PAGE餐飲店長包廂巡臺制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升餐飲包廂服務質(zhì)量，確保顧客在包廂內(nèi)享受到優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的用餐體驗，特制定本包廂巡臺制度規(guī)范，以規(guī)范店長及相關服務人員的巡臺行為，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，維護餐廳良好形象，提高顧客滿意度和忠誠度。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)所有包廂區(qū)域，包括但不限于包廂內(nèi)的用餐服務、設施設備維護、安全保障等相關工作，涉及店長、包廂服務員、傳菜員等所有與包廂服務相關的工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以顧客為中心提供優(yōu)質(zhì)服務，及時響應顧客需求，解決顧客問題。2.主動服務原則：巡臺人員應主動觀察包廂內(nèi)顧客動態(tài)，積極發(fā)現(xiàn)潛在需求，提前做好服務準備，避免顧客提出需求后再被動響應。3.細節(jié)關注原則：注重服務過程中的每一個細節(jié)，從顧客入座到離席，關注用餐環(huán)境、菜品質(zhì)量、服務態(tài)度等各個方面，確保服務無瑕疵。4.團隊協(xié)作原則：店長、包廂服務員、傳菜員等各崗位人員應密切協(xié)作，形成良好的工作銜接，共同保障包廂服務的順利進行。二、巡臺職責與流程（一）店長巡臺職責與流程1.職責全面負責包廂區(qū)域的管理和監(jiān)督，確保服務質(zhì)量符合餐廳標準。定期巡查包廂，及時發(fā)現(xiàn)并解決顧客提出的問題，處理突發(fā)情況。檢查包廂內(nèi)設施設備的運行狀況，確保正常使用，如有損壞及時安排維修。監(jiān)督包廂服務員和傳菜員的工作表現(xiàn)，對服務過程中出現(xiàn)的問題及時給予指導和糾正。與顧客保持良好溝通，收集顧客反饋意見，了解顧客需求和期望，及時調(diào)整服務策略。2.巡臺流程開場巡臺店長在營業(yè)前需對所有包廂進行一次全面巡查，包括包廂衛(wèi)生狀況、餐桌擺放、餐具準備、設備設施等。確保包廂環(huán)境整潔、舒適，設備設施正常運行，餐具齊全且干凈衛(wèi)生。檢查包廂內(nèi)的溫度、濕度是否適宜，燈光亮度是否符合要求，背景音樂音量是否適中。營業(yè)中巡臺每隔[X]分鐘對包廂進行一次巡查，重點關注顧客用餐情況、服務人員工作狀態(tài)、菜品質(zhì)量等。觀察顧客表情和動作，主動詢問顧客需求，如是否需要添加茶水、更換餐具等，及時為顧客提供周到服務。檢查服務人員的服務規(guī)范執(zhí)行情況，包括是否及時響應顧客、服務態(tài)度是否熱情、服務動作是否規(guī)范等。對發(fā)現(xiàn)的問題及時提醒服務人員改進，并在巡臺記錄中做好記錄。查看菜品上桌情況，確保菜品按順序、及時準確上桌，檢查菜品質(zhì)量，如菜品外觀、口味、分量等是否符合標準。對不符合要求的菜品及時與廚房溝通協(xié)調(diào)解決。關注包廂內(nèi)的安全狀況，檢查門窗是否關閉、電器設備是否正常使用、有無易燃物品等安全隱患。提醒顧客注意保管個人財物，確保顧客用餐安全。收市巡臺在包廂顧客用餐結(jié)束后，店長再次巡查包廂，檢查顧客是否遺留物品，如有遺留及時歸還顧客。檢查包廂內(nèi)設施設備是否關閉電源、水源，門窗是否鎖好，確保包廂安全。組織服務人員清理包廂衛(wèi)生，更換桌布、餐具等，為下一批顧客做好準備。總結(jié)當天包廂服務情況，對出現(xiàn)的問題進行分析總結(jié)，制定改進措施，不斷提升服務質(zhì)量。（二）包廂服務員巡臺職責與流程1.職責負責所在包廂內(nèi)的直接服務工作，按照服務規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。在顧客用餐過程中，密切關注顧客需求，及時響應顧客召喚，為顧客提供茶水、餐具更換、菜品介紹等服務。協(xié)助店長做好包廂內(nèi)的各項管理工作，如維護包廂衛(wèi)生、整理餐桌、補充用品等。及時向店長反饋包廂內(nèi)顧客的特殊需求和意見建議，以便餐廳及時做出調(diào)整。2.巡臺流程餐前準備巡臺在顧客預定包廂前，服務員需對包廂進行全面清潔，包括桌面、座椅、餐具柜、地面等各個角落，確保包廂環(huán)境整潔衛(wèi)生。按照餐廳標準擺放餐桌椅，調(diào)整好座椅間距，保證顧客用餐舒適。檢查餐具數(shù)量和質(zhì)量，確保餐具齊全、干凈無破損，并按照規(guī)定的擺放方式擺放整齊。準備好茶水、紙巾、菜單等用品，放置在指定位置，確保取用方便。顧客接待巡臺顧客到達包廂時，服務員應熱情迎接，引導顧客入座，及時為顧客遞上菜單和茶水。詢問顧客是否有特殊需求，如是否需要調(diào)整空調(diào)溫度、播放特定音樂等，并按照顧客要求進行安排。