物業(yè)管理公司安保工作規(guī)范手冊一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安保作業(yè)流程，明確安保人員職責(zé)邊界，提升安全防范能力與服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主/使用人生命財(cái)產(chǎn)安全及公共秩序，特制定本規(guī)范手冊。（二）適用范圍本手冊適用于本公司管轄范圍內(nèi)各物業(yè)項(xiàng)目的安保團(tuán)隊(duì)（含保安隊(duì)長、值班崗、巡邏崗、監(jiān)控崗人員），指導(dǎo)日常安保作業(yè)、應(yīng)急處置及團(tuán)隊(duì)管理工作。（三）基本原則1.安全優(yōu)先：以保障轄區(qū)人員、財(cái)產(chǎn)安全為核心目標(biāo)，將安全防范貫穿管理全流程。2.預(yù)防為主：通過常態(tài)化巡邏、隱患排查、設(shè)備維護(hù)，提前規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)。3.服務(wù)導(dǎo)向：兼顧業(yè)主合理服務(wù)需求，展現(xiàn)專業(yè)文明的服務(wù)形象。4.依法依規(guī)：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、物業(yè)管理?xiàng)l例及公司規(guī)章制度。二、崗位職責(zé)（一）保安隊(duì)長團(tuán)隊(duì)管理：統(tǒng)籌安保團(tuán)隊(duì)日常調(diào)度，制定巡邏計(jì)劃、排班方案，組織例會總結(jié)優(yōu)化工作，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。制度執(zhí)行：宣貫并監(jiān)督執(zhí)行安保制度，定期檢查崗位工作記錄（如巡邏日志、監(jiān)控臺賬），確保流程合規(guī)。培訓(xùn)演練：每季度組織1次專業(yè)技能培訓(xùn)（如消防操作、應(yīng)急處置），每年?duì)款^開展2次以上應(yīng)急演練，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急能力。對外協(xié)作：與屬地派出所、消防部門建立聯(lián)動機(jī)制，及時通報(bào)隱患或突發(fā)事件，配合社區(qū)開展安全聯(lián)防。（二）值班崗（門崗/崗?fù)ぃ┤藛T管控：業(yè)主/住戶：核對身份（或門禁識別），禮貌問候并快速放行；遇業(yè)主攜大件物品，主動協(xié)助搬運(yùn)（需確認(rèn)授權(quán)）。訪客：填寫《訪客登記表》（含姓名、事由），電話核實(shí)后發(fā)放臨時通行卡，離場時回收并登記時間?？梢扇藛T：禮貌詢問身份，必要時聯(lián)系巡邏崗協(xié)助核查，嚴(yán)禁沖突。車輛管理：業(yè)主車輛：車牌識別快速放行，引導(dǎo)規(guī)范停放；遇故障協(xié)助聯(lián)系維修或提供工具。外來車輛：登記車牌、事由，發(fā)放臨時停車憑證，引導(dǎo)至指定區(qū)域；離場時核對憑證并記錄時間，按規(guī)收費(fèi)（如有）。崗?fù)ぶ凳兀罕３謲復(fù)ふ麧?，設(shè)備（對講機(jī)、道閘系統(tǒng)）運(yùn)行正常；每小時填寫《崗?fù)ぶ蛋嘤涗洝?，記錄人員車輛出入、異常處置結(jié)果。（三）巡邏崗巡邏要求：頻次：住宅項(xiàng)目每2小時巡邏1次，商業(yè)項(xiàng)目每1小時巡邏1次（可依風(fēng)險(xiǎn)等級調(diào)整）；惡劣天氣或重大活動期間加密巡邏。路線：按規(guī)劃路線（含消防通道、車庫、園區(qū)死角）執(zhí)行，使用巡邏棒/APP打卡，覆蓋所有重點(diǎn)區(qū)域。