2025年殯儀服務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試題庫(kù)及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.殯儀服務(wù)員職業(yè)道德的核心要求是（）。A.提高服務(wù)效率B.尊重生命與家屬C.降低服務(wù)成本D.擴(kuò)大服務(wù)宣傳答案：B2.遺體接運(yùn)過(guò)程中，若家屬要求臨時(shí)改變接運(yùn)地點(diǎn)，正確的處理方式是（）。A.直接拒絕并按原計(jì)劃執(zhí)行B.立即修改路線并告知調(diào)度C.要求家屬簽署變更協(xié)議D.請(qǐng)示上級(jí)后確認(rèn)可行再調(diào)整答案：D3.遺體冷藏柜的標(biāo)準(zhǔn)溫度范圍是（）。A.02℃B.26℃C.810℃D.1215℃答案：B4.殯儀服務(wù)中“三公開(kāi)”原則不包括（）。A.服務(wù)項(xiàng)目公開(kāi)B.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)C.家屬隱私公開(kāi)D.服務(wù)流程公開(kāi)答案：C5.骨灰寄存服務(wù)中，最長(zhǎng)寄存年限通常由（）規(guī)定。A.家屬申請(qǐng)B.殯儀館自行C.省級(jí)民政部門D.國(guó)家統(tǒng)一答案：C6.告別廳布置時(shí)，主背景應(yīng)避免使用（）。A.黑白色調(diào)B.逝者遺像C.大幅鮮花D.亮紅色裝飾答案：D7.遺體防腐處理的最佳時(shí)間是死亡后（）內(nèi)。A.6小時(shí)B.12小時(shí)C.24小時(shí)D.48小時(shí)答案：C8.殯儀服務(wù)中，與家屬溝通時(shí)應(yīng)避免的表述是（）。A.“我們理解您的心情”B.“請(qǐng)您節(jié)哀順變”C.“這件事不歸我們管”D.“需要我為您詳細(xì)說(shuō)明嗎？”答案：C9.骨灰盒常見(jiàn)材質(zhì)中，不屬于天然材料的是（）。A.木質(zhì)B.陶瓷C.塑料D.石材答案：C10.遺體接運(yùn)車輛每次使用后必須進(jìn)行（）。A.外觀清洗B.內(nèi)部消毒C.輪胎檢查D.燃油補(bǔ)充答案：B11.悼念活動(dòng)中，家屬行鞠躬禮時(shí)，殯儀服務(wù)員應(yīng)（）。A.站立旁觀B.同步回禮C.低頭默哀D.引導(dǎo)下一項(xiàng)流程答案：B12.處理少數(shù)民族逝者遺體時(shí)，首要遵循的原則是（）。A.簡(jiǎn)化流程B.尊重民族習(xí)俗C.降低成本D.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案：B13.殯儀服務(wù)投訴處理的核心目標(biāo)是（）。A.減少經(jīng)濟(jì)賠償B.快速平息矛盾C.解決問(wèn)題并改進(jìn)服務(wù)D.維護(hù)機(jī)構(gòu)形象答案：C14.遺體整容時(shí)，若逝者面部有輕微破損，應(yīng)優(yōu)先使用（）修復(fù)。A.縫合術(shù)B.油彩遮蓋C.硅膠填充D.酒精消毒答案：B15.骨灰領(lǐng)取時(shí)，需核實(shí)的關(guān)鍵信息不包括（）。A.逝者姓名B.家屬身份證C.服務(wù)合同編號(hào)D.逝者職業(yè)答案：D二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.殯儀服務(wù)的基本原則包括（）。A.尊重逝者與家屬B.保護(hù)隱私C.等價(jià)有償D.簡(jiǎn)化流程答案：ABC2.