2026年移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)崗筆試常考知識(shí)點(diǎn)含答案一、單選題（共10題，每題1分）1.中國(guó)移動(dòng)的5G網(wǎng)絡(luò)品牌標(biāo)識(shí)是？A.極速5G+B.愛上5GC.5G智聯(lián)D.5G暢享2.營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于客戶需準(zhǔn)備的資料？A.身份證原件及復(fù)印件B.客戶裝修合同C.宅電費(fèi)繳費(fèi)憑證D.房產(chǎn)證或租賃合同3.移動(dòng)流量卡的最長(zhǎng)套餐有效期通常是？A.3個(gè)月B.6個(gè)月C.1年D.2年4.客戶投訴辦理遵循的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”核心原則是？A.快速上報(bào)，逐級(jí)解決B.誰(shuí)受理，誰(shuí)負(fù)責(zé)到底C.先調(diào)解，后上報(bào)D.重大投訴由省公司直接處理5.以下哪項(xiàng)不屬于移動(dòng)“一網(wǎng)通辦”服務(wù)范圍？A.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理B.寬帶報(bào)障上門C.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金充值D.5G套餐變更6.營(yíng)業(yè)廳客戶信息系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱是？A.OA系統(tǒng)B.CRM系統(tǒng)C.ERP系統(tǒng)D.BI系統(tǒng)7.移動(dòng)“融合寬帶+電視”業(yè)務(wù)中，電視服務(wù)通常使用哪種傳輸技術(shù)？A.5G毫米波B.光纖同軸電纜C.Wi-Fi6ED.藍(lán)牙5.08.客戶辦理套餐變更后，新套餐的生效時(shí)間通常是？A.立即生效B.次日零點(diǎn)C.當(dāng)天18:00后D.下月1日9.營(yíng)業(yè)廳常見的小額支付方式不包括？A.微信掃碼B.銀行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬C.移動(dòng)支付D.支付寶當(dāng)面付10.移動(dòng)“和彩云”業(yè)務(wù)屬于哪類云服務(wù)？A.IaaSB.PaaSC.SaaSD.BaaS二、多選題（共5題，每題2分）1.營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，可能涉及的工單類型包括？A.新裝單B.維修單C.退網(wǎng)單D.測(cè)速單2.移動(dòng)5G網(wǎng)絡(luò)的主要頻段有哪些？A.2.6GHzB.3.5GHzC.4.9GHzD.6GHz3.客戶投訴處理的一般流程包括？A.受理登記B.調(diào)查核實(shí)C.閉環(huán)反饋D.費(fèi)用減免4.營(yíng)業(yè)廳推廣的“增值業(yè)務(wù)”通常包括？A.流量寶B.短信保險(xiǎn)C.網(wǎng)盤會(huì)員D.短視頻會(huì)員5.移動(dòng)“一卡雙號(hào)”業(yè)務(wù)的主要特點(diǎn)有？A.一張卡綁定兩個(gè)號(hào)碼B.可同時(shí)使用兩個(gè)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)C.主卡可共享副卡流量D.副卡需支付月租三、判斷題（共10題，每題1分）1.營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)必須客戶本人到場(chǎng)簽字。（×）2.移動(dòng)5G網(wǎng)絡(luò)支持VR高清直播。（√）3.客戶投訴超過(guò)3天未解決，可向12345熱線投訴。（√）4.寬帶測(cè)速低于承諾速率，可要求運(yùn)營(yíng)商減免費(fèi)用。（√）5.移動(dòng)流量卡不可辦理套餐變更。（×）6.營(yíng)業(yè)廳的“融合寬帶+電視”需額外安裝光貓?jiān)O(shè)備。（√）7.客戶辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后，原套餐自動(dòng)失效。（√）8.移動(dòng)“和彩云”支持文件同步和遠(yuǎn)程控制。（×）9.營(yíng)業(yè)廳的“5G套餐升級(jí)”需支付差價(jià)。（√）10.客戶信息系統(tǒng)的權(quán)限分為管理員、普通員工兩級(jí)。（×）四、簡(jiǎn)答題（共3題，每題3分）1.簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。