2025年中職（旅游服務(wù)與管理）酒店服務(wù)試題

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。(總共20題，每題2分)1.酒店服務(wù)中，對(duì)客服務(wù)的首要原則是（）A.熱情周到B.以客為尊C.高效快捷D.安全舒適2.以下哪種不屬于酒店前廳的主要功能區(qū)域（）A.大堂吧B.總服務(wù)臺(tái)C.商務(wù)中心D.行李寄存處3.當(dāng)客人辦理入住手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)首先（）A.詢問客人需求B.收取押金C.確認(rèn)預(yù)訂信息D.遞上歡迎飲品4.客房服務(wù)員整理房間時(shí)，一般應(yīng)遵循的順序是（）A.先臥室后衛(wèi)生間B.先衛(wèi)生間后臥室C.同時(shí)整理D.無固定順序5.酒店餐飲服務(wù)中，斟酒時(shí)，白酒一般斟至酒杯的（）A.五成B.七成C.八成D.九成6.餐廳服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)注意（）A.主動(dòng)推薦高價(jià)菜品B.完全按照客人要求點(diǎn)菜C.適當(dāng)提供建議D.只介紹招牌菜7.酒店康樂部不包括以下哪個(gè)項(xiàng)目（）A.健身房B.中餐廳C.游泳池D.棋牌室8.客人投訴時(shí)，酒店員工首先應(yīng)做的是（）A.道歉B.記錄投訴內(nèi)容C.了解投訴原因D.承諾解決時(shí)間9.酒店服務(wù)中，“金鑰匙”服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)的是（）A.個(gè)性化服務(wù)B.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)C.規(guī)范化服務(wù)D.親情化服務(wù)10.以下哪種屬于酒店的軟服務(wù)（）A.客房設(shè)施B.餐飲菜品C.員工態(tài)度D.酒店建筑外觀11.酒店大堂的溫度一般應(yīng)保持在（）A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃12.客房內(nèi)的客用易耗品補(bǔ)充頻率一般為（）A.每天B.每兩天C.每三天D.每周13.酒店餐廳上菜時(shí)，一般應(yīng)遵循（）原則A.先冷后熱B.先熱后冷C.無所謂順序D.先主食后菜品14.酒店員工在與客人溝通時(shí)，應(yīng)保持（）的目光接觸A.長時(shí)間注視B.偶爾注視C.適度注視D.不注視15.酒店客房的布草更換周期一般為（）A.一周B.兩周C.三周D.四周16.酒店西餐廳早餐一般提供的時(shí)間范圍是（）A.6:00-9:00B.7:00-10:00C.8:00-11:00D.9:00-12:0017.酒店會(huì)議服務(wù)中，為保證會(huì)議順利進(jìn)行，應(yīng)提前準(zhǔn)備好（）A.會(huì)議資料B.娛樂設(shè)施C.客房D.餐飲18.酒店員工的儀容儀表要求中，頭發(fā)應(yīng)（）A.染成鮮艷顏色B.保持整潔干凈C.留得很長D.隨意造型19.酒店洗衣服務(wù)中，對(duì)于貴重衣物應(yīng)（）A.與普通衣物一起洗滌B.加收費(fèi)用后洗滌C.拒絕洗滌D.單獨(dú)洗滌并做好記錄20.酒店服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)判者是（）A.酒店管理層B.酒店員工C.客人D.行業(yè)協(xié)會(huì)第II卷（非選擇題共60分）21.簡答題：簡述酒店服務(wù)中如何做好個(gè)性化服務(wù)。(10分)22.簡答題：請(qǐng)說明酒店前廳接待員在接待團(tuán)隊(duì)客人時(shí)的工作流程。(10分)23.材料分析題：閱讀材料回答問題。材料：某酒店接到一位客人投訴，稱其在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)一只蟑螂?？腿朔浅Ｉ鷼猓缶频杲o出解決方案。酒店客服接到投訴后，立即向客人道歉，并表示會(huì)馬上安排人員去處理。隨后，客房服務(wù)員迅速趕到客人房間，將蟑螂清理掉，并對(duì)房間進(jìn)行了全面清潔和消毒。之后，酒店管理人員親自到客人房間，再次向客人道歉，并贈(zèng)送了酒店的特色小禮品。問題：請(qǐng)分析該酒店在處理客人投訴時(shí)的優(yōu)點(diǎn)和不足之處。(15分)24.案例分析題：閱讀案例回答問題。案例：在酒店中餐廳，一位客人在用餐過程中發(fā)現(xiàn)菜品中有一根頭發(fā)?？腿私衼矸?wù)員反映情況。服務(wù)員小李馬上向客人道歉，并表示會(huì)立即為客人更換菜品。但在更換菜品后，客人仍不滿意，認(rèn)為耽誤了用餐時(shí)間，要求給予一定補(bǔ)償。小李覺得客人有些過分，與客人發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。問題：請(qǐng)分析服務(wù)員小李在處理該問題時(shí)存在哪些錯(cuò)誤？正確的處理方式應(yīng)該是怎樣的？(15分)25.論述題：論述酒店如何提升整體服務(wù)質(zhì)量。(10分)答案：1.B2.A3.C4.A5.D6.C7.B8.C9.A10.C11.C12.A13.A14.C15.B16.B17.A18.B19.D20.C21.做好個(gè)性化服務(wù)，首先要了解客人的需求和偏好，通過與客人的溝通交流、查看預(yù)訂信息等方式獲取。然后根據(jù)客人特點(diǎn)提供針對(duì)性服務(wù)，如為商務(wù)客人準(zhǔn)備辦公用品，為帶小孩的客人提供兒童用品等。還可在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)，如記住客人姓名、特殊習(xí)慣等，讓客人有賓至如歸之感。22.接待團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，提前與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通，確認(rèn)抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)、特殊要求等。團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，熱情迎接，引導(dǎo)至合適區(qū)域辦理手續(xù)?？焖贉?zhǔn)確辦理入住登記，分發(fā)房卡等。安排行李員運(yùn)送行李，告知團(tuán)隊(duì)活動(dòng)安排及注意事項(xiàng)。如有問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決，確保團(tuán)隊(duì)客人順利入住。23.優(yōu)點(diǎn)：反應(yīng)迅速，接到投訴立即道歉并安排處理；處理及時(shí)，客房服務(wù)員迅速清理蟑螂并全面清潔消毒；重視客人，管理人員親自道歉并贈(zèng)送禮品。不足之處：可在接到投訴時(shí)先了解客人期望的解決方案，處理過程中與客人保持更密切溝通，告知處理進(jìn)度。24.小李錯(cuò)誤：與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，沒有站在客人角度考慮；未及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，自行處理不當(dāng)；對(duì)客人補(bǔ)償要求處理不當(dāng)。正確方式：應(yīng)再次誠懇道歉，傾聽客人訴求；及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，按酒店規(guī)定給予合理補(bǔ)償；全程保持禮貌耐心，安撫客人情緒，確