巡查內(nèi)容：設(shè)施設(shè)備：檢查消防器材、監(jiān)控?cái)z像頭、電梯、公共照明等是否正常；排查通道堵塞、井蓋損壞等隱患。秩序維護(hù)：勸阻違規(guī)停車、占用通道、高空拋物等行為，必要時聯(lián)系業(yè)主/管家溝通。安全隱患：排查可疑人員、不明包裹；發(fā)現(xiàn)漏水、漏電等隱患，立即上報(bào)并設(shè)置警示標(biāo)識，配合工程處置。記錄反饋：每次巡邏后填寫《巡邏日志》，記錄問題及處置結(jié)果；重大隱患立即上報(bào)隊(duì)長，跟進(jìn)處置閉環(huán)。（四）監(jiān)控崗設(shè)備監(jiān)控：實(shí)時監(jiān)控：緊盯屏幕，重點(diǎn)關(guān)注出入口、電梯、停車場等區(qū)域，發(fā)現(xiàn)異常立即通知巡邏崗/值班崗核實(shí)。設(shè)備維護(hù)：每日檢查監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，清理灰塵；發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)修，記錄故障時間及進(jìn)展。應(yīng)急響應(yīng)：接警處理：接到報(bào)警（如火災(zāi)、盜竊），立即調(diào)取錄像，鎖定事件時間、地點(diǎn)及涉事人員特征，同步上報(bào)隊(duì)長并配合調(diào)閱。錄像管理：按規(guī)保存錄像（不少于30天），嚴(yán)禁私自刪除、拷貝；調(diào)閱錄像時登記調(diào)閱人信息、事由及時間。三、工作流程規(guī)范（一）人員與車輛出入管理1.業(yè)主/住戶：步行：門禁刷卡/刷臉/密碼通行，崗?fù)け０捕Y貌確認(rèn)身份。駕車：車牌識別自動抬桿，引導(dǎo)至固定車位；無車牌車輛按“外來車輛流程”登記。2.訪客（步行/駕車）：崗?fù)け０苍儐柺掠?，電話?lián)系業(yè)主確認(rèn)；登記信息后發(fā)放臨時通行卡（駕車訪客登記車牌），引導(dǎo)至訪客區(qū)域；離場時回收通行卡，核對信息無誤后放行。3.特殊人員（外賣/快遞/施工）：外賣/快遞：引導(dǎo)至指定存放點(diǎn)，禁止進(jìn)入樓棟核心區(qū)域（業(yè)主授權(quán)除外）。施工人員：查驗(yàn)《施工許可證》《人員出入證》，核對身份后放行，提醒遵守施工規(guī)范。（二）日常巡邏流程1.準(zhǔn)備階段：檢查裝備（對講機(jī)、巡邏棒、手電筒），確認(rèn)通訊暢通；領(lǐng)取《巡邏日志》，熟悉當(dāng)次巡邏重點(diǎn)（如裝修戶監(jiān)管）。2.巡邏實(shí)施：按既定路線巡查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、公共設(shè)備、可疑人員/物品；發(fā)現(xiàn)問題立即記錄，能現(xiàn)場處置的及時處理，無法處置的上報(bào)隊(duì)長。3.收尾階段：返回崗?fù)ふ怼堆策壢罩尽?，補(bǔ)充處置結(jié)果；裝備歸位充電，向隊(duì)長匯報(bào)當(dāng)日巡邏情況。（三）監(jiān)控操作流程1.開機(jī)檢查：每日早班提前10分鐘到崗，啟動設(shè)備，檢查畫面清晰度、存儲狀態(tài)；發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)修并記錄。2.實(shí)時監(jiān)控：每15分鐘掃視所有畫面，標(biāo)記異常區(qū)域（如人員聚集），通知巡邏崗核實(shí)。3.錄像管理：調(diào)取錄像時輸入準(zhǔn)確時間、區(qū)域，導(dǎo)出文件并登記；定期清理過期錄像，確保存儲正常。（四）消防管理流程1.