外賣(mài)平臺(tái)商戶(hù)管理辦法一、管理目的與適用范圍伴隨外賣(mài)行業(yè)的快速發(fā)展，規(guī)范商戶(hù)運(yùn)營(yíng)行為、保障交易雙方權(quán)益、維護(hù)平臺(tái)公平競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)生態(tài)，成為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心課題。本辦法結(jié)合監(jiān)管要求與行業(yè)實(shí)踐，從入駐審核到動(dòng)態(tài)優(yōu)化構(gòu)建全流程管理體系，為商戶(hù)合規(guī)經(jīng)營(yíng)與平臺(tái)生態(tài)共建提供清晰指引。本辦法適用于在平臺(tái)入駐并開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有商戶(hù)，涵蓋餐飲、零售、生活服務(wù)等全品類(lèi)商家。二、入駐管理規(guī)范（一）資質(zhì)審核要求商戶(hù)申請(qǐng)入駐時(shí)，需提交真實(shí)有效的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)文件，具體包括：主體資質(zhì)：營(yíng)業(yè)執(zhí)照需完成工商登記且狀態(tài)為“存續(xù)”，經(jīng)營(yíng)范圍需與申報(bào)類(lèi)目一致；行業(yè)資質(zhì)：餐飲類(lèi)商戶(hù)需提供含“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)”項(xiàng)目的《食品經(jīng)營(yíng)許可證》，藥品類(lèi)商戶(hù)需提供《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》，生鮮、進(jìn)口商品類(lèi)商戶(hù)需補(bǔ)充檢疫證明、報(bào)關(guān)單等合規(guī)文件；人員資質(zhì)：餐飲類(lèi)商戶(hù)需上傳從業(yè)人員健康證（有效期內(nèi)），家政、維修等服務(wù)類(lèi)商戶(hù)需提供從業(yè)人員職業(yè)資格證明或背景審查文件。平臺(tái)將通過(guò)第三方數(shù)據(jù)比對(duì)、線下實(shí)地核查等方式核驗(yàn)資質(zhì)真實(shí)性，發(fā)現(xiàn)偽造、過(guò)期或與實(shí)際經(jīng)營(yíng)不符的，直接駁回申請(qǐng)并納入平臺(tái)黑名單。（二）入駐流程指引1.申請(qǐng)?zhí)峤唬荷虘?hù)通過(guò)平臺(tái)商家端入口提交入駐申請(qǐng)，明確經(jīng)營(yíng)類(lèi)目、服務(wù)區(qū)域、配送方式（自配送/平臺(tái)配送）等基礎(chǔ)信息；2.材料初審：平臺(tái)在3個(gè)工作日內(nèi)完成資質(zhì)文件形式審查，對(duì)材料缺失或不符合要求的，通過(guò)系統(tǒng)反饋需補(bǔ)充的內(nèi)容；3.實(shí)地驗(yàn)核（可選）：對(duì)餐飲、生鮮等強(qiáng)監(jiān)管類(lèi)目，平臺(tái)將隨機(jī)抽取商戶(hù)進(jìn)行線下實(shí)地驗(yàn)核，重點(diǎn)核查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生、設(shè)備合規(guī)性、庫(kù)存管理等情況；4.簽約上線：資質(zhì)審核通過(guò)后，商戶(hù)需簽署《平臺(tái)服務(wù)協(xié)議》《合規(guī)經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)》，完成店鋪信息（名稱(chēng)、LOGO、菜單/商品庫(kù)）配置后，經(jīng)平臺(tái)最終審核通過(guò)即可上線經(jīng)營(yíng)。三、運(yùn)營(yíng)行為規(guī)范（一）商品與服務(wù)管理1.