教學(xué)目的讓學(xué)生掌握質(zhì)量管理體系的概念及其內(nèi)涵；了解什么是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織及其產(chǎn)生的時(shí)間、總部的地點(diǎn)；了解什么是體系、管理體系；熟悉質(zhì)量管理體系的過(guò)程。教學(xué)重點(diǎn)讓學(xué)生理解質(zhì)量管理體系的過(guò)程及應(yīng)用教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)也是教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)方法講授法

課型新授課教學(xué)過(guò)程如下案例：火箭發(fā)射視頻案例：德國(guó)人換井蓋問題：

同學(xué)們，請(qǐng)回答：1.看完這兩個(gè)視頻，你的感想是什么？2.這兩個(gè)視頻觀后對(duì)你今后的工作有什么指導(dǎo)？3.如果您是一家即將開業(yè)超市的總經(jīng)理，您將如何管理？一、確定顧客及其他相關(guān)方的需求和期望；二、確定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；三、確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需要的過(guò)程和職責(zé)；四、確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)所需要的資源；五、確定檢測(cè)上述各過(guò)程有效性和效率的過(guò)程和方法；六、使用上述方法對(duì)各過(guò)程的有效性和效率進(jìn)行檢測(cè)；七、確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；八、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。一、確定顧客及其他相關(guān)方的需求和期望

什么是顧客？

一、確定顧客及其他相關(guān)方的需求和期望

顧客是指接受組織產(chǎn)品的個(gè)人或組織。

內(nèi)顧客：組織的員工、管理者、所有者。

外顧客：消費(fèi)者、中間商、代理商、政府。例如：學(xué)院采購(gòu)辦公用品，學(xué)校屬于生產(chǎn)辦公用品的外顧客。一、確定顧客及其他相關(guān)方的需求和期望

開超市之前外顧客：首先對(duì)消費(fèi)者包括消費(fèi)愛好、種類等進(jìn)行調(diào)研，政府、街道辦事處對(duì)超市的要求，如排污、用電等，當(dāng)?shù)毓ど叹謱?duì)超市的要求等等。內(nèi)顧客：總公司的要求，如利潤(rùn)、銷售額。二、確定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

什么是組織？

什么是方針？什么是質(zhì)量方針？什么是質(zhì)量目標(biāo)？二、確定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

組織：為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身職能的一個(gè)人或一組人。包括但不限于代理商、公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、行政機(jī)構(gòu)、合營(yíng)公司、社團(tuán)慈善機(jī)構(gòu)或研究機(jī)構(gòu)，或上述組織的部分或組合，無(wú)論是否為法人組織，公有的或私有的。二、確定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

方針：最高管理者的正式向外發(fā)布的意圖和方向。

質(zhì)量方針：最高管理者正式向外發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向。

二、確定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)：與質(zhì)量有關(guān)的目標(biāo)。在質(zhì)量方面要達(dá)到的目的。具備可測(cè)量、覆蓋組織的所有產(chǎn)品（產(chǎn)品是指過(guò)程的結(jié)果）。如超市的產(chǎn)品是服務(wù)。對(duì)于質(zhì)量目標(biāo)，4w1h，內(nèi)容是要完成的目標(biāo)、需要什么資源、誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)、什么時(shí)間完成、如何評(píng)價(jià)結(jié)果。三、確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需要的過(guò)程和職責(zé)

過(guò)程：商品的采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、上架過(guò)程、銷售過(guò)程、售后服務(wù)等。

職責(zé)：超市的每個(gè)崗位都有相應(yīng)的職責(zé)，如采購(gòu)人員的職責(zé)，倉(cāng)儲(chǔ)、上架過(guò)程、銷售過(guò)程、售后服務(wù)的職責(zé)。采購(gòu)部總監(jiān)崗位職責(zé)

一、崗位描述：職務(wù)名稱：采購(gòu)部總監(jiān)直接上級(jí)：超市事業(yè)部總經(jīng)理/副總經(jīng)理直接下級(jí)：采購(gòu)經(jīng)理本職工作：全權(quán)負(fù)責(zé)所有采購(gòu)工作相關(guān)部門：開店部營(yíng)運(yùn)部財(cái)務(wù)部行政人事部各門店

