城市管理協(xié)管中隊信訪整改措施方案范文為全面提升城市管理協(xié)管中隊服務效能，切實解決群眾信訪反映的突出問題，結合近期信訪訴求梳理結果及日常工作實際，現(xiàn)就信訪問題整改制定以下具體措施：一、問題梳理與歸因分析經(jīng)系統(tǒng)梳理近半年237件信訪工單及12次群眾面談反饋，反映問題集中表現(xiàn)為四類：一是執(zhí)法規(guī)范性不足（占比41%），具體包括現(xiàn)場處置流程不嚴謹、執(zhí)法用語不文明、法律依據(jù)解釋不到位等；二是溝通響應效率低（占比32%），主要為訴求接收渠道單一、辦理進度反饋滯后、結果解釋不清晰；三是問題根治能力弱（占比21%），突出表現(xiàn)為同類問題反復發(fā)生、跨部門協(xié)同處置效果差；四是隊伍作風待加強（占比6%），涉及個別隊員工作態(tài)度消極、服務意識淡薄等現(xiàn)象。深入分析成因，主要存在三方面短板：其一，制度執(zhí)行存在“重結果輕過程”傾向，部分隊員對《城市管理協(xié)管員執(zhí)法規(guī)范手冊》的具體條款掌握不牢，現(xiàn)場操作隨意性大；其二，群眾工作能力培訓不足，缺乏針對不同年齡、職業(yè)群體的溝通技巧訓練，導致政策解釋與情感共鳴脫節(jié)；其三，閉環(huán)管理機制不健全，問題處置僅停留在“解決當前”層面，未建立“發(fā)現(xiàn)-處置-溯源-預防”的全鏈條管理體系，跨部門信息共享平臺尚未有效運行。二、整改目標通過3個月集中整改，實現(xiàn)“三降兩升”目標：信訪總量下降30%以上，重復信訪率下降25%以上，越級信訪率下降15%以上；群眾對處置結果滿意度提升至90%以上，對執(zhí)法過程規(guī)范性認可度提升至85%以上。長期建立“規(guī)范執(zhí)法、高效溝通、源頭治理、作風過硬”的長效機制，推動協(xié)管工作從“被動應對”向“主動服務”轉變。三、分領域整改措施（一）執(zhí)法規(guī)范化提升行動1.流程標準化建設。修訂《協(xié)管員現(xiàn)場處置操作指南（2.0版）》，細化“著裝規(guī)范-亮證說明-調查取證-溝通告知-處置執(zhí)行-記錄歸檔”6個環(huán)節(jié)的具體要求。例如，著裝必須統(tǒng)一佩戴工號胸牌、肩章；亮證時需口頭說明：“您好，我們是XX街道城市管理協(xié)管中隊隊員（出示證件），現(xiàn)依法對XX問題進行調查，請您配合”；調查取證需同步開啟執(zhí)法記錄儀，對物品清點、現(xiàn)場測量等關鍵環(huán)節(jié)拍攝30秒以上連續(xù)視頻；溝通告知需使用“三段式”話術（事實描述+法律依據(jù)+整改要求），如“您的攤位超出劃定區(qū)域0.8米（事實），根據(jù)《XX市市容環(huán)境衛(wèi)生管理條例》第15條規(guī)定（依據(jù)），請在10分鐘內將物品搬回線內，逾期將依法登記保存（要求）”。2.執(zhí)法監(jiān)督雙軌制。建立“內部督查+外部評議”監(jiān)督體系：內部由中隊負責人、法制員組成督查組，每日抽查20%的執(zhí)法記錄儀視頻，重點檢查是否存在“未亮證直接處置”“辱罵性語言”“選擇性執(zhí)法”等問題，發(fā)現(xiàn)問題當日約談責任人并記錄積分（年度積分達6分者取消評優(yōu)資格）；外部通過“城管服務進社區(qū)”活動，每季度邀請5-8名社區(qū)居民、商戶代表組成評議團，觀看隨機抽取的執(zhí)法視頻并填寫《執(zhí)法規(guī)范性評價表》，評議結果與隊員績效掛鉤（滿意度低于70%的事項需重新處置并書面說明原因）。3.法律素養(yǎng)強化培訓。