商品信息合規(guī)：商品名稱(chēng)、規(guī)格、圖片需真實(shí)反映實(shí)物，不得使用“最”“第一”等絕對(duì)化用語(yǔ)，禁止虛假宣傳功效（如“減肥”“治病”類(lèi)誤導(dǎo)性描述）；餐飲類(lèi)商戶(hù)需公示菜品主要原料、致敏原信息，預(yù)包裝食品需標(biāo)注生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)廠家等完整信息；庫(kù)存管理需實(shí)時(shí)更新，避免超賣(mài)導(dǎo)致訂單取消。因庫(kù)存失誤造成的用戶(hù)投訴，商戶(hù)需承擔(dān)退款、補(bǔ)償優(yōu)惠券等賠償責(zé)任。2.服務(wù)質(zhì)量要求：配送時(shí)效：自配送商戶(hù)需在承諾時(shí)效內(nèi)完成配送，超時(shí)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)約定30%的訂單，需向用戶(hù)主動(dòng)致歉并提供補(bǔ)償；平臺(tái)配送訂單需配合騎手完成取餐交接，因商戶(hù)出餐慢導(dǎo)致的超時(shí)，商戶(hù)需承擔(dān)騎手超時(shí)扣款的50%；客服響應(yīng)：商戶(hù)需在工作時(shí)間內(nèi)（至少10:00-22:00）保持客服在線，用戶(hù)咨詢(xún)、投訴需在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)，24小時(shí)內(nèi)解決爭(zhēng)議；訂單處理：接單后不得無(wú)正當(dāng)理由取消訂單，非用戶(hù)原因取消的訂單，需向用戶(hù)賠償訂單金額的10%（最低5元），并向平臺(tái)支付同等金額的違約金。（二）合規(guī)經(jīng)營(yíng)底線1.禁止刷單炒信：商戶(hù)不得通過(guò)虛構(gòu)交易、偽造評(píng)價(jià)等方式提高店鋪排名。平臺(tái)將通過(guò)交易IP監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)語(yǔ)義分析等技術(shù)手段識(shí)別刷單行為，一經(jīng)查實(shí)，扣除全部違規(guī)訂單交易額的200%作為違約金，并下架違規(guī)商品7天；2.禁止售假與侵權(quán)：商戶(hù)需確保所售商品為正品，無(wú)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)（商標(biāo)、專(zhuān)利、著作權(quán)）行為。因售假或侵權(quán)導(dǎo)致的法律糾紛，平臺(tái)將凍結(jié)商戶(hù)賬戶(hù)直至糾紛解決，且保留向商戶(hù)追償?shù)臋?quán)利；3.禁止數(shù)據(jù)濫用：商戶(hù)不得非法獲取、使用用戶(hù)個(gè)人信息（如手機(jī)號(hào)、地址），禁止向第三方泄露用戶(hù)數(shù)據(jù)。違反者將被永久清退并移送監(jiān)管部門(mén)。四、品質(zhì)管控機(jī)制（一）食品安全管理（餐飲類(lèi)商戶(hù)）1.后廚管理：經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所需符合《食品安全法》要求，配備消毒設(shè)備、防蠅防鼠設(shè)施，食材儲(chǔ)存需分類(lèi)分架、離墻離地，禁止使用過(guò)期、變質(zhì)食材；2.溯源管理：平臺(tái)對(duì)接“陽(yáng)光廚房”系統(tǒng)，鼓勵(lì)商戶(hù)通過(guò)直播或監(jiān)控視頻公示后廚操作，同時(shí)需留存食材采購(gòu)憑證（供應(yīng)商資質(zhì)、進(jìn)貨臺(tái)賬）不少于6個(gè)月，便于追溯；3.抽檢與整改：平臺(tái)聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)每月隨機(jī)抽檢商戶(hù)餐品，檢測(cè)項(xiàng)目包括菌落總數(shù)、致病菌、添加劑合規(guī)性等。檢測(cè)不合格的商戶(hù)需停業(yè)整改3-7天，整改期間平臺(tái)將限制其店鋪曝光。