殯儀接待服務(wù)規(guī)范測(cè)試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.殯儀接待服務(wù)中，面對(duì)家屬詢問(wèn)逝者遺體保存條件時(shí)，正確的回應(yīng)方式是（）。A.“我們的冷藏設(shè)備是全市最好的，絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題”B.“冷藏溫度保持在24℃，濕度60%70%，能有效延緩遺體變化”C.“別擔(dān)心，放這里肯定不會(huì)壞”D.“具體參數(shù)我記不清，您可以問(wèn)技術(shù)部”答案：B2.家屬因悲痛情緒失控哭泣時(shí)，接待人員的首要行動(dòng)是（）。A.立即遞上紙巾并輕拍其背部B.引導(dǎo)至安靜區(qū)域，保持12米距離觀察C.轉(zhuǎn)移話題分散其注意力D.詢問(wèn)“需要我?guī)湍?lián)系其他家屬嗎？”答案：A3.為回族家屬制定殯儀方案時(shí)，必須避免的服務(wù)項(xiàng)目是（）。A.鮮花告別儀式B.遺體化妝C.骨灰盒寄存D.遺體火化前的酒精擦拭答案：D（回族習(xí)俗禁止使用酒精處理遺體）4.接待服務(wù)中，關(guān)于手機(jī)使用的規(guī)范是（）。A.接待時(shí)可靜音放置桌面，有來(lái)電可快速接聽(tīng)B.接待全程手機(jī)調(diào)至靜音，收于口袋或包內(nèi)C.家屬不注意時(shí)可查看消息D.可邊記錄邊刷工作群信息答案：B5.向家屬介紹殯儀項(xiàng)目?jī)r(jià)格時(shí)，正確的表述是（）。A.“這個(gè)套餐包含所有基礎(chǔ)服務(wù)，性價(jià)比最高”B.“選貴的肯定服務(wù)更好，您看這個(gè)豪華告別廳”C.“普通廳800元/場(chǎng)，VIP廳2800元/場(chǎng)，您需要了解哪些具體服務(wù)？”D.“我們不推薦低價(jià)服務(wù)，容易出問(wèn)題”答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，多選、錯(cuò)選不得分）1.殯儀接待服務(wù)的核心原則包括（）。A.尊重逝者與家屬的文化習(xí)俗B.以銷售高價(jià)值服務(wù)為導(dǎo)向C.保持共情與適度距離D.信息透明，避免誤導(dǎo)答案：ACD2.接待過(guò)程中需避免的語(yǔ)言禁忌包括（）。A.“您家老人走得真突然”B.“逝者面相不錯(cuò)，應(yīng)該沒(méi)受罪”C.“這種情況我們見(jiàn)多了，很快就處理完”D.“您節(jié)哀，有需要隨時(shí)找我”答案：AC3.關(guān)于遺體接運(yùn)服務(wù)的規(guī)范，正確的有（）。A.提前15分鐘到達(dá)接運(yùn)地點(diǎn)B.接運(yùn)車輛外部需保持無(wú)明顯污漬C.向家屬展示車內(nèi)消毒記錄D.直接詢問(wèn)逝者“是病死還是意外”答案：ABC4.家屬提出個(gè)性化告別儀式需求（如播放逝者生前創(chuàng)作的歌曲），接待人員應(yīng)（）。A.以“設(shè)備不支持”為由拒絕B.記錄需求并確認(rèn)歌曲文件格式C.告知需額外收取設(shè)備調(diào)試費(fèi)D.協(xié)助聯(lián)系技術(shù)部門確認(rèn)可行性答案：BD5.服務(wù)結(jié)束后，跟進(jìn)回訪的內(nèi)容應(yīng)包括（）。A.詢問(wèn)家屬對(duì)服務(wù)的滿意度B.推薦其他殯儀延伸服務(wù)（如墓地）C.提醒家屬保留費(fèi)用票據(jù)D.表達(dá)“如有需要，我們?nèi)詴?huì)提供幫助”的關(guān)懷答案：ACD三、判斷題（每題2分，共10分，正確打√，錯(cuò)誤打×）1.接待時(shí)可主動(dòng)提及逝者年齡，如“老人家90歲高壽，算是喜喪”。（）答案：×（需根據(jù)家屬情緒判斷，避免刻板定義）2.家屬要求查看遺體時(shí)，應(yīng)提前告知遺體狀態(tài)（如是否有外傷），并陪同前往。