答：（1）客戶咨詢需求；（2）系統(tǒng)查詢地址覆蓋；（3）收取必要資料（身份證、房產(chǎn)證等）；（4）簽訂合同并預(yù)存費(fèi)用；（5）安排裝維上門施工；（6）安裝調(diào)試并測(cè)試速率；（7）客戶確認(rèn)后完成安裝。2.解釋“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”在營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)用場(chǎng)景。答：（1）客戶咨詢時(shí)，第一位接待人員需全面解答或引導(dǎo)至正確崗位；（2）若自身無(wú)法解決，需主動(dòng)協(xié)調(diào)資源，不能推諉；（3）重大問(wèn)題需上報(bào)，但責(zé)任鏈條清晰，避免客戶重復(fù)求助。3.移動(dòng)“融合寬帶+電視”業(yè)務(wù)的核心賣點(diǎn)是什么？答：（1）網(wǎng)絡(luò)融合：寬帶與電視共享光纖，穩(wěn)定性高；（2）內(nèi)容豐富：提供ott視頻、回看、點(diǎn)播等服務(wù)；（3）價(jià)格優(yōu)惠：多套餐組合，可疊加流量或語(yǔ)音權(quán)益；（4）服務(wù)統(tǒng)一：裝維、客服、投訴由同一運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)。五、案例分析題（共2題，每題5分）1.客戶投訴寬帶速率低于宣傳標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)廳如何處理？答：（1）安撫客戶并記錄投訴內(nèi)容；（2）上門檢測(cè)線路和光貓狀態(tài)；（3）排查原因（如線路老化、施工問(wèn)題等）；（4）若非運(yùn)營(yíng)商責(zé)任，需向客戶解釋并建議自行排查；（5）若確屬運(yùn)營(yíng)商問(wèn)題，需承諾修復(fù)時(shí)限并后續(xù)跟進(jìn)。2.某地營(yíng)業(yè)廳因臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致區(qū)域?qū)拵е袛?，客戶大量投訴，如何應(yīng)對(duì)？答：（1）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先搶修受損線路；（2）通過(guò)短信、公告等方式告知停服原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間；（3）設(shè)立臨時(shí)服務(wù)點(diǎn)，提供流量卡替代方案；（4）對(duì)受影響客戶進(jìn)行補(bǔ)償（如減免月租）；（5）事后復(fù)盤，優(yōu)化臺(tái)風(fēng)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。答案及解析一、單選題1.B解析：中國(guó)移動(dòng)官方5G品牌為“愛上5G”，其他為營(yíng)銷名稱。2.B解析：裝修合同與寬帶辦理無(wú)關(guān)，其他均屬常規(guī)資料。3.C解析：流量卡套餐有效期通常為1年，長(zhǎng)期卡除外。4.B解析：“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”強(qiáng)調(diào)受理人員需全程跟進(jìn)問(wèn)題解決。5.C解析：“一網(wǎng)通辦”指線上業(yè)務(wù)，線下充值仍需到店。6.B解析：CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)是營(yíng)業(yè)廳核心工具。7.B解析：電視服務(wù)依賴光纖同軸混合網(wǎng)絡(luò)傳輸。8.B解析：套餐變更通常次日零點(diǎn)生效，具體以合同為準(zhǔn)。9.B解析：銀行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬不屬于營(yíng)業(yè)廳小額支付場(chǎng)景。10.C解析：“和彩云”是個(gè)人云存儲(chǔ)服務(wù)（SaaS）。二、多選題1.ABCD解析：工單類型涵蓋業(yè)務(wù)全流程。2.ABC解析：6GHz頻段尚未大規(guī)模商用。3.ABC解析：閉環(huán)反饋是關(guān)鍵，減免非必選項(xiàng)。4.ABCD解析：均為常見增值業(yè)務(wù)。5.ABCD解析：均屬“一卡雙號(hào)”特點(diǎn)。三、判斷題1.×解析：部分業(yè)務(wù)支持代辦，需代辦人授權(quán)。2.√解析：5G網(wǎng)絡(luò)帶寬支持高清直播。3.√解析：超出運(yùn)營(yíng)商解決時(shí)限可升級(jí)投訴。4.√解析：符合《通信服務(wù)規(guī)范》補(bǔ)償條款。5.×解析：流量卡支持變更，但需重新選套餐。6.√解析：部分地區(qū)需額外配置光貓。7.√解析：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后原號(hào)及權(quán)益失效。8.×解析：“和