（二）商品質(zhì)量管控（非餐飲類(lèi)）1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：商戶(hù)需明確商品質(zhì)量等級(jí)（如“一等品”“合格品”），并在商品詳情頁(yè)公示執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（如GB/T、QB/T等）；2.退換貨機(jī)制：支持“七天無(wú)理由退換貨”的商品需在詳情頁(yè)標(biāo)注，非質(zhì)量問(wèn)題的退換貨由用戶(hù)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，質(zhì)量問(wèn)題由商戶(hù)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)并賠償用戶(hù)訂單金額的15%；3.輿情處理：平臺(tái)建立商品質(zhì)量輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)用戶(hù)集中投訴的商品（如“假貨”“破損”），將立即下架商品并啟動(dòng)商戶(hù)約談，約談不配合的直接清退。（三）用戶(hù)評(píng)價(jià)管理1.評(píng)價(jià)規(guī)則：用戶(hù)評(píng)價(jià)需客觀真實(shí)，商戶(hù)不得刪除、篡改用戶(hù)評(píng)價(jià)?？蓪?duì)惡意差評(píng)（含辱罵、與訂單無(wú)關(guān)的惡意詆毀）向平臺(tái)提交申訴，平臺(tái)將在3個(gè)工作日內(nèi)審核并處理；2.差評(píng)整改：店鋪差評(píng)率超過(guò)行業(yè)均值的商戶(hù)，需在7天內(nèi)提交整改方案（如優(yōu)化服務(wù)流程、培訓(xùn)員工），整改后仍無(wú)改善的，平臺(tái)將降低其店鋪排名權(quán)重；3.評(píng)價(jià)激勵(lì)：商戶(hù)可通過(guò)“好評(píng)返券”（金額不超過(guò)訂單的5%）等合規(guī)方式鼓勵(lì)用戶(hù)評(píng)價(jià)，但禁止以“好評(píng)才發(fā)貨”“差評(píng)不售后”等方式脅迫用戶(hù)。五、違規(guī)處理與申訴（一）違規(guī)分級(jí)處理根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)和影響，分為三級(jí)處理：輕微違規(guī)（如首次超時(shí)出餐、個(gè)別商品信息錯(cuò)誤）：平臺(tái)發(fā)送警告函，要求24小時(shí)內(nèi)整改，整改期間限制店鋪活動(dòng)報(bào)名；一般違規(guī)（如刷單10單以?xún)?nèi)、食品安全抽檢輕微不合格）：扣除保證金____元，下架違規(guī)商品15天，店鋪搜索排名下降50%；嚴(yán)重違規(guī)（如售假、泄露用戶(hù)信息、暴力威脅用戶(hù)）：扣除全部保證金，永久清退店鋪，且該主體（法人、經(jīng)營(yíng)者）5年內(nèi)不得再次入駐平臺(tái)。（二）申訴流程商戶(hù)對(duì)違規(guī)處理有異議的，可在收到通知后7天內(nèi)通過(guò)商家端提交申訴材料（如資質(zhì)證明、交易憑證、整改證據(jù)等），平臺(tái)將在5個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)查：申訴成功：撤銷(xiāo)違規(guī)記錄，返還扣除的保證金（如已扣除），恢復(fù)店鋪權(quán)益；申訴失?。壕S持原處理決定，且商戶(hù)不得就同一事項(xiàng)再次申訴。六、商戶(hù)權(quán)益保障（一）結(jié)算與費(fèi)率透明1.結(jié)算周期：自配送商戶(hù)T+1結(jié)算（訂單完成次日到賬），平臺(tái)配送商戶(hù)T+3結(jié)算，特殊類(lèi)目（如生鮮）可申請(qǐng)T+1加急結(jié)算；2.