遺體接運(yùn)前需準(zhǔn)備的物品包括（）。A.接運(yùn)單B.一次性裹尸袋C.消毒用品D.家屬紀(jì)念品答案：ABC3.告別廳布置的基本要求有（）。A.氛圍莊重B.光線柔和C.物品擺放整齊D.播放歡快音樂(lè)答案：ABC4.殯儀服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)要求包括（）。A.良好的溝通能力B.情緒穩(wěn)定C.熟悉殯葬法規(guī)D.掌握遺體處理技術(shù)答案：ABCD5.骨灰寄存服務(wù)的操作流程包括（）。A.核對(duì)逝者信息B.簽訂寄存協(xié)議C.定期檢查骨灰盒D.通知家屬續(xù)費(fèi)答案：ABCD6.處理家屬投訴時(shí)，正確的做法有（）。A.耐心傾聽(tīng)B.推卸責(zé)任C.記錄投訴內(nèi)容D.提出解決方案答案：ACD7.遺體防腐的注意事項(xiàng)包括（）。A.操作前檢查防腐設(shè)備B.按比例調(diào)配防腐液C.避免接觸家屬皮膚D.記錄防腐時(shí)間與用量答案：ABD8.少數(shù)民族殯儀服務(wù)中需注意的習(xí)俗包括（）。A.回族逝者需凈身B.藏族天葬需特定地點(diǎn)C.滿族逝者停靈天數(shù)D.漢族必須火葬答案：ABC9.殯儀服務(wù)中的安全規(guī)范包括（）。A.操作遺體時(shí)佩戴防護(hù)手套B.電器設(shè)備定期檢修C.易燃物品遠(yuǎn)離火源D.家屬可進(jìn)入操作間參觀答案：ABC10.悼念活動(dòng)的基本環(huán)節(jié)包括（）。A.簽到接待B.瞻仰遺體C.致悼詞D.家屬合影答案：ABC三、填空題（每題2分，共20分）1.殯儀服務(wù)“五心”要求是愛(ài)心、耐心、細(xì)心、（）、責(zé)任心。答案：誠(chéng)心2.遺體接運(yùn)時(shí)，需與家屬核對(duì)的信息包括逝者姓名、死亡時(shí)間、（）。答案：接運(yùn)地址3.告別廳內(nèi)鮮花布置通常以（）、白色為主色調(diào)。答案：黃色4.骨灰寄存的常見(jiàn)方式有架存、（）、墻存。答案：柜存5.遺體冷藏時(shí)間一般不超過(guò)（）天，特殊情況需審批。答案：76.殯儀服務(wù)中，家屬的主要需求包括情感撫慰、（）、流程清晰。答案：尊重需求7.遺體整容的基本步驟是清潔、（）、打底、修飾。答案：消毒8.殯葬法規(guī)中明確禁止的行為包括（）、占用耕地建墓。答案：封建迷信活動(dòng)9.殯儀服務(wù)投訴處理的“三及時(shí)”是及時(shí)受理、（）、及時(shí)反饋。答案：及時(shí)處理10.少數(shù)民族逝者遺體處理需提前與（）或宗教人士溝通。答案：家屬代表四、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）1.簡(jiǎn)述遺體接運(yùn)前的準(zhǔn)備工作。答案：①核對(duì)家屬提供的逝者信息（姓名、死亡時(shí)間、接運(yùn)地址、聯(lián)系方式）；②檢查接運(yùn)車輛設(shè)備（冷藏功能、裹尸袋、消毒用品、擔(dān)架等）；③準(zhǔn)備相關(guān)文件（接運(yùn)單、服務(wù)合同、消毒記錄）；④穿戴防護(hù)裝備（手套、口罩、防護(hù)服）；⑤與家屬確認(rèn)接運(yùn)時(shí)間及特殊要求（如宗教習(xí)俗）。2.殯儀服務(wù)中與家屬溝通的注意事項(xiàng)有哪些？答案：①語(yǔ)言溫和，避免使用刺激性詞匯（如“死”“尸體”可替換為“往生”“遺體”）；②傾聽(tīng)家屬需求，不隨意打斷；③對(duì)不確定的問(wèn)題，需明確告知“需核實(shí)后回復(fù)”，避免主觀承諾；④注意非語(yǔ)言溝通（如注視、點(diǎn)頭、保持適度距離）；⑤涉及費(fèi)用或流程變更時(shí)，需出示書面說(shuō)明并解釋依據(jù)。