物業(yè)管理費(fèi)用收繳及催繳制度范本一、總則為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（以下簡(jiǎn)稱“物業(yè)費(fèi)”）及相關(guān)費(fèi)用的收繳、催繳工作，維護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“物業(yè)”）與業(yè)主、物業(yè)使用人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合本物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定本制度。本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)費(fèi)、公共能耗費(fèi)、停車服務(wù)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的收繳與催繳管理。物業(yè)費(fèi)收繳及催繳工作應(yīng)遵循依法依規(guī)、公平透明、服務(wù)優(yōu)先、及時(shí)高效的原則，既要保障物業(yè)正常運(yùn)營(yíng)，也要充分尊重業(yè)主合理訴求，通過(guò)溝通協(xié)商化解繳費(fèi)矛盾。二、收繳管理規(guī)范（一）繳費(fèi)主體與范圍1.繳費(fèi)主體：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主為物業(yè)費(fèi)法定繳費(fèi)主體；物業(yè)使用人（如承租人、借用人等）應(yīng)按照租賃合同或書面約定承擔(dān)繳費(fèi)義務(wù)，業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任。2.繳費(fèi)范圍：物業(yè)費(fèi)（含基礎(chǔ)服務(wù)、設(shè)施維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)等）、公共區(qū)域能耗分?jǐn)傎M(fèi)（如水、電、氣等）、停車服務(wù)費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)（如裝修垃圾清運(yùn)、家政服務(wù)等），具體收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)以《物業(yè)服務(wù)合同》《臨時(shí)管理規(guī)約》或物價(jià)部門備案文件為準(zhǔn)。（二）繳費(fèi)周期與時(shí)間1.繳費(fèi)周期：物業(yè)費(fèi)及公共能耗費(fèi)原則上按季度收繳（可根據(jù)合同約定調(diào)整為半年、年度）；停車服務(wù)費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)按約定周期（如月、季）收繳。2.繳費(fèi)時(shí)間：每周期首月5日前為繳費(fèi)起始日，業(yè)主/物業(yè)使用人應(yīng)在10日內(nèi)完成繳費(fèi)（如遇節(jié)假日順延至下一工作日）。（三）繳費(fèi)方式1.線下繳費(fèi)：業(yè)主可至物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)，通過(guò)現(xiàn)金、POS機(jī)刷卡、銀行轉(zhuǎn)賬（需備注房號(hào)、姓名）、支票等方式繳費(fèi)，現(xiàn)場(chǎng)開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。3.批量代扣：業(yè)主可與物業(yè)、銀行簽訂三方代扣協(xié)議，由銀行按周期自動(dòng)劃扣費(fèi)用（需確保賬戶余額充足）。（四）繳費(fèi)通知與賬單管理1.賬單推送：每繳費(fèi)周期首月3日前，物業(yè)通過(guò)短信、APP推送、微信公眾號(hào)、單元公告欄等方式向業(yè)主發(fā)送繳費(fèi)賬單，明確費(fèi)用明細(xì)（如物業(yè)費(fèi)單價(jià)、面積、公共能耗分?jǐn)偨痤~等）、繳費(fèi)截止日及方式。2.賬單復(fù)核：業(yè)主對(duì)賬單有異議的，可在收到賬單后3個(gè)工作日內(nèi)至物業(yè)中心申請(qǐng)復(fù)核，物業(yè)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成核查并反饋結(jié)果。