每月開展2次“案例+法條”專題培訓，選取近期典型信訪案例（如占道經(jīng)營處置爭議、違規(guī)廣告拆除糾紛），組織隊員分組討論“如果是你會如何處理”，由法制員結合《行政處罰法》《城市管理執(zhí)法辦法》等逐條解析法律適用要點。每季度組織閉卷測試，內容包括常用法規(guī)條款、操作流程關鍵點、溝通話術標準，測試成績低于80分者需參加補訓，連續(xù)2次不達標者調整崗位。（二）溝通響應機制優(yōu)化工程1.多渠道訴求接收體系。除原有12345熱線轉辦外，新增“線上+線下”兩類接收方式：線上在中隊微信公眾號設置“問題上報”模塊，群眾可通過文字、圖片、定位提交訴求（系統(tǒng)自動生成唯一編號并推送至隊員移動端）；線下在轄區(qū)12個社區(qū)服務中心、5個重點商圈設立“城管協(xié)管聯(lián)系箱”，每日17:00前由專人收集并錄入系統(tǒng)。所有訴求統(tǒng)一納入“1+2+3”響應機制：即10分鐘內通過電話或信息確認接收（緊急問題5分鐘內），2小時內到達現(xiàn)場查看（偏遠區(qū)域延長至3小時并提前告知），3個工作日內反饋初步處理意見（復雜問題經(jīng)審批可延長至7個工作日但需每2日更新進度）。2.全流程反饋標準化。制定《信訪事項反饋模板》，明確“事實核實情況-處置依據(jù)-已采取措施-后續(xù)計劃”四部分內容。例如，針對“某小區(qū)門口早市噪音擾民”訴求，反饋內容需包含：“經(jīng)核實，早市經(jīng)營時間為5:30-8:00，主要噪音來自商販叫賣及搬運貨物（事實）；根據(jù)《XX市環(huán)境噪聲污染防治條例》第22條，早市噪音限值為60分貝（依據(jù)）；已與市場管理方協(xié)商，要求商販使用擴音器音量不超過50分貝，搬運貨物時輕拿輕放，并安排隊員每日6:00-7:30現(xiàn)場巡查（措施）；后續(xù)將聯(lián)合環(huán)保部門于每周三進行噪音監(jiān)測，若仍超標將依法對違規(guī)商戶進行處罰（計劃）”。反饋需通過電話、短信（或微信）雙渠道發(fā)送，重要事項同步在社區(qū)公告欄張貼。3.滿意度跟蹤回訪。建立“3-7-15”回訪機制：處置完成后3日內電話回訪，重點詢問“問題是否解決”“對過程是否滿意”“還有無其他建議”；7日內通過線上問卷收集詳細評價（設置“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”5個選項，附加開放式留言）；15日后針對“一般”及以下評價開展上門回訪，當面了解訴求未滿足的具體原因，能當場解決的立即處理，需協(xié)調其他部門的納入“跨部門聯(lián)辦清單”重點跟進。（三）問題溯源根治專項行動1.高頻問題清單管理。每月匯總信訪數(shù)據(jù)，篩選近3個月重復發(fā)生3次以上的問題（如某路段共享單車亂停放、某市場周邊流動攤販聚集），建立《高頻問題整改臺賬》。針對每個問題成立“1名中隊長+2名隊員+1名社區(qū)網(wǎng)格員+1名相關單位聯(lián)系人”的專項小組，通過“現(xiàn)場蹲點+數(shù)據(jù)分析”查找根源。例如，某路段共享單車亂停放問題，經(jīng)連續(xù)3日6:00-20:00蹲點發(fā)現(xiàn)，主要因周邊寫字樓早高峰騎行需求大（7:30-9:00日均停放量200輛），而現(xiàn)有停車區(qū)域僅能容納120輛。專項小組隨即協(xié)調共享單車企業(yè)增加早高峰調度頻次（每小時1次），聯(lián)合物業(yè)在寫字樓入口增設臨時停放引導牌，問題1周內顯著改善，后續(xù)2個月未再出現(xiàn)信訪投訴。2.跨部門協(xié)同處置機制。制定《多部門聯(lián)辦事項操作流程》，明確“問題提報-責任確認-方案制定-聯(lián)合行動-效果評估”5個步驟。