2025年中職旅游服務(wù)與管理（酒店服務(wù)技能）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本大題共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.酒店服務(wù)中，為客人提供個性化服務(wù)的關(guān)鍵在于（）A.了解客人需求B.提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)C.增加服務(wù)項目D.提高服務(wù)效率2.當(dāng)客人對酒店服務(wù)提出投訴時，服務(wù)員首先應(yīng)該（）A.為客人道歉B.解釋原因C.記錄投訴內(nèi)容D.承諾解決時間3.酒店客房整理的最佳時間是（）A.客人外出時B.客人休息時C.隨時都可以D.上午10點以后4.下列哪種飲品不屬于酒店常見的免費提供的飲品（）A.咖啡B.茶C.可樂D.紅酒5.酒店餐廳服務(wù)中，為客人點菜時，應(yīng)（）A.推薦昂貴菜品B.按照自己喜好推薦C.了解客人口味和需求D.推薦特色菜但不考慮客人意見6.酒店大堂接待員在迎接客人時，應(yīng)保持（）A.嚴(yán)肅表情B.微笑C.冷漠態(tài)度D.隨意態(tài)度7.客房服務(wù)員在清潔房間時，發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，應(yīng)（）A.自行保管B.交給上級C.嘗試聯(lián)系客人D.據(jù)為己有8.酒店舉辦大型宴會時，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作的是（）A.餐飲部經(jīng)理B.大堂經(jīng)理C.宴會經(jīng)理D.客房部經(jīng)理9.酒店服務(wù)中，對待兒童客人應(yīng)（）A.特殊照顧B.忽視不管C.區(qū)別對待D.一視同仁10.當(dāng)客人要求加床時，酒店應(yīng)（）A.無條件滿足B.根據(jù)房間情況決定C.拒絕客人D.收取高額費用11.酒店員工在與客人交流時，應(yīng)避免使用（）A.禮貌用語B.專業(yè)術(shù)語C.模糊不清的語言D.簡單易懂的語言12.客房內(nèi)的布草更換周期一般為（）A.一天B.兩天C.三天D.根據(jù)客人要求13.酒店餐廳服務(wù)中，客人用餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)（）A.立即清理餐桌B.詢問客人是否需要其他服務(wù)C.催促客人離開D.自行離開14.酒店大堂的溫度應(yīng)保持在（）A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃15.當(dāng)客人提出不合理的服務(wù)要求時，酒店員工應(yīng)（）A.和客人爭吵B.直接拒絕C.委婉拒絕并說明原因D.先答應(yīng)再拖延16.酒店的VIP客人通常享有（）A.普通服務(wù)B.特殊待遇C.額外收費服務(wù)D.無特殊待遇17.客房服務(wù)員在清潔衛(wèi)生間時，應(yīng)先清潔（）A.馬桶B.洗手臺C.地面D.淋浴間18.酒店舉辦會議時，為參會人員提供的茶水服務(wù)應(yīng)（）A.及時續(xù)杯B.根據(jù)參會人員要求C.只提供一次D.隨意續(xù)杯19.酒店員工的制服應(yīng)保持（）A.整潔干凈B.隨意穿著C.有破損D.顏色鮮艷20.當(dāng)客人對酒店服務(wù)不滿意并要求打折時，酒店應(yīng)（）A.直接拒絕B.立即答應(yīng)C.根據(jù)實際情況協(xié)商解決D.向上級匯報后再決定第II卷（非選擇題，共60分）21.（10分）簡述酒店服務(wù)中如何做好對老年客人的接待工作。22.（10分）請說明酒店餐廳服務(wù)中，如何提高上菜速度同時保證菜品質(zhì)量。23.（10分）分析酒店客房服務(wù)中，如何預(yù)防客人財物丟失的問題。24.（15分）材料：某酒店接到一位客人投訴，稱其在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)一只蟑螂。請你以酒店管理人員的身份，撰寫一份回復(fù)客人投訴的信函。要求：表達歉意，說明處理措施，承諾改進措施。25.（15分）材料：酒店準(zhǔn)備舉辦一場大型婚禮宴會，預(yù)計有200位客人。請你制定一份宴會服務(wù)流程及注意事項。答案：1.A2.A3.A4.D5.C6.B7.B8.C9.A10.B11.C12.B13.B14.C15.C16.B17.B18.A19.A20.C21.對于老年客人，接待時要更加耐心細(xì)致。主動詢問需求，提供必要幫助。辦理入住等手續(xù)時動作要慢，確保老人理解。安排合適的房間，靠近電梯等方便位置。客房內(nèi)設(shè)施操作簡單明了，可準(zhǔn)備老花鏡等物品。服務(wù)過程中多關(guān)注老人身體狀況，及時提供藥品等。餐廳服務(wù)要考慮老人口味和咀嚼能力，提供軟爛易消化食物。22.提高上菜速度同時保證菜品質(zhì)量，要合理安排廚房人手，明確分工。優(yōu)化菜品制作流程，提前準(zhǔn)備部分易制作菜品。與客人溝通好上菜節(jié)奏，避免集中上菜。服務(wù)員及時催菜，確保菜品按時出鍋。加強對廚師技能培訓(xùn)，提高烹飪效率和質(zhì)量。嚴(yán)格把控食材質(zhì)量，做好菜品檢查。23.預(yù)防客人財物丟失，客房服務(wù)員要加強培訓(xùn)，提高安全意識。提醒客人保管好財物，在房間顯眼位置張貼提示。清潔房間時注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑物品及時報告。加強客房門鎖等安全設(shè)施檢查維護。安裝監(jiān)控設(shè)備，增加安全性。對新入職員工背景嚴(yán)格審查，防止內(nèi)部人員作案。24.尊敬的客人：您好！首先，我們對您在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂一事表示萬分歉意。這給您帶來了極大的不愉快，我們深感愧疚。接到您的投訴后，我們立即安排工作人員對您的房間進行了全面清潔和消殺處理，確保此類情況不再發(fā)生。同時，我們也對酒店所有客房進行了地毯式排查，杜絕類似問題在其他房間出現(xiàn)。為了改進我們的服務(wù)，我們將加強對客房衛(wèi)生的管理和監(jiān)督，增加清潔頻次，提高檢查標(biāo)準(zhǔn)。再次向您致以最誠摯的歉意，希望您能繼續(xù)選擇我們酒店，我們一定會努力提升服務(wù)質(zhì)量，給您更好的體驗。酒店管理人員[具體日期]25.宴會服務(wù)流程及注意事項：開場前準(zhǔn)備：提前與新人溝通確定菜單、場地布置等細(xì)節(jié)。檢查音響、燈光等設(shè)備。安排好服務(wù)人員站位和分工。迎接客人：在宴會廳門口熱情迎接客人，引導(dǎo)入座，提供茶水。上菜服務(wù)：按照預(yù)定順序上菜，注意菜品擺放美觀，報菜名清晰。服務(wù)員密切關(guān)注客人用餐進度，及時提供服務(wù)。席間服務(wù)：及時為客人倒酒、遞毛巾等