衛(wèi)室非郵政指定代收點(diǎn)，丟失風(fēng)險(xiǎn)由用戶承擔(dān)；（3）每次投遞時(shí)與門衛(wèi)核對(duì)報(bào)紙數(shù)量，要求門衛(wèi)簽字確認(rèn)；（4）若發(fā)