三、催繳工作流程（一）催繳階段劃分根據(jù)欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)及金額，催繳工作分為溫馨提示、書面催繳、法務(wù)介入三個(gè)階段，各階段措施遞進(jìn)實(shí)施。（二）第一階段：溫馨提示（欠費(fèi)≤15日）1.繳費(fèi)截止日后3個(gè)工作日內(nèi)，物業(yè)通過(guò)短信、電話或APP消息向欠費(fèi)業(yè)主發(fā)送溫馨提示，內(nèi)容包括：欠費(fèi)房號(hào)、費(fèi)用明細(xì)、欠費(fèi)金額、繳費(fèi)方式及截止日，語(yǔ)氣應(yīng)禮貌溫和（如“尊敬的業(yè)主，您的[費(fèi)用類型]已逾期未繳，為避免影響您的服務(wù)體驗(yàn)，請(qǐng)盡快通過(guò)[方式]繳費(fèi)，如有疑問(wèn)可致電[客服電話]。”）。2.客服人員同步記錄業(yè)主反饋（如出差、賬戶問(wèn)題等），并備注跟進(jìn)時(shí)間。（三）第二階段：書面催繳（15日＜欠費(fèi)≤30日）1.欠費(fèi)滿15日后，物業(yè)向業(yè)主送達(dá)《物業(yè)費(fèi)催繳通知書》，明確欠費(fèi)事實(shí)、滯納金計(jì)算（按合同約定，如日千分之三）、法律后果（影響征信、訴訟風(fēng)險(xiǎn)等），并告知再次溝通的時(shí)間節(jié)點(diǎn)（如“請(qǐng)于收到本通知后5日內(nèi)繳費(fèi)，逾期將啟動(dòng)進(jìn)一步催繳程序”）。2.送達(dá)方式：優(yōu)先當(dāng)面送達(dá)（業(yè)主簽字確認(rèn)）；無(wú)法當(dāng)面送達(dá)的，通過(guò)郵政EMS（注明“物業(yè)費(fèi)催繳函”）郵寄至業(yè)主產(chǎn)權(quán)登記地址或合同預(yù)留地址；上述方式均無(wú)法送達(dá)的，在單元公告欄、小區(qū)出入口公示（公示期不少于7日，留存照片及視頻記錄）。（四）第三階段：法務(wù)介入（欠費(fèi)＞30日）1.欠費(fèi)滿30日后，物業(yè)將欠費(fèi)清單移交法務(wù)部門或委托律師，由其向業(yè)主發(fā)送《律師函》，明確告知：欠費(fèi)金額、滯納金及違約金總額；業(yè)主的違約事實(shí)及法律依據(jù)（如《民法典》第九百四十四條“業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照約定向物業(yè)服務(wù)人支付物業(yè)費(fèi)”）；擬采取的法律措施（如向法院提起訴訟、申請(qǐng)支付令、報(bào)送征信系統(tǒng)等）。2.律師函送達(dá)后10日內(nèi)，法務(wù)人員與業(yè)主溝通協(xié)商，如業(yè)主仍拒絕繳費(fèi)，啟動(dòng)訴訟程序（整理證據(jù)鏈：物業(yè)服務(wù)合同、繳費(fèi)通知記錄、催繳憑證、物業(yè)服務(wù)記錄等）。四、特殊情況處理機(jī)制（一）業(yè)主異議處理1.業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)提出異議（如服務(wù)未達(dá)標(biāo)、費(fèi)用計(jì)算錯(cuò)誤等），應(yīng)在收到賬單或催繳通知后3個(gè)工作日內(nèi)以書面形式（含郵件、APP留言）向物業(yè)提出，明確異議事項(xiàng)及訴求。2.物業(yè)在收到異議后24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查（如現(xiàn)場(chǎng)核查服務(wù)記錄、調(diào)取財(cái)務(wù)憑證等），并以書面形式答復(fù)業(yè)主：如異議屬實(shí)，調(diào)整費(fèi)用或優(yōu)化服務(wù)，與業(yè)主協(xié)商解決方案（如費(fèi)用減免、延長(zhǎng)繳費(fèi)周期）；如異議不成立，向業(yè)主詳細(xì)解釋收費(fèi)依據(jù)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供相關(guān)證據(jù)（如服務(wù)照片、巡檢記錄、物價(jià)備案文件等）。（二）房屋空置處理1.