費(fèi)率說(shuō)明：平臺(tái)服務(wù)費(fèi)（傭金）根據(jù)類(lèi)目、配送方式、訂單金額動(dòng)態(tài)調(diào)整，具體費(fèi)率在《服務(wù)協(xié)議》中明確，且每月向商戶(hù)提供詳細(xì)的賬單明細(xì)（含訂單金額、服務(wù)費(fèi)、補(bǔ)貼明細(xì)等）；3.賬期保障：因平臺(tái)系統(tǒng)故障導(dǎo)致的結(jié)算延遲，平臺(tái)需向商戶(hù)支付延遲金額的日息0.05%作為補(bǔ)償。（二）培訓(xùn)與支持1.新手培訓(xùn)：新入駐商戶(hù)可免費(fèi)參加“開(kāi)店訓(xùn)練營(yíng)”，內(nèi)容包括平臺(tái)規(guī)則解讀、店鋪運(yùn)營(yíng)技巧（如商品定價(jià)、活動(dòng)報(bào)名）、合規(guī)經(jīng)營(yíng)指南；2.專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)餐飲旺季、生鮮保鮮等場(chǎng)景，平臺(tái)定期開(kāi)展直播培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家分享供應(yīng)鏈管理、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)；3.技術(shù)支持：為商戶(hù)提供店鋪裝修模板、訂單管理系統(tǒng)優(yōu)化建議，幫助中小商戶(hù)提升數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力。（三）數(shù)據(jù)與流量支持1.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)：商戶(hù)可通過(guò)商家端查看店鋪流量來(lái)源、用戶(hù)畫(huà)像（年齡、性別、消費(fèi)時(shí)段）、商品銷(xiāo)量TOP榜等數(shù)據(jù)，輔助優(yōu)化選品和營(yíng)銷(xiāo)策略；2.流量?jī)A斜：合規(guī)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的商戶(hù)將獲得平臺(tái)流量扶持（如首頁(yè)推薦、搜索加權(quán)），平臺(tái)每月發(fā)布“合規(guī)商戶(hù)白名單”，向用戶(hù)優(yōu)先推薦名單內(nèi)商家；3.活動(dòng)合作：平臺(tái)大型促銷(xiāo)活動(dòng)（如“618”“雙11”）向合規(guī)商戶(hù)開(kāi)放免費(fèi)報(bào)名通道，提供專(zhuān)屬活動(dòng)頁(yè)展示、額外補(bǔ)貼等資源。七、動(dòng)態(tài)管理與優(yōu)化（一）商戶(hù)星級(jí)評(píng)定平臺(tái)每月根據(jù)“合規(guī)分（60%）+服務(wù)分（20%）+質(zhì)量分（20%）”對(duì)商戶(hù)進(jìn)行星級(jí)評(píng)定（1-5星）：5星商戶(hù)：享受最高流量?jī)A斜、最低費(fèi)率優(yōu)惠、優(yōu)先參與平臺(tái)戰(zhàn)略級(jí)活動(dòng)；3星及以下：限制活動(dòng)報(bào)名、降低搜索權(quán)重，需提交整改計(jì)劃并接受平臺(tái)督導(dǎo)。（二）汰換與升級(jí)機(jī)制1.末位淘汰：連續(xù)3個(gè)月星級(jí)為1星的商戶(hù)，平臺(tái)將與其協(xié)商終止合作，或要求其在1個(gè)月內(nèi)完成升級(jí)（如提升服務(wù)、優(yōu)化商品）；2.升級(jí)通道：商戶(hù)可通過(guò)“合規(guī)經(jīng)營(yíng)+用戶(hù)好評(píng)+業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)”申請(qǐng)星級(jí)升級(jí)，經(jīng)平臺(tái)審核通過(guò)后，可提前1個(gè)月晉升星級(jí)；3.規(guī)則迭代：平臺(tái)每季度收集商戶(hù)反饋、監(jiān)管政策變化，對(duì)管理辦法進(jìn)行修訂（如新增“預(yù)制菜標(biāo)注”“環(huán)保包裝要求”等