PAGE護(hù)士接電話值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范護(hù)士接電話值班工作流程，確保醫(yī)院通訊聯(lián)絡(luò)的暢通，及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)各類(lèi)信息，提高護(hù)理工作效率和質(zhì)量，保障患者的醫(yī)療安全，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院各科室護(hù)士在接電話值班期間的工作管理。（三）基本原則1.及時(shí)高效原則護(hù)士應(yīng)在接到電話后迅速做出反應(yīng)，及時(shí)處理各類(lèi)事務(wù)，不得延誤重要信息的傳遞。2.準(zhǔn)確無(wú)誤原則確保傳達(dá)的信息準(zhǔn)確、清晰，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致工作失誤或患者安全問(wèn)題。3.保密原則對(duì)涉及患者隱私、醫(yī)院機(jī)密等信息嚴(yán)格保密，不得泄露。二、值班安排（一）值班人員設(shè)置各科室應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要，合理安排護(hù)士參與接電話值班。值班人員應(yīng)具備良好的溝通能力、應(yīng)急處理能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。（二）值班時(shí)間1.實(shí)行24小時(shí)值班制度，保證醫(yī)院通訊隨時(shí)有人接聽(tīng)。2.具體值班時(shí)間段由各科室自行制定排班表，并報(bào)護(hù)理部備案。（三）值班交接1.值班護(hù)士應(yīng)提前10分鐘到崗，做好值班準(zhǔn)備工作，包括檢查通訊設(shè)備是否正常、了解科室患者情況等。2.上一班值班護(hù)士應(yīng)在下班前15分鐘與接班護(hù)士進(jìn)行詳細(xì)交接，交接內(nèi)容包括：未處理完的電話事項(xiàng)、重要患者信息、科室特殊情況等，并填寫(xiě)值班交接記錄。三、接電話流程（一）接聽(tīng)電話1.電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，[科室名稱(chēng)]”。2.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，記錄關(guān)鍵信息，包括來(lái)電者姓名（如為患者家屬需記錄與患者關(guān)系）、聯(lián)系電話、來(lái)電事項(xiàng)等。（二）判斷來(lái)電性質(zhì)1.醫(yī)療咨詢(xún)類(lèi)對(duì)于一般性醫(yī)療咨詢(xún)，如疾病診斷、治療方法、用藥注意事項(xiàng)等，值班護(hù)士應(yīng)根據(jù)自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)給予耐心解答。如遇復(fù)雜問(wèn)題或超出自身知識(shí)范圍，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系本科室醫(yī)生或相關(guān)專(zhuān)家，并告知來(lái)電者稍等，待獲取準(zhǔn)確信息后再回復(fù)。2.患者病情報(bào)告類(lèi)若接到患者家屬或其他人員報(bào)告患者病情變化，值班護(hù)士應(yīng)保持冷靜，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)病情變化情況，如癥狀、生命體征等。立即通知本科室醫(yī)生，并按照醫(yī)生指示進(jìn)行相應(yīng)處理，如指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)急救、安排人員前往病房等。3.行政事務(wù)類(lèi)涉及醫(yī)院行政管理、物資采購(gòu)、設(shè)備維修等事務(wù)的電話，值班護(hù)士應(yīng)記錄清楚事項(xiàng)內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門(mén)或人員。對(duì)于緊急行政事務(wù)，應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人或醫(yī)院總值班室報(bào)告。4.投訴與建議類(lèi)接到患者或家屬的投訴、建議電話，值班護(hù)士要耐心傾聽(tīng)，做好記錄。表達(dá)對(duì)來(lái)電者的理解和感謝，并承諾及時(shí)反饋處理結(jié)果。對(duì)于投訴事項(xiàng)，應(yīng)立即通知科室負(fù)責(zé)人或相關(guān)管理部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。（三）處理電話事項(xiàng)1.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即給予明確答復(fù)。2.需要進(jìn)一步協(xié)調(diào)或處理的事項(xiàng)，應(yīng)明確告知來(lái)電者處理流程和大致時(shí)間，并做好跟蹤反饋工作。3.涉及多科室協(xié)作的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室溝通協(xié)調(diào)，共同解決。（四）電話記錄1.每次接電話都應(yīng)詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包括：來(lái)電時(shí)間、來(lái)電者信息、來(lái)電事項(xiàng)、處理情況及結(jié)果等。2.電話記錄應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整，并存放在固定位置，便于查閱和追溯。（五）電話回復(fù)1.對(duì)于需要回復(fù)的電話事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。一般性問(wèn)題應(yīng)在接到電話后30分鐘內(nèi)回復(fù)；復(fù)雜問(wèn)題或需進(jìn)一步調(diào)查處理的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況告知來(lái)電者預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間，并按時(shí)回復(fù)。2.回復(fù)電話時(shí)應(yīng)再次確認(rèn)來(lái)電者身份和事項(xiàng)，并準(zhǔn)確傳達(dá)處理結(jié)果。