3.骨灰寄存服務(wù)的操作流程是什么？答案：①接收骨灰時(shí)核對(duì)逝者姓名、家屬身份（身份證或服務(wù)合同）；②檢查骨灰盒密封性，確認(rèn)無(wú)破損；③簽訂寄存協(xié)議（明確寄存期限、費(fèi)用、續(xù)費(fèi)規(guī)則、保管責(zé)任）；④登記骨灰存放位置（記錄架號(hào)、層號(hào)、編號(hào)）；⑤向家屬發(fā)放寄存憑證（需包含逝者信息、有效期、聯(lián)系電話）；⑥定期巡查寄存區(qū)域（溫濕度、蟲鼠情況、盒體狀態(tài)）；⑦到期前30天通知家屬續(xù)費(fèi)或處理骨灰。4.如何處理家屬在告別廳內(nèi)情緒失控的情況？答案：①立即安排其他家屬或工作人員陪同，避免其單獨(dú)激動(dòng)；②引導(dǎo)至休息區(qū)，提供溫水或紙巾，保持安靜環(huán)境；③用溫和語(yǔ)氣表達(dá)理解（如“我們知道您很難過(guò)，慢慢來(lái)”）；④若情緒持續(xù)失控，可建議家屬中較冷靜的成員協(xié)助安撫；⑤避免強(qiáng)行勸阻或催促流程，必要時(shí)暫停儀式等待家屬平復(fù)；⑥記錄情況并事后跟進(jìn)關(guān)懷。5.簡(jiǎn)述傳染病逝者遺體的特殊處理流程。答案：①接運(yùn)前確認(rèn)傳染病類型（如新冠、結(jié)核），穿戴二級(jí)防護(hù)裝備（N95口罩、護(hù)目鏡、防護(hù)服、雙層手套）；②遺體用雙層裹尸袋密封，外層噴灑含氯消毒液（濃度1000mg/L）；③接運(yùn)車輛使用后需密閉消毒（紫外線照射60分鐘或過(guò)氧乙酸熏蒸）；④遺體直接送入專用冷藏柜（獨(dú)立于普通遺體存放區(qū)）；⑤火化時(shí)需使用專用火化爐，焚燒時(shí)間延長(zhǎng)30%，尾氣處理符合醫(yī)療廢物標(biāo)準(zhǔn)；⑥所有接觸人員需進(jìn)行健康監(jiān)測(cè)（體溫、核酸檢測(cè)），記錄接觸時(shí)間。五、綜合應(yīng)用題（共30分）案例：某家屬因逝者遺體接運(yùn)延遲30分鐘，在殯儀館大廳情緒激動(dòng)，要求賠償并投訴。假設(shè)你是值班殯儀服務(wù)員，如何處理？答案：（1）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)：①立即上前，保持微笑與前傾姿態(tài)，說(shuō)“先生/女士，我是值班服務(wù)員小張，您的情況我已了解，非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們一定全力解決”；②引導(dǎo)至接待室，避免圍觀，提供座椅和溫水；③傾聽(tīng)家屬訴求（延遲原因、造成的影響、具體賠償要求），過(guò)程中不斷點(diǎn)頭回應(yīng)“我明白”“確實(shí)讓您著急了”。（2）核實(shí)原因：①聯(lián)系調(diào)度部門確認(rèn)延遲實(shí)際原因（如交通堵塞、車輛故障、家屬地址描述不清）；②查看接運(yùn)單記錄的約定時(shí)間與實(shí)際到達(dá)時(shí)間，確認(rèn)責(zé)任歸屬。（3）解決方案：①若因殯儀館責(zé)任（如車輛調(diào)度失誤），主動(dòng)道歉并提出補(bǔ)償方案（如免除非必需服務(wù)費(fèi)用、贈(zèng)送鮮花籃、提供后續(xù)服務(wù)優(yōu)先通道）；②若因不可抗因素（如交通管制），需出示相關(guān)證明（如交通部門通知），解釋客觀原因，同時(shí)表達(dá)理解（“我們也很著急，嘗試了繞路但仍延