例如，針對“某工地夜間施工噪音”問題，協(xié)管中隊發(fā)現(xiàn)后24小時內通過“城市管理協(xié)同平臺”提報，平臺自動推送至住建（審批監(jiān)管）、環(huán)保（噪音監(jiān)測）、公安（治安管理）部門；各部門2日內確認職責（住建負責核查施工許可，環(huán)保負責檢測噪音分貝，公安負責維護現(xiàn)場秩序），3日內聯(lián)合制定處置方案（如無合法許可則責令停工，超分貝則處罰，聚集圍觀群眾則疏散）；行動結束后5日內由中隊牽頭組織效果評估，形成《聯(lián)辦事項總結報告》并錄入平臺共享。3.源頭預防制度建設。針對易反復問題推行“前置管理”模式：對新入駐商戶，在辦理營業(yè)執(zhí)照時同步發(fā)放《城市管理責任告知書》，明確“門前三包”具體要求（衛(wèi)生、秩序、設施維護）并簽訂承諾書；對新建樓盤，提前與開發(fā)商溝通小區(qū)出入口、垃圾投放點等規(guī)劃，提出“避免占用人行道設置快遞柜”“垃圾房距離居民樓不小于10米”等建議；對季節(jié)性問題（如夏季夜市、冬季燃煤取暖），提前1個月發(fā)布《溫馨提示》，通過社區(qū)微信群、商戶例會等方式宣傳相關規(guī)定，從源頭減少違規(guī)行為發(fā)生。（四）隊伍作風與能力建設計劃1.職業(yè)素養(yǎng)專項教育。開展“我是城市管家”主題實踐活動，每月組織1次“換位體驗”：隊員到社區(qū)擔任1天網(wǎng)格員，參與居民矛盾調解、政策宣傳等工作；社區(qū)工作者到中隊參與1天執(zhí)法巡查，體驗現(xiàn)場處置壓力。每季度舉辦“服務之星”評選，評選標準包括“信訪投訴量最少”“群眾表揚信最多”“跨部門協(xié)作評價最高”，獲獎者給予通報表彰并發(fā)放流動紅旗，事跡在中隊宣傳欄、微信公眾號展示。2.績效考核體系重構。修訂《協(xié)管員績效考核辦法》，將考核指標分為“基礎項”（出勤、著裝、執(zhí)法規(guī)范）、“服務項”（信訪處置滿意度、群眾建議采納數(shù)）、“創(chuàng)新項”（提出有效管理建議、推動問題源頭解決）三類，權重分別為40%、40%、20%。考核結果與績效獎金（基礎獎金的10%-30%浮動）、崗位調整（優(yōu)秀者優(yōu)先晉升為組長，連續(xù)2季度不合格者轉崗至后勤崗位）直接掛鉤。每月公示考核得分，對排名后3位的隊員由中隊長進行談心談話，幫助制定改進計劃。3.心理疏導與關懷機制。針對執(zhí)法工作壓力大、易與群眾發(fā)生沖突的實際，聘請專業(yè)心理咨詢師每季度開展1次團隊輔導，內容包括情緒管理技巧（如“深呼吸冷靜法”“換位思考訓練”）、壓力釋放方法（如集體慢跑、讀書分享會）。設立“隊員心聲信箱”，隊員可匿名反映工作困難、提出改進建議，中隊每月匯總分析，能解決的5日內答復，需協(xié)調的10日內反饋進展。對家庭突發(fā)困難的隊員，通過工會給予臨時救助，并調整工作班次確保其有時間照顧家人。四、責任分工與進度安排整改工作由中隊長總負責，副中隊長分管具體領域：執(zhí)法規(guī)范由分管業(yè)務的副中隊長牽頭，溝通響應由分管內勤的副中隊長負責，問題根治由分管巡查的副中隊長落實，隊伍建設由教導員主抓。整改分為三個階段：-集中攻堅期（第1-2個月）：完成《操作指南》修訂、多渠道訴求接收系統(tǒng)上線、高頻問題臺賬建立，開展2次專項培訓、3次跨部門聯(lián)辦行動，處理率達100%。-鞏固提升期（第3個月）：評估各領域整改效果，針對薄弱環(huán)節(jié)（如滿意度未達標的社區(qū)）開展“回頭看”，完善長效制度3-5項，組織群眾滿意度測評（目標90%以上）。-長效保持期（第4個月起）：將整改措施納入日常工作流程，每季度召開整改效果分析會，根據(jù)信訪數(shù)據(jù)變化動態(tài)調整工作重點，確保問題不反彈、服務再升級。五、保障機制1.制度保障