房屋空置（連續(xù)6個(gè)月以上無(wú)人居住、未使用）的，業(yè)主可憑水電使用記錄（月均用量低于正常居住標(biāo)準(zhǔn)）、物業(yè)巡查記錄等證明材料，向物業(yè)申請(qǐng)空置房物業(yè)費(fèi)減免（減免比例按當(dāng)?shù)匾?guī)定或合同約定，如減免30%）。2.物業(yè)在收到申請(qǐng)后5個(gè)工作日內(nèi)完成審核，審核通過(guò)的，自申請(qǐng)次月起調(diào)整物業(yè)費(fèi)金額，未通過(guò)的書面說(shuō)明理由。（三）產(chǎn)權(quán)變更與過(guò)戶處理1.房屋產(chǎn)權(quán)變更（如買賣、贈(zèng)與）時(shí)，原業(yè)主應(yīng)在過(guò)戶前結(jié)清全部欠費(fèi)，物業(yè)出具《物業(yè)費(fèi)結(jié)清證明》作為過(guò)戶必備材料。2.新業(yè)主應(yīng)在收房時(shí)與物業(yè)重新簽訂《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》，承接原業(yè)主的繳費(fèi)義務(wù)（如原業(yè)主欠費(fèi)未結(jié)清，新業(yè)主無(wú)連帶責(zé)任，但需配合提供原業(yè)主聯(lián)系方式）。（四）不可抗力與特殊困難處理1.因自然災(zāi)害、疫情等不可抗力導(dǎo)致業(yè)主無(wú)法按時(shí)繳費(fèi)的，物業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況延長(zhǎng)繳費(fèi)周期（如延長(zhǎng)1-3個(gè)月），免收滯納金，并通過(guò)公告或短信告知全體業(yè)主。2.業(yè)主因重大疾病、失業(yè)等特殊困難無(wú)力繳費(fèi)的，可向物業(yè)提交書面申請(qǐng)及相關(guān)證明（如醫(yī)療診斷書、失業(yè)證明），物業(yè)與業(yè)主協(xié)商制定分期繳費(fèi)方案（如分3-6期），方案經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后執(zhí)行。五、監(jiān)督與考核機(jī)制（一）內(nèi)部監(jiān)督1.財(cái)務(wù)監(jiān)督：財(cái)務(wù)部每月核對(duì)繳費(fèi)數(shù)據(jù)，確保收費(fèi)金額、票據(jù)與系統(tǒng)記錄一致，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)核查。2.客服監(jiān)督：客服部每周跟蹤催繳進(jìn)度，統(tǒng)計(jì)各階段催繳完成率，分析未繳費(fèi)原因（如服務(wù)投訴、溝通不暢等），向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。3.審計(jì)監(jiān)督：每季度開展收費(fèi)審計(jì)，抽查催繳記錄、票據(jù)存根、異議處理檔案，確保流程合規(guī)、數(shù)據(jù)真實(shí)。（二）考核與激勵(lì)1.催繳工作納入員工績(jī)效考核，季度催繳完成率≥95%且無(wú)有效投訴的，團(tuán)隊(duì)或個(gè)人可獲得績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；完成率低于85%的，分析原因并制定改進(jìn)計(jì)劃，相關(guān)責(zé)任人扣減績(jī)效。2.對(duì)催繳工作表現(xiàn)突出的員工（如創(chuàng)新催繳方式、化解重大繳費(fèi)矛盾），給予額外獎(jiǎng)勵(lì)或晉升加分。（三）投訴與反饋1.物業(yè)設(shè)立24小時(shí)投訴熱線、郵箱及線上反饋渠道，接受業(yè)主對(duì)催繳工作的投訴（如態(tài)度惡劣、催繳過(guò)度等）。2.投訴受理后1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查處理，將結(jié)果反饋業(yè)主，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)或處罰。六、附則1.本制度由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋，未盡事宜按《物業(yè)服務(wù)合同》《臨時(shí)管理規(guī)約》及相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。2.本