四、信息傳達(dá)與溝通協(xié)調(diào)（一）向醫(yī)生傳達(dá)患者信息1.接到患者病情報(bào)告電話后，值班護(hù)士應(yīng)立即通過(guò)對(duì)講機(jī)、電話或直接到醫(yī)生辦公室等方式，將患者病情準(zhǔn)確傳達(dá)給負(fù)責(zé)醫(yī)生。2.在傳達(dá)信息時(shí)，應(yīng)清晰說(shuō)明患者目前的主要癥狀、生命體征變化、已采取的措施等關(guān)鍵信息，確保醫(yī)生能夠全面了解患者情況。（二）與其他科室溝通協(xié)調(diào)1.涉及多科室協(xié)作的患者治療、會(huì)診等事項(xiàng)，值班護(hù)士應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室取得聯(lián)系，溝通患者病情和需求。2.組織召開(kāi)多科室協(xié)調(diào)會(huì)議時(shí)，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，包括收集患者資料、確定會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)等，并負(fù)責(zé)通知參會(huì)人員。3.在溝通協(xié)調(diào)過(guò)程中，要保持禮貌、尊重，積極配合其他科室工作，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。（三）向上級(jí)匯報(bào)1.遇到重大突發(fā)事件、緊急病情變化或涉及醫(yī)院重要決策的電話事項(xiàng)，值班護(hù)士應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并按照指示進(jìn)行后續(xù)處理。2.科室負(fù)責(zé)人接到匯報(bào)后，應(yīng)根據(jù)情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)匯報(bào)，確保信息傳遞的暢通和及時(shí)決策。五、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)1.接到突發(fā)公共衛(wèi)生事件、重大醫(yī)療糾紛等突發(fā)事件的電話通知后，值班護(hù)士應(yīng)立即啟動(dòng)科室應(yīng)急預(yù)案。2.迅速通知科室醫(yī)生、護(hù)士及相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并按照預(yù)案要求進(jìn)行分工協(xié)作，開(kāi)展應(yīng)急處置工作。（二）緊急病情處理1.對(duì)于緊急病情患者的電話報(bào)告，值班護(hù)士應(yīng)在通知醫(yī)生的同時(shí)，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行初步急救措施，如心肺復(fù)蘇、止血包扎等。2.根據(jù)患者病情變化及時(shí)調(diào)整急救方案，并協(xié)調(diào)相關(guān)科室做好患者的轉(zhuǎn)運(yùn)、會(huì)診等工作。（三）應(yīng)急資源調(diào)配1.在應(yīng)急處理過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)醫(yī)療物資、設(shè)備等資源短缺，值班護(hù)士應(yīng)及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，并協(xié)助調(diào)配所需資源。2.確保應(yīng)急處理工作能夠順利進(jìn)行，保障患者的生命安全。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)包括常見(jiàn)疾病的診斷、治療、護(hù)理要點(diǎn)，急救知識(shí)與技能等，提高值班護(hù)士的業(yè)務(wù)水平。2.溝通技巧培訓(xùn)如電話溝通禮儀、傾聽(tīng)技巧、有效表達(dá)等，提升值班護(hù)士與來(lái)電者的溝通效果。3.應(yīng)急處理培訓(xùn)針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)流程、處理方法等進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)值班護(hù)士的應(yīng)急處理能力。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)醫(yī)院專(zhuān)家、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.開(kāi)展案例分析討論，通過(guò)實(shí)際案例分析，提高值班護(hù)士解決問(wèn)題的能力。3.利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)資源，方便值班護(hù)士隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)。（三）考核1.定期對(duì)值班護(hù)士進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括接電話流程、信息傳達(dá)準(zhǔn)確性、應(yīng)急處理能力、溝通技巧等方面。2.考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作、模擬電話情景考核等多種形式。3.對(duì)于考核不合格的值班護(hù)士，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或針對(duì)性培訓(xùn)，直至考核合格。七、監(jiān)督與管理（一）護(hù)理部監(jiān)督1.護(hù)理部定期對(duì)各科室護(hù)士接電話值班工作進(jìn)行檢查，包括值班記錄、電話回復(fù)情況、應(yīng)急處理措施等。2.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）科室內(nèi)部管理1.各科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本科室護(hù)士接電話值班工作的日常管理，確保值班制度的有效執(zhí)行。2.對(duì)值班護(hù)士的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，激勵(lì)值班護(hù)士提高工作質(zhì)量。（三）責(zé)任追究1.對(duì)于