8.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供授課題目生產(chǎn)和服務(wù)提供1授課內(nèi)容8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制教學(xué)方法講授法目的要求讓學(xué)生理解并掌握8.5.1條款的內(nèi)容，并初步具備運(yùn)用條款要求的能力教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：讓學(xué)生理解并掌握8.5.1條款的內(nèi)容。教學(xué)難點(diǎn)：讓學(xué)生初步具備運(yùn)用條款要求的能力課型新授課教學(xué)過程復(fù)習(xí)1.產(chǎn)品和服務(wù)的要求包括哪幾類？思考：如果你是技術(shù)廠長，最近一段時(shí)間你廠的生產(chǎn)產(chǎn)品在原材料合格的情況下總是達(dá)不到設(shè)計(jì)要求，你應(yīng)該從哪些方面找原因？影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素包括如下方面的內(nèi)容：1.

是否策劃生產(chǎn)和服務(wù)的全過程有效運(yùn)行的規(guī)章制度?

2.

策劃結(jié)果能否確保這些過程處于受控狀態(tài)，貫徹實(shí)施情況如何，查策劃的規(guī)章制度的執(zhí)行情況。3.

是否有表述產(chǎn)品特性信息的文件，包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、圖樣、合同要求等?

4.

對(duì)沒有作業(yè)指導(dǎo)書就不能保證質(zhì)量的過程是否制定了作業(yè)指導(dǎo)書、工藝規(guī)程之類的文件5.

生產(chǎn)過程中，有關(guān)執(zhí)行人員是否遵守工藝規(guī)程等文件的規(guī)定?

6.

設(shè)備是否符合要求，監(jiān)視和測量裝置是否得到配置?

7.

是否有設(shè)備用、管、修的管理制度?

是否對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常和定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)?

8.

對(duì)生產(chǎn)流程各環(huán)節(jié)和質(zhì)量特性是否進(jìn)行了監(jiān)視和測量并做好了記錄?標(biāo)準(zhǔn)原文8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制組織應(yīng)在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括：a)可獲得形成文件的信息，以規(guī)定以下內(nèi)容：1)所生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)或進(jìn)行的活動(dòng)的特征；2)擬獲得的結(jié)果。b)可獲得和使用適宜的監(jiān)視和測量資源；c)在適當(dāng)階段實(shí)施監(jiān)視和測量活動(dòng)，以驗(yàn)證是否符合過程或輸出的控制準(zhǔn)則以及產(chǎn)品和服務(wù)的接收準(zhǔn)則；d)為過程的運(yùn)行提供適宜的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境；e)配備具備能力的人員，包括所要求的資格；f)若輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗(yàn)證，應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力進(jìn)行確認(rèn)和定期再確認(rèn)；g)采取措施防止人為錯(cuò)誤；h)實(shí)施放行、交付和交付后活動(dòng)。組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。關(guān)鍵詞是什么？生產(chǎn)和服務(wù)提供過程直接影響組織向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的符合性質(zhì)量，因此組織應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行預(yù)先的策劃，對(duì)人員、工藝參數(shù)、設(shè)備、材料、加工、監(jiān)視和測試方法、環(huán)境等影響生產(chǎn)和服務(wù)提供過程質(zhì)量的所有因素加以控制，使其始終處于受控條件下。案例1：審核員在審核一個(gè)加工過程時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程無形成文件的程序，部門負(fù)責(zé)人說：“這個(gè)加工過程比較簡單，不需要編制作業(yè)指導(dǎo)書”，并詳述了該工序的操作要求。但審核員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場一名操作工的實(shí)際操作與部門負(fù)責(zé)人所述有明顯差別。對(duì)此審核員應(yīng)如何判斷？為什么？案例2案例38.5.1a)可獲得形成文件的信息，以規(guī)定以下內(nèi)容：1)所生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)或進(jìn)行的活動(dòng)的特征；2)擬獲得的結(jié)果。例如：產(chǎn)品規(guī)范圖樣、工藝規(guī)程、樣件、包裝要求、服務(wù)規(guī)范、圖紙、產(chǎn)品說明書、行業(yè)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范等。如：鋁型材行業(yè)中包括型材截面圖樣、氧化膜厚、經(jīng)客戶確認(rèn)的型材顏色樣板、以及與膜厚相關(guān)的槽液濃度電流、通電時(shí)間等工藝要求應(yīng)提供給生產(chǎn)部門。餐飲業(yè)中銷售部應(yīng)把宴會(huì)的時(shí)間、迎賓指引牌要求、宴會(huì)人數(shù)、每席人數(shù)、席位布置、菜式清單、上菜順序、酒水安排等要求傳達(dá)至禮賓部、廚部等部門。7.5.1b)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書。思考：如何理解“必要時(shí)”？作業(yè)指導(dǎo)書的形式可以是工藝過程卡、操作規(guī)范、檢驗(yàn)和試驗(yàn)指導(dǎo)書等形式。并不是每個(gè)過程都需要作業(yè)用文件，應(yīng)在確保過程有效策劃、運(yùn)作、控制的前提下，根據(jù)操作人員的能力及接受培訓(xùn)的情況、作業(yè)活動(dòng)的復(fù)雜程度等來確定特定作業(yè)活動(dòng)是否需要編制作業(yè)指導(dǎo)書。7.5.1c)使用適宜的設(shè)備思考：“適宜”怎么理解？適宜的設(shè)備--能夠達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求的設(shè)備。d)