（）答案：√3.為提高效率，可直接為家屬勾選默認(rèn)的殯儀服務(wù)項(xiàng)目。（）答案：×（需逐項(xiàng)確認(rèn)，尊重自主選擇權(quán)）4.宗教信仰不同的家屬提出特殊儀式需求（如佛教往生咒誦念），應(yīng)明確拒絕并推薦通用流程。（）答案：×（應(yīng)盡量配合，協(xié)調(diào)場(chǎng)地或人員支持）5.接待過(guò)程中家屬提及經(jīng)濟(jì)困難，可主動(dòng)說(shuō)明“我們有公益殯儀服務(wù)項(xiàng)目，需要幫您申請(qǐng)嗎？”（）答案：√四、案例分析題（共25分）案例：張女士凌晨2點(diǎn)致電殯儀服務(wù)中心，稱母親突發(fā)心梗去世，情緒崩潰，要求立即接運(yùn)遺體，并強(qiáng)調(diào)“母親信佛，必須有僧人誦經(jīng)”。接待員小王接聽(tīng)電話后，回應(yīng)如下：“現(xiàn)在太晚了，司機(jī)都下班了，最早明天早上8點(diǎn)才能過(guò)去。誦經(jīng)的事我們這不提供，您自己找僧人吧?！睆埮柯?tīng)后更加激動(dòng)，掛斷電話。問(wèn)題1：小王的回應(yīng)違反了哪些服務(wù)規(guī)范？（10分）答案：①未體現(xiàn)緊急情況的應(yīng)急處理：殯儀服務(wù)需24小時(shí)響應(yīng)，小王以“司機(jī)下班”為由推脫，違反時(shí)效性要求；②缺乏共情溝通：未安撫張女士情緒，直接拒絕需求；③對(duì)特殊宗教需求處理不當(dāng)：應(yīng)記錄需求并協(xié)調(diào)資源（如合作的宗教場(chǎng)所聯(lián)系），而非簡(jiǎn)單拒絕。問(wèn)題2：如果你是小王，應(yīng)如何正確處理？（15分）答案：正確處理步驟：①安撫情緒：“張女士，我理解您現(xiàn)在很難過(guò)，先別急，我們馬上安排接運(yùn)?！雹诖_認(rèn)信息：“請(qǐng)問(wèn)具體地址是哪里？我們的車輛20分鐘內(nèi)出發(fā)?！雹刍貞?yīng)宗教需求：“關(guān)于誦經(jīng)需求，我們和附近幾所寺廟有合作，我可以幫您聯(lián)系僧人，您看需要幾位？大概幾點(diǎn)開(kāi)始？”④后續(xù)跟進(jìn)：到達(dá)后再次確認(rèn)需求，協(xié)助僧人到場(chǎng)準(zhǔn)備，過(guò)程中保持溝通。五、簡(jiǎn)答題（共30分）1.簡(jiǎn)述殯儀接待中“共情溝通”的具體表現(xiàn)（10分）。答案：①語(yǔ)言上：使用“我理解您的難過(guò)”“如果是我，可能也會(huì)這么難受”等共情表述；②非語(yǔ)言上：保持溫和語(yǔ)氣、眼神注視、點(diǎn)頭回應(yīng)；③行動(dòng)上：遞紙巾、調(diào)整座椅距離（11.5米為宜）、避免打斷家屬傾訴；④情緒管理：不強(qiáng)行勸止哭泣，允許家屬表達(dá)悲痛。2.列舉3項(xiàng)殯儀服務(wù)中需向家屬重點(diǎn)說(shuō)明的“信息透明”內(nèi)容（10分）。答案：①服務(wù)項(xiàng)目明細(xì)：每項(xiàng)服務(wù)的具體內(nèi)容（如告別廳使用時(shí)長(zhǎng)、鮮花種類）；②費(fèi)用構(gòu)成：明確標(biāo)注基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)、可選項(xiàng)目費(fèi)、額外材料費(fèi)；③流程時(shí)間節(jié)點(diǎn)：接運(yùn)時(shí)間、遺體保存期限、火化排期等；④注意事項(xiàng)：如遺體化妝對(duì)逝者狀態(tài)的要求、告別儀式的著裝建議。3.面對(duì)家屬因服務(wù)細(xì)節(jié)不滿而投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些處理原則？（10分）答案：①立即響應(yīng)：“非常抱歉給您帶來(lái)困擾