二、主要權(quán)利：1.采購(gòu)經(jīng)理采購(gòu)主管及一般員工獎(jiǎng)懲考核2.采購(gòu)費(fèi)用審批3.供應(yīng)商合同審批4.自采預(yù)算申請(qǐng)審批5.各種單據(jù)的審核簽字權(quán)

三、工作職責(zé)：1.負(fù)責(zé)制定整體招商工作計(jì)劃2.負(fù)責(zé)制定新店開業(yè)大進(jìn)貨計(jì)劃3.負(fù)責(zé)制定整體營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)超市的毛利，銷售額指標(biāo)全面負(fù)責(zé)4.負(fù)責(zé)監(jiān)管所有商品的采購(gòu)決策5.負(fù)責(zé)供應(yīng)商合同的審核工作6.負(fù)責(zé)指導(dǎo)各采購(gòu)部門開展工作，并完成任務(wù)指標(biāo)7.負(fù)責(zé)自采商品計(jì)劃的制定并監(jiān)督落實(shí)8.負(fù)責(zé)門店促銷計(jì)劃的制定并監(jiān)督落實(shí)9.負(fù)責(zé)制定合同模板10.負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)11.負(fù)責(zé)制定商品組織表12.負(fù)責(zé)企劃工作13.負(fù)責(zé)采購(gòu)部全體人員的管理和考評(píng)工作14.負(fù)責(zé)與其他部門溝通協(xié)作工作15.負(fù)責(zé)定期巡店，與店鋪及時(shí)溝通，解決銷售中出現(xiàn)的問題16.負(fù)責(zé)供應(yīng)商的談判工作17.負(fù)責(zé)租賃部的管理工作18.負(fù)責(zé)定期召開部門會(huì)議19.負(fù)責(zé)制定采購(gòu)部市調(diào)工作20.負(fù)責(zé)各采購(gòu)組的布局規(guī)劃21.遵守采購(gòu)職業(yè)道德，嚴(yán)厲打擊各種違規(guī)行為22.負(fù)責(zé)采購(gòu)部營(yíng)業(yè)外收入四、確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)所需要的資源

人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。人力資源包括：高層、中層、基層管理者還有一線員工；基礎(chǔ)設(shè)施包括：場(chǎng)地、建筑物、設(shè)備（硬件和軟件）、照明、電力、信息和通訊技術(shù)；工作環(huán)境包括：社會(huì)的環(huán)境（不歧視、平和、不對(duì)抗）、心理的環(huán)境（減輕壓力、倦怠預(yù)防、情感保護(hù)）、物理的環(huán)境（溫度、濕度、光照、衛(wèi)生、空氣流通、噪音等）。五、確定檢測(cè)上述各過(guò)程有效性和效率的過(guò)程和方法

制定考核辦法。某超市績(jī)效考核辦法六、使用上述方法對(duì)各過(guò)程的有效性和效率進(jìn)行檢測(cè)

實(shí)施考核。

七、確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施

防止不合格的措施：預(yù)防措施

消除產(chǎn)生原因的措施：糾正措施案例：

糾正：你是一個(gè)制衣廠的出廠檢驗(yàn)員，你在檢查今天的出廠衣服時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一件衣服的扣子沒縫好，這時(shí)你拿起針把扣子縫好。

糾正措施：對(duì)客戶反饋信息分析發(fā)現(xiàn)，電風(fēng)扇的某個(gè)零件有問題，決定對(duì)其進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和制作。

預(yù)防措施：夏天，給倉(cāng)庫(kù)安裝風(fēng)機(jī)，對(duì)其進(jìn)行通風(fēng)散熱，有效預(yù)防原料的變質(zhì)。八、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系質(zhì)量：客體的一組固有特性滿足要求的程度。體系：一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要素。管理體系：通過(guò)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并最終實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系--QMS：在質(zhì)量方面指揮和控制一個(gè)組織的管理體系。八、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