獲得和使用監(jiān)視和測量裝置e)實(shí)施監(jiān)視和測量以紡紗為例:紡紗過程要先洗棉---加工成粗棉---紡成細(xì)棉—細(xì)紗例如：熱處理車間通過熱工儀表對(duì)熱處理爐升溫、保溫、降溫過程進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控；又如大型商場在大廳、進(jìn)出口等重要部位，安裝攝像頭，對(duì)商場治安進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控。案例4f:“放行、交付和交付后活動(dòng)”放行：是否達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入下一道工序，應(yīng)由責(zé)任人簽字審批或蓋章確認(rèn)。如包括進(jìn)貨檢驗(yàn)或驗(yàn)證，何時(shí)何處進(jìn)行過程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)等。對(duì)于教學(xué)來說，每節(jié)課是否達(dá)標(biāo)，每門課是否達(dá)標(biāo)，每個(gè)學(xué)生是否達(dá)標(biāo)，必須有放行的標(biāo)準(zhǔn)，掌握多少知識(shí)取得多少學(xué)分，達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)畢業(yè)。交付：交付是指與顧客接收產(chǎn)品有關(guān)的活動(dòng)。側(cè)重于以什么方式交付給下一道工序。交付后后動(dòng)：交付后活動(dòng)是指生產(chǎn)和服務(wù)提供后的服務(wù)等活動(dòng)。如組織定期選派維修人員為顧客進(jìn)行產(chǎn)品維修服務(wù)，售后服務(wù)，終端產(chǎn)品回收(如，廢舊電池、燈管)案例5案例6簡述如何根據(jù)流程實(shí)施質(zhì)量控制小結(jié)審核要點(diǎn)1、生產(chǎn)和服務(wù)現(xiàn)場的有關(guān)產(chǎn)品特性的文件或信息。2、生產(chǎn)和服務(wù)提供的現(xiàn)場的產(chǎn)品或服務(wù)的作業(yè)指導(dǎo)書及規(guī)范。3、生產(chǎn)和服務(wù)提供設(shè)備及監(jiān)視和測量裝置的提供及維護(hù)方面的證據(jù)。4、對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供活動(dòng)的監(jiān)視和測量方面的證據(jù)。5、放行、交付和交付后活動(dòng)的規(guī)定及相應(yīng)的實(shí)施證據(jù)。作業(yè)1.審核員到天文汽車制造廠發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)車間審核，發(fā)現(xiàn)該車間產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，該車間也沒有作業(yè)