在顧客點菜過程中，耐心解答顧客關于菜品的疑問，介紹菜品特色和口味，根據(jù)顧客人數(shù)和口味合理推薦菜品。用餐服務巡臺每隔[X]分鐘為顧客添加茶水，保持顧客水杯中有適量的飲品。觀察顧客用餐進度，及時為顧客更換餐具，如骨碟、筷子等，確保顧客用餐方便。關注菜品上桌情況，及時為顧客介紹菜品名稱，提醒顧客用餐注意事項。隨時響應顧客召喚，如顧客需要餐巾紙、牙簽等用品，應迅速提供。注意顧客表情和動作，主動詢問顧客對菜品和服務的滿意度，及時解決顧客提出的問題。收市服務巡臺顧客用餐結(jié)束后，服務員應及時遞上熱毛巾供顧客擦拭嘴巴。詢問顧客是否還有其他需求，如是否需要開具發(fā)票、打包剩余菜品等，并按照顧客要求提供相應服務。協(xié)助顧客整理隨身物品，檢查包廂內(nèi)是否有顧客遺留物品，如有遺留及時歸還顧客。清理包廂衛(wèi)生，收拾餐具，更換桌布，為下一批顧客做好準備。（三）傳菜員巡臺職責與流程1.職責負責將廚房制作好的菜品準確無誤地傳送到相應包廂，并按照規(guī)定的上菜順序和方式為顧客上菜。在傳菜過程中，注意菜品的保溫、衛(wèi)生和美觀，確保菜品質(zhì)量不受影響。協(xié)助包廂服務員做好上菜服務工作，如擺放菜品、介紹菜品等，與服務員密切配合，提高服務效率。及時清理傳菜區(qū)域衛(wèi)生，保持傳菜通道暢通無阻。2.巡臺流程餐前準備巡臺在營業(yè)前，傳菜員需檢查傳菜區(qū)域的衛(wèi)生狀況，包括傳菜通道、托盤、餐具等，確保干凈整潔。準備好干凈的托盤、餐具和保溫設備，確保傳菜工具齊全、完好。與廚房工作人員溝通協(xié)調(diào)，了解當天菜品供應情況，熟悉菜品名稱、特色和上菜順序。傳菜服務巡臺根據(jù)廚房出菜順序，及時將菜品從廚房傳送到相應包廂。在傳菜過程中，注意輕拿輕放，避免菜品灑漏。到達包廂后，協(xié)助包廂服務員將菜品準確無誤地擺放在餐桌上，并按照規(guī)定的上菜禮儀為顧客介紹菜品。對于需要保溫的菜品，及時使用保溫設備進行保溫，確保顧客用餐時菜品溫度適宜。觀察包廂內(nèi)顧客用餐情況，如發(fā)現(xiàn)菜品上錯或有其他問題，及時與廚房和包廂服務員溝通協(xié)調(diào)解決。收市清理巡臺營業(yè)結(jié)束后，傳菜員負責清理傳菜區(qū)域的衛(wèi)生，將用過的托盤、餐具等清洗干凈，歸位擺放。檢查傳菜通道是否暢通，關閉傳菜區(qū)域的照明、通風等設備。協(xié)助廚房工作人員清理剩余菜品和食材，做好收尾工作。三、巡臺記錄與問題處理（一）巡臺記錄1.店長、包廂服務員和傳菜員在巡臺過程中均需做好巡臺記錄。巡臺記錄應包括巡臺時間、包廂號、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等詳細信息。2.巡臺記錄可采用紙質(zhì)記錄或電子記錄方式，紙質(zhì)記錄應使用專門的巡臺記錄表，確保記錄清晰、完整、可追溯；電子記錄可使用餐廳內(nèi)部管理系統(tǒng)或手機應用程序，方便隨時查閱和統(tǒng)計分析。3.巡臺記錄應及時填寫，不得事后補記或漏記。記錄內(nèi)容應客觀、真實，不得夸大或隱瞞問題。（二）問題處理1.對于巡臺過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴重程度及時進行處理。一般性問題，如顧客提出的常規(guī)服務需求，包廂服務員應立即給予響應并解決，如添加茶水、更換餐具等，處理結(jié)果應記錄在巡臺記錄中。較復雜或涉及多個部門的問題，如菜品質(zhì)量問題、設施設備故障等，包廂服務員應及時向店長匯報，店長應組織相關人員進行溝通協(xié)調(diào)，共同制定解決方案，并跟蹤處理進度，確保問題得到妥善解決。緊急突發(fā)問題，如顧客突發(fā)疾病、火災等安全事故，店長應立即啟動應急預案，組織人員進行救援和處理，并及時向上級領導匯報。2.問題處理后應進行跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決，顧客對處理結(jié)果滿意。對于顧客提出的意見和建議，應認真對待，及時反饋給相關部門進行改進，并將改進情況記錄在巡臺記錄中。四、培訓與考核（一）培訓1.餐廳應定期組織店長、包廂服務員和傳菜員進行巡臺制度規(guī)范培訓，確保所有人員熟悉巡臺職責、流程和標準。2.培訓內(nèi)容包括但不限于服務禮儀、溝通技巧、問題處理方法、設施設備知識等，通過理論講解、案例分析、現(xiàn)場演示等多種方式進行培訓，提高培訓效果。3.培訓頻率應根據(jù)實際情況確定，新員工入職時應進行專門的入職培訓，在職員工應定期進行復訓，確保員工能夠不斷更新知識和技能，適應餐廳發(fā)展和顧客需求變化。（二）考核1.建立巡臺制度規(guī)范考核機制，定期對店長、包廂服務員和傳菜員的巡臺工作進行考核評估。2.考核內(nèi)容包括巡臺記錄的完整性和準確性、問題處理的及時性和有效性、顧客滿意度等方面。考核方式可采用定期檢查巡臺記錄、現(xiàn)場抽查、顧客評價等多種方式進行。3.根據(jù)考