設(shè)施檢查：每周查消防器材，每月查消防通道，每季度測報(bào)警系統(tǒng)；發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)修。2.消防演練：每年聯(lián)合物業(yè)、業(yè)主開展2次演練（含火災(zāi)報(bào)警、疏散、滅火），演練后總結(jié)優(yōu)化。3.火災(zāi)處置：接警：撥打119并上報(bào)隊(duì)長，通知所有安保人員趕赴現(xiàn)場。處置：攜帶滅火器趕赴火場嘗試初期滅火（確保安全）；引導(dǎo)人員疏散，設(shè)置警戒線；監(jiān)控崗持續(xù)提供實(shí)時畫面。四、應(yīng)急處置規(guī)范（一）治安突發(fā)事件（盜竊、斗毆、糾紛）1.現(xiàn)場控制：發(fā)現(xiàn)事件立即呼叫支援，控制現(xiàn)場避免事態(tài)擴(kuò)大。2.報(bào)警上報(bào)：確認(rèn)性質(zhì)后撥打110，向隊(duì)長及經(jīng)理匯報(bào)事件信息；監(jiān)控崗調(diào)取錄像提供證據(jù)。3.配合處置：協(xié)助警方維護(hù)秩序，登記證人信息，提供巡邏記錄、錄像等資料；事件后填寫《處置報(bào)告》。（二）消防突發(fā)事件（火災(zāi)、燃?xì)庑孤?.火災(zāi)處置：參照“消防管理流程”，重點(diǎn)引導(dǎo)疏散（捂口鼻、低姿前行，禁乘電梯）、初期滅火（對準(zhǔn)火焰根部噴射），配合消防調(diào)查。2.燃?xì)庑孤含F(xiàn)場處置：關(guān)閉氣源、開窗通風(fēng)，禁止使用電器/明火，疏散人員至安全區(qū)域。報(bào)警上報(bào)：撥打燃?xì)鈸屝揠娫捈?19（泄漏嚴(yán)重時），向隊(duì)長匯報(bào)；監(jiān)控崗鎖定泄漏區(qū)域。后續(xù)跟進(jìn)：配合搶修，檢測合格后通知業(yè)主恢復(fù)使用，填寫報(bào)告。（三）自然災(zāi)害（暴雨、臺風(fēng)、地震）1.預(yù)警響應(yīng)：收到預(yù)警后啟動預(yù)案，通知安保人員備戰(zhàn)：臺風(fēng)/暴雨：加固設(shè)施，檢查排水，準(zhǔn)備沙袋、抽水泵。地震：檢查電梯、通道，準(zhǔn)備應(yīng)急照明、急救物資。2.災(zāi)害處置：臺風(fēng)/暴雨：每半小時巡查園區(qū)，清理倒伏樹木、疏通排水；監(jiān)控崗關(guān)注車庫、電梯井水位。地震：組織人員疏散至空曠區(qū)域，禁入建筑/電梯；震后檢查設(shè)施損壞，配合搶修。3.災(zāi)后恢復(fù)：協(xié)助清理園區(qū)、修復(fù)設(shè)施，統(tǒng)計(jì)損失上報(bào)；急救受傷人員，安撫業(yè)主情緒。五、考核與培訓(xùn)管理（一）考核機(jī)制1.考核內(nèi)容：紀(jì)律性：考勤、著裝規(guī)范、崗位紀(jì)律（脫崗、睡崗等）。業(yè)務(wù)能力：流程執(zhí)行、應(yīng)急處置、隱患排查有效性。服務(wù)質(zhì)量：業(yè)主投訴率、協(xié)作評分。2.考核方式：日常檢查：隊(duì)長每日抽查崗位工作，記錄違規(guī)并糾正。月度考核：月末綜合評分，結(jié)果與績效、崗位調(diào)整掛鉤。年度評優(yōu)：評選“優(yōu)秀安保員”“最佳應(yīng)急團(tuán)隊(duì)”，給予榮譽(yù)及獎勵。（二）培訓(xùn)體系1.培訓(xùn)內(nèi)容：法律法規(guī)：《治安管理處罰法》《消防法》等，提升合規(guī)能力。專業(yè)技能：門禁操作、消防器材使用、急救知識（心肺復(fù)蘇）。服務(wù)禮儀：禮貌用語、沖突化解，塑造文明形象。應(yīng)急演練：模擬火災(zāi)、盜竊等場景，提升協(xié)同處置能力。2.培訓(xùn)頻率：新